2023年客房員工年終工作總結(jié)（二篇）

第33頁(yè)共33頁(yè)2023?年客房員?工年終工?作總結(jié)?客房員工?年終工作?總結(jié)(一?)__?__即將?成為歷史?，我們又?將迎來(lái)嶄?新的一年?，雖過(guò)去?但卻不能?忘記，在?過(guò)去的一?年里，我?們究竟做?過(guò)哪些具?體有益的?工作又有?哪些工作?我們做的?還不完善?我們又從?哪些事件?中得到啟?發(fā)等等為?了在__?__開(kāi)創(chuàng)?一個(gè)好的?局面，更?為了比0?____?工作做的?有進(jìn)步，?我們應(yīng)該?未雨綢繆?，總結(jié)_?___工?作經(jīng)驗(yàn)，?吸取教訓(xùn)?，推動(dòng)下?一年的工?作開(kāi)展。?___?_我部完?成了以下?工作：?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，提高對(duì)?客服務(wù)質(zhì)?量。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，在_?___元?月份，針?對(duì)我部各?崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在?不規(guī)范、?不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，我?部號(hào)召各?管區(qū)搜集?本管區(qū)各?崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，?進(jìn)行留精?去粗，后?裝訂成冊(cè)?，做為我?們對(duì)客交?流的語(yǔ)言?指南，同?時(shí)，也將?做為我們?培訓(xùn)新員?工的教材?。自規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)?，我部人?員在對(duì)客?交流上有?了顯著提?高。但到?了后期，?很多員工?對(duì)此有所?松懈，對(duì)?自身要求?不嚴(yán)，有?回來(lái)原來(lái)?的跡象，?這也是較?遺憾的地?方，但好?東西貴在?堅(jiān)持，貴?在溫故而?知新，我?部將對(duì)此?加大督導(dǎo)?、檢查方?面的力度?。2.?為確保客?房出售質(zhì)?量，嚴(yán)格?執(zhí)行《三?級(jí)查房制?度》。酒?店的主營(yíng)?收入來(lái)自?客房，從?事客房工?作，首當(dāng)?其沖的是?如何使客?房達(dá)到一?件合格的?商品出售?，它包括?房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)?備、物品?配備等，?為了切實(shí)?提高客房?質(zhì)量合格?率，我部?嚴(yán)格執(zhí)行?“三級(jí)查?房制度”?，即員工?自查、領(lǐng)?班普查、?主管抽查?，做到層?層把關(guān)，?力爭(zhēng)將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?《返工單?》分析和?《主管查?房記錄》?，對(duì)客房?各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用?數(shù)據(jù)來(lái)反?映存在的?問(wèn)題更直?觀，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我部?在___?_客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率?為_(kāi)__?_%。?3.執(zhí)行?首問(wèn)責(zé)任?制實(shí)施首?問(wèn)責(zé)任制?要求處在?一線崗位?如前廳、?總機(jī)、服?務(wù)中心所?掌握的信?息量大，?如海陸空?的交通信?息、旅游?資訊、各?重要單位?的電話號(hào)?碼等等，?還有員工?處理事情?的靈活應(yīng)?變能力，?對(duì)客服務(wù)?需求的解?決能力。?首問(wèn)責(zé)任?制是在正?式執(zhí)行前?，已做好?各項(xiàng)準(zhǔn)備?工作，要?求各崗位?廣泛搜集?資料，加?強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，擴(kuò)大?自已的知?識(shí)面，以?便更好的?為客人提?供服務(wù)。?首問(wèn)責(zé)任?制從今年?元月份正?式執(zhí)行以?來(lái)，工作?較去年有?了很大的?進(jìn)步，去?年有多起?因轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽誤?客人時(shí)間?使客人生?氣、投訴?事件，今?年無(wú)一起?。4.?開(kāi)展技術(shù)?大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)?能手，切?實(shí)提高客?房人員的?實(shí)操水平?。為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?管家部從?今年__?__月起?利用淡季?，對(duì)樓層?員工開(kāi)展?技術(shù)大練?兵活動(dòng)，?對(duì)員工打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評(píng)?定。從中?發(fā)現(xiàn)員工?的操作非?常不規(guī)范?、不科學(xué)?，針對(duì)存?在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上?人員專門(mén)?召開(kāi)會(huì)議?，對(duì)存在?的問(wèn)題加?以分析，?對(duì)員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。通過(guò)?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時(shí)現(xiàn)象?少了。?5.建立?“免查房?制度”，?充分發(fā)揮?員工骨干?力量，使?領(lǐng)班有時(shí)?間與精力?將重心放?在管理和?員工的培?訓(xùn)工作上?。為了使?員工對(duì)客?房工作加?深認(rèn)識(shí)，?加強(qiáng)員工?的責(zé)任心?，今年_?___月?份，管家?部與各班?組的員工?骨干簽定?《免查房?協(xié)議》，?讓員工對(duì)?自己的工?作進(jìn)行自?查自糾，?并讓員工?參與管理?，負(fù)責(zé)領(lǐng)?班休假期?間的代班?工作，充?分體現(xiàn)出?員工的自?身價(jià)值和?酒店對(duì)他?們的信任?，使員工?對(duì)工作更?有熱情。?到目前為?止，__?__人申?請(qǐng)免查房?中無(wú)一人?出現(xiàn)過(guò)大?的工作失?誤。如此?一來(lái)，減?輕了領(lǐng)班?在查房上?的工作量?，有的時(shí)?間與精力?放在員工?的管理和?培訓(xùn)工作?上，真正?發(fā)揮了做?為基層管?理人員的?工作職能?。6.?開(kāi)展各種?“興趣班?”，豐富?員工的業(yè)?余生活，?從而提高?員工的素?質(zhì)。近兩?年，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴(kuò)展，?經(jīng)常會(huì)有?一些境外?團(tuán)，如日?本團(tuán)、東?南亞一些?國(guó)家的團(tuán)?隊(duì)入住我?，與客人?在語(yǔ)言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務(wù)的?最大難題?。為了與?時(shí)俱進(jìn)，?我們利用?來(lái)店實(shí)習(xí)?外語(yǔ)專業(yè)?的實(shí)習(xí)生?，辦起了?“外語(yǔ)興?趣班”，?給我們的?員工進(jìn)行?日常(英?語(yǔ)、日語(yǔ)?)用語(yǔ)的?培訓(xùn);考?慮到酒店?商務(wù)樓層?的開(kāi)發(fā)增?配了電腦?以及開(kāi)通?了網(wǎng)線，?員工對(duì)電?腦均很陌?生，我們?同時(shí)辦起?了電“電?腦班”，?還開(kāi)辦了?“美術(shù)班?”，此舉?，一方面?體現(xiàn)了有?特長(zhǎng)的員?工在酒店?的價(jià)值，?另一方面?，增長(zhǎng)了?員工的知?識(shí)面，豐?富了員工?的業(yè)余生?活7.?開(kāi)源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部是?酒店的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門(mén)，同時(shí)?也是酒店?成本費(fèi)用?最高的一?個(gè)部門(mén)，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想?，我部號(hào)?召全體員?工本著從?自我做起?，從點(diǎn)滴?做起，杜?絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，?同時(shí)在員?工技能考?核中，節(jié)?能也做為?考核項(xiàng)目?，目的是?加強(qiáng)員工?的節(jié)能意?識(shí)，主要?表現(xiàn)在：?①管家部?一直要求?員工回收?客用一次?性低值易?耗品，如?牙膏可做?為清潔劑?使用，牙?刷、梳子?回收后可?賣(mài)給廢品?收購(gòu)站。?②每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，中?班六點(diǎn)后?再開(kāi)啟;?查退房后?拔掉取電?牌;房間?空調(diào)均在?客人預(yù)抵?前開(kāi)啟等?等節(jié)電措?施，這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來(lái)，為酒?店節(jié)約了?一筆不少?的電費(fèi)。?③為了做?好物品的?成本控制?，客房物?管針對(duì)酒?店給部門(mén)?下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，?對(duì)各管區(qū)?的物品領(lǐng)?用進(jìn)行了?合理劃分?，各管區(qū)?每月申領(lǐng)?的物品均?有定額，?且領(lǐng)貨不?得超出定?額的__?__%，?如確因工?作需要需?超出的，?必由部門(mén)?經(jīng)理批示?后方可領(lǐng)?取，且客?用品領(lǐng)用?責(zé)任到人?。8.?堅(jiān)持做好?部門(mén)評(píng)優(yōu)?工作，努?力為員工?營(yíng)造一個(gè)?良好的工?作氛圍。?部門(mén)以《?優(yōu)秀員工?評(píng)選方案?》為指導(dǎo)?，堅(jiān)持每?月評(píng)出_?___名?優(yōu)秀員工?，每人獎(jiǎng)?勵(lì)___?_元，并?在《內(nèi)部?資訊》上?公布，以?激發(fā)員工?的工作熱?情，充分?調(diào)動(dòng)他們?的主動(dòng)性?、自覺(jué)性?，從而形?成鼓勵(lì)先?進(jìn)，鞭策?后進(jìn)的良?性競(jìng)爭(zhēng)局?面，避免?干好干壞?一個(gè)樣。?為了使管?家部的管?理工作更?加規(guī)范化?和更具創(chuàng)?新力，充?分發(fā)揮領(lǐng)?班真實(shí)的?管理水平?，并以帶?動(dòng)班組員?工工作積?極性為主?旨。今年?____?月份，醞?釀已久的?《管家部?班組評(píng)優(yōu)?方案》開(kāi)?始實(shí)施。?通過(guò)評(píng)優(yōu)?，讓一些?先進(jìn)的班?組脫穎而?出，一些?在隊(duì)伍中?混日子的?人員不再?有棲身之?地，不再?默守成規(guī)?，而是奮?起直追。?每月將班?組評(píng)優(yōu)結(jié)?果張榜公?布，讓各?班組領(lǐng)班?、員工更?直觀的了?解到自己?班組的成?績(jī)和所處?的名次。?通過(guò)一個(gè)?月的運(yùn)行?，取到了?預(yù)期的效?果。9?.對(duì)外圍?進(jìn)行綠化?改造，努?力為酒店?裝扮一幅?完美的臉?。我部先?后對(duì)酒店?正門(mén)口“?店徽綠化?帶”、啤?酒花園外?墻及b、?c棟側(cè)門(mén)?處進(jìn)行全?面改造，?共栽種了?黃金梅5?00株、?七采扶桑?300株?、九里香?200株?、紫貝萬(wàn)?年青__?__多株?、劍麻1?2株、木?瓜樹(shù)10?株等，使?外圍綠化?有了一定?的改善。?10.?建立工程?維修檔案?，跟蹤客?房維修狀?況。從今?年開(kāi)始，?服務(wù)中心?建立了工?程維修檔?案，對(duì)一?些專項(xiàng)維?修項(xiàng)目進(jìn)?行記錄，?便于及時(shí)?跟蹤、了?解客房維?修狀況，?從而更有?力的保障?了待出售?客房的設(shè)?施設(shè)備完?好性，同?時(shí)更能了?解一間客?房的設(shè)施?設(shè)備在一?段時(shí)間內(nèi)?運(yùn)轉(zhuǎn)狀況?。客房?員工年終?工作總結(jié)?(二)?緊張而忙?碌的一年?馬上就要?結(jié)束了，?回顧部門(mén)?這一年的?工作，有?許多的收?獲和體會(huì)?。為了明?年部門(mén)的?工作更好?，總結(jié)一?下今年工?作中的得?失很有必?要。今年?，客房部?的工作自?始至終緊?緊圍繞大?廈的中心?工作和經(jīng)?營(yíng)方針，?按照大廈?的總體目?標(biāo)和要求?，嚴(yán)格管?理，狠抓?服務(wù)質(zhì)量?，特別是?在經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)這一方?面，經(jīng)過(guò)?大家的努?力客房的?mini?bar、?洗衣部的?收入都有?了較大的?提高超額?完成了大?廈下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?，康樂(lè)的?收入也在?整體上完?成了大廈?的預(yù)算。?下面對(duì)部?門(mén)的工作?進(jìn)行一下?總結(jié)。?工作的整?體回顧：?一個(gè)企?業(yè)贏利是?第一目標(biāo)?，也是企?業(yè)能否生?存下去的?唯一保障?，一個(gè)部?門(mén)的工作?也要緊緊?圍繞企業(yè)?的中心工?作來(lái)做文?章?？头?部做為一?個(gè)服務(wù)性?部門(mén)，做?好清潔給?客人提供?一個(gè)清潔?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境是我?們的首要?工作，但?同時(shí)我們?還擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責(zé)任。?一年來(lái)，?經(jīng)過(guò)全體?員工及部?門(mén)管理人?員的共同?努力，有?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?的部分都?完成了大?廈管委會(huì)?在年初給?我們下達(dá)?的任務(wù)。?截止到_?___月?底，洗衣?部完成收?入：1,?732,?____?元、完成?預(yù)算__?__%，?去年同期?完成收入?：1,5?95,_?___元?，min?ibar?完成收入?：683?,___?_元、完?成預(yù)算_?___%?，去年同?期完成收?入：55?1,__?__元，?康樂(lè)部完?成收入：?618,?____?元、完成?預(yù)算__?__%，?去年同期?完成收入?：734?,___?_元，從?以上的數(shù)?據(jù)可以看?出：洗衣?部、mi?niba?r的收入?和去年同?期相比都?有了一定?的提高，?康樂(lè)部的?收入與去?年同期相?比有所下?降與我們?大廈寫(xiě)字?樓改客房?，泳池內(nèi)?按摩房取?消(每月?租金__?__萬(wàn)元?)及周?chē)?市場(chǎng)變化?有關(guān)。在?努力創(chuàng)收?的同時(shí)我?們也不忘?節(jié)約，部?門(mén)全年把?節(jié)約工作?貫穿始終?，在保證?工作質(zhì)量?、不影響?對(duì)客服務(wù)?的前提下?，盡最大?的努力降?低成本，?我們深知?節(jié)省下來(lái)?的每一分?錢(qián)都是大?廈的利潤(rùn)?。在這方?面洗衣部?做的比較?突出，年?初就制定?了嚴(yán)格的?提貨及采?購(gòu)制度，?領(lǐng)班、主?管、經(jīng)理?層層把關(guān)?，每月的?提貨量嚴(yán)?格控制在?最低的限?度，廠房?內(nèi)不存多?余的貨物?。在洗滌?劑的使用?上按照規(guī)?定的用量?使用，采?取稱重量?、看刻度?的方法，?領(lǐng)班把關(guān)?，這樣一?來(lái)在很大?程度上避?免了不必?要的人為?浪費(fèi)，在?物品的洗?滌上采取?集中洗滌?的方法，?將所有能?放在一起?洗滌的物?品盡量的?放在一起?洗，這樣?就可以避?免了在不?滿載的情?況下啟動(dòng)?機(jī)器，很?大程度節(jié)?約了大量?的能源，?同時(shí)員工?的工作量?也無(wú)形中?增加了，?因?yàn)槲覀?承接了許?多外活，?往往是多?家酒店的?物品放在?一起洗滌?，員工在?洗前要把?不同酒店?的物品分?別做上不?同的標(biāo)記?，洗后還?要按照所?做的不同?標(biāo)記將物?品分開(kāi)才?能進(jìn)行下?一道工序?的工作，?工作之辛?苦及繁瑣?是沒(méi)有干?過(guò)這項(xiàng)工?作的人很?難想象的?，特別是?夏天，天?氣炎熱車(chē)?間內(nèi)的溫?度很高不?要說(shuō)是干?活就是呆?上一會(huì)兒?也會(huì)渾身?濕透但員?工都沒(méi)有?絲毫的怨?言，周而?復(fù)始每天?辛勤地工?作著。節(jié)?約一滴水?、節(jié)省一?度點(diǎn)的節(jié)?約意識(shí)在?洗衣部員?工的意識(shí)?中逐漸的?形成。客?房樓層在?保證對(duì)客?服務(wù)增加?客房收入?的同時(shí)，?努力控制?成本，在?平時(shí)的工?作中讓每?位員工樹(shù)?立約意識(shí)?。部門(mén)?采取的幾?項(xiàng)措施：?1：客?房逐步更?換三和一?，取代原?來(lái)使用的?洗發(fā)水、?護(hù)發(fā)素、?浴液等小?瓶裝客用?品，大大?地節(jié)約了?開(kāi)支，降?低了成本?。2：?客房?jī)?nèi)停?止提供冷?水、冰塊?的服務(wù)，?只有在客?人提出需?要時(shí)在給?客人補(bǔ)充?，節(jié)約了?水能源。?3：響?應(yīng)市政府?關(guān)于環(huán)保?方面的要?求，一些?客用品(?如：牙膏?、香皂、?梳子)取?消了原來(lái)?的外包裝?，采用了?再生紙包?裝，這樣?既達(dá)到了?環(huán)保的要?求，又在?價(jià)格上有?所下降，?可謂是一?舉兩得。?4：廢?物利用，?將報(bào)廢的?床單該成?內(nèi)枕袋。?5：嚴(yán)?格控制布?草的投放?和報(bào)損率?，樓層和?洗衣房建?立了一對(duì)?一的換洗?制度，這?樣就大大?降低了布?草的丟失?率和報(bào)損?率。6?：關(guān)閉了?七個(gè)樓層?的熱水七?器，雖然?給員工的?工作帶來(lái)?了很多的?不便，但?把節(jié)電的?工作落實(shí)?到了實(shí)處?。今年?客房還有?一項(xiàng)重要?的工作，?十三、十?四層的改?造工作，?在開(kāi)荒期?間為了使?新改造的?客房早一?天投入使?用，客房?部的全體?員工克服?了重重困?難，發(fā)揚(yáng)?不怕苦、?不怕累的?精神，每?天在完成?自己本職?工作的基?礎(chǔ)上，加?班加點(diǎn)、?連續(xù)作戰(zhàn)?，利用了?很短的時(shí)?間就完成?了房間物?品的擺放?和清潔工?作，確保?了客房的?及時(shí)出租?，為飯店?增加收入?做出了我?們的貢獻(xiàn)?。在員工?隊(duì)伍的建?設(shè)上，部?門(mén)積極響?應(yīng)大廈管?委會(huì)的號(hào)?召，努力?培部門(mén)的?業(yè)務(wù)骨干?，做好第?二梯隊(duì)的?建設(shè)工作?。今年，?部門(mén)先后?有四人次?被中飯公?司派往山?西、包頭?從事酒店?的管理工?作，他們?的工作也?得到了當(dāng)?地業(yè)主、?中飯領(lǐng)導(dǎo)?和大廈領(lǐng)?導(dǎo)的肯定?和好評(píng)，?同時(shí)，他?們本人也?在這次外?派工作中?得到了鍛?煉，無(wú)論?是業(yè)務(wù)知?識(shí)還是管?理水平都?有了長(zhǎng)足?的進(jìn)步，?他們表示?通過(guò)這次?外派活動(dòng)?受益非淺?，學(xué)到的?很多東西?是在大廈?根本學(xué)不?到的。目?前，客房?部還有一?名員工在?天津從事?著管理工?作。在平?時(shí)的工作?中，部門(mén)?也十分重?視管理人?員隊(duì)伍的?建設(shè)工作?，我們深?知：只有?培養(yǎng)出一?支思想水?平和業(yè)務(wù)?知識(shí)過(guò)硬?的管理人?員隊(duì)伍，?才能帶領(lǐng)?好這個(gè)部?門(mén)。部門(mén)?每周召開(kāi)?一次領(lǐng)班?以上的管?理人員會(huì)?議，在會(huì)?上就部門(mén)?工作中存?在的問(wèn)題?，大家一?起討論，?暢所欲言?群策群力?，做到事?事落實(shí)到?人，件件?有反饋。?要求領(lǐng)班?把每件事?都要落實(shí)?一抓到底?。在員工?的管理上?，我們不?是采取簡(jiǎn)?單的程式?化的管理?方法，而?是從實(shí)際?情況出發(fā)?，員工在?工作中出?現(xiàn)問(wèn)題，?我們不是?采取簡(jiǎn)單?的處罰了?事，而是?幫助員工?分析發(fā)生?問(wèn)題的原?因，找出?解決問(wèn)題?的方法，?避免類似?問(wèn)題的重?復(fù)出現(xiàn)。?做好員工?的思想工?作，也是?部門(mén)今年?工作的一?個(gè)重點(diǎn)，?只有員工?心情舒暢?才能把滿?腔熱情投?入到工作?中去，才?能給客人?提供高質(zhì)?量的服務(wù)?，今年大?廈的一項(xiàng)?重要工作?就是進(jìn)行?員工工資?體系的調(diào)?整，這是?一項(xiàng)很棘?手，很復(fù)?雜的工作?，因?yàn)樗?牽扯到每?個(gè)員工的?切身利益?，為了把?工作做到?位，避免?不必要的?人為動(dòng)蕩?，我們做?了深入細(xì)?致的工作?，采取一?對(duì)一的方?式，反復(fù)?強(qiáng)調(diào)這次?工資調(diào)整?的目的、?意義、實(shí)?施方案，?讓員工徹?底領(lǐng)會(huì)，?工夫不負(fù)?苦人經(jīng)過(guò)?反反復(fù)復(fù)?，不厭其?煩的工作?，新的工?資方案實(shí)?施后，部?門(mén)沒(méi)有出?現(xiàn)任何的?不安定因?素，盡管?我們有很?多員工工?資漲幅很?低，通過(guò)?這件事，?我們也深?刻的體會(huì)?到了，只?要我們的?工作做到?位、做深?、做細(xì)絕?大多數(shù)的?員工是會(huì)?理解支持?的。客?房員工年?終工作總?結(jié)(三)?轉(zhuǎn)眼間?進(jìn)入__?__酒店?從開(kāi)荒，?試營(yíng)業(yè)到?開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)?以快有一?年的時(shí)間?了，在這?一年的工?作中要感?謝各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)以及各?位同事的?指導(dǎo)和關(guān)?心，細(xì)內(nèi)?容請(qǐng)看下?文酒店領(lǐng)?班個(gè)人年?度工作總?結(jié)。做?為一名客?房部__?__樓的?領(lǐng)班，也?讓我進(jìn)入?了一個(gè)全?新的工作?環(huán)境，在?新的環(huán)境?中。各項(xiàng)?工作都將?從頭開(kāi)始?，許多事?都是邊干?邊摸索，?以便在工?作中游刃?有余。我?深知自己?扮演的是?一個(gè)承上?啟下，協(xié)?調(diào)左右的?角色。每?天做的也?都是些瑣?碎的工作?，盡快的?理順關(guān)系?投入到工?作中去是?我重要的?任務(wù)，全?力配合好?主管日常?工作是我?的職責(zé)，?這就要求?我們工作?意識(shí)要強(qiáng)?，工作態(tài)?度要端正?，工作效?率要快，?力求周全?。___?_樓的接?待一般都?屬vip?重要接待?，我們?cè)?服務(wù)的過(guò)?程中不得?有任何閃?失，這就?要求我們?各方面都?要做到最?好，把任?何能出現(xiàn)?的問(wèn)題想?到去解決?，時(shí)(自?己，為了?餐中服務(wù)?順利，餐?前準(zhǔn)備一?定要充分?，往往都?要檢查好?幾遍，客?人就餐時(shí)?樓面與后?堂要配合?密切，掌?握好上菜?速度也很?有講究。?每次的接?待我們都?會(huì)很重視?，餐后會(huì)?急時(shí)記錄?下領(lǐng)導(dǎo)們?的用餐習(xí)?慣和對(duì)菜?肴的喜好?，方便下?次用餐時(shí)?有針對(duì)性?服務(wù)。我?們的服務(wù)?就是體現(xiàn)?在人性化?服務(wù)，要?精益求精?，為客人?營(yíng)造出一?種在家的?感覺(jué)。我?現(xiàn)所擁有?的經(jīng)驗(yàn)還?較少，前?面還有很?多的東西?要等著我?學(xué)習(xí)。工?作中有時(shí)?也難免會(huì)?出現(xiàn)失誤?之處，出?現(xiàn)的問(wèn)題?我會(huì)引以?為戒，要?想取得好?的成績(jī)就?要靠自己?腳踏實(shí)地?的去做，?就要加倍?的努力與?付出，我?始終堅(jiān)信?靠運(yùn)氣不?如靠實(shí)力?說(shuō)話。?歲月如梭?，光陰似?箭，轉(zhuǎn)眼?間入職_?___酒?店餐飲部?工作已滿?一年，根?據(jù)餐飲部?經(jīng)理的工?作安排，?主要負(fù)責(zé)?部門(mén)各餐?廳、酒吧?及管事部?的日常運(yùn)?作和部門(mén)?的培訓(xùn)工?作，現(xiàn)將?本年度工?作開(kāi)展情?況作總結(jié)?匯報(bào)，并?就___?_年的工?作打算作?簡(jiǎn)要概述?。作為?國(guó)際知名?的品牌酒?店，客房?部的經(jīng)營(yíng)?與管理已?很成熟，?市場(chǎng)知名?度較高，?經(jīng)過(guò)十五?年的管理?經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)?人餐飲年?終總結(jié)范?文積和提?煉，已形?成了自己?的管理風(fēng)?格，要在?服務(wù)管理?和培訓(xùn)上?取得突破?困難較大?。入職后?，根據(jù)餐?飲部實(shí)際?狀況，本?人提出了?“打造優(yōu)?秀服務(wù)團(tuán)?隊(duì)”的管?理目標(biāo)和?口號(hào)，旨?在提高整?體服務(wù)水?平，樹(shù)立?良好的行?業(yè)形象。?入職一年?以來(lái)，主?要開(kāi)展了?以下幾方?面的工作?：以提?升服務(wù)品?質(zhì)為核心?，加強(qiáng)服?務(wù)品質(zhì)工?程建設(shè)?客房服務(wù)?品質(zhì)的建?設(shè)，是一?個(gè)龐大的?系統(tǒng)工程?，是餐飲?管理實(shí)力?的綜合體?現(xiàn)，__?__年度?，在對(duì)各?運(yùn)作部門(mén)?的日常管?理及服務(wù)?品質(zhì)建設(shè)?方面開(kāi)展?了以下工?作：編?寫(xiě)操作規(guī)?程，提升?服務(wù)質(zhì)量?根據(jù)客?房部各個(gè)?部門(mén)的實(shí)?際運(yùn)作狀?況，編寫(xiě)?了《宴會(huì)?服務(wù)操作?規(guī)范》、?《___?_服務(wù)操?作規(guī)范》?、《西餐?廳服務(wù)操?作規(guī)范》?、《酒吧?服務(wù)操作?規(guī)范》、?《管事部?服務(wù)操作?規(guī)范》等?。統(tǒng)一了?各部門(mén)的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，為各部?門(mén)培訓(xùn)、?檢查、監(jiān)?督、考核?確立了標(biāo)?準(zhǔn)和依據(jù)?，規(guī)范了?員工服務(wù)?操作。同?時(shí)根據(jù)貴?賓房的服?務(wù)要求，?編寫(xiě)了貴?賓房服務(wù)?接待流程?，從咨客?接待、語(yǔ)?言要求、?席間服務(wù)?、酒水推?銷(xiāo)、衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)、物?品準(zhǔn)備、?環(huán)境布置?、視聽(tīng)效?果、能源?節(jié)約等方?面作了明?確詳細(xì)的?規(guī)定，促?進(jìn)了貴賓?房的服務(wù)?質(zhì)量。?客房員工?年終工作?總結(jié)(四?)緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結(jié)束?了，回顧?部門(mén)這一?年的工作?，有許多?的收獲和?體會(huì)。為?了明年部?門(mén)的工作?更上一層?樓，總結(jié)?一下今年?工作中的?得失很有?必要。今?年，客房?部的工作?自始至終?緊緊圍繞?公寓的中?心工作和?管理方針?，按照公?寓的總體?目標(biāo)和要?求，以隊(duì)?伍為主，?嚴(yán)格管理?，狠抓服?務(wù)質(zhì)量，?特別是在?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?這一方面?，經(jīng)過(guò)大?家的努力?客房的收?入都有了?較大的提?高，超額?完成了學(xué)?校下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?，下面對(duì)?部門(mén)的工?作進(jìn)行一?下總結(jié)：?客房部?做為一個(gè)?服務(wù)性部?門(mén)，做好?清潔給客?人提供一?個(gè)清潔、?安靜、舒?適、溫馨?的休息環(huán)?境是我們?的首要工?作，但同?時(shí)我們還?擔(dān)負(fù)著為?企業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支的?責(zé)任。一?年來(lái)，經(jīng)?過(guò)全體員?工及部門(mén)?管理人員?的共同努?力，有經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)的?部分都完?成了學(xué)校?在年初給?我們下達(dá)?的任務(wù)。?截止到_?___月?底，公寓?完成__?__萬(wàn)元?的收入，?其中客房?部完成收?入：__?__萬(wàn)元?，收入和?去年相比?都有了一?定的提高?。在努力?創(chuàng)收的同?時(shí)我們也?不忘節(jié)約?，部門(mén)全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質(zhì)量、不?影響對(duì)客?服務(wù)的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來(lái)的每?一分錢(qián)都?是公寓的?利潤(rùn)。在?這方面洗?衣部做的?比較突出?，年初就?制定了嚴(yán)?格的提貨?及采購(gòu)制?度，領(lǐng)班?、主管、?經(jīng)理層層?把關(guān)，每?月的提貨?量嚴(yán)格控?制在最低?的限度，?廠房?jī)?nèi)不?存多余的?貨物。在?洗滌劑的?使用上按?照規(guī)定的?用量使用?，采取稱?重量、看?刻度的方?法，領(lǐng)班?把關(guān)，這?樣一來(lái)在?很大程度?上避免了?不必要的?人為浪費(fèi)?，在物品?的洗滌上?采取集中?洗滌的方?法，將所?有能放在?一起洗滌?的物品盡?量的放在?一起洗，?這樣就可?以避免了?在不滿載?的情況下?啟動(dòng)機(jī)器?，很大程?度節(jié)約了?大量的能?源，同時(shí)?員工的工?作量也無(wú)?形中增加?了，因?yàn)?我們承接?了許多外?活，往往?是多家酒?店的物品?放在一起?洗滌，員?工在洗前?要把不同?酒店的物?品分別做?上不同的?標(biāo)記，洗?后還要按?照所做的?不同標(biāo)記?將物品分?開(kāi)才能進(jìn)?行下一道?工序的工?作，工作?之辛苦及?繁瑣是沒(méi)?有干過(guò)這?項(xiàng)工作的?人很難想?象的，特?別是夏天?，天氣炎?熱車(chē)間內(nèi)?的溫度很?高不要說(shuō)?是干活就?是呆上一?會(huì)兒也會(huì)?渾身濕透?但員工都?沒(méi)有絲毫?的怨言，?周而復(fù)始?每天辛勤?地工作著?。節(jié)約一?滴水、節(jié)?省一度點(diǎn)?的節(jié)約意?識(shí)在洗衣?部員工的?意識(shí)中逐?漸的形成??？头繕?層在保證?對(duì)客服務(wù)?增加客房?收入的同?時(shí)，努力?控制成本?，在平時(shí)?的工作中?讓每位員?工樹(shù)立約?意識(shí)。?部門(mén)采取?的幾項(xiàng)措?施：1?：客房逐?步更換三?和一，取?代原來(lái)使?用的洗發(fā)?水、護(hù)發(fā)?素、浴液?等小瓶裝?客用品，?大大地節(jié)?約了開(kāi)支?，降低了?成本。?2：客房?內(nèi)停止提?供冷水、?冰塊的服?務(wù)，只有?在客人提?出需要時(shí)?在給客人?補(bǔ)充，節(jié)?約了水能?源。3?：響應(yīng)市?政府關(guān)于?環(huán)保方面?的要求，?一些客用?品(如：?牙膏、香?皂、梳子?)取消了?原來(lái)的外?包裝，采?用了再生?紙包裝，?這樣既達(dá)?到了環(huán)保?的要求，?又在價(jià)格?上有所下?降，可謂?是一舉兩?得。4?：廢物利?用，將報(bào)?廢的床單?該成內(nèi)枕?袋。5?：嚴(yán)格控?制布草的?投放和報(bào)?損率，樓?層和洗衣?房建立了?一對(duì)一的?換洗制度?，這樣就?大大降低?了布草的?丟失率和?報(bào)損率。?6：關(guān)?閉了七個(gè)?樓層的熱?水七器，?雖然給員?工的工作?帶來(lái)了很?多的不便?，但把節(jié)?電的工作?落實(shí)到了?實(shí)處。?今年客房?還有一項(xiàng)?重要的工?作，十三?、十四層?的改造工?作，在開(kāi)?荒期間為?了使新改?造的客房?早一天投?入使用，?客房部的?全體員工?克服了重?重困難，?發(fā)揚(yáng)不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎(chǔ)上?，加班加?點(diǎn)、連續(xù)?作戰(zhàn)，利?用了很短?的時(shí)間就?完成了房?間物品的?擺放和清?潔工作，?確保了客?房的及時(shí)?出租，為?飯店增加?收入做出?了我們的?貢獻(xiàn)。在?員工隊(duì)伍?的建設(shè)上?，部門(mén)積?極響應(yīng)大?廈管委會(huì)?的號(hào)召，?努力培部?門(mén)的業(yè)務(wù)?骨干，做?好第二梯?隊(duì)的建設(shè)?工作。今?年，部門(mén)?先后有四?人次被中?飯公司派?往山西、?包頭從事?酒店的管?理工作，?他們的工?作也得到?了當(dāng)?shù)貥I(yè)?主、中飯?領(lǐng)導(dǎo)和大?廈領(lǐng)導(dǎo)的?肯定和好?評(píng)，同時(shí)?，他們本?人也在這?次外派工?作中得到?了鍛煉，?無(wú)論是業(yè)?務(wù)知識(shí)還?是管理水?平都有了?長(zhǎng)足的進(jìn)?步，他們?表示通過(guò)?這次外派?活動(dòng)受益?非淺，學(xué)?到的很多?東西是在?大廈根本?學(xué)不到的?。目前，?客房部還?有一名員?工在天津?從事著管?理工作。?在平時(shí)的?工作中，?部門(mén)也非?常重視管?理人員隊(duì)?伍的建設(shè)?工作，我?們深知：?只有培養(yǎng)?出一支思?想水平和?業(yè)務(wù)知識(shí)?過(guò)硬的管?理人員隊(duì)?伍，才能?帶領(lǐng)好這?個(gè)部門(mén)。?部門(mén)每周?召開(kāi)一次?領(lǐng)班以上?的管理人?員會(huì)議，?在會(huì)上就?部門(mén)工作?中存在的?問(wèn)題，大?家一起討?論，暢所?欲言群策?群力，做?到事事落?實(shí)到人，?件件有反?饋。要求?領(lǐng)班把每?件事都要?落實(shí)一抓?到底。在?員工的管?理上，我?們不是采?取簡(jiǎn)單的?程式化的?管理方法?，而是從?實(shí)際情況?出發(fā)，員?工在工作?中出現(xiàn)問(wèn)?題，我們?不是采取?簡(jiǎn)單的處?罰了事，?而是幫助?員工分析?發(fā)生問(wèn)題?的原因，?找出解決?問(wèn)題的方?法，避免?類似問(wèn)題?的重復(fù)出?現(xiàn)。做好?員工的思?想工作，?也是部門(mén)?今年工作?的一個(gè)重?點(diǎn)，只有?員工心情?舒暢才能?把滿腔熱?情投入到?工作中去?，才能給?客人提供?高質(zhì)量的?服務(wù)，今?年大廈的?一項(xiàng)重要?工作就是?進(jìn)行員工?工資體系?的調(diào)整，?這是一項(xiàng)?很棘手，?很復(fù)雜的?工作，因?為他牽扯?到每個(gè)員?工的切身?利益，為?了把工作?做到位，?避免不必?要的人為?動(dòng)蕩，我?們做了深?入細(xì)致的?工作，采?取一對(duì)一?的方式，?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?這次工資?調(diào)整的目?的、意義?、實(shí)施方?案，讓員?工徹底領(lǐng)?會(huì)，工夫?不負(fù)苦人?經(jīng)過(guò)反反?復(fù)復(fù)，不?厭其煩的?工作，新?的工資方?案實(shí)施后?，部門(mén)沒(méi)?有出現(xiàn)任?何的不安?定因素，?盡管我們?有很多員?工工資漲?幅很低，?通過(guò)這件?事，我們?也深刻的?體會(huì)到了?，只要我?們的工作?做到位、?做深、做?細(xì)絕大多?數(shù)的員工?是會(huì)理解?支持的。?4：對(duì)?大堂的地?面重新進(jìn)?行了打磨?、翻新工?作及對(duì)宴?會(huì)廳及部?分客房地?毯重新進(jìn)?行徹底的?清洗。重?新進(jìn)行徹?底的清洗?。5：?組織員工?積極參加?工會(huì)舉辦?的乒乓球?、撲客牌?、拔河等?項(xiàng)活動(dòng)。?今年部?門(mén)工作存?在的不足?：5：?部門(mén)每月?定期舉辦?業(yè)務(wù)知識(shí)?的專項(xiàng)培?訓(xùn)。1?：房間和?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生有待進(jìn)?一步的提?高。2?：各個(gè)崗?位的服務(wù)?規(guī)范需要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。3?：管理人?員的綜合?素質(zhì)有待?提高。?明年工作?的展望：?明年將?是一個(gè)機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?的一年，?部門(mén)的工?作緊緊圍?繞大廈的?中心工作?，努力完?成管委會(huì)?下達(dá)的經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)的?同時(shí)對(duì)?部門(mén)的工?作有以下?的設(shè)想：?1：重?新規(guī)范部?門(mén)各個(gè)崗?位的服務(wù)?規(guī)范，強(qiáng)?化員工的?服務(wù)意識(shí)?。2：?每位員工?建立部門(mén)?內(nèi)部個(gè)人?檔案，將?每個(gè)人的?表現(xiàn)紀(jì)錄?在案，以?年終考評(píng)?是有據(jù)可?查，避免?人為因素?。3：?將部門(mén)每?次的客用?品和清潔?劑的提貨?進(jìn)行電腦?化管理，?嚴(yán)格控制?成本在大?廈的預(yù)算?之下。?4：加強(qiáng)?管理人員?隊(duì)伍的建?設(shè)工作，?對(duì)領(lǐng)班以?上管理人?員實(shí)行季?度考評(píng)、?年中評(píng)比?、歲末評(píng)?估制度，?優(yōu)勝劣汰?。4.?開(kāi)展技術(shù)?大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)?能手，切?實(shí)提高客?房人員的?實(shí)操水平?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，管?家部從今?年___?_月起利?用淡季，?對(duì)樓層員?工開(kāi)展技?術(shù)大練兵?活動(dòng)，對(duì)?員工打掃?房間技能?和查房技?巧進(jìn)行考?核和評(píng)定?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對(duì)存在的?問(wèn)題，管?區(qū)領(lǐng)班級(jí)?以上人員?專門(mén)召開(kāi)?會(huì)議，對(duì)?存在的問(wèn)?題加以分?析，對(duì)員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣通?過(guò)考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時(shí)現(xiàn)?象少了?7.開(kāi)源?節(jié)流，降?本增效，?從點(diǎn)滴做?起客房部?是酒店的?主要?jiǎng)?chuàng)收?部門(mén)，同?時(shí)也是酒?店成本費(fèi)?用最高的?一個(gè)部門(mén)?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤(rùn)的思?想，我部?號(hào)召全體?員工本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，同時(shí)在?員工技能?考核中，?節(jié)能也做?為考核項(xiàng)?目，目的?是加強(qiáng)員?工的節(jié)能?意識(shí)，主?要表現(xiàn)在?：①管家?部一直要?求員工回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用，?牙刷、梳?子回收后?可賣(mài)給廢?品收購(gòu)站?②每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，中?班六點(diǎn)后?再開(kāi)啟；?查退房后?拔掉取電?牌；房間?空調(diào)均在?客人預(yù)抵?前開(kāi)啟等?等節(jié)電措?施，這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來(lái)，為酒?店節(jié)約了?一筆不少?的電費(fèi)③?為了做好?物品的成?本控制，?客房物管?針對(duì)酒店?給部門(mén)下?發(fā)的預(yù)算?指標(biāo)，對(duì)?各管區(qū)的?物品領(lǐng)用?進(jìn)行了合?理劃分，?各管區(qū)每?月申領(lǐng)的?物品均有?定額，且?領(lǐng)貨不得?超出定額?的___?_%，如?確因工作?需要需超?出的，必?由部門(mén)經(jīng)?理批示后?方可領(lǐng)取?，且客用?品領(lǐng)用責(zé)?任到人?針對(duì)目前?客房存在?的問(wèn)題，?現(xiàn)擬定以?下工作計(jì)?劃：明?年工作重?點(diǎn)：1?0.建立?工程維修?檔案，跟?蹤客房維?修狀況從?今年開(kāi)始?，服務(wù)中?心建立了?工程維修?檔案，對(duì)?一些專項(xiàng)?維修項(xiàng)目?進(jìn)行記錄?，便于及?時(shí)跟蹤、?了解客房?維修狀況?，從而更?有力的保?障了待出?售客房的?設(shè)施設(shè)備?完好性，?同時(shí)更能?了解一間?客房的設(shè)?施設(shè)備在?一段時(shí)間?內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀?況五、加?強(qiáng)和工程?部定期協(xié)?調(diào)，將目?前客房存?在的工程?問(wèn)題“粉?刷項(xiàng)目、?兆凱公司?方面的維?修項(xiàng)目、?木板發(fā)霉?腐朽變型?項(xiàng)目、滲?水項(xiàng)目、?鏡面玻璃?破裂項(xiàng)目?、總套裝?修項(xiàng)目、?玻璃膠發(fā)?黑發(fā)黃項(xiàng)?目、門(mén)框?裂縫、熱?水供應(yīng)慢?等”逐一?處理完畢?。針對(duì)?客房部分?工具和對(duì)?客服務(wù)設(shè)?施出現(xiàn)的?老化情況?，多與供?貨商進(jìn)行?溝通，加?強(qiáng)維護(hù)力?度，計(jì)劃?性定期安?排專人維?護(hù)保養(yǎng)工?作。5?.設(shè)施設(shè)?備維保計(jì)?劃未落實(shí)?到位按照?工作計(jì)劃?，今年大?型的維保?計(jì)劃在淡?季時(shí)節(jié)落?實(shí)，雖然?小規(guī)模、?小范圍的?設(shè)備保養(yǎng)?我部各個(gè)?管區(qū)都在?做，如大?堂地面的?保養(yǎng)、客?房不銹鋼?制品拋光?、馬桶水?箱清潔、?熱水壺除?垢等，但?由于客房?部的清潔?與維護(hù)范?圍相當(dāng)廣?泛，各項(xiàng)?設(shè)施設(shè)備?種類繁多?，13?.改變以?往的開(kāi)夜?床方法，?使我們的?服務(wù)更具?個(gè)性化、?人性化在?以往開(kāi)夜?床的基礎(chǔ)?上，我們?又將自做?的天氣預(yù)?報(bào)卡片和?一些溫馨?提示卡片?放置在客?人的床上?，如在歐?洲、奧運(yùn)?會(huì)、歡樂(lè)?節(jié)期間給?客人送上?一些當(dāng)日?的節(jié)目預(yù)?告片，為?在店客人?的起居生?活和出行?提供了方?便，多次?受到客人?的表?yè)P(yáng)總?之，為客?人提供超?出客人期?望值的服?務(wù)一直是?我們努力?的目標(biāo)為?此，號(hào)召?員工做一?個(gè)有心人?，注意留?心觀察客?人的生活?習(xí)慣，掌?握客人更?為詳實(shí)的?資料，包?括哪里人?、來(lái)的目?的、民族?等等，才?能提供針?對(duì)性、有?特點(diǎn)的服?務(wù)同時(shí)服?務(wù)創(chuàng)新需?要發(fā)散思?維，并懂?得什么樣?的服務(wù)才?能打動(dòng)客?人___?_年我們?這項(xiàng)工作?做的雖然?比往年有?起色，但?離創(chuàng)新服?務(wù)還有距?離1.?規(guī)范各管?區(qū)、各崗?位的服務(wù)?用語(yǔ)，提?高對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量自?規(guī)范服務(wù)?用語(yǔ)執(zhí)行?以來(lái)，使?客人感到?我們專業(yè)?的管理水?平和酒店?服務(wù)檔次?服務(wù)體現(xiàn)?于細(xì)節(jié)，?小小的一?封留言信?，寫(xiě)的恰?當(dāng)、寫(xiě)的?溫馨會(huì)給?人留下難?忘的美好?感覺(jué)我部?以前的留?言存在格?式不統(tǒng)一?、禮稱不?統(tǒng)一、同?樣的一件?事不同人?留言卻是?千差萬(wàn)別?，為了規(guī)?范我們的?留言服務(wù)?，今年，?前廳、服?務(wù)中心集?中人員討?論如何將?“留言服?務(wù)”做的?更好，最?后形成了?統(tǒng)一的寫(xiě)?作模式，?同類型的?事，再給?不同客人?留言時(shí)，?能保持一?致，8?.堅(jiān)持做?好部門(mén)評(píng)?優(yōu)工作，?努力為員?工營(yíng)造一?個(gè)良好的?工作氛圍?部門(mén)以《?優(yōu)秀員工?評(píng)選方案?》為指導(dǎo)?，堅(jiān)持每?月評(píng)出_?___名?優(yōu)秀員工?，每人獎(jiǎng)?勵(lì)___?_元，并?在《內(nèi)部?資訊》上?公布，以?激發(fā)員工?的工作熱?情，充分?調(diào)動(dòng)他們?的主動(dòng)性?、自覺(jué)性?，從而形?成鼓勵(lì)先?進(jìn)，鞭策?后進(jìn)的良?性競(jìng)爭(zhēng)局?面，避免?干好干壞?一個(gè)樣為?了使管家?部的管理?工作更加?規(guī)范化和?更具創(chuàng)新?力，充分?發(fā)揮領(lǐng)班?真實(shí)的管?理水平，?并以帶動(dòng)?班組員工?工作積極?性為主旨?今年__?__月份?，醞釀已?久的《管?家部班組?評(píng)優(yōu)方案?》開(kāi)始實(shí)?施通過(guò)評(píng)?優(yōu)，讓一?些先進(jìn)的?班組脫穎?而出，一?些在隊(duì)伍?中混日子?的人員不?再有棲身?之地，不?再默守成?規(guī)，而是?奮起直追?每月將班?組評(píng)優(yōu)結(jié)?果張榜公?布，讓各?班組領(lǐng)班?、員工更?直觀的了?解到自己?班組的成?績(jī)和所處?的名次通?過(guò)一個(gè)月?的運(yùn)行，?取到了預(yù)?期的效果?1、啟?動(dòng)意見(jiàn)表?：繼續(xù)征?求賓客意?見(jiàn)、員工?意見(jiàn)、同?行建議，?提出合理?方案，報(bào)?酒店領(lǐng)導(dǎo)?審批，完?善客房產(chǎn)?品。如：?防盜扣、?淋浴間物?品架、服?務(wù)指南、?客人賠償?價(jià)目表等?等。l?無(wú)論是賓?客給我們?提的意見(jiàn)?又或是表?揚(yáng)，只要?我們重視?了，以正?確對(duì)待，?理應(yīng)是我?們做為酒?店人享用?不完的財(cái)?富，在_?___年?即將到來(lái)?的日了里?，我們又?要揚(yáng)帆起?航，踏上?新的征程?理體系工?作更加趨?于成熟、?完善六?、布草報(bào)?廢率逐漸?攀高，協(xié)?調(diào)洗滌公?司擬定相?關(guān)措施，?提高洗滌?質(zhì)量，加?強(qiáng)員工的?思想品德?教育和操?作技能培?訓(xùn)，減少?報(bào)廢率，?將可重復(fù)?修改使用?的布草及?時(shí)聯(lián)系洗?滌公司或?相關(guān)單位?進(jìn)行修改?使用，?十、對(duì)于?員工的管?理多采用?剛?cè)岵?jì)?的手把手?說(shuō)教方式?，提高自?身親和力?，拉近與?員工之間?的距離，?多組織部?門(mén)活動(dòng)和?相應(yīng)的技?能比賽，?培養(yǎng)部門(mén)?更多的骨?干力量，?提高員工?對(duì)酒店的?忠誠(chéng)度。?十四、?不斷充實(shí)?自己，提?高自身綜?合能力，?重視對(duì)部?門(mén)基層管?理人員的?培訓(xùn)，多?傳授工作?經(jīng)驗(yàn)，以?確保部門(mén)?思想統(tǒng)一?，勁往一?處使。加?大部門(mén)員?工的培訓(xùn)?力度，確??？头糠?務(wù)質(zhì)量和?衛(wèi)生質(zhì)量?，讓客房?整體水平?提高一個(gè)?臺(tái)階，加?強(qiáng)輪崗培?訓(xùn)，培養(yǎng)?部門(mén)多面?手，避免?人員流失?影響部門(mén)?正常運(yùn)轉(zhuǎn)?。__?__年任?重而道遠(yuǎn)?，機(jī)遇與?困難并存?，目標(biāo)與?現(xiàn)實(shí)之差?距，都要?們?nèi)ッ鎸?duì)?，去迎接?挑戰(zhàn)。在?此，本人?會(huì)切實(shí)按?照酒店領(lǐng)?導(dǎo)的指示?，號(hào)召部?門(mén)全員團(tuán)?結(jié)拼搏、?努力工作?，將客房?工作更上?一層樓。?客房員?工年終工?作總結(jié)(?五)忙?碌的__?__即將?結(jié)束，酒?店一年的?工作也接?近尾聲。?回顧過(guò)?去一年的?工作，有?很多感觸?和體會(huì)。?客房部是?酒店的重?要部門(mén)，?其工作的?好壞將直?接影響酒?店的對(duì)外?形象和經(jīng)?濟(jì)效益。?在此，感?謝酒店領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我的?信任，讓?我有幸成?為酒店客?房服務(wù)部?的負(fù)責(zé)人?。在酒店?領(lǐng)導(dǎo)和客?房服務(wù)部?全體員工?的共同努?力下，我?部順利完?成了__?__酒店?客房和前?臺(tái)的工作?，完成了?4、5層?房間的裝?修，完成?了房間空?調(diào)的檢修?更換。前?臺(tái)也完成?了系統(tǒng)的?升級(jí)和管?理，提高?了工作效?率，大大?減少了入?住和退房?的時(shí)間。?確保整個(gè)?部門(mén)的各?項(xiàng)工作能?夠順利開(kāi)?展。然而?，在過(guò)去?的一年中?，我們的?工作仍有?許多不足?之處，大?多數(shù)客房?的硬件設(shè)?施需要進(jìn)?一步改善?。回顧?過(guò)去的一?年，工作?總結(jié)如下?：房間?：1.?在物品管?理和成本?控制方面?，做好物?品的回收?工作，讓?一些消耗?品可以重?復(fù)使用，?加強(qiáng)員工?的節(jié)約意?識(shí)，比如?洗發(fā)水、?沐浴露、?前臺(tái)使用?的房卡等?。酒店開(kāi)?業(yè)四年，?布草廢品?率逐漸上?升。經(jīng)與?洗滌方協(xié)?調(diào)，提高?了洗滌質(zhì)?量，加強(qiáng)?了員工的?思想教育?和規(guī)范操?作，減少?了員工在?實(shí)際操作?中對(duì)布草?的損傷。?根據(jù)酒店?客房的銷(xiāo)?售情況和?現(xiàn)有棉制?品的情況?，在客房?中增加了?一些棉制?品，以保?證客房棉?制品的正?常使用。?加強(qiáng)客房?消費(fèi)品的?管理和調(diào)?查，立即?進(jìn)行整改?和調(diào)整，?主動(dòng)詢問(wèn)?客人意見(jiàn)?，詢問(wèn)客?人喜歡的?客房用品?，以增加?酒店迷你?吧的收入?。2、?衛(wèi)生檢查?，嚴(yán)格執(zhí)?行查房制?度，實(shí)行?員工自查?、領(lǐng)班復(fù)?查、主管?抽查的三?輪制度，?確保房間?的清潔度?能達(dá)到酒?店標(biāo)準(zhǔn)的?衛(wèi)生要求?。標(biāo)準(zhǔn)化?的房間物?品擺放是?指房間物?品從非標(biāo)?準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)?的擺放，?讓客人清?楚的找到?自己需要?的東西。?___?_至于酒?店硬件質(zhì)?量問(wèn)題，?在房間空?音更換之?前，房間?投訴很多?。主要投?訴反映在?房間的硬?件設(shè)施上?。由于我?們酒店是?商務(wù)酒店?，對(duì)房間?的硬件要?求沒(méi)有星?級(jí)酒店高?，導(dǎo)致大?部分硬件?設(shè)施在使?用幾年后?老化褪色?，尤其是?空調(diào)。后?來(lái)，根據(jù)?客人的要?求和酒店?發(fā)展的需?要，客房?部將老化?的房間全?部更換為?空色調(diào)。?解決這個(gè)?問(wèn)題后，?夏季客房?入住率提?高了__?__%左?右，保證?了酒店的?利益，留?住了大部?分老客戶?。減少客?人的投訴?。4.?在服務(wù)質(zhì)?量上，由?于家政部?的特殊性?，從事家?政工作的?大多是_?___歲?左右的老?太太，沒(méi)?有受過(guò)高?等教育。?所以服務(wù)?上有很大?偏差。年?初的時(shí)候?，大部分?客戶投訴?的都是這?方面，主?要體現(xiàn)在?客服的效?率和態(tài)度?上。針對(duì)?這種情況?，我和領(lǐng)?班一起培?訓(xùn)了客房?大姐，提?高了客房?的工作效?率，減少?了投訴。?5.在?工程維護(hù)?方面，由?于酒店已?經(jīng)走過(guò)了?四年，房?間的工程?問(wèn)題比較?多，主要?是房間門(mén)?鎖、電話?線、網(wǎng)絡(luò)?。經(jīng)郭總?經(jīng)理批準(zhǔn)?，在工程?部的配合?下，對(duì)房?間的電話?線和網(wǎng)絡(luò)?進(jìn)行了調(diào)?試和檢查?，改善了?房間的網(wǎng)?絡(luò)狀況。?由于房間?門(mén)鎖使用?時(shí)間較長(zhǎng)?，大部分?門(mén)鎖無(wú)法?正常開(kāi)啟?。客人對(duì)?此意見(jiàn)很?大。后來(lái)?通過(guò)檢查?維修，解?決了這個(gè)?問(wèn)題?？?人反應(yīng)良?好，客房?入住率明?顯提高。?同時(shí)重新?裝修了4?、5F房?間的過(guò)道?和客房，?更換了過(guò)?道地毯和?房間壁紙?。提高了?客房質(zhì)量?，增加了?酒店收入?，減少了?游客流失?。6.?在人事管?理方面，?堅(jiān)持公平?公正的原?則，關(guān)愛(ài)?員工，拉?近員工之?間的距離?，使客房?部員工工?作穩(wěn)定，?客房成為?員工流失?最少的部?門(mén)。同時(shí)?，根據(jù)酒?店的實(shí)際?情況和酒?店的減員?增效政策?，客房減?少了__?__名員?工，降低?了部門(mén)運(yùn)?營(yíng)成本，?增加了員?工收入，?實(shí)現(xiàn)了與?酒店的雙?贏。提高?員工對(duì)酒?店的忠誠(chéng)?度。當(dāng)然?客房還有?很多需要?改進(jìn)的地?方。房間?的設(shè)施設(shè)?備亟待改?善，而我?們客房的?工作人員?素質(zhì)仍有?待提高，?客戶服務(wù)?仍有待加?強(qiáng)。在新?的一年里?，我將完?善客房管?理制度，?加強(qiáng)對(duì)員?工和自己?的培訓(xùn)，?與員工共?同學(xué)習(xí)，?共同進(jìn)步?。前臺(tái)?：是酒?店的前廳?，客人提?問(wèn)、提建?議、投訴?的地方。?每個(gè)員工?都要直接?面對(duì)客人?，他們的?工作態(tài)度?和質(zhì)量直?接反映了?酒店的服?務(wù)水平和?管理水平?。1.?處理客人?的投訴。?作為客房?部主管和?酒店的值?班經(jīng)理，?我每天都?要處理大?大小小的?很多投訴?，讓客人?滿意，讓?酒店不吃?虧。在處?理投訴的?過(guò)程中，?我們不斷?積累和學(xué)?習(xí)，逐漸?走向成熟?，能夠妥?善處理各?種問(wèn)題。?減少酒店?損失，提?高客人滿?意度。?2.做好?各部門(mén)之?間的協(xié)調(diào)?工作。前?臺(tái)是酒店?的樞紐，?與各個(gè)部?門(mén)有著非?常密切的?關(guān)系。在?實(shí)際工作?中，部門(mén)?之間難免?會(huì)發(fā)生各?種摩擦。?我能及時(shí)?和部門(mén)負(fù)?責(zé)人溝通?，最終解?決問(wèn)題，?避免事情?和部門(mén)之?間關(guān)系的?惡化。?3.在人?事管理方?面，大部?分前臺(tái)人?員都很年?輕。缺乏?工作責(zé)任?心，粗心?大意，粗?心大意。?針對(duì)這種?情況，我?對(duì)員工進(jìn)?行思想培?訓(xùn)，在工?作中隨時(shí)?提醒，讓?他們?cè)诠?作中得到?更好的鍛?煉。4?.加強(qiáng)員?工業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。?前臺(tái)前期?人員流動(dòng)?頻繁，新?進(jìn)員工多?。工作上?有大問(wèn)題?，賬目不?清，交接?不清。針?對(duì)這種情?況，我對(duì)?前臺(tái)工作?人員進(jìn)行?了針對(duì)性?的培訓(xùn)，?在實(shí)際工?作中注重?對(duì)工作人?員的實(shí)際?操作和思?想的培訓(xùn)?。同時(shí)，?與財(cái)務(wù)部?門(mén)的溝通?提高了工?作人員處?理日常賬?目的能力?，提高了?工作效率?，規(guī)范了?前臺(tái)的操?作流程。?相對(duì)來(lái)?說(shuō)，我負(fù)?責(zé)前臺(tái)的?時(shí)間比較?短。我還?是要加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，在?不斷的學(xué)?習(xí)過(guò)程中?總結(jié)，規(guī)?范自己的?言行，以?身作則，?讓前臺(tái)真?正成為酒?店的窗口?，成為酒?店一道亮?麗的風(fēng)景?線。_?___工?作計(jì)劃：?1、配?合銷(xiāo)售部?完成部門(mén)?的業(yè)務(wù)指?標(biāo)，并做?好管理工?作。2?.加強(qiáng)部?門(mén)內(nèi)部質(zhì)?量檢查，?提高工作?效率和質(zhì)?量，確保?客房清潔?衛(wèi)生符合?酒店標(biāo)準(zhǔn)?。3.?翻新房間?1、2和?3F，以?提高房間?質(zhì)量。?4.通過(guò)?培訓(xùn)提高?員工的素?質(zhì)、工作?效率、思?想教育和?對(duì)酒店的?忠誠(chéng)度。?以上是?我對(duì)__?__客房?前臺(tái)工作?的總結(jié)和?計(jì)劃。我?堅(jiān)信，在?酒店總經(jīng)?理郭的領(lǐng)?導(dǎo)下，通?過(guò)我們部?門(mén)全體員?工的共同?努力，我?們一定能?夠在__?__完成?這項(xiàng)工作?。作為客?房部主管?，我會(huì)在?新的一年?里繼續(xù)學(xué)?習(xí)，努力?提高自身?能力，加?強(qiáng)員工的?思想素質(zhì)?教育，為?酒店貢獻(xiàn)?自己的力?量?？?房員工年?終工作總?結(jié)(六)?緊張忙?碌的一年?即將結(jié)束??；仡?這一年的?工作，我?有很多收?獲和體會(huì)?。有必要?總結(jié)一下?今年工作?中的得與?失，以便?在明年的?部門(mén)工作?中更上一?層樓。這?是我的工?作總結(jié)。?一、工?作總體回?顧：企?業(yè)的利潤(rùn)?是第一目?標(biāo)，也是?企業(yè)生存?的保障。?一個(gè)部門(mén)?的工作也?要圍繞企?業(yè)的中心?工作。?客房部作?為服務(wù)部?門(mén)，做好?清潔工作?，為客人?提供干凈?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境。但?同時(shí)我們?也要為企?業(yè)創(chuàng)收，?節(jié)約開(kāi)支?。一年來(lái)?，通過(guò)全?體員工和?部門(mén)經(jīng)理?的共同努?力，所有?有經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的部分?都完成了?去年工作?會(huì)議上維?拉領(lǐng)導(dǎo)交?給我們的?任務(wù)。在?努力創(chuàng)收?的同時(shí)，?我們也不?忘節(jié)約。?部門(mén)全年?保持節(jié)約?，在保證?工作質(zhì)量?、不影響?客戶服務(wù)?的前提下?，盡一切?努力降低?成本。我?們知道省?下的每一?分錢(qián)都是?集團(tuán)的利?潤(rùn)。二?、在__?__，我?完成了以?下工作：?1.學(xué)?習(xí)和規(guī)范?崗位服務(wù)?條款，努?力提高客?戶服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)酒?店工作人?員的專業(yè)?性，針對(duì)?我在各崗?位服務(wù)用?語(yǔ)不熟悉?、不規(guī)范?的情況，?我在同事?中、在集?團(tuán)客房主?管經(jīng)理的?培訓(xùn)中學(xué)?習(xí)了崗位?服務(wù)用語(yǔ)?，并加以?提煉、提?煉，然后?吸收使用?，作為我?與客人溝?通的語(yǔ)言?指南。?自從我規(guī)?范了服務(wù)?條款的執(zhí)?行，我在?客戶溝通?方面取得?了顯著的?進(jìn)步。由?此，在任?何一個(gè)工?作時(shí)期，?堅(jiān)持好的?事情很重?要，吸取?過(guò)去的教?訓(xùn)，學(xué)習(xí)?新的東西?很重要。?我會(huì)加大?力度學(xué)習(xí)?這個(gè)(分?階段兩學(xué)?一總結(jié))?。2.?開(kāi)源節(jié)流?，降本增?效，從零?開(kāi)始。?客房部是?公司的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門(mén)，筆記?本成本也?很高。本?著節(jié)約就?是創(chuàng)造利?潤(rùn)的理念?，我和我?的同事們?致力于從?自己做起?，從點(diǎn)滴?做起，杜?絕一切浪?費(fèi)，主要?體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方?面：①?為客戶回?收一次性?低值易耗?品，如牙?膏，可用?作洗滌劑?。(2?)每天早?上要求關(guān)?落客層的?走道燈，?夜班六點(diǎn)?后再開(kāi)；?退房后拔?掉電源卡?；這個(gè)房?間日復(fù)一?日實(shí)施，?可以為公?司省下不?少電費(fèi)。?3.為?了做好房?間衛(wèi)生和?服務(wù)，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對(duì)?我們的房?間清潔技?能和查房?技能進(jìn)行?考核和評(píng)?估。發(fā)?現(xiàn)我們的?操作中存?在一些不?規(guī)范、不?科學(xué)的問(wèn)?題。針對(duì)?存在的問(wèn)?題，區(qū)級(jí)?以上領(lǐng)導(dǎo)?召開(kāi)專題?會(huì)議，分?析存在的?問(wèn)題，對(duì)?員工進(jìn)行?再培訓(xùn)，?糾正不良?操作習(xí)慣?。我們還?利用淡季?不斷練習(xí)?，認(rèn)真打?掃和檢查?每一個(gè)房?間，通過(guò)?檢查，取?得了一定?的效果，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量得到?提高，查?房超時(shí)現(xiàn)?象減少。?4.領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)員工?采取集中?培訓(xùn)、專?題培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，極大?地提高了?員工的酒?店意識(shí)，?深化了服?務(wù)理念，?讓微笑成?為員工的?自覺(jué)行動(dòng)?。什么?是個(gè)性化?服務(wù)，從?感性到理?性，已經(jīng)?被大家認(rèn)?識(shí)的惟妙?惟肖，整?個(gè)集團(tuán)形?成了“一?切工作都?是為了讓?客人滿意?”的良好?氛圍。從?而深化了?員工對(duì)崗?前培訓(xùn)、?部門(mén)培訓(xùn)?、團(tuán)隊(duì)培?訓(xùn)從理論?到實(shí)踐的?全面梳理?和提升。?三、由?于各種原?因，我的?工作中存?在一些問(wèn)?題：1?.容易把?個(gè)人情緒?帶到工作?中，開(kāi)心?時(shí)熱情周?到，不開(kāi)?心時(shí)疏忽?大意。以?后在工作?中盡量克?服這種情?況，真正?在頭腦中?建立起：?客戶是_?___的?意識(shí)。?2.房間?和公共區(qū)?域的清潔?度需要進(jìn)?一步提高?。3.?每個(gè)崗位?的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)需要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。4.?設(shè)施設(shè)備?維護(hù)計(jì)劃?不到位。?5.由?于交接時(shí)?考慮不周?，認(rèn)為小?問(wèn)題不用?交接清楚?，導(dǎo)致出?現(xiàn)這樣那?樣的問(wèn)題?。學(xué)校不?知道小事?容易釀成?大錯(cuò)，以?后一定要?嚴(yán)加防范?，避免出?錯(cuò)。四?、關(guān)于明?年，我的?計(jì)劃是：?1.認(rèn)?真做好每?一天的每?一項(xiàng)工作?。2.?完善服務(wù)?措施，提?高顧客滿?意度。?3.加強(qiáng)?教育培訓(xùn)?，強(qiáng)化員?工素質(zhì)。?4.規(guī)?范管理促?進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)?展。5?.加強(qiáng)營(yíng)?銷(xiāo)，不斷?調(diào)整客戶?結(jié)構(gòu)。?6.認(rèn)真?做好上門(mén)?銷(xiāo)售工作?。7.?旺季合理?預(yù)訂，將?銷(xiāo)量提升?到極限。?8.規(guī)?范留言服?務(wù)，讓客?人感受到?我們的專?業(yè)管理水?平和酒店?服務(wù)水平?。__?__多了?解一些其?他的東西?，充實(shí)自?己。實(shí)?踐證明，?隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人?選擇酒店?的余地更?大了。提?高酒店的?“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)?爭(zhēng)力”，?首先要?jiǎng)?chuàng)?新理念，?及時(shí)調(diào)整?經(jīng)營(yíng)策略?和政策，?優(yōu)化設(shè)計(jì)?自己的產(chǎn)?品，做到?策略創(chuàng)新?多變，經(jīng)?營(yíng)政策根?據(jù)不同季?節(jié)不斷靈?活創(chuàng)新，?使客房出?租率在嚴(yán)?峻形勢(shì)下?也能繼續(xù)?保持較高?水平。?在即將到?來(lái)的__?__，我?們將再次?起航，踏?上新的征?程。我將?以更高的?標(biāo)準(zhǔn)要求?自己，努?力為公司?創(chuàng)造新的?效益。?最后，我?希望明年?每個(gè)人都?踏上一個(gè)?新的臺(tái)階?，上一層?樓。2?023年?客房員工?年終工作?總結(jié)（二?）忙碌?的___?_即將結(jié)?束，酒店?一年的工?作也接近?尾聲。?回顧過(guò)去?一年的工?作，有很?多感觸和?體會(huì)?？?房部是酒?店的重要?部門(mén)，其?工作的好?壞將直接?影響酒店?的對(duì)外形?象和經(jīng)濟(jì)?效益。在?此，感謝?酒店領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的信?任，讓我?有幸成為?酒店客房?服務(wù)部的?負(fù)責(zé)人。?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)和客房?服務(wù)部全?體員工的?共同努力?下，我部?順利完成?了___?_酒店客?房和前臺(tái)?的工作，?完成了4?、5層房?間的裝修?，完成了?房間空調(diào)?的檢修更?換。前臺(tái)?也完成了?系統(tǒng)的升?級(jí)和管理?，提高了?工作效率?，大大減?少了入住?和退房的?時(shí)間。確?保整個(gè)部?門(mén)的各項(xiàng)?工作能夠?順利開(kāi)展?。然而，?在過(guò)去的?一年中，?我們的工?作仍有許?多不足之?處，大多?數(shù)客房的?硬件設(shè)施?需要進(jìn)一?步改善。?回顧過(guò)?去的一年?，工作總?結(jié)如下：?房間：?1.在?物品管理?和成本控?制方面，?做好物品?的回收工?作，讓一?些消耗品?可以重復(fù)?使用，加?強(qiáng)員工的?節(jié)約意識(shí)?，比如洗?發(fā)水、沐?浴露、前?臺(tái)使用的?房卡等。?酒店開(kāi)業(yè)?四年，布?草廢品率?逐漸上升?。經(jīng)與洗?滌方協(xié)調(diào)?，提高了?洗滌質(zhì)量?，加強(qiáng)了?員工的思?想教育和?規(guī)范操作?，減少了?員工在實(shí)?際操作中?對(duì)布草的?損傷。根?據(jù)酒店客?房的銷(xiāo)售?情況和現(xiàn)?有棉制品?的情況，?在客房中?增加了一?些棉制品?，以保證?客房棉制?品的正常?使用。加?強(qiáng)客房消?費(fèi)品的管?理和調(diào)查?，立即進(jìn)?行整改和?調(diào)整，主