質(zhì)量及質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

13八月2023質(zhì)量及質(zhì)量管理培訓(xùn)課件03八月2023質(zhì)量及質(zhì)量管理培訓(xùn)課件1目錄123456質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的基本方法質(zhì)量管理的新七大工具全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量案例分析目錄123456質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管2一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量概念：就是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過顧客當(dāng)前和潛在需要的能力。產(chǎn)品質(zhì)量屬性性能：產(chǎn)品或服務(wù)的達到的技術(shù)水平或等級。如卡車的操縱性或者耗油量可靠性：產(chǎn)品在一個預(yù)期時間范圍內(nèi)運行準(zhǔn)確的概率。例如，煤氣灶每次一打就著的概率耐用性：產(chǎn)品在替換或報廢前的持續(xù)使用的時間（壽命）。可維修性：產(chǎn)品維修的難易程度、維修速度。美學(xué)性：產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的感覺良好程度；無形價值：如品牌影響等。一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量概念：就是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地3一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理（qualitymanagement）概念：質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進來使其實現(xiàn)的全部活動。質(zhì)量管理特點：1、一切為用戶著想，樹立質(zhì)量第一的思想2、一切以預(yù)防為主3、一切用數(shù)據(jù)說話，用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù)一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理（qualitymanag4二、質(zhì)量管理的八大原則原則一：以顧客為中心（CustomerFocus）組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（TheRoleOfLeadership）領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)原則三：全員參與（AllParticipation）各級人員是一個組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益二、質(zhì)量管理的八大原則原則一：以顧客為中心（Customer5二、質(zhì)量管理的八大原則原則四：過程方法（ProcessApproach）將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果原則五：管理的系統(tǒng)方法（SystematicManagement）針對設(shè)定的目標(biāo)，通過識別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率原則六：持續(xù)改進（ContinualImprovement）持續(xù)改進是組織永恒的目標(biāo)二、質(zhì)量管理的八大原則原則四：過程方法（ProcessAp6二、質(zhì)量管理的八大原則原則七：以事實為決策依據(jù)（MakeDecisionsBasedOnFacts）以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)原則八：互利的供方關(guān)系（MutualRelationshipWithSuppliers）組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力二、質(zhì)量管理的八大原則原則七：以事實為決策依據(jù)（Make7三、質(zhì)量管理的基本方法什么是PDCA循環(huán)?

PDCA背景：是最早由美國質(zhì)量統(tǒng)計控制之父Shewhat（休哈特)提出的PDS（PlanDoSee）演化而來，由美國質(zhì)量管理專家戴明改進成為PDCA模式，所以又稱為“戴明環(huán)",廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程。三、質(zhì)量管理的基本方法什么是PDCA循環(huán)?8PDCA循環(huán)分為四個階段P(plan)計劃：包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動規(guī)劃的制定D(Do)執(zhí)行：根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局；再根據(jù)設(shè)計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容C(check)檢查：總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題A(action)行動：對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視，處理階段是PDCA的關(guān)鍵PDCA循環(huán)分為四個階段9PDCA循環(huán)的特點1、PDCA循環(huán)一定要順序形成一個大圈，接著四個階段不停地轉(zhuǎn)PDCA循環(huán)的特點10PDCA循環(huán)的特點2、大環(huán)套小環(huán)，互相促進3、循環(huán)上升原有水平現(xiàn)在水平PDCA循環(huán)的特點原有水平現(xiàn)在水平11四、質(zhì)量管理新七大工具質(zhì)量管理新七大工具的使用情形，可歸納如下：關(guān)聯(lián)圖---------理清復(fù)雜因素間的關(guān)系親和圖---------從雜亂的語言數(shù)據(jù)中吸取信息系統(tǒng)圖---------系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標(biāo)的手段矩陣圖---------多角度考察存在的問題、變量關(guān)系矩陣資料分析法———多變數(shù)轉(zhuǎn)化為少變數(shù)資料分析PDPC法---------預(yù)測設(shè)計中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果箭條圖---------合理制定進度計劃四、質(zhì)量管理新七大工具質(zhì)量管理新七大工具的使用情形，可歸納如12含義：把許多問題與主要因素間的因果關(guān)系表示出來，以找出關(guān)鍵問題與因素的方法。理清復(fù)雜因素間的關(guān)系

1、關(guān)聯(lián)圖存在問題6132457因素1中央集中型含義：把許多問題與主要因素間的因果關(guān)系表示出來，以找出關(guān)鍵13單項匯集型特點：“問題”放在左（或右面）一側(cè)，“影響因素”從左到右排列574632存在問題因素1單項匯集型特點：“問題”放在左（或右面）一側(cè)，“影響因素”從142、親和圖法（KJ法）含義：把復(fù)雜事物多方面收集來的、處于雜亂狀態(tài)的語言文字資料，利用其相互內(nèi)在的思想聯(lián)系加以整理歸類，進而從中明確問題的形態(tài)，找到解決問題的思路。從雜亂的語言數(shù)據(jù)中吸取信息。作用：認識新事物整理歸括思想從現(xiàn)實出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀提出新觀點促協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想貫徹方針，使上級的方針成為下級的主動行為。2、親和圖法（KJ法）含義：把復(fù)雜事物多方面收集來的、處于雜153、系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖法：一種系統(tǒng)地尋求達到的最佳手段的方法。其圖形就是通常所使用的樹狀圖和框圖。含義：一種系統(tǒng)地尋求達到的最佳手段的方法。其圖形就是通常所使用的樹狀圖和框圖。系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標(biāo)的手段作用:用于制定和解決產(chǎn)品問題方針目標(biāo)管理產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)設(shè)計質(zhì)量保證體系圖表尋找影響質(zhì)量問題的主要因素3、系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖法：一種系統(tǒng)地尋求達到的最佳手段的方法。其圖164、矩陣圖含義:把與其問題有關(guān)的成隊因素，分別排列成行與列，構(gòu)成方陣圖，在其交點處表示其關(guān)系程度，據(jù)此找出存在的問題和問題形態(tài)，從而找出解決問題的方法。多角度考察存在的問題、變量關(guān)系

作用：新產(chǎn)品開發(fā)，老產(chǎn)品改造分析工序質(zhì)量不同用戶要求質(zhì)量特性真正質(zhì)量特性—代用—工序控制的關(guān)系質(zhì)量保證特性—試驗測定項目—試驗測定器具之間的關(guān)系4、矩陣圖含義:把與其問題有關(guān)的成隊因素，分別排列成行與列，17矩陣圖類型

L型矩陣圖、T型矩陣圖、X型矩陣圖、Y型矩陣圖、C型矩陣圖Aa1a2a3Bb1b2b3L型矩陣圖矩陣圖類型

L型矩陣圖、T型矩陣圖、X型矩陣圖、Y型矩185、矩陣資料分析法定義:把多種質(zhì)量因素或多個變量之間的對應(yīng)關(guān)系,定量地加以表達,從而對大量數(shù)據(jù)進行整理,預(yù)測和分析。多變數(shù)轉(zhuǎn)化為少變數(shù)資料分析理論基礎(chǔ)：新方法中唯一屬于數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用的工具，應(yīng)用了主成分分析法。5、矩陣資料分析法定義:把多種質(zhì)量因素或多個變量之間的對應(yīng)196、PDPC法含義：PDPC是英文ProcessdecisionProgramchart的縮寫，即過程決策程序圖法；尋找實現(xiàn)結(jié)果的最佳途徑。預(yù)測設(shè)計中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果PDPC方法體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理“全過程管理”思想，它以系統(tǒng)的動向為中心，掌握系統(tǒng)的輸入和輸出間的相互關(guān)系，能從某一輸入出發(fā)，依次追蹤系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，找出“非理想狀態(tài)”，追求全過程的、整體的效應(yīng)。6、PDPC法含義：PDPC是英文Processdecis207、箭條圖箭頭圖法：又稱為網(wǎng)絡(luò)圖或統(tǒng)籌法。含義：一種進行時間的計劃管理的方法。它通過繪制和運用工序流程圖，對生產(chǎn)、科研、改造等工程項目進行必要的統(tǒng)籌安排和合理調(diào)度，以達到縮短工期、節(jié)約資源、保證時間要求的目的。用途：新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計﹑老產(chǎn)品改造計劃用于生產(chǎn)日程計劃推進及進度管理設(shè)備定期保養(yǎng)計劃及進度管理用于開展質(zhì)量管理的日程計劃。7、箭條圖箭頭圖法：又稱為網(wǎng)絡(luò)圖或統(tǒng)籌法。用途：21五、全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）TQM(全面質(zhì)量管理)概念：是一種能夠在最經(jīng)濟的水平上，考慮到使客戶充分滿意的情況下，進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各個部門的質(zhì)量開發(fā)、質(zhì)量維持和提高的活動構(gòu)成一體的有效體系全面質(zhì)量管理設(shè)計過程制造過程使用過程輔助過程五、全面質(zhì)量管理（TotalQualityManage22全面質(zhì)量管理的特點1、把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍?、從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進行全面的綜合治理。3、突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。4、由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需求。5、強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。核心特征：全員、全過程、全企業(yè)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的特點23質(zhì)量管理的四大核心質(zhì)量管理的核心之一：質(zhì)量策劃機構(gòu)：分析現(xiàn)有質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制定質(zhì)量短中期計劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進組建品牌策劃小組，考慮從市場營、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃質(zhì)量管理的四大核心質(zhì)量管理的核心之一：質(zhì)量策劃機構(gòu)：分析現(xiàn)有24以ISO9001質(zhì)量體系為基準(zhǔn)線，并定期監(jiān)督質(zhì)量體系運行質(zhì)量提高基層管理人員管理水平，技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能，一線工人的崗位技能對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性由被動的供方進貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方的質(zhì)量改進，完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的核心之二：質(zhì)量保證以ISO9001質(zhì)量體系為基準(zhǔn)線，并定期監(jiān)督質(zhì)量體系運行質(zhì)量25質(zhì)量管理的核心之三：質(zhì)量控制質(zhì)量管理的核心之三：質(zhì)量控制26質(zhì)量管理的核心之四：質(zhì)量改進提高售后服務(wù)人員解決問題的能力，積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，迅速解決顧客問題制定精品推行計劃，如在產(chǎn)品設(shè)計、加工、包裝等方面改進編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力質(zhì)量管理的核心之四：質(zhì)量改進提高售后服務(wù)人員解決問題的能力，27六、全面質(zhì)量管理案例———海爾冰箱全面質(zhì)量管理實施背景:1984年12月26日，張瑞敏帶領(lǐng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子來到小白干路上的青島電冰箱總廠。當(dāng)時的冰箱廠虧空147萬元，產(chǎn)品滯銷，人心渙散。張瑞敏是到農(nóng)村大隊借錢，才使全廠工人過了一個年。1985年，張瑞敏從消費者的信中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品存在的質(zhì)量隱患，為了真正喚醒員工的質(zhì)量意識、市場意識，“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強化質(zhì)量觀念的警鐘。1986年，原西德駐華大使裴培義先生從北京專程到青島電冰箱總廠考察。工廠緊張有序的工作狀況使裴大使十分佩服年輕的廠長張瑞敏。海爾集團由于產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，海爾冰箱在北京、天津、沈陽三大城市一炮打響，市場出現(xiàn)搶購現(xiàn)象。張瑞敏分析了當(dāng)時電冰箱市場品種繁多，競爭激烈的形勢，提出了“起步晚、起點高”的原則，制定了海爾發(fā)展的“名牌戰(zhàn)略”。六、全面質(zhì)量管理案例———海爾冰箱全面質(zhì)量管理實施背景:28實施流程產(chǎn)品國際認證質(zhì)量保證體系，ISO9001認證檢測水平必須達到國際認可海爾全面質(zhì)量管理樹立質(zhì)量觀念——“砸冰箱”事件質(zhì)量零缺陷——下道工序是客戶高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求——質(zhì)保體系、產(chǎn)品國際認證實施流程產(chǎn)品國際認證質(zhì)量保證體系，檢測水平必須海爾樹29第一步：樹立出質(zhì)量觀念——“砸冰箱”事件許多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是對“砸冰箱”之后發(fā)生的事，卻知之甚少。當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震動是可想而知的，人們對“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，最“品牌”與“飯碗”之間的關(guān)系有了更切身的感受。他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)成機制。第一步：樹立出質(zhì)量觀念——“砸冰箱”事件30第二步：質(zhì)量零缺陷——下道工序是客戶為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，張瑞敏提出“下道工序是用戶”，依靠“三檢制”（自檢、互檢、專檢）對生產(chǎn)過程進行質(zhì)量控制，同時開展群眾性的質(zhì)量控制小組，強化職工的自我管理意識。不僅如此，海爾還采取了形式多樣的競賽活動，如質(zhì)量擂臺賽等，提高員工的質(zhì)量意識。第二步：質(zhì)量零缺陷——下道工序是客戶31第三步：高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求——質(zhì)保體系、產(chǎn)品國際認證在國際上，海爾為自己制定的指針是：“要在國際市場上取勝，第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量。第三還是質(zhì)量?！痹诩译娰|(zhì)量方面要參加國際比賽，必須取得三項資格：一、是質(zhì)保體系——取得ISO9001認證；二、是產(chǎn)品國際認證——取得德國VDE、GS、TUV，美國UL,加拿大CSA等認證三、是檢測水平必須達到國際認可，如加拿大EEV、CSA等能效認證，美國UL用戶測試數(shù)據(jù)認可。而這三項資格海爾都拿到了。第三步：高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求——質(zhì)保體系、產(chǎn)品國際認證32全面質(zhì)量管理條例———福田汽車背景資料：福田汽車自1996年成立以來，堅持以市場為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，經(jīng)過八年的不懈努力，使公司發(fā)展成為總資產(chǎn)53億元、凈資產(chǎn)22億元、生產(chǎn)汽車百萬輛，員工超過2萬人的大型現(xiàn)代汽車制造企業(yè)。它在短期內(nèi)脫穎而出來自于一貫高端的質(zhì)量戰(zhàn)略、一貫嚴格的質(zhì)量控制和一貫先進的質(zhì)量管理，至此，一個清晰的線條：“質(zhì)量戰(zhàn)略———質(zhì)量控制———質(zhì)量管理”構(gòu)成了貫穿并伴隨企業(yè)成長與持續(xù)發(fā)展的旺盛生命線。全面質(zhì)量管理條例———福田汽車背景資料：福田汽車自1996年33第一步：質(zhì)量戰(zhàn)略———快速發(fā)展的核心從1998年開始，福田汽車嚴格按照ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，并在發(fā)展中不斷地對其進行修正和完善。福田汽車把“業(yè)務(wù)管理學(xué)