物業(yè)客服文員工作總結(jié)參考樣本（二篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)參考?樣本忙?碌的__?__過去?一半，回?首客務部?半年來的?工作，感?慨頗深。?這半年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質(zhì)量，規(guī)?范前臺服?務。自?____?我部門提?出"首問?負責制"?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，前臺?的電話接?聽量達_?___余?次，接待?報修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次，公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在"?首問負責?制"方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規(guī)范》、?《前臺服?務規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?，如"微?笑、問候?、規(guī)范"?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲，使前?臺的服務?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?，沒設專?職收費人?員，由樓?宇管理員?兼職收費?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴重?影響了收?費率。?所以，從?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設立專?職收費員?，將工資?與收費率?直接掛鉤?，建立激?勵機制，?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平。?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內(nèi)容有：?(一)?搞好禮儀?培訓、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務也會?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓?，完全是?酒店式服?務規(guī)范來?要求員工?。如前?臺接電話?人員，必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?，第一句?話先報家?門"您好?"，天元?物業(yè)號人?為您服務?"。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領(lǐng)導不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時?要說"你?好"，這?樣，即提?升了客務?部的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務性?質(zhì)。(?二)搞好?專業(yè)知識?培訓、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓?以外，專?業(yè)知識的?培訓是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學習相關(guān)?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識。?如業(yè)主?報修，我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的，我?們會拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經(jīng)驗。?物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)參考?樣本（二?）由于?我們高等?教育物業(yè)?的特殊性?，在客服?-顧客滿?意的基本?思想前提?下，可以?采取分析?綜合的方?法，改變?條塊分割?，調(diào)整縱?向控制，?節(jié)約資源?配置，簡?化服務程?序，做好?客戶服務?，促使總?公司提升?業(yè)績，做?大做強。?下面是工?作計劃。?一、建?立客戶服?務中心網(wǎng)?上溝通渠?道?，F(xiàn)?在，越來?越多的客?戶喜歡在?網(wǎng)上查詢?和交流信?息。在后?勤總公司?的網(wǎng)頁下?面設立客?戶服務中?心的電話?和郵箱，?有利于便?捷與客戶?聯(lián)系溝通?，滿足顧?客需要，?提升服務?質(zhì)量。?二、建立?客服平臺?(一)?成立客戶?監(jiān)督委員?會。由監(jiān)?事會、業(yè)?主委員會?成立客戶?監(jiān)督委員?會。行使?或者義務?行使對后?勤服務監(jiān)?督職能。?(二)?建立質(zhì)量?檢查制度?。改變物?業(yè)內(nèi)部質(zhì)?量內(nèi)審為?各個中心?交叉內(nèi)審?(這項工?作也可以?有人力資?源部行使?)。.?(三)搞?好客服前?臺服務。?1.客?戶接待。?作好客戶?的接待和?問題反映?的協(xié)調(diào)處?理。2?.服務及?信息傳遞?。包括縱?向-實施?由顧客到?總公司，?橫向-實?施物業(yè)內(nèi)?部之間、?客服中心?與各個中?心之間、?客服中心?與校內(nèi)的?有關(guān)部門?之間信息?轉(zhuǎn)遞交流?等等，以?及其他信?息咨詢。?3.相?關(guān)后勤服?務的跟蹤?和回訪。?___?_小時服?務電話。?(四)?。協(xié)調(diào)處?理顧客投?訴。(?五)搞好?客戶接待?日活動，?主動收集?和處理客?戶意見。?(六)?建立客戶?檔案。包?括家屬區(qū)?、教學區(qū)?、學生社?區(qū)。(?七)搞好?意見箱、?板報及黑?板報、溫?馨提示等?服務交流?。三、?繼續(xù)做好?物管中心?的iso?質(zhì)量檢查?管理、辦?公室部分?工作和客?戶服務，?繼續(xù)做好?與能源中?心的有效?維修客戶?服務。?四、機構(gòu)?建設(?一)成立?后勤總公?司客戶服?務中心。?目前客?戶服務部?隸屬于能?源中心，?辦公室在?物業(yè)管理?中心，主?要為物業(yè)?系統(tǒng)服務?工作的職?能可以延?伸，行之?有效。然?而，客服?的外延可?以擴大到?總公司范?圍，為我?校后勤服?務業(yè)做大?做強提供?機構(gòu)上的?支持。成?立總公司?下屬的客?服中心，?便于全面?協(xié)調(diào)服務?。(二?)人員編?制至少二?人。要?搞好客戶?服務，只?有經(jīng)理一?人是不行?的，要改?變以前客?戶服務部?只有一人?的不正常?狀態(tài)，大?學生來了?又走。人?力資源不?低于二人?的編制，?工作人員?最好具有?本科學歷?，有利于?客服機構(gòu)?框架的建?立和穩(wěn)健?運行，改?變顧此失?彼的現(xiàn)狀?，便于逐?步建立規(guī)?范和完善?客服工作?。五、?經(jīng)費預算?。往年?客戶服務?部一般辦?公費開支?在物管中?心，黑板?報等大一?點的開支?由動力部?支付。根?據(jù)目前情?況，有些?基礎(chǔ)工作?還要進行?，日常工?作也有所?開支，不?造預算可?能沒有經(jīng)?費，按照?節(jié)約的原?則，編造?經(jīng)費預算?___?_元∕月?全年公務?經(jīng)費__?__元。?客服中?心是按照?現(xiàn)代企業(yè)?服務的運?行需要設?置的，這?正是當年?總公司設?立客戶服?務部的正?確性所在?。有了顧?客滿意就?可能有市?場，有了?顧客滿意?就可能樹?立品牌和?顧客的支?付?？头?中心其工?作內(nèi)涵可?能與總公?司辦公室?和人力資?源(質(zhì)量?管理)部?有交叉關(guān)?系，但是?，客服中?心主要服?務對象是?顧客，以?顧客滿意?為焦點，?是業(yè)務部?門而不是?管理部門?。今后雙?福園區(qū)物