《收銀員》培訓(xùn)教案

海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案第第110頁(yè)《收銀員》培訓(xùn)教案〔一〕第一章收銀工作流程安排一， 營(yíng)業(yè)前1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺(tái)收銀機(jī)收銀臺(tái)四周的地面，垃圾桶。收銀臺(tái)機(jī)頭架，架上商品。散裝煙架〔柜〕2、整理，補(bǔ)充必備的物品；購(gòu)物袋〔全部尺寸〕吸管〔湯匙3、補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架和四周散裝煙架〔柜〕上的商品。4、預(yù)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開機(jī)，熱機(jī)日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作。6、收銀員服裝儀容的檢查。工服是否干凈，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，干凈，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，變價(jià)商品，贈(zèng)品，禮品等促銷活動(dòng)以及重要商品所位置。8、班禮儀訓(xùn)練，由收銀主管〔骨干〕主持。二， 營(yíng)業(yè)中1、招呼顧客。2、為顧客做結(jié)帳效勞。3、為顧客做商品入袋效勞4、特別收銀作業(yè)處理；贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送。現(xiàn)金抵用券或折價(jià)的兌現(xiàn)；折扣的處理；信用卡，貴賓卡。5、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；整理清潔購(gòu)物車，籃。整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；兌換零錢。擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境。6、收銀臺(tái)的抽查作業(yè)。7、保持收銀臺(tái)及四周環(huán)境的清潔。8、指導(dǎo)員工及兼職收銀員。9、收銀員交班結(jié)算作業(yè)。10、每日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。三、完畢營(yíng)業(yè)后1、與組長(zhǎng)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。2、整理各種贈(zèng)券。3、做好當(dāng)日收款記錄，及長(zhǎng)短款。4、整理收銀臺(tái)及四周環(huán)境。5、關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵布。海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案210頁(yè)其次章收銀作業(yè)規(guī)定一、收銀員工作守則A、營(yíng)業(yè)中1、收銀員不能為自己的親朋好友結(jié)帳。2、收銀員在非收銀找贖期間務(wù)必保持錢箱為關(guān)閉狀態(tài)，不行任意翻開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金。3、承受顧客現(xiàn)金時(shí)，須先問(wèn)好和“唱收唱付面點(diǎn)清款項(xiàng)并向顧客道別。4、收銀員須疼惜公司財(cái)物，交接班當(dāng)面點(diǎn)清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備〔POS機(jī)，計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等〕5、對(duì)于錄錯(cuò)商品或數(shù)量的，在非營(yíng)業(yè)頂峰期間，準(zhǔn)時(shí)通知值班經(jīng)理更正，在營(yíng)業(yè)頂峰期間可發(fā)實(shí)行掛起處理，并保存掛起單，且防損員簽票確認(rèn)。6、收銀員上崗時(shí)，不行自帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)上不得放置任何私人物品。7、收銀員上崗時(shí)，不行擅離收銀臺(tái)〔特別營(yíng)業(yè)頂峰期，特別狀況須離開的，須征得治理人員同意方可并告知回來(lái)時(shí)間，且應(yīng)鎖好收銀機(jī)，放上“暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道擋住。離機(jī)前，假設(shè)有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不行馬上離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)帳。并向顧客賠禮。8、收銀員上崗時(shí)，對(duì)工作必需認(rèn)真，負(fù)責(zé)。，收款時(shí)，認(rèn)真辯別鈔票的真實(shí)性。，銷售的商品必需全部輸入收銀機(jī)，不得漏輸，錯(cuò)輸。，收款時(shí)嚴(yán)禁有意少入機(jī)或不入機(jī)。，過(guò)機(jī)時(shí)，要留意標(biāo)價(jià)簽上的名稱重量，價(jià)格與實(shí)物是否相符。，有外包裝商品的要拆開驗(yàn)對(duì)。，把好收銀通道，不得讓顧客隨便帶出，帶入商品。9、封閉柜的商品銷售〔如煙酒柜〕必需先開票到收銀臺(tái)交款，專柜營(yíng)業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標(biāo)及電腦小標(biāo)確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)交款出售商品。10、結(jié)算中收到支票時(shí)，要求顧客出示身份證，并將其身份證號(hào)碼，公司地址，記錄下來(lái)，假設(shè)金額較大的可找另一員工打到該公司詢問(wèn)是否有此人此事。假設(shè)金額很大〔大于3萬(wàn)設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后準(zhǔn)時(shí)存入銀行。11、使用信用卡。12、收銀員嚴(yán)禁在上崗時(shí)購(gòu)物或選擇好要購(gòu)置的商品。13、隨時(shí)承受分店經(jīng)理，收銀主管對(duì)收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機(jī)現(xiàn)鈔突擊檢〔抽〕查。14、收銀員在收取款項(xiàng)后找贖時(shí)，對(duì)于一些應(yīng)找贖的零鈔〔如12角等，必需找回給顧客。15、持治理卡，治理鑰匙的治理人員，不得上要機(jī)操作收款。16、對(duì)顧客已交款后，遺留的物品應(yīng)馬上交店治理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應(yīng)即放回原柜。B、營(yíng)業(yè)后17、收銀員交接班時(shí)與值班經(jīng)理一起對(duì)每一筆掛起交易核對(duì)取消〔解掛門進(jìn)展檢查。18、收銀員交接班時(shí)。收銀員不得先清點(diǎn)現(xiàn)金。交接班過(guò)程中，不得私帶，動(dòng)用，拿取錢款，交款后收銀機(jī)應(yīng)加強(qiáng)檢查，在大門防損員的監(jiān)視下將當(dāng)班全部營(yíng)業(yè)款入袋帶離收銀臺(tái)，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)上清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。在辦公室由收銀主管監(jiān)視下清點(diǎn)，扣除備用金〔機(jī)底數(shù)〕外，其余全部作為營(yíng)業(yè)款上交。2023元以下，短款不行超過(guò)0.52023——5000150002元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償，長(zhǎng)款全部上交公司，對(duì)開長(zhǎng)短款超過(guò)10元者，收銀主管應(yīng)將具體狀況告知本店經(jīng)理并知會(huì)防損隊(duì)員。同時(shí)書面報(bào)告財(cái)務(wù)部處以相應(yīng)罰款和2分以上的行政懲罰。19、下班后購(gòu)物其收銀小票必需的收銀員，值班防損員簽字。海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案20、整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機(jī)及電源，并幫助別區(qū)。C、違規(guī)處理211條的，一經(jīng)查實(shí)馬上賜予解聘，并扣除每月工資。222100元罰款，再犯者賜予加倍懲罰。23620元罰款，現(xiàn)金全部沒(méi)收，再犯者賜予加倍懲罰。245條，無(wú)保存掛起交易小票的視同收銀作弊處理。2519條的，一經(jīng)覺察視為作弊處理，全部沒(méi)收。261150元，由此造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。2781款的，由當(dāng)事人全部賠償，違反82100元罰款，再犯者加倍懲罰2183、421條規(guī)定處理。289條的，假設(shè)經(jīng)覺察視為偷竊處理，并予解聘。2910條的，假設(shè)當(dāng)事人不按公司規(guī)定操作，造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。301230元罰款，再犯者加倍懲罰。311610102分以上的行政懲罰。3214條，對(duì)有意不找贖零鈔的，視為作弊處理。331521條的規(guī)定處理，34181、2款的視為作弊處理。二、結(jié)帳程序在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必需到三個(gè)要點(diǎn)，正確，禮貌，快速。其中快速一項(xiàng)須以正確性為前提，而不只是追求速度。三、裝袋原則步驟1、歡送顧客2、商品錄入3、結(jié)算商品總金額4、收取顧客支付的金錢5、找錢給顧客6、商品裝袋7、誠(chéng)意的感謝

收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡送光臨 逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品 的金額 總共多少元 收您多少元 找您多少元 感謝！歡送再度光臨

協(xié)作的動(dòng)作面帶笑容，與顧客目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的活動(dòng)螢屏面對(duì)顧客。以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的錄入收銀機(jī)。錄入完的商品必需未錄入的商品分開放置，避開混淆。檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開，疊放在一起。假設(shè)無(wú)他人幫助入袋工作時(shí)，收銀中員可以趁顧客拿應(yīng)馬上停頓手邊的工作。確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。假設(shè)顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不行表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客依據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒(méi)有遺忘物品‘’面帶笑容，目送顧客離開。第310頁(yè)海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案410頁(yè)為顧客做裝袋效勞時(shí)，必需遵守以下原則：〔一，依據(jù)顧客的購(gòu)置量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小，〔二，不同性質(zhì)的商品必需分開裝袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食?！踩b袋程序，重，硬物放袋底。，正方形或長(zhǎng)方形的商品放進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品放在上方?！菜模洳亍矁觥澄兜垒^為猛烈的食品，先用其他購(gòu)物袋包裝妥當(dāng)之后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)?！参澹_定附有蓋子的物品都已經(jīng)旋緊?！擦唐凡荒苎b得太多或太高，避開顧客不便利提拿?！财撸_定公司的傳單及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中。〔八，裝袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分別清楚?！簿牛w積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，便利提拿?！彩?，提示顧客帶走全部包裝好的購(gòu)物袋，避開遺忘在收銀臺(tái)?！彩弧硨?duì)于顧客需要送貨上門的商品，應(yīng)記錄已交款的商品并記清顧客的家庭住址，聯(lián)系，姓氏〔便于稱呼而是由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋，在此狀況下，收銀員仍須留意以下事項(xiàng)?！彩硨浲甑纳唐贩旁谝慌裕匦枇羯?，以免商品患病損壞?！彩瑢⒔Y(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋〔不管商品多少〔表情必需親切〕必需分開包裝的商品應(yīng)多給顧客幾個(gè)購(gòu)物袋?！彩?，體積過(guò)大或過(guò)重，而無(wú)法放入購(gòu)物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該商品已結(jié)帳四、 顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕，假設(shè)店旁設(shè)置兒童玩耍機(jī)或公共，可視情形賜予兌換小額鈔。五、 營(yíng)業(yè)完畢后的收銀機(jī)治理完畢營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的全部現(xiàn)金，禮券及各種單據(jù)收回，放置妥當(dāng)，關(guān)閉電源，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其翻開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開頭。將收銀機(jī)抽屜翻開的目的。在于避開夜晚歹徒侵入時(shí)，為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機(jī)。六、超市員工購(gòu)物超市員工不行在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，其他時(shí)間所購(gòu)置的商品，如需在超市內(nèi)食用，或暫放在店內(nèi)者，其購(gòu)物小票應(yīng)加上收銀員的簽名，并請(qǐng)店內(nèi)值班經(jīng)理，防損員加簽，以證明該商品為結(jié)過(guò)帳的么人物品，另外超市的員工必需依照正常手續(xù)進(jìn)展換貨作業(yè)。不準(zhǔn)私下自行調(diào)換，調(diào)換的商品也必需與已購(gòu)商品金額相等，收銀員不行循私包庇，發(fā)避開員工因職務(wù)上的便利，任意取用店內(nèi)貨品圖利他人。員工購(gòu)物〔含員工快餐〕要在指定的員工通道處付款。七、購(gòu)物折扣作業(yè)收銀員應(yīng)了解《公司財(cái)務(wù)治理規(guī)定》嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)待政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對(duì)象，到達(dá)折扣限度。由值班經(jīng)理通過(guò)治理卡執(zhí)行，收銀員應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)完畢之后，請(qǐng)?jiān)撁硎苷劭蹆?yōu)待的顧客簽名。并由收銀主管在后臺(tái)做單〔2，銷售折扣審批表〕表二：銷售折扣審批表店名： 日期銷售金額銷售金額折扣率折扣額實(shí)收金額小票號(hào)折扣支付方式現(xiàn)金/支票贈(zèng)品贈(zèng)品贈(zèng)品券其他經(jīng)理： 收銀主管： 收銀員： 顧客：八、偽鈔的識(shí)別收銀員應(yīng)生疏辯認(rèn)真?zhèn)吴n的方式，當(dāng)收到顧客賜予的大鈔時(shí)，切勿將鈔票高舉以燈光照耀，引起顧客反感，認(rèn)為未受到敬重，最好的方式應(yīng)當(dāng)是發(fā)指觸摸，用驗(yàn)鈔機(jī)辨識(shí)，假設(shè)覺有特別產(chǎn)即請(qǐng)相關(guān)主管至現(xiàn)場(chǎng)處理。1，現(xiàn)場(chǎng)覺察偽鈔，應(yīng)禮貌同顧客說(shuō)明退換。2，營(yíng)業(yè)后交接時(shí)覺察偽鈔自己賠付。九，貨品的治理但凡通過(guò)收銀區(qū)的物品，必需經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳，應(yīng)有效掌握貨品的出入，可用檢查小票的方式避開廠商及店內(nèi)人員擅自帶到此為止店內(nèi)的商品，造成超市的無(wú)形損耗。十，商品價(jià)格確實(shí)認(rèn)收銀員應(yīng)生疏商品價(jià)格，特別是剛場(chǎng)的商品，特價(jià)商品的價(jià)格，發(fā)便盡早覺察錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)。假設(shè)商品的標(biāo)價(jià)簽價(jià)格低于正確價(jià)格時(shí)應(yīng)向顧客委婉解釋，假設(shè)是顧客堅(jiān)持依照標(biāo)簽上的價(jià)格付款，仍應(yīng)敬重顧客的意愿，由于這是超市工作人員的錯(cuò)誤。假設(shè)是同一商品上有二張標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)發(fā)低價(jià)錄入，但假設(shè)顧客所購(gòu)數(shù)量很大，或差價(jià)在肯定的數(shù)額以上時(shí)，應(yīng)先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)簽。發(fā)現(xiàn)以上二種狀況，皆應(yīng)馬上通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。十一，顧客要求換貨和退款的處理可請(qǐng)值班經(jīng)理前來(lái)處理，發(fā)小票為準(zhǔn)，先確認(rèn)是否本店售出的商品，依據(jù)公司退換貨原則，以換為同時(shí)值班經(jīng)理必需在退換貨的電腦小票上簽名確認(rèn)有效，退貨小票須上交收銀主管。公司退換貨原則：1、顧客退換貨時(shí)應(yīng)持有電腦小票作憑證。2、七天內(nèi)，如屬商品質(zhì)量問(wèn)題，可到本市場(chǎng)換，退貨。但如因使用，儲(chǔ)存方式不當(dāng)造成的商品損壞，公司不賜予退換。3、在保修期內(nèi)，經(jīng)過(guò)兩次修理都不能正常使用的商品，賜予辦理?yè)Q，退貨手續(xù)。4、屬于以下商品，本市場(chǎng)不辦理退貨。煙，酒類商品。內(nèi)衣，褲，文胸。化裝品過(guò)了食用期的包裝食品和面包及散裝食品十二，收銀臺(tái)的支援工作讓顧客花最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且快速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每本位一員工的責(zé)任，因此，收銀區(qū)必需隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有多位顧客等候結(jié)帳時(shí)，必需馬上加開收銀機(jī)。十三，收銀員每日收銀作業(yè)考核收銀員結(jié)帳效勞的準(zhǔn)確度，不公關(guān)系到顧客的利益，還會(huì)影響門店的收入，所以每日下班做完收銀總結(jié)算后，將當(dāng)日收款額和誤差照實(shí)填寫，定期存檔，做為日后考核的依據(jù)。第三章金錢治理顧客支付方式銀行卡〔包括信用卡和借記卡，當(dāng)顧客使用禮券等準(zhǔn)現(xiàn)金時(shí)，必需留意以下事項(xiàng)?！惨弧潮匦柘却_認(rèn)其是否有效。如：必需附有特定的印章，指定領(lǐng)導(dǎo)簽名，假設(shè)有破損或涂改的情形，海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案610頁(yè)視同作廢。必要時(shí)報(bào)告店領(lǐng)導(dǎo)處理?！捕呈浙y員必需留意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，發(fā)及是否南非開發(fā)票等。〔三〕各種準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)馬上簽上收銀員姓名或蓋上已購(gòu)物的印章，以示作廢。〔四〕收受準(zhǔn)現(xiàn)后，應(yīng)同現(xiàn)金一樣保管。〔五〕14條?！擦辰Y(jié)算過(guò)程假設(shè)收到銀行卡〔含信用卡和借記卡的POS機(jī)上刷卡，按銀行規(guī)定，不能透現(xiàn)、消費(fèi)不能超過(guò)2023元。二、封閉柜開單銷售治理三、現(xiàn)金支出支出前，必需先檢查退回的貨物，確定可退時(shí)，準(zhǔn)確按有關(guān)步驟執(zhí)行，通知有關(guān)人員再將現(xiàn)金取出。四、大鈔治理〔一〕應(yīng)將大面值的鈔票放在收銀機(jī)箱內(nèi)的現(xiàn)金的下層，以現(xiàn)金盤蓋住?！捕钞?dāng)箱內(nèi)的大鈔票積至肯定數(shù)額時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)相關(guān)主管清點(diǎn)后收回至店內(nèi)的保險(xiǎn)庫(kù)存放。五、收銀機(jī)備用金作業(yè)〔一〕每天開頭營(yíng)業(yè)前，必需將各收銀機(jī)開機(jī)前的備用金預(yù)備妥當(dāng)，按不同面額分開，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)，備用金應(yīng)包括各種面值的紙幣和硬幣。每臺(tái)收銀機(jī)每日的備用金應(yīng)一樣?！捕吵咳臻_機(jī)前的備用金外，店內(nèi)還須備有足夠數(shù)額的存量，以便在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)供給各收銀機(jī)兌換零錢的額外需要。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查備用金是否中夠，以便提早兌換?！踩硞溆媒鹑狈r(shí)，切勿大聲叫喊，也不能與其他收銀員互換零鈔，以免帳目混淆。可利用暗語(yǔ)的方式請(qǐng)收銀主管進(jìn)展兌換。過(guò)節(jié)假日時(shí)，則應(yīng)適量增加備用金數(shù)額。六、保險(xiǎn)庫(kù)治理〔一還必需選擇一個(gè)固定時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)總結(jié)算。單日營(yíng)業(yè)總結(jié)算的時(shí)間最好在下午三點(diǎn)之膠，一來(lái)可以避開營(yíng)業(yè)頂峰；二來(lái)可以協(xié)作現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，便于進(jìn)展存款作業(yè)?！捕乘玫臓I(yíng)業(yè)收入應(yīng)在固定時(shí)間存入或匯入金融機(jī)構(gòu)。存入進(jìn)，應(yīng)由指定人員負(fù)責(zé)，并妥當(dāng)規(guī)劃存放的日期、時(shí)間，以及路線等，以免運(yùn)送途中發(fā)生意外事故。七、保險(xiǎn)庫(kù)治理現(xiàn)金除了存在賣場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在店長(zhǎng)辦公室、財(cái)務(wù)室的保險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)，保險(xiǎn)庫(kù)應(yīng)設(shè)有“現(xiàn)金收支本”對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必需矛以詳實(shí)記錄。任何消費(fèi)性支出，應(yīng)附有單據(jù)或發(fā)票。保險(xiǎn)庫(kù)覺察有任何短缺時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)相關(guān)主管人員進(jìn)展調(diào)查。八、商場(chǎng)的備用金〔15000元正備用金外，還有500元可在店內(nèi)做敏捷性的運(yùn)用。費(fèi)用支出時(shí)要保存票據(jù)，以便報(bào)銷及有關(guān)財(cái)務(wù)人員定檢查備用金所需，剩余局部為店內(nèi)換零鈔所需，不行做其他任何用途。九、贈(zèng)品治理公司進(jìn)展促銷活動(dòng)，對(duì)顧客實(shí)行大贈(zèng)送，可有兩種方式：一是直接在收銀臺(tái)由收銀員發(fā)放贈(zèng)品，并在小票上作記號(hào)寫明已發(fā)字樣〔留下電腦小票，營(yíng)業(yè)完畢后由收銀主管與發(fā)出贈(zèng)品數(shù)相核對(duì)；另一種并留底在交接班/營(yíng)業(yè)完畢后同發(fā)出的贈(zèng)品核對(duì)。具體實(shí)行哪種方式，由值班經(jīng)理依據(jù)實(shí)情安排。第四章禮儀效勞規(guī)定收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客供給效勞的人員，可以說(shuō)是超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。假設(shè)每一位收銀員在為顧客供給效勞時(shí)，都能面帶微笑的來(lái)招待顧客，必能使顧客感到開心及親切。以下將就收銀員在禮儀效勞方面可以為顧客供給的工程，以及應(yīng)當(dāng)留意的事項(xiàng)予以介紹。一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度〔一〕儀容超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以干凈、簡(jiǎn)潔、大方，并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)留意的事項(xiàng)：1、干凈的工服每位收銀員的工服，鞋襪等，必需按要求穿并且保持干凈、不起皺、無(wú)異味。當(dāng)班時(shí)，員工必需佩戴工牌，別在統(tǒng)一且固定的位置，不行反面佩戴。2、清爽的發(fā)型收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者，應(yīng)將頭發(fā)束起。3、適度的化裝收銀員化淡妝，是對(duì)顧客的禮貌，會(huì)顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、干凈的雙手超市販賣的商品絕大部份屬于食品，假設(shè)收銀員的指曱有污垢，或是涂上過(guò)于明媚的指曱油，會(huì)使顧客感覺不舒適。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。對(duì)儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣象勿怠，著色家和、宜靜、宜莊。〔二〕舉止態(tài)度1、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和幫助。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必需帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客供給結(jié)帳效勞及答復(fù)問(wèn)時(shí)，態(tài)度要親切、溫順，要做到：A、 微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感謝顧客光臨購(gòu)物的神采；B、 問(wèn)候及唱收唱付時(shí)，留意語(yǔ)尾聲調(diào)要上揚(yáng)，不行降調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，口齒清楚；C、 聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為度，要富有感情；D、 日常要利用開店前的時(shí)間多加演練，練習(xí)時(shí)要大聲；E、 將尋常表現(xiàn)不滿足的地方記錄下來(lái)，然后給矛改正。2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客講解。3、 收銀員在任何狀況下，皆應(yīng)保持冷靜與糊涂，掌握自身的心情，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。4、 員工與員工之關(guān)切勿大聲呼叫或彼此閑聊，必要同事幫助時(shí)，盡量小聲。二、正確的待客用語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活潑賣場(chǎng)氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回應(yīng)收銀員。序號(hào)類型良好用語(yǔ)序號(hào)類型良好用語(yǔ)1歡送顧客時(shí)“歡送光臨XX民潤(rùn)市場(chǎng)”2表示感謝的語(yǔ)言“多謝惠顧”“格外感謝你光臨民潤(rùn)市場(chǎng)”3對(duì)顧客的答復(fù)“是”“是的，您說(shuō)的對(duì)”4離開顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”“失陪一下”5受顧客催促時(shí)6向顧客詢問(wèn)時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問(wèn)您是－？”7拒絕顧客時(shí)“格外不巧”“真對(duì)不起”“格外對(duì)不起”海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案海川學(xué)校收銀員培訓(xùn)教案1010頁(yè)XX元”“收您XX元”“找10收款時(shí)您XX元”“請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清”“正好收您XX您再次光臨”真對(duì)不起”“我馬上查，請(qǐng)稍等11聽取顧客埋怨時(shí)多跑一趟-”12顧客要求面會(huì)時(shí)我留個(gè)口信”“是，我知道了，他回來(lái)后，我肯定傳達(dá)”“真對(duì)不起，您可留張名片嗎序號(hào)根本禮儀1序號(hào)根本禮儀1站姿23坐姿走路留意要領(lǐng)下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手穿插轉(zhuǎn)置于前方〔左手在上右手在下〕端正、自然，不得挑二郎腿背肌伸直，靈敏而快速8麻煩顧客時(shí)9當(dāng)顧客詢問(wèn)而我們不了解該事情時(shí)“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談”讓我?guī)湍椴椤薄罢?qǐng)稍等一下，13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14選購(gòu)時(shí)16來(lái)到你身邊時(shí)當(dāng)您期望顧管接納您的意見時(shí)當(dāng)您離開去查價(jià)或無(wú)法馬上效勞時(shí)當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客稍等時(shí)歡送顧客時(shí)在心理上抱著顧客優(yōu)先15“實(shí)在很內(nèi)疚，請(qǐng)問(wèn)您－”“請(qǐng)您稍等一下”17“讓您久等了”18點(diǎn)頭 敬禮最敬禮腰部彎曲度15度 30度45度4鞠躬低頭時(shí)間1秒 2秒請(qǐng)稍等、對(duì)不歡送光臨3秒感謝、歡送你再鞠躬時(shí)的應(yīng)答度光臨是的1、必需用右手〔即使您是左撇子，時(shí)間以3秒至10秒為宜2、不行東張西望、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、5握手四指并攏、拇指張開、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、枯燥，不帶手套4、挨次：長(zhǎng)者為先、尊者為先、女士為先6導(dǎo)購(gòu)1米左右的距離7手勢(shì)引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并攏，拇指微曲1、看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話 2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當(dāng)?shù)拈g隔1、看著對(duì)方的眼睛〔點(diǎn)頭、微笑、身體前傾〕聽話 2、了解顧客真實(shí)需求〔掌握心情〕3、不中途打斷，把話聽到最終4、消退動(dòng)作上的惡習(xí)推介〔三〕效勞技巧

不能站在顧客的前方和反面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面〔左邊為宜〕序序１２３４５６７８９１０遇見狀況想購(gòu)置商品時(shí)當(dāng)犯錯(cuò)后顧客生氣并指責(zé)時(shí)時(shí)當(dāng)顧客表情遲疑，拿不定方法時(shí)當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)與我們意見不全都時(shí)當(dāng)顧客打算購(gòu)置時(shí)當(dāng)顧客不信任我們時(shí)當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和效勞表示埋怨時(shí)當(dāng)顧客對(duì)商品或效勞有特別需求時(shí)處理對(duì)策應(yīng)動(dòng)作快速，預(yù)備齊全，態(tài)度謙恭有禮應(yīng)心平氣和，并真誠(chéng)賠禮應(yīng)誠(chéng)意請(qǐng)教應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)給他一個(gè)明確的建議應(yīng)加強(qiáng)其信念幫助顧客了解這些商品和效勞的品質(zhì)與真實(shí)價(jià)值應(yīng)供給超過(guò)他期望的滿足應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責(zé)備顧客應(yīng)虛心承受并懇切地感謝其提出貴重的意見應(yīng)盡一切努力去滿足他們或詳盡地說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)提出其他替代建議〔四〕應(yīng)對(duì)之原則序號(hào)序號(hào)1原則懇求原則例句“讓一讓”與“請(qǐng)讓一下，好嗎？”2確定原則3先貶后褒原則45不輕易斷言原則贊美原則“沒(méi)貨了”與“是的，你要的這種商品臨時(shí)缺貨，但－”“價(jià)錢雖然稍高一點(diǎn)，但品質(zhì)一流”與“品質(zhì)雖然一流，但價(jià)錢稍高了一點(diǎn)”“這個(gè)比較好”與“我想，這個(gè)可能比較好”三、效勞臺(tái)的效勞工程〔一〕顧客存包效勞效勞臺(tái)供給顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客便利購(gòu)物之外，也可預(yù)防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳。但在派存包牌時(shí)必需禮貌提示顧客重要證件和現(xiàn)金不存放。顧客寄物時(shí)應(yīng)留意以下事項(xiàng)。1、每個(gè)存包柜均備有一個(gè)號(hào)碼牌，號(hào)碼必需和柜子的編號(hào)全都，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，做為領(lǐng)取時(shí)的證明。2、從存包柜拿出物品時(shí)，肯定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告當(dāng)斑經(jīng)理?！捕愁櫩吐裨巩?dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來(lái)查找〔詢問(wèn)〕遺失物品時(shí)，必需進(jìn)展記錄在固定的《顧客遺為了確實(shí)治理并有效掌握顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價(jià)