供水服務(wù)有限公司客戶(hù)回訪制度（試行）

XXXX供水服務(wù)有限公司客戶(hù)回訪制度（試行）為全面了解客戶(hù)供水服務(wù)需求，規(guī)范優(yōu)化用水手續(xù)辦理流程，提升供水服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶(hù)滿意度，特制訂本制度。一、適用范圍1.客戶(hù)用水手續(xù)辦理結(jié)束后；2.客戶(hù)報(bào)修、投訴（含12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件等上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴件）處結(jié)后；3.大客戶(hù)、特殊客戶(hù)、潛在客戶(hù)定期回訪。二、職責(zé)權(quán)限1.公司收費(fèi)服務(wù)中心是客戶(hù)回訪的管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶(hù)用水手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪；負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)修、投訴派單后的首次回訪和處結(jié)后的回訪，并做好回訪記錄。2.公司營(yíng)銷(xiāo)分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)大客戶(hù)、特殊客戶(hù)和潛在客戶(hù)的回訪，并做好回訪記錄。三、回訪內(nèi)容及要求1.客戶(hù)用水報(bào)裝手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪（1）用水手續(xù)辦理結(jié)束后，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)通水時(shí)間、進(jìn)度控制、工程質(zhì)量、文明施工和服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面進(jìn)行電話回訪。（2）對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；對(duì)涉及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的，提交公司研究討論，建立健全公司層面的制度規(guī)定，提升服務(wù)規(guī)范。（3）對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，已制定整改措施、完成整改任務(wù)的，要及時(shí)進(jìn)行二次回訪，告知客戶(hù)問(wèn)題的整改進(jìn)度和整改結(jié)果；對(duì)短期內(nèi)無(wú)法完成整改的，要通過(guò)二次回訪，向客戶(hù)做出說(shuō)明。2.客戶(hù)報(bào)修、投訴的回訪（1）對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線等上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦件和“XXXXXX”熱線派單的報(bào)修、投訴件，熱線員派單1小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)責(zé)任部門(mén)是否與客戶(hù)聯(lián)系、是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等情況進(jìn)行了解。（2）責(zé)任部門(mén)在處結(jié)報(bào)修、投訴后0.5小時(shí)內(nèi)回復(fù)“XXXXXX”熱線，熱線員在2小時(shí)內(nèi)二次回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的滿意度；晚上20：00后完成的工單，在次日上午9點(diǎn)前完成回訪。（3）二次回訪中，客戶(hù)反映的合理訴求未徹底解決導(dǎo)致對(duì)處理結(jié)果不滿意的，熱線員根據(jù)實(shí)際情況再次轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門(mén)處理，同時(shí)匯報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督辦；責(zé)任部門(mén)處結(jié)后0.5小時(shí)內(nèi)回復(fù)“XXXXXX”熱線，熱線員在2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行三次回訪；晚上20：00后完成的工單，在次日上午9點(diǎn)前完成回訪。如客戶(hù)提出的訴求超出政策規(guī)定范圍的，責(zé)任部門(mén)要認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，并征得客戶(hù)的理解。熱線員在二次派單后的3個(gè)工作日進(jìn)行三次回訪。（4）在回訪中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心將同時(shí)匯報(bào)責(zé)任部門(mén)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)按照規(guī)定啟動(dòng)責(zé)任追究程序，同時(shí)按照績(jī)效考核辦法扣罰責(zé)任部門(mén)或直接責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資。3.對(duì)大客戶(hù)、特殊客戶(hù)及潛在客戶(hù)的回訪（1）營(yíng)銷(xiāo)分管負(fù)責(zé)人每半年至少對(duì)大客戶(hù)、特殊客戶(hù)及潛在客戶(hù)回訪一次。（2）回訪可通過(guò)面對(duì)面交流、電話溝通等方式進(jìn)行。面談要提前征得客戶(hù)同意。（3）回訪內(nèi)容主要包括：征集用水需求、服務(wù)需求；解答用水疑問(wèn)，解決用水難題；宣傳供水法規(guī)、政策；征求客戶(hù)意見(jiàn)建議等。（4）每年6月30日、12月31日前，將半年回訪情況形成報(bào)告，與回訪客戶(hù)信息同時(shí)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。（5）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心在