銀行營業(yè)網(wǎng)點崗位間聯(lián)動營銷流程指引模版

附件１：營業(yè)網(wǎng)點崗位間聯(lián)動營銷推廣流程指引為指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點各崗位間聯(lián)動營銷推廣開展，明確聯(lián)動營銷推廣流程,強化崗位間互動協(xié)作,實現(xiàn)網(wǎng)點資源綜合利用、客戶綜合開發(fā)及價值綜合挖掘,依據(jù)有關(guān)《關(guān)于推進營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)的若干建議或意見》(**函〔*〕809號）,擬定本指引。一、原則1.以客戶為中心。堅持以客戶為中心,圍繞客戶需求開展營銷推廣及產(chǎn)品交叉銷售,為客戶提供綜合化、一站式服務(wù)。2．客戶信息共享。在網(wǎng)點內(nèi)共享客戶信息，實現(xiàn)客戶信息資源的最大化利用。３.客戶分層服務(wù)?？蛻舴謱印a(chǎn)品分級基礎(chǔ)上,提供差別化服務(wù),提升大眾客戶滿意度,鞏固中端客戶依賴度,強化高端客戶忠誠度，努力提升各層次客戶的綜合貢獻度。二、崗位營銷推廣職能定位及流程大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理是網(wǎng)點大堂服務(wù)的主要管理者，在網(wǎng)點聯(lián)動營銷推廣中,大堂經(jīng)理的主要職能是在營業(yè)大廳內(nèi)承擔(dān)迎賓接待、分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、銷售推介工作。通過現(xiàn)場觀察、詢問,結(jié)合系統(tǒng)信息,對客戶進行初步識別并挖掘需求,適時推薦有關(guān)產(chǎn)品;協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，組織和管理大廳，并貫穿于柜員、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、網(wǎng)點客戶經(jīng)理和整個廳堂營銷推廣之間,起著關(guān)鍵性的紐帶作用,是網(wǎng)點聯(lián)動營銷推廣的關(guān)鍵力量。流程關(guān)鍵節(jié)點說明１.接待客戶與識別客戶客戶進入網(wǎng)點時,大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶,在有效識別客戶后,詢問客戶需求,依據(jù)有關(guān)客戶分層和需求進行相應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)。在此過程中，重點挖掘高價值客戶資源,并對該類客戶給予特別關(guān)注。對高價值客戶的識別除依托系統(tǒng)外,也可依據(jù)有關(guān)以下特點人工輔助判斷：(1)大額業(yè)務(wù)辦理:如大額存取業(yè)務(wù)、大額外匯業(yè)務(wù)、大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款）、大額存款證明、大額存單掛失、大額國債、貴金屬、基金、保險、理資產(chǎn)品等;（2)開戶辦理：如個人客戶申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶、理財賬戶、申請信用卡金卡或白金卡等，對公客戶申請開立結(jié)算賬戶注冊資金較高、專用資金賬戶，重點行業(yè)、重點企事業(yè)單位等；(3）業(yè)務(wù)需求：如要求開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，有貸款、融資業(yè)務(wù)需求，有銀行承兌匯票、國內(nèi)信用證等結(jié)算產(chǎn)品需求，對復(fù)雜投資理財業(yè)務(wù)有咨詢需求等;(4)外觀特征：客戶使用的交通工具，穿著打扮、整體氣質(zhì)等。(5）信息分析:客戶開戶時辦公地址、工作地點填寫為高端住所區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等,注冊資金較高,企業(yè)日均存款余額較高,資金流量較大,大中型對公客戶等。2.業(yè)務(wù)咨詢與引導(dǎo)依據(jù)有關(guān)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同,引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理。如識別出的VIP客戶引導(dǎo)至VIP服務(wù)區(qū);判定為高價值客戶，且客戶有產(chǎn)品購買需求,則引導(dǎo)客戶到洽談室推介給客戶經(jīng)理;對于普通客戶，可自助辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助區(qū)辦理;普通客戶需柜臺辦理的業(yè)務(wù),引導(dǎo)客戶取號到等候區(qū)等候辦理；對于客戶申請辦理信用卡、金卡、白金卡等只需提交申請資料文件資料的業(yè)務(wù),如客戶沒有其他產(chǎn)品購買需求，大堂經(jīng)理可直接受理，并將資料文件資料整理后交產(chǎn)品銷售經(jīng)理處，無需再轉(zhuǎn)介客戶。3.取號與填單協(xié)助大堂經(jīng)理依據(jù)有關(guān)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)客戶到排隊機取號,判斷客戶業(yè)務(wù)是否需要復(fù)印相應(yīng)證件、資料文件資料或填單,如需要，則予以協(xié)助。4.大堂營銷推廣大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流客戶的過程中,可進行一般金融產(chǎn)品和渠道產(chǎn)品的營銷推廣介紹。(1)客戶引導(dǎo)時營銷推廣客戶引導(dǎo)時簡單介紹我行的重點覆蓋產(chǎn)品，此外也可以通過挖掘客戶潛在需求，簡單推介適合的產(chǎn)品。（２)適度營銷推廣等候區(qū)客戶大堂經(jīng)理依據(jù)有關(guān)需要,適時與等候區(qū)客戶互動,發(fā)放宣傳折頁,介紹熱銷產(chǎn)品,針對不同情形進行一對一或一對多的營銷，對于有購買意愿的客戶推介給產(chǎn)品銷售經(jīng)理。５.送別客戶與記錄歸檔業(yè)務(wù)辦理終止，客戶離開營業(yè)廳時應(yīng)感謝客戶并向客戶道別。對于有潛在商機的高價值客戶應(yīng)在征得客戶同意后進行記錄，主要記錄客戶名稱、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求等,每天將記錄信息交客戶經(jīng)理。(二）柜員／高級柜員柜員/高級柜員是客戶接觸銀行的重要窗口,為客戶辦理所有柜面業(yè)務(wù)是柜員日常工作的主要職能,兼具客戶身份識別、發(fā)掘客戶需求并參加營銷推廣推介的職能。流程關(guān)鍵節(jié)點說明1.迎接客戶與問候當客戶走近柜面時,柜員應(yīng)舉手示意并問候客戶。2.業(yè)務(wù)咨詢與受理待客戶就座后,認真傾聽客戶需求,再次口頭重復(fù)客戶需求，確認后受理業(yè)務(wù)。3.快速準確履行交易在業(yè)務(wù)辦理前，首先提示客戶出示所需證件或單位資料文件資料、需填單據(jù)，快速準確履行交易，有關(guān)確認單提示客戶簽名,業(yè)務(wù)辦理終止時,應(yīng)將客戶證件或單位資料文件資料、所有回單以及現(xiàn)金在柜臺內(nèi)與客戶當面點清提交客戶。4.觀察與系統(tǒng)提示并簡單營銷推廣在業(yè)務(wù)辦理間隙或完畢后,依據(jù)有關(guān)系統(tǒng)提示和經(jīng)驗判斷,抓住客戶潛在需求開展“一句話”營銷推廣，簡單告知客戶我行在售的適合其要求的產(chǎn)品,對于有購買需求的客戶，操作簡單的產(chǎn)品可即刻辦理，操作復(fù)雜的產(chǎn)品和有購買意愿但需進一步營銷推廣的客戶呼叫大堂經(jīng)理,由大堂經(jīng)理引導(dǎo)給產(chǎn)品銷售人員，對于暫無購買意愿客戶,則在業(yè)務(wù)辦理完畢后隨業(yè)務(wù)憑證一起派發(fā)產(chǎn)品宣傳資料文件資料。日常發(fā)現(xiàn)的高價值客戶商機要及時推薦給網(wǎng)點客戶經(jīng)理。(三）產(chǎn)品銷售經(jīng)理產(chǎn)品銷售經(jīng)理的主要職能是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理，網(wǎng)點產(chǎn)品銷售、簽約及與之有關(guān)的業(yè)務(wù)處理，需抓住與客戶面對面交流的機會,對從高柜、大堂經(jīng)理處轉(zhuǎn)介來的客戶以及自發(fā)到低柜辦理業(yè)務(wù)的客戶深挖需求,為客戶提供咨詢、咨詢顧問式銷售、理財策劃等一攬子服務(wù),并視需要及時向客戶經(jīng)理推薦。流程關(guān)鍵節(jié)點說明Ａ.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)1．客戶接待與問候當客戶走近柜面時，產(chǎn)品銷售經(jīng)理應(yīng)舉手示意并問候客戶,待客戶就座后，詢問客戶需求。2.快速準確履行交易確認業(yè)務(wù)辦理種類后,提示客戶出示所需證件或單位資料文件資料,審核所填單據(jù)，快速準確辦理業(yè)務(wù)。3.觀察與系統(tǒng)提示并簡單營銷推廣在業(yè)務(wù)辦理間隙或完畢后,依據(jù)有關(guān)系統(tǒng)提示和經(jīng)驗判斷,抓住客戶潛在需求介紹我行在售的適合其要求的產(chǎn)品，營銷推廣成功的客戶直接進入產(chǎn)品銷售流程,營銷推廣未成功客戶發(fā)放產(chǎn)品宣傳資料文件資料，送別客戶。B.產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)1.與客戶交流了解需求產(chǎn)品銷售經(jīng)理通過觀察和簡單交流，或者依據(jù)有關(guān)系統(tǒng)提示信息,識別高價值客戶,并挖掘客戶需求。２.接觸營銷推廣接觸營銷推廣環(huán)節(jié)的客戶分為網(wǎng)點內(nèi)人員推薦和主動叫號兩種,產(chǎn)品銷售經(jīng)理通過與客戶面對當面提交流，充份挖掘客戶需求,營銷推廣推薦相應(yīng)的金融、結(jié)算產(chǎn)品或產(chǎn)品組合,并提供產(chǎn)品咨詢、銷售服務(wù)，必要時推薦給網(wǎng)點客戶經(jīng)理或與其共同履行,一站式滿足客戶綜合金融需求。若我行現(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足客戶需求，產(chǎn)品銷售經(jīng)理應(yīng)推薦合適的替代產(chǎn)品,若暫且無法提供替代產(chǎn)品,產(chǎn)品銷售經(jīng)理應(yīng)記錄客戶需求，由網(wǎng)點負責(zé)人定時收集后報上級行產(chǎn)品管理部門。３.業(yè)務(wù)辦理當客戶有明確的購買意愿時,向客戶詳盡介紹產(chǎn)品、提示風(fēng)險后，審核所需證件或單位資料文件資料及印章，提示客戶閱讀產(chǎn)品說明書，并輔導(dǎo)客戶填寫協(xié)議書等單據(jù),為客戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。4．送別客戶，記錄歸檔業(yè)務(wù)辦理完畢,禮貌送別客戶。對于有潛在商機的高價值客戶應(yīng)在征得客戶同意后進行記錄，主要記錄客戶名稱、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求等,推薦網(wǎng)點客戶經(jīng)理安排跟進營銷推廣。5.關(guān)系維護產(chǎn)品銷售經(jīng)理對于負責(zé)維護的個人客戶、小額無貸戶要充份了解,以電話、短信等批量維護方式為主，依據(jù)有關(guān)客戶特點適時開展產(chǎn)品組合營銷推廣。（四）網(wǎng)點客戶經(jīng)理網(wǎng)點客戶經(jīng)理的主要職能是營銷推廣、維護網(wǎng)點內(nèi)高價值客戶，通過多種渠道了解分析客戶的財務(wù)狀況，評估客戶的金融需求，針對客戶的需求擬定營銷推廣計劃并實施,對于在網(wǎng)點約見的客戶,要事先對客戶資金流量、風(fēng)險承受能力進行深入分析,面對當面提交流中履行營銷推廣流程;對于其他崗位轉(zhuǎn)介來的客戶要先履行需求評估再進入營銷推廣流程;在其他崗位需要支持時，協(xié)助履行營銷推廣工作。流程關(guān)鍵節(jié)點說明１.擬定聯(lián)系計劃網(wǎng)點客戶經(jīng)理依據(jù)有關(guān)客戶名單排序選定目標客戶，通過分析目標客戶基本信息和產(chǎn)品持有情形，實時了解客戶的資產(chǎn)狀況、信貸融資狀況、上下游企業(yè)情形、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品覆蓋情形、風(fēng)險偏好、持有產(chǎn)品到期日、影響投資決策的重大事件等多維度信息,發(fā)掘潛在銷售機會，針對特定客戶群擬定聯(lián)系計劃。2.聯(lián)系客戶網(wǎng)點客戶經(jīng)理可使用電話、郵件、短信、主動上門等多種方式聯(lián)系客戶。舉辦各種沙龍、聯(lián)誼會等活動與高價值客戶建立聯(lián)系,也可與營銷推廣團隊成員一起，利用各種上門服務(wù)契機與客戶取得溝通聯(lián)系。3.需求評估及營銷推廣需求評估及營銷推廣流程是網(wǎng)點客戶經(jīng)理通過與客戶溝通交流,分析客戶行業(yè)前景、產(chǎn)業(yè)政策、財務(wù)狀況等，挖掘客戶需求，針對客戶需求營銷推廣適合的產(chǎn)品組合。若現(xiàn)有的產(chǎn)品無法滿足客戶需求,網(wǎng)點客戶經(jīng)理應(yīng)首先推薦合適的替代產(chǎn)品,若暫且無法提供替代產(chǎn)品,網(wǎng)點客戶經(jīng)理應(yīng)記錄客戶需求，由網(wǎng)點負責(zé)人定時收集后報上級行產(chǎn)品管理部門。若客戶有私人銀行業(yè)務(wù)需求，應(yīng)推薦至相應(yīng)的私人銀行專營機構(gòu)為其提供滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。４.執(zhí)行銷售執(zhí)行銷售不僅是簡單地賣出產(chǎn)品，而是與客戶建立長期的合作關(guān)系、幫助客戶合理安排資產(chǎn)、實現(xiàn)資產(chǎn)增值的過程，最終達到客戶與銀行的雙贏。(１)柜臺辦理業(yè)務(wù)流程客戶需要網(wǎng)點客戶經(jīng)理陪同辦理的,陪同客戶到柜臺,與柜員熱情交接并等候；客戶不需要陪同辦理的,網(wǎng)點客戶經(jīng)理應(yīng)與柜員熱情交接客戶后，與客戶禮貌道別。(２)自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)流程客戶需要網(wǎng)點客戶經(jīng)理陪同辦理的，網(wǎng)點客戶經(jīng)理要陪同客戶到自助設(shè)備區(qū)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并協(xié)助客戶履行交易;客戶不需要陪同辦理的,網(wǎng)點客戶經(jīng)理要向客戶指引自助設(shè)備區(qū),并禮貌送別客戶。(3）網(wǎng)點客戶經(jīng)理直接辦理業(yè)務(wù)流程若網(wǎng)點客戶經(jīng)理使用PBCS系統(tǒng),且該項銷售業(yè)務(wù)由網(wǎng)點客戶經(jīng)理直接辦理的,履行交易后禮貌送別客戶。５.將來跟蹤將來跟蹤指向客戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)、實現(xiàn)交叉銷售的過程。當通過成功的銷售與客戶初步建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系后,網(wǎng)點客戶經(jīng)理可以更容易地與客戶交流,內(nèi)容也從最初的產(chǎn)品介紹擴展到公司經(jīng)營狀況、有關(guān)的上下游企業(yè)、資產(chǎn)狀況、個人生活方式、消費習(xí)慣、對公客戶是否有對私產(chǎn)品的需求、個人客戶是否有對公產(chǎn)品的需求等進一步深入的話題,這種基于誠信的交往過程蘊藏著很多交叉銷售的機會,可提升客戶對銀行的忠誠度和依賴度，還有可能開拓新客戶。(五)營銷推廣主管營銷推廣主管是網(wǎng)點綜合營銷推廣團隊的組織者、管理者,主要負責(zé)產(chǎn)品銷售與客戶關(guān)系維護、開拓綜合管理。1.定時梳理分析對公、對私客戶信息，挖掘潛力客戶,依據(jù)有關(guān)目標客戶的情形確定營銷推廣參加人員，擬定實施營銷推廣計劃。2.網(wǎng)點人員緊張時,依據(jù)有關(guān)需要兼具客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理的部分職責(zé)。3．當網(wǎng)點內(nèi)職工或員工出現(xiàn)爭搶客戶或?qū)β?lián)動營銷推廣分成有異議等問題時，營銷推廣主管要協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人及時解決。(六）網(wǎng)點負責(zé)人主要負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的全面管理，是網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績和風(fēng)險管理的第一責(zé)任人。１．承擔(dān)網(wǎng)點重要客戶的營銷推廣維護，負責(zé)與上級行聯(lián)絡(luò)溝通,兼有營銷推廣主管和客戶經(jīng)理的部分職責(zé)。2．當出現(xiàn)爭搶客戶或?qū)β?lián)動營銷推廣分成有異議等問題時,網(wǎng)點負責(zé)人要及時出面解決。三、崗位間聯(lián)動營銷推廣整體流程流程關(guān)鍵節(jié)點說明1．大堂經(jīng)理引導(dǎo)高價值客戶前去洽談室向網(wǎng)點客戶經(jīng)理推介時,要互相介紹各方并簡單敘述客戶需求。2.ＶIP服務(wù)區(qū)柜員“一句話營銷推廣”成功并征得客戶同意后,呼叫大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶，需要簡單介紹各方,并提示大堂經(jīng)理引導(dǎo)去向。大