洋房物業(yè)管理方案-課件

黑龍江欣匯龍物業(yè)管理有限公司精心呵護讓生活更美好

保值增值您的不動產外灘首府物業(yè)管理方案1ppt課件外灘首府物業(yè)管理方案1ppt課件目錄第一部分：項目理解設想第二部分：物業(yè)管理服務

第三部分：我們的合作第四部分：前期介入服務2ppt課件目錄第一部分：項目理解設想第二部分：物業(yè)管理服務第項目理解設想WORKREPORT項目概況客戶分析服務目標物業(yè)管理模式服務創(chuàng)新3ppt課件項目理解設想WORKREPORT項目概況

客戶分析花園洋房企業(yè)白領退休干部商務人士高層企業(yè)中層職員工薪族小商戶投資戶4ppt課件客戶分析花園洋房企業(yè)白領退休干部商務人士高層客戶分析保值增值居家安全私密性社區(qū)和諧豐富多彩生活便利環(huán)境優(yōu)美尊崇感洋房業(yè)態(tài)高層、混合業(yè)態(tài)5ppt課件客戶分析保值增值居家安全私密性社區(qū)和諧豐富多彩生活便利環(huán)境優(yōu)第一節(jié)管理模式設想與策劃

針對外灘首府項目物業(yè)管理的各個要素和住戶的需求，我們仔細分析該項目遠離市區(qū)、閑逸雅居、現(xiàn)代風格、適合改善型居住等特征，將成為其與市場類似項目的最大差異化亮點，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體設想和管理思路。我們的整體設想和管理思路可以概括為：“一個定位，兩種模式，三項承諾，四個重點，五大措施”6ppt課件第一節(jié)管理模式設想與策劃針對外灘首府項目物業(yè)管理的各個要

外灘首府地處群力新區(qū)，周邊區(qū)域大都是高端住宅區(qū)，地理位置優(yōu)越；同時小區(qū)樓宇建設、戶型設計和配套設備設施等等方面上處處彰顯著外灘首府的“高端優(yōu)雅”的設計理念，以上區(qū)位、人文、硬件等因素決定了將來的小區(qū)業(yè)主必將是來自哈市的高層次和高素質人才，必將有一種“高端貼心”的物業(yè)服務與之匹配。上層的健康生活品質一個定位7ppt課件上層的健康生活品質一個定位7ppt課件

兩種模式

根據(jù)集團公司對外灘首府物業(yè)管理的安全要求高、公共設備設施完備、裝修標準高，智能化程度高的特點，我公司將采用先進的技術，提供人性化的服務，引用“酒店式服務”和“英式大管家”的管理模式，共建舒適家園，其內涵如下：1.引入“酒店星級服務”，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。

智能化管理的外灘首府項目，不論是在綠化養(yǎng)護、日常維修，小區(qū)秩序維護防衛(wèi)等基本服務，還是在全套的家政服務，商務服務等方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則，針對每個業(yè)主的家庭、個性的不同度身訂造不同的“零干擾”服務模式，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。2．推行“英式大管家”24小時一站式服務。

客戶服務中心開通24小時服務熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家”，“貼心管家”全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方位的尊貴服務。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查活動、家政服務、兒童青少年科技活動、專業(yè)理財講座和服務等等。8ppt課件

兩種模式

根據(jù)集團公司對外灘首府物業(yè)管理的安全1.管理承諾：自接管外灘首府物業(yè)之日起，兩年內全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系。2.服務承諾： 服務態(tài)度——熱情禮貌 服務行為——合理規(guī)范 服務效率——及時快捷 服務效果——完好滿意 服務項目——多樣方便3、業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達到99%三項承諾9ppt課件1.管理承諾：自接管外灘首府物業(yè)之日起，兩年內全面導入ISO四個重點針對外灘首府物業(yè)的特點和工作難點，我們確定了物業(yè)管理的四個重點：重點之一：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零我們從實際出發(fā)，結合小區(qū)的具體情況，確立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整體治安思路。我們相信，經過我們的管理，可以確保外灘首府物業(yè)因管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。重點之二：設備、工程管理100%合格多層房屋，設備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設備的管理經驗的員工，加強運行、保養(yǎng)和維修服務，建檔立案，建章立制，定崗、定編、定員，杜絕違規(guī)操作，杜絕超期保養(yǎng)，杜絕帶病運行，杜絕違章裝修，杜絕責任事故，確保設備、工程管理100%合格。重點之三：形象管理統(tǒng)一規(guī)范外灘首府位于群里開發(fā)區(qū)，住戶將以成功政府官員、商務人士，高級白領為主其功能和實際使用特性決定了對小區(qū)形象的要求較高。因此，我們把形象管理作為重點工作之一。標準化管理、個性化服務，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一形象，高標準，嚴要求，處處以小區(qū)業(yè)主為尊，以業(yè)主利益為重，凸現(xiàn)外灘首府物業(yè)的品牌和形象，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。重點之四：讓業(yè)主滿意、舒心10ppt課件四個重點針對外灘首府物業(yè)的特點和工作難點，我們確定了物業(yè)管理五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立外灘首府物業(yè)管理處，完善監(jiān)督機制和自我約束機制，在管理服務中實施標準化管理，全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系，確保各項服務工作規(guī)范化、標準化和程序化。發(fā)揮我公司管理及技術優(yōu)勢，實施專業(yè)化管理，全方位降低管理成本，充分體現(xiàn)以用戶為中心、質價相符的方針，讓業(yè)主和使用人享受專業(yè)的服務。措施之二:建立物業(yè)管家服務中心，以管家服務中心作為服務平臺，對外采用酒店式接待、管家式服務面向業(yè)主；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待業(yè)主的投訴、請修、咨詢、特約服務以及家政服務等，一站式解決業(yè)主需求。11ppt課件五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立外灘首府物業(yè)管理處，措施之三：人防、技防、物防“三防”結合，確秩序維護全?！叭朔馈鄙?，我們強調多重結合，即流動崗固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、寬松與嚴密相結合、治安防范與群眾聯(lián)防相結合；“技防”上，充分利用紅外線報警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，中央監(jiān)控系統(tǒng)和無線對講系統(tǒng)；“物防”上，優(yōu)化圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。同時，積極與當?shù)毓矙C關、消防單位加強聯(lián)系，開展聯(lián)防群防，確保萬無一失。措施之四：加強環(huán)衛(wèi)工作，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。外灘首府物業(yè)的環(huán)境建設，首先以保障環(huán)境清潔、監(jiān)控噪音、水質等工作為主；第二加強對環(huán)保意識的灌輸，人人自覺維護環(huán)境；第三，開發(fā)利用空地、廳堂、過道、屋頂，擺花綠化環(huán)境。通過努力，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。措施之五：開展卓有成效的社區(qū)文化活動，共建和諧社區(qū)。緊緊圍繞業(yè)主的文化需求和溝通需求，開展多種多樣的社區(qū)文化活動，如各種講座、文體比賽、健身活動等，以各種途徑宣傳環(huán)保意識、公德意識、生活知識等，使物業(yè)管理過程成為培育社區(qū)文化氛圍的過程，形成健康、文明、進取、和睦的社區(qū)氛圍。12ppt課件措施之三：人防、技防、物防“三防”結合，確秩序維護全?！叭朔?/p>

物業(yè)管理服務目標

5年內達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準

2年內到達哈爾濱市物業(yè)管理示范小區(qū)標準3年內到達黑龍江省物業(yè)管理示范小區(qū)標準5年內到達全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準13ppt課件物業(yè)管理服務目標5年內達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準2年

1創(chuàng)新服務之技創(chuàng)造生產力無人機加盟安防監(jiān)控可感知前方障礙物并自動繞行。通過視覺識別自動跟拍移動物體。點擊相機畫面，即可向指點方向自主飛行。智能返航，感知障礙物后可自動提升飛行高度。最大飛行時間28分鐘，最大可控距離約5公里。最高速度提升至20m/s(72km/h)。一體化云臺設計，提升了飛行和影像的穩(wěn)定性。室內外精準定位，視覺定位距離提升至10m。

14ppt課件1創(chuàng)新服務之技創(chuàng)造生產力無人機新科技創(chuàng)造生產力電瓶車巡邏加大巡邏半徑，增加項目安全系數(shù)！15ppt課件新科技創(chuàng)造生產力電瓶車巡邏加大巡邏半徑，增加項目安全系數(shù)！1創(chuàng)新服務之科技創(chuàng)造生產力

掃地機+高壓沖洗機+清洗-體機=降低人員配置+提升工作效益+降低管理成本+提升項目形象16ppt課件創(chuàng)新服務之科技創(chuàng)造生產力掃地

2創(chuàng)新服務之收貼心龍管家“24小時360”

金鑰匙管家的無私奉獻（免費服務項)20項服務助您安心生活17ppt課件2創(chuàng)新服務之收貼心龍管家“24小時360”第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在服務舞臺上，客戶是主角，客我之間的最短距離，是微笑。第二，我們?yōu)榭蛻魸M意而工作——重視效率，彬彬有禮，熱情關心，讓客戶的經歷充滿愉快，讓他們感到自已花錢買回的是世上最真誠的服務!第三，客戶是我們的衣食父母，我們不可以自大，不可以說尖刻的話，不可以表現(xiàn)出不雅的神情與姿態(tài)，不可以與客戶爭論——而應立即采取措施，調整自己，使客戶滿意；或向上級報告，請求調整——凡與客戶發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯。第四，任何不主動為客戶服務的行為，不拘任何理由，都是違背職業(yè)道德的；在客戶埋單、致意、離開時不表示感謝，是忘恩負義；與客戶保持聯(lián)系，他們是我們永遠的恩人!第五，我們應真誠地了解、記錄同事與客戶的需要，并盡全力提供服務；迅速記錄并處理客戶要求或不滿的每一件小事，以保證不失去任何一位客戶；始終使用適當?shù)恼Z言與同事、客戶溝通，始終說積極的話，而不作消極的評論。金鑰匙的十條服務心法為18ppt課件第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在服務舞臺上，客戶是主角第六，我們將牢記，自己已經被授權去解決問題，并防止問題的再發(fā)生；在接到客戶投訴后馬上接受，立即安撫客戶，快速糾正問題，處理到底，絕不推諉，不得過且過敷衍了事。第七，我們將主動關注每一個服務細節(jié)，引領客戶到服務區(qū)域，而不僅是指示方向；仔細掌握，認真、禮貌地回答同事、客戶有關服務的任何信息，如果不清楚，馬上查詢，并回復；即使在電話中也不疏忽，不說“他不在”、“不知道”、“沒辦法”等不負責任的話。第八，我們將以我自己的容顏為驕傲，遵守所有的修飾標準；保持制服干凈整潔，沒有污點；注意鞋子的合適、干凈、光亮、安全；注意佩帶銘牌。第九，我們將忠誠于公司，熟練掌握、應用，并致力改善服務流程與標準；正確地認識公司有無“錯誤”、“重復勞動”、“破損”、“無效率行為”、“差距”等情況，提出改善建議；嚴格遵循“人財安全”、“清潔衛(wèi)生”、“保護環(huán)境”、“設施完好”準則，履行責任。第十，我們將認真了解自己在緊急情況下應扮演的角色，明確在火災和生命危險情況下的反應程序，熟練操作應怠工具；在發(fā)現(xiàn)危險隱患或設備受損時，及時通知主管；高度注意節(jié)約能源，保護、維護、保養(yǎng)好公司的財產、設備。19ppt課件第六，我們將牢記，自己已經被授權去解決問題，并防止問題的再發(fā)三大服務理念貫穿服務過程服務做細做精為業(yè)主服務沒有任何借口永遠不對業(yè)主說“不”做好每個服務細節(jié)“是我們的問題，我們勇于承擔，不是我們的問題，我們幫助業(yè)主解決，分不清責任的問題屬于我們”“凡是業(yè)主想到，就是我們應該做到的，業(yè)主沒有想到的我們也應該想到并付諸實施”超預期服務模式牢固樹立20ppt課件三大服務理念貫穿服務過程為業(yè)主服務永遠不對做好每“是我們的問業(yè)主的需求是物業(yè)提供經營服務的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)主入住前開展業(yè)主需求調查，了解項目業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并將調查結果進行統(tǒng)計、分析，然后精心設計對業(yè)主的服務體系，確定服務理念。1、為業(yè)主服務沒有任何借口要求每位工作人員熟知工作流程、工作標準，始終保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)服務，在接到業(yè)主的服務需求時候，唯一要做的就是立即行動，為業(yè)主服務。2、做好每個服務細節(jié)在為業(yè)主提供相關服務時，員工首要注意自己的職業(yè)儀表，規(guī)范著裝，整齊佩戴公牌；以真誠、熱情的微笑作為提供良好服務的開始，采取誠懇、親切的溝通方式維系良好的服務關系，保持職業(yè)禮貌，主動問候等，切實做到全心全意為業(yè)主提供周到滿意的服務。3、對業(yè)主永遠不說“不”對業(yè)主提出的服務需求，超出員工能力范圍或工作范圍時，我們要求員工發(fā)揮團隊合作精神，充分發(fā)揮協(xié)作精神，與相關專業(yè)的人員迅速溝通，真正做到橫向溝通，從而達成業(yè)主的期望。21ppt課件業(yè)主的需求是物業(yè)提供經營服務的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)

突出親情特色服務

“一新”“二溫馨”“三勤”“四個主動”“五個多一點”“六個一”“七聲”“八字理念”1、“一新”：即全新的后勤服務人員形象外灘首府物業(yè)后勤服務人員，根據(jù)后勤服務的工種，按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的配飾為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的視覺效應，給業(yè)主鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范服務禮儀，加強語言修養(yǎng)，多與業(yè)主溝通交流，樹立良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨”：

溫馨的甲方環(huán)境：讓業(yè)主感覺“環(huán)境安全可靠”。工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動作規(guī)范溫馨。3、“三勤”：手勤——多為業(yè)主做好事。腳勤——多巡視觀察工作責任區(qū)域。嘴勤——多解答業(yè)主問題。4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。22ppt課件

突出親情特色服務

“一新”“二溫馨”“三勤”“四個主動”“5、“五個多一點”：多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。6、“六個一”：一個微笑：笑臉相迎。一聲問候：新年、節(jié)日問候一杯熱茶：接待客人或業(yè)主時親切的遞上一杯熱茶。

一張卡片：一張服務指南。一聲祝福：節(jié)日祝福。一次談心：每天與業(yè)主談心交流。7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，見面時有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到業(yè)主有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”：以人為本，業(yè)主至上。微笑服務用微笑迎送每一位客戶微笑、敬禮、指示動作一步到位23ppt課件5、“五個多一點”：微笑服務微笑、敬禮、指示動作一步到位23

根據(jù)洋房業(yè)主的特點及服務需求，打造現(xiàn)代時尚、格調高雅、別具特色的社區(qū)文化活動，營造豪宅客戶“圈層”社區(qū)文化。24ppt課件根據(jù)洋房業(yè)主的特點及服務需求，打造現(xiàn)代時尚、格調高雅、別具社區(qū)免費自行車不但讓你體驗運動的樂趣，還讓你的出行一如既往的環(huán)保。寵物Toilet的出現(xiàn)不僅是你愛護社區(qū)環(huán)境，更多的是你尊重自然。園藝工程師專業(yè)為業(yè)主提供私家園林規(guī)劃、選型、設計服務。專門為業(yè)主提供的個性化園林綠化服務。節(jié)日期間高品質的裝飾布置25ppt課件社區(qū)免費自行車不但讓你體驗運動的樂趣，還讓你的出行一如既往的物業(yè)基礎服務WORKREPORT客戶服務工程管理秩序管理環(huán)境管理社區(qū)文化服務實現(xiàn)與保障26ppt課件物業(yè)基礎服務WORKREPORT客戶服務1”龍管家“模式

一

客服服務貼心管家高層、洋房----龍管家家居管家快樂服務、樂意服務、立刻服務“24小時360”

27ppt課件1”龍管家“模式一客服服務貼心管家高龍管家之四大理念"破則立"傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的突破

“專業(yè)”“便捷”“人文”“愉悅生活”為服務原點

“24小時360”

高品質、高附加值、超預期管家式貼心服務模式

28ppt課件龍管家之四大理念"破則立"傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)“專業(yè)”“便“龍管家”全方位對客服務■首問責任制提倡第一個接受客戶咨詢或要求的人員，就是解決客戶咨詢問題和提出要求的“首問責任者”。對于客戶提出的要求和問題，所有人員應盡快相應并給予解決，對于本人職責范圍之外的問題和要求應積極協(xié)助聯(lián)系有關部門給予解決?！雠懿椒仗岢珵榭蛻羲腿ケ憬莺涂焖俚姆?，讓客戶省心、開心，并獲得尊貴感。同時，跑步服務也作為提高服務效率的一種服務理念，強調客戶服務需要高度的內部協(xié)調性、配合性，以及服務團隊的協(xié)作意識?！?/p>

微笑服務笑面對每一位客人，向朋友一樣給客戶傳遞一種真誠的微笑，以親切友善的態(tài)度服務客戶，為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境?！鲋鲃臃罩鲃优c客戶溝通，主動了解客戶意見與需求，用心發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提供盡可能專業(yè)和快捷的服務。主動發(fā)現(xiàn)問題、預見問題，主動思考，持續(xù)改善管理與服務?！龇談?chuàng)新營造創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵創(chuàng)新思維，創(chuàng)新管理模式，創(chuàng)新服務方式，有效實施創(chuàng)新保障制度。29ppt課件“龍管家”全方位對客服務■首問責任制■跑步服務■微笑服酒店式全員禮儀無所不在禮讓優(yōu)先所有員工見到客戶，必須禮讓問好，待客戶通過后再繼續(xù)工作貫穿服務全過程全員禮儀培訓禮儀培訓將作為入職必須訓練內容之一，確保培訓合格后才能上崗記住業(yè)主姓名區(qū)別于所有的服務禮儀，我們要求員工都能記住業(yè)主姓名，增加親切感！工作中隨時發(fā)現(xiàn)目視可及范圍內的業(yè)主、及時提供需求30ppt課件酒店式全員禮儀無所不在禮讓優(yōu)先所有員工見到客戶，必須禮讓問好2龍管家之前置管理31ppt課件2龍管家之前置管理31ppt課件3客戶溝通客戶溝通是服務工作開展的關鍵季度管理報告上季度財務收支狀況、安全管理、環(huán)境管理、設施設備管理、顧客服務、社區(qū)活動狀況和下季度重要工作安排；宣傳方式：宣傳欄、微信、APP軟件推送等方式云溝通軟件客戶端，客戶報事報修、投訴，龍管家線上即時處理入戶拜訪龍管家微信圈溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進客戶感情，龍管家固定微信號物業(yè)管理開放日溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進客戶感情，龍管家固定微信號陽光管理、設備房參觀日、業(yè)主體驗日物業(yè)服務工作報告32ppt課件3客戶溝通客戶溝通是服務工作開展的關鍵季度管理報告上季度4完整的投訴處理流程重大投訴投訴受理后，5分鐘內轉送項目經理處理；4小時內必須回復無效投訴受理投訴后，1小時內轉送客服管家預約上門拜訪，當面與業(yè)主解釋到位；投訴處理一般投訴投訴受理后，30分鐘內

轉專業(yè)主管處理；12小時內回復處理情況；投訴受理后，1小時內轉送客服管家對接處理12小時內必須回復業(yè)主33ppt課件4完整的投訴處理流程重大投訴投訴受理后，5分鐘內轉送項目二工程管理（一）裝修管理

為了保證外灘首府組團物業(yè)的結構安全，維護小區(qū)外觀的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行管理與控制。制訂詳細的“裝修管理方案”“擬訂裝修審批要點”，在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時給予提醒，同時給業(yè)主提供房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修，并以“哈爾濱市住宅室內裝修管理辦法”作為管理依據(jù)。裝修管理小組組長：總經理副組長：副總經理裝修管家龍管家項目經理土建工程師34ppt課件二工程管理（一）裝修管理為了保證外灘首府組

1業(yè)主裝修辦理審批流程業(yè)主提交裝修申請審核業(yè)主裝修方案業(yè)主簽署裝修承諾審核通過的經業(yè)主認可的方案，由物業(yè)服務處進行備案存檔，并辦理《裝修施工許可證》。業(yè)主所裝修的房屋合規(guī)性及質量、安全均由業(yè)主自己承擔裝修報批備案業(yè)主與專業(yè)的裝修公司簽署《裝修施工合同》，約定裝修相關事項物業(yè)審核裝修方案，主要針對是否有結構改動、外立面顏色、材質協(xié)調性，是否造成對鄰里的影響等業(yè)主選擇有資質的裝修單位、提供裝修方案及圖紙簽署《裝修施工合同》繳納裝修費用業(yè)主與施工單位分別交納裝修保證金及相關費用辦理《裝修施工許可證》及《裝修工人臨時出入證》憑收費單據(jù)辦理《裝修施工許可證》，憑《裝修施工許可證》原件辦理《裝修工人臨時出入證》，施工人員需帶身份證及復印件一張，小一寸相片三張

按經審批項目裝修《業(yè)主裝修工程申請表》和《裝修施工許可證》復印件貼于進戶門口，如增加裝修工人，憑《裝修施工許可證》原件到客戶中心辦理《裝修工人臨時出入證》35ppt課件1業(yè)主裝修辦理審批流程業(yè)主提交裝修申請審核業(yè)主裝2業(yè)主裝修管理規(guī)定專業(yè)施工土建裝修要求電器裝修要求施工時間：每日9：00--20:00，砂石、水泥、垃圾等易污染的裝修材料應袋裝化，裝修材料不允許使用客梯業(yè)主應按設計要求控制室內的用電容量，不得私自增加用電容量，所有弱電系統(tǒng)均已調試正常，對通信網(wǎng)絡、電話、電視天線系統(tǒng)等裝修時不得擅自裝修改動裝修施工管理各類管線、隱蔽的設施設備安裝完畢后，未封閉前告知物業(yè)服務公司查驗嚴禁鑿打結構墻體、梁、柱、板、承重墻等部位，室內地面開槽鋪設管線深度不得大于25MM，不能傷及樓板結構，完工后須進行閉水試驗（時間為72小時）涉及其它相關部門（燃氣公司、供電局等）審批的項目，必須報相關單位批準，方可由相關部門施工隱蔽工程進場強制規(guī)定1、要求業(yè)主在裝修進場3天內在室內安裝臨時廁所，否則停工2、裝修動工前，要求業(yè)主或裝修公司必須在電梯廳地面鋪設保護地膠，否則停工裝修材料管控對業(yè)主裝修的水泥、砂石進行量化設置總量，每次對業(yè)主進場水泥、砂石量記錄檔案，并疊加防止業(yè)主違建，按100平米家裝計算，砂石總量為4立方，水泥總量為1.5噸也就是30袋36ppt課件2業(yè)主裝修管理規(guī)定專業(yè)施工土建裝修要求電器3業(yè)主裝修注意事項裝修施工單位公共設施設備改造私家花園綠地改造空調室外機請安裝于規(guī)定的預留位置，禁止將空調設備的冷凝水排放到建筑物的外墻面和室外地面上，空調機安裝，必須保證樓宇整體美觀開工前首先對排水管道做通球、通水實驗和每個井、冷熱水管道、閘閥及儀表設施的情況簽字確認，嚴禁擅自改動、遮擋冷熱水管道、及儀表設施，嚴禁破壞室外原配電線回路，花園內禁止修建房屋建筑物、構筑物空調安裝業(yè)主對住宅進行裝修前，應當告知鄰里嚴禁擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排水、排污、消防等公共設施，業(yè)主使用的屋頂平臺，是作為休閑、綠化場所，業(yè)主不得擅自更改使用性能。嚴禁修建亭、閣等建筑物（構筑物）或蓋建房屋業(yè)主聘用的施工單位必須具有合法營業(yè)執(zhí)照和相關資質相鄰關系37ppt課件3業(yè)主裝修注意事項裝修施工單位公共設施設備改造私

4裝修過程監(jiān)控流程裝修許可證裝修臨時出入證違禁品檢查住戶進場施工時應提醒其做衛(wèi)生間防水閉水試驗72小時，室內裝修時是否改變給排水原設計走向及位置，室內裝修時是否拆除室內承重結構，室內裝修時是否侵占公共平臺以及拆除消防設施檢查業(yè)主是否有違禁物品（電爐、液化氣氣罐等）水電階段檢查檢查是否破壞和更改下水管道，檢查排水立管有無檢查口，檢查是否違規(guī)拆除承重墻體，檢查業(yè)主是否改動原有衛(wèi)生間檢查裝修人員有無辦理裝修住戶房號相符合的《裝修臨時出入證》檢查裝修業(yè)主有無辦理《裝修許可證》泥工階段檢查木作油漆階段檢查裝修人員粉刷油漆時嚴禁吸煙必需關門施工，檢查裝修人員是否將油漆廢料倒入下水管道中防盜網(wǎng)安裝檢查大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓室外欄桿相同材質的內防護網(wǎng)，其他窗戶只能安裝在室內或在室外安裝隱形防護網(wǎng)和夾層防護網(wǎng)空調外機安裝檢查要求業(yè)主一定要將空調外機安裝在相應的空調機位中，按規(guī)定設置空調外機冷凝水接水盤，并將排水軟管接入建筑物雨水管中屋頂及地下室違建高層頂層業(yè)主裝修期間，每日進行屋頂巡檢，不允許屋頂違建，別墅業(yè)主裝修期間，監(jiān)控是否存在挖地下室違建，發(fā)現(xiàn)立刻制止38ppt課件4裝修過程監(jiān)控流程裝修許可證裝修臨時出入證違禁

5

裝修違規(guī)處置1、服務處對違反規(guī)例的業(yè)

主/物業(yè)使用人或其所

雇之施工單位，將根據(jù)

情節(jié)和后果，作如下處

理：

1）責令停工；

2）責令恢復原狀；

3）暫時扣留工具；

4）清場、限期離開小區(qū)；5）賠償經濟損失，先行使用業(yè)主的裝修押金進行賠付；

6）根據(jù)政府規(guī)定，對違反已簽訂相關條款的行為處予相應的違約金處置。39ppt課件5裝修違規(guī)處置1、服務處對違反規(guī)例的業(yè)39p

6裝修違規(guī)處置2、違反規(guī)例的行為包括但不限于：

1）施工人員不按規(guī)定佩帶出入證、衣冠不整及勸阻不聽者；

2）不遵守規(guī)定的裝修作息時間，造成其他業(yè)主/物業(yè)使用人投訴的；

3）使用電梯運輸材料違反有關規(guī)定，經勸阻不聽者；

4）在公共走道堆放工具、物料；

5）未經服務處同意或未按照要求擅自拆裝入戶門；

6）擅自移動電話線路；

7）擅自移動可視對講機線路及位置；8）擅自移動電視天線插座位置和線路；

9）損壞公共設施或不文明現(xiàn)象；

10）擅自在主梁和墻體撞擊致使鋼筋裸露等；

11）過道和外墻受到損傷；

12）擅自拆除間隔墻；

13）擅自將防盜門裝出規(guī)定的位置外，將窗花裝出外墻及將防盜門裝出外墻；

14）擅自改動供水系統(tǒng)；

15）業(yè)主/物業(yè)使用人未經服務處審批同意，私自動工裝修。40ppt課件6裝修違規(guī)處置2、違反規(guī)例的行為包括但不限于：

7公建設施成品保護措施對電梯門框等保護1）對電梯房負一層、負二層、首層大堂電梯的門框進行全包裝2）二層以上電梯包裝采用1米七字形門框保護邊條進行包裝3）裝修期間貨運、客運電梯，客運電梯不允許運送貨物（含沙

石、水泥、裝修垃圾），一經發(fā)現(xiàn)將按500元/次進行處罰。電梯門框、墻、地面未包裝前效果電梯門框、墻、地面包裝后效果未設置無障礙通道已設置無障礙通道41ppt課件7公建設施成品保護措施對電梯門框等服務成本01020304資金的合理利用物業(yè)企業(yè)的生存開發(fā)商的聲譽設備管理（二）設備管理---物業(yè)管理的核心42ppt課件服務成本01020304資金的合理利用物業(yè)企業(yè)的生存開發(fā)商的機房精細化管理配電房入口安全提示標示及檔鼠板配電房安全操作區(qū)域警示隔離及絕緣腳墊鋪設43ppt課件機房精細化管理配電房入口安全提示標示及檔鼠板配電房安全操作區(qū)

三秩序管理安全的居住環(huán)境讓業(yè)戶感受尊貴安全治安管理消防管理交通管理123安全放心的居住環(huán)境，井然有序的交通，防消結合保障業(yè)主財產更安全。44ppt課件三秩序管理安全的居住環(huán)境讓業(yè)戶感受尊貴安全1安保服務物理防范利用車庫道閘、組團院落門禁、小區(qū)圍墻將小區(qū)實現(xiàn)全封閉式管理人防人防物防技防客防保安防范24小時全天候的安全巡邏，做社區(qū)治安防范，消防安全，立通順暢技術防范遙感飛機+電瓶警車，結合小區(qū)智能化安防系統(tǒng)，確保小區(qū)安全?？蛻舴婪堵?lián)合居委會、派出所政府部門及小區(qū)業(yè)戶提高自身安全防范意識?？蛻綦x家登記制度。45ppt課件1安保服務物理防范利用車庫道閘、組團院落門禁、小區(qū)圍墻出入口管理施工人員AB證管理管理訪客與業(yè)主核實放行業(yè)戶憑卡進出其它人員需臨時人員出入證封閉式管理物理防范，院落圍墻加裝拉力刮刀搖感無人機巡邏2小時內覆蓋全區(qū)域巡邏施工人員出入證臨時人員出入證各區(qū)域人員管控46ppt課件出入口管理封閉式管理施工人員出入證臨時人員出入證各區(qū)域人員管2消防管理47ppt課件2消防管理47ppt課件禁止進入小區(qū)劃定區(qū)域，集中停放。。施工人員車輛管理與業(yè)主核實，登記停放在獨立車庫訪客車輛管理裝修施工車輛管理3交通管理48ppt課件禁止進入小區(qū)施工人員車輛管理與業(yè)主核實，登記訪客車輛管理裝修4應急預案

突發(fā)事件應急預案防盜竊演練消防演習預案電梯困人演習預案自然災害演習預案停車場交通事故預案停電停水演習預案1425362341909溺水急救演習預案749ppt課件4應急預案突發(fā)事件應急預案防盜竊演練消防演習預案電安全管理建議人行出入口加裝全高十字輥閘施工區(qū)域與交付區(qū)域圍板完全隔離圍加裝電子圍欄系統(tǒng)50ppt課件安全管理建議人行出入口加裝全高十字輥閘施工區(qū)域與交付區(qū)

三環(huán)境管理

1綠化管理依據(jù)綠化養(yǎng)護管理標準，專業(yè)養(yǎng)護科學管理1、建立綠化苗木身份證，設置健康檔案2、制定綠化養(yǎng)護計劃，適時施肥、修剪確保苗木精致3、專業(yè)養(yǎng)護消殺，確保草坪保持無雜草、無蟲害4、及時補栽，適時增加花卉，確?？蛻趔w驗良好51ppt課件三環(huán)境管理1綠化管理依據(jù)

2保潔服務人過地凈、全員保潔陽光透明、全員監(jiān)督，現(xiàn)場設置保潔服務監(jiān)督卡細心照料、標準先行，每個作業(yè)面都有標準，確保服務要求得到保障雨后三十分鐘，清潔休閑凳椅、公共娛樂設施水跡無干擾式服務，客戶出行高峰期，不進行保潔作業(yè)52ppt課件2保潔服務人過地凈、全員保潔陽光透明、全員年度社區(qū)文化活動五社區(qū)文化53ppt課件年度社區(qū)文化活動五社區(qū)文化53ppt課件節(jié)日活動系列54ppt課件節(jié)日活動系列54ppt課件六物業(yè)服務實現(xiàn)及保障1欣匯龍物業(yè)標準化體系01CI系統(tǒng)(MI、VI、BI系統(tǒng)完善)02ISO9001質量體系（質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書）8S全程管理交付前l(fā)兩個月，公司內部專家組進駐格式化管理標準55ppt課件六物業(yè)服務實現(xiàn)及保障1欣匯龍物業(yè)標準化體

服裝系統(tǒng)準化企業(yè)形象系統(tǒng)CI即是企業(yè)形象識別的名片，傳遞企業(yè)的精神與服務理念信息。欣匯龍物業(yè)將現(xiàn)場量身定制外灘首府CI服裝系統(tǒng)?？头藛T龍管家工程保潔員秩序維護56ppt課件服裝系統(tǒng)準化企業(yè)形象系統(tǒng)CI即是企業(yè)形象識別的名片，傳遞品質保障措施-標準體系

關鍵崗位服裝標準建立社區(qū)服務關鍵崗位標準，讓顧客感受到關鍵崗位發(fā)自內心的服務熱情與主動57ppt課件品質保障措施-標準體系關鍵崗位服裝標準建立社區(qū)服務關鍵