浦發(fā)銀行大學(xué)生實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)-電話溝通PPT課件講義

浦發(fā)銀行大學(xué)生實(shí)習(xí)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)---電話溝通請(qǐng)大家積極的參與并配合如有疑問，歡迎大家隨時(shí)打斷請(qǐng)最好把手機(jī)“休眠”我們共同的目標(biāo)接聽電話接聽什么電話？如何接聽電話？為什么接聽電話？接聽什么電話

咨

詢投

訴接聽什么電話

咨詢：業(yè)務(wù)咨詢產(chǎn)品咨詢流程咨詢1、接電話的注意事項(xiàng)：*充分做好接電話的準(zhǔn)備；*確認(rèn)客戶致電正確性；*通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；*客戶談話內(nèi)容的重點(diǎn)需要重復(fù)進(jìn)行核實(shí)；*電話禮儀的使用；如何接聽電話—電話溝通技巧如何接聽電話—電話溝通技巧2、電話溝通的基本技巧：*聲音應(yīng)該和諧有序。*態(tài)度和藹可親。*言詞應(yīng)得體準(zhǔn)確。

適度地使用附和語，如使用“是，是的”、“哦，哦”、“嗯、嗯”、“是嗎”這類的附和語，來配合對(duì)方的語調(diào)，也表明自己在認(rèn)真聽取對(duì)方所說的話。a、微笑b、紀(jì)錄c、判斷d、等待e、控制如何接聽電話—電話溝通技巧3、電話溝通的技巧實(shí)施：1、語速2、態(tài)度3、時(shí)間4、傾聽5、調(diào)整選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象有利的行為如何接聽電話—溝通語言技巧表達(dá)1、選擇積極的用詞與方式

*當(dāng)你開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”；在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確；

*作為金融服務(wù)人員，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。

*既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧；

如何接聽電話—溝通語言技巧表達(dá)e.g1、要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。e.g2、如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。e.g3、你想給客戶以信心，可以說“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，換一種說法:“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。是不是更好？

如何接聽電話—溝通語言技巧表達(dá)舉例分析，體會(huì)差別*習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了*習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似*習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)*習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議*習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

如何接聽電話—溝通語言技巧表達(dá)2、善用“我”代替“你”因?yàn)楹笳叱?huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁと绾谓勇犽娫挕獪贤ㄕZ言技巧表達(dá)舉例分析，體會(huì)差別*習(xí)慣用語：你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？*習(xí)慣用語：你必須．．．專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。*習(xí)慣用語：你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。*習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．*習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。如何接聽電話—溝通語言技巧表達(dá)舉例分析，體會(huì)差別*習(xí)慣用語：你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。*習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。*習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。*習(xí)慣用語：當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？如何接聽電話—溝通語言技巧表達(dá)3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象e.g1、客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。e.g2、如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說:“如果您買1000萬，我就能幫你···”而避免說“我不能，除非···”。e.g3、客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說"這是公司的政策"不如這樣表達(dá):"根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的···"。如何接聽電話—溝通語言技巧表達(dá)傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望,同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷,為解決問題奠定良好基礎(chǔ).

如何接聽電話—傾聽技巧*抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽*傾聽時(shí)要避免干擾如何接聽電話—傾聽技巧

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者澄清問題，掌握更多信息如何接聽電話—傾聽技巧例如：當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為更多了解細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況：“您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？”“您剛才提到的那個(gè)是指……”適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”如何接聽電話—傾聽技巧確認(rèn)理解一致以避免誤解當(dāng)我們?cè)趦A聽的過程中就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，會(huì)用到下面的表達(dá)：“那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？”“剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？”“看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是……對(duì)嗎?“如何接聽電話—傾聽技巧用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了。”座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？”客戶:“對(duì)?！睘榱舜_認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”如何接聽電話—傾聽技巧體貼客戶,認(rèn)同客戶傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶："這很有意思!“"我了解","我知道了""這真是個(gè)好主意!“"我非常理解您現(xiàn)在的感受！“千萬不要客戶說了半天,你才來一句:“是這樣啦?”或“這不可能吧".如何接聽電話—傾聽技巧注意客戶如何表達(dá)從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡(jiǎn)單的問題開始。不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，你可能應(yīng)該問：“您知道何從我們的網(wǎng)上激活嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說：“您可以上網(wǎng)去激活啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。如何接聽電話—傾聽技巧對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。如何接聽電話—傾聽技巧紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。如何接聽電話—傾聽技巧

面對(duì)面溝通身體語言55%

聲音38%

用語7%電話溝通聲音聲音82%用語18%如何接聽電話—塑造專業(yè)的聲音當(dāng)人們致電公司時(shí),首先聽到的是你的聲音。當(dāng)人們拜訪公司時(shí),首先看到的是你的形象。當(dāng)人們致電或拜訪公司時(shí),希望得到的是你的智慧和關(guān)心。你意想不到的是。當(dāng)人們聽到你的聲音時(shí),已經(jīng)對(duì)公司做出了評(píng)價(jià)。如果你是嘈雜的,公司亦是如此；如果你是粗暴的,公司亦是如此；但如果你是出色的,公司也是出色的。沒有一個(gè)客戶、同事或來客能真正了解你，除非你讓他們見到你的形象或聽到你的聲音。他們只能按照自己的所見所聞來做出判斷。如何接聽電話—塑造專業(yè)的聲音所以公司的命運(yùn)與你的工作態(tài)度息息相關(guān)。你的表現(xiàn)直接決定著公司的形象。公司的形象即是你給予的照顧、顯現(xiàn)的關(guān)心以及表現(xiàn)出來的禮儀。感謝你為公司所做的一切。如何接聽電話—塑造專業(yè)的聲音聲音塑造想像坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象；適當(dāng)安排工作程序；認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)；想象和發(fā)揮己定的腳本；通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信；如何接聽電話—塑造專業(yè)的聲音

技巧體現(xiàn)

活波熱情的開場(chǎng)白問候語的表現(xiàn)空間熱情的展現(xiàn)和笑容技巧體現(xiàn)如何接聽電話—塑造專業(yè)的聲音

*語速

*音量控制*音高控制*音準(zhǔn)控制如何接聽電話—塑造專業(yè)的聲音

調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，我們?cè)陔娫挏贤ㄟ^程中咬字要清楚，適當(dāng)給予提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗?？”

如何接聽電話—塑造專業(yè)的聲音

*以理解的語言相勸*以體貼的語言相勸*讓客戶宣泄憤怒的情緒

如何接聽電話—客戶投訴的處理1、組織內(nèi)部的問題引起的客戶問題

?由于企業(yè)管理人對(duì)客戶期望的理解不夠準(zhǔn)確會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)的決策方向，使企業(yè)制定出的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能令客戶滿意?由于員工提供的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)而導(dǎo)致的問題?企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)和約束機(jī)制不力?員工實(shí)際提供的服務(wù)與企業(yè)承諾的服務(wù)存在差距

如何接聽電話—客戶投訴的處理2、組織外部的問題引起的客戶問題確認(rèn)客戶問題的類型?有正當(dāng)理由的投訴?沒有正當(dāng)理由的投訴?客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)缺乏了解而引起的問題

如何接聽電話—客戶投訴的處理3、總結(jié)客戶問題的實(shí)質(zhì)

?公司客服人員對(duì)客戶做出的某種承諾沒有兌現(xiàn)；

?客服人員對(duì)客戶不禮貌、態(tài)度冷淡、粗魯；

?客戶因?yàn)椴涣私馇闆r而遭到客服人員的嘲諷；

?客戶感到自己的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑；

?雙方發(fā)生爭(zhēng)論；如何接聽電話—客戶投訴的處理4、提出可采取的行動(dòng)方案在客戶服務(wù)人員承諾解決問題之前，要考慮如何解決，這樣可使企業(yè)和客服人員不會(huì)在情況惡劣的形勢(shì)下做出輕率的許諾，客戶服務(wù)人員需要注意的是輕率的決定只能給自己帶來輕率的后果。如何接聽電話—客戶投訴的處理

?但是處理法。即“是的……但是…...”的模式，這是根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和理由間接否定客戶異議的一種處理技法。首先，客服人員不要直接否定或反駁客戶的異議，而是表示理解、認(rèn)可甚至贊賞，這樣就維持了客戶的自尊，然后在：但是“后面做文章，擁有關(guān)的事實(shí)和理由證實(shí)客戶的觀點(diǎn)并非全面，婉轉(zhuǎn)地否定客戶的異議。這種方法主要適合用于處理客戶提出的沒有正當(dāng)理由的投訴。在使用過程中應(yīng)該注意轉(zhuǎn)折自然，理由充分，語氣委婉，以免引起反作用。如何接聽電話—客戶投訴的處理

?補(bǔ)償處理法?？蛻舴?wù)人員可以利用產(chǎn)品的其他長處來處理