農(nóng)業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理-質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概述

農(nóng)業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理第7單元農(nóng)業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本單元學(xué)習(xí)使學(xué)生提高質(zhì)量管理意識，了解質(zhì)量管理相關(guān)理論知識、掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的要求；學(xué)會利用現(xiàn)代質(zhì)量控制工具解決質(zhì)量問題。

1.掌握質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的基本原則。2.理解質(zhì)量審核與質(zhì)量改進的基本要求。3.掌握質(zhì)量統(tǒng)計分析的常用方法。

能夠進行質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，擬定企業(yè)解決質(zhì)量管理問題方案。

7.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概述

7.1.1.質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的特征

7.1.2.質(zhì)量改進與控制相關(guān)術(shù)語

案例：“質(zhì)量太好也不成”

產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量從來就是企業(yè)的生命，但是好的質(zhì)量必然有高的代價，找到兩者的最佳結(jié)合點才是明智之舉。時常從媒體上看到一些知名企業(yè)家在談到企業(yè)未來的市場開發(fā)規(guī)劃時總說著一些似曾相識的話，諸如加大科研力度、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、降低成本讓利于顧客、完善售后服務(wù)、進一步宣傳CI等等，不外乎是強調(diào)自己將做得“更好”。如果我們的企業(yè)想到的僅僅是力求自己做得“更好”，而不是將市場的開發(fā)策略建立在對市場的突變、競爭對手的市場意圖以及顧客不斷變化的需求的深刻理解之上，那么這些企業(yè)很可能是在重復(fù)著“只埋頭拉車，不抬頭看路”的低級錯誤。其中，顧客不斷變化的消費需求和消費心理更是我們的企業(yè)最易忽視的。比如在家電行業(yè)的競爭中，當(dāng)行業(yè)生命周期進入成長后期或是成熟期，競爭者之間的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、款式等因素大致處于競爭的同一檔次時，市場營銷之爭的最重要因素就已經(jīng)不是產(chǎn)品本身了，而是產(chǎn)品的“賣點”。企業(yè)在謀求市場開發(fā)的策略時，就不要將思路局限在追求“更好”的產(chǎn)品上，而應(yīng)將思路放在如何能取得更好的市場效果上。換個角度說，在企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)思路上，應(yīng)緊跟市場變化適時推出“有分寸”的產(chǎn)品，而不應(yīng)迷戀“質(zhì)量過?！钡漠a(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)過多地思考產(chǎn)品如何能夠更好地吸引顧客時，更要研究顧客需要何種商品。例如在飯店里一盤菜做的好，可以讓一個食客滿意，那么”眾口難調(diào)”的問題則需要增加飯菜品種差別來解決。道理很簡單，因為考慮顧客“怎么才可能購買”和顧客“要購買什么”，對于企業(yè)來說，都是重要的。

7.1.1.質(zhì)量及質(zhì)量管理的特征就業(yè)方向建設(shè)目標(biāo)

旅游管理就業(yè)方向質(zhì)量質(zhì)量管理管理質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

1.質(zhì)量的含義質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。其中三點至關(guān)重要：一是“要求”。它是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。二是“特性”和“固有特性”。三是“滿足要求的程度”。它是指在滿足規(guī)定的要求和預(yù)期的使用目的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現(xiàn)或反映，而不是人們的主觀評價。質(zhì)量本身既不表示人們在主觀比較意義上所作的優(yōu)良程度評價、在定量意義上所作的技術(shù)水平評價、在效果意義上所作的適用性能評價，也不表示人們的主觀質(zhì)量要求。

2.質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

案例：東阿阿膠公司獲得首屆中國質(zhì)量獎

近年來，東阿阿膠產(chǎn)品質(zhì)量獲得了多方肯定。在全國3次獲國家質(zhì)量金獎、傳統(tǒng)藥“長城”國際金獎、連續(xù)9次入圍中國500最具價值品牌、全國用戶滿意產(chǎn)品。從巴拿馬萬博會到上海世博會，東阿阿膠始終是“中國品質(zhì)”的代表?！八麄兊淖龇ㄊ?，打造全產(chǎn)業(yè)鏈、嚴(yán)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以技術(shù)創(chuàng)新推動行業(yè)發(fā)展，用大質(zhì)量體系確保東阿阿膠安全。”“東阿阿膠能從一個手工作坊式的小廠發(fā)展成為現(xiàn)代化企業(yè)，在于走了一條以質(zhì)取勝，以質(zhì)求強的內(nèi)涵式發(fā)展之路。東阿阿膠始終以‘滋養(yǎng)生命滋潤生活’作為使命，以做強民族產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)中醫(yī)藥文化復(fù)興、民族復(fù)興、國家復(fù)興為最高追求，將質(zhì)量作為決定企業(yè)生死的基本要素，從戰(zhàn)略層面進行規(guī)劃管理，構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量控制模式，形成大質(zhì)量觀的質(zhì)量文化。通過質(zhì)量基礎(chǔ)能力建設(shè)、質(zhì)量管理體系與質(zhì)量責(zé)任體系建設(shè)，把質(zhì)量安全做到實處，制定并實施以質(zhì)量創(chuàng)新驅(qū)動企業(yè)發(fā)展、以標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)核心能力引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量戰(zhàn)略?！边^去“全面質(zhì)量管理”是指“全過程、全方法、全員性”，它開創(chuàng)了中國質(zhì)量管理新紀(jì)元，在我國企業(yè)管理發(fā)展中，具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。到2014年，我國推行“全面質(zhì)量管理”滿35周年，隨著社會發(fā)展，需要企業(yè)在“三全”方面產(chǎn)生理論創(chuàng)新，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，東阿阿膠在“全面質(zhì)量管理”上實現(xiàn)突破，形成了全方位創(chuàng)新、全產(chǎn)業(yè)鏈控制、全面價值創(chuàng)造的新“三全”理念。全方位創(chuàng)新、全產(chǎn)業(yè)鏈掌控、全面價值創(chuàng)造，“全面質(zhì)量管理”理念已融入到東阿阿膠生產(chǎn)經(jīng)營和管理的各個環(huán)節(jié)中。呵護千年品牌，保障產(chǎn)品安全，不僅轉(zhuǎn)化為東阿阿膠每一名員工的自覺行動，更成為一種集體的使命和責(zé)任。

全過程全員性全面性3.全面質(zhì)量管理及其特征全過程全面質(zhì)量管理的特點

全面質(zhì)量管理簡稱TQM，起源于美國，后被其他發(fā)達國家采用，并在實踐中各有所長。全面質(zhì)量管理是指在全社會推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。全面質(zhì)量管理的特點是：

(1)全面質(zhì)量的管理

這是指質(zhì)量管理的對象是全面的，既要管產(chǎn)品質(zhì)量，還要管產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。在工作質(zhì)量方面，要管好影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計質(zhì)量、工程質(zhì)量、檢驗質(zhì)量、交貨期質(zhì)量、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等。要求做到成本降低、價格便宜、供貨及時、服務(wù)周到、以全面質(zhì)量的提高來滿足用戶各方面的使用要求。

(2)全過程的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量首先在設(shè)計過程中形成，并通過生產(chǎn)工序制造出來，最后通過銷售和服務(wù)傳遞到用戶手中。在這里，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，已從原來的制造和檢驗過程向前延伸到市場調(diào)研、設(shè)計、采購、生產(chǎn)準(zhǔn)備等過程，向后延伸到包裝、發(fā)運、使用、用后處理、售前售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，向上延伸到經(jīng)營管理，向下延伸到輔助生產(chǎn)過程，從而形成一個從市場調(diào)查、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售直至售后服務(wù)的壽命循環(huán)周期全過程。此外，為了實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理，就必須建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，將企業(yè)的所有員工和各個部門的質(zhì)量管理活動有機地組織起來，將產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)全過程的各種影響因素和環(huán)節(jié)都納入到質(zhì)量管理的范疇，才能在日益激烈的市場競爭中及時地滿足用戶的需求，不斷提高企業(yè)的競爭實力。

（3）全員性的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是許多生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量，都會不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理中的“全面”，首先是指質(zhì)量管理不是少數(shù)專職人員的事，它是全企業(yè)各部門、各階層的全體人員共同參加的活動。但全面質(zhì)量管理也不是“大家分散地搞質(zhì)量管理”，而是“為實現(xiàn)共同的目的，大家有系統(tǒng)地共同搞質(zhì)量管理”。因此，質(zhì)量管理活動必須是使所有部門的人員都參加的“有機”組織的系統(tǒng)性活動。同時，要發(fā)揮全面質(zhì)量管理的最大效用，還要加強企業(yè)內(nèi)各職能和業(yè)務(wù)部門之間的橫向合作，這種合作甚至已經(jīng)逐漸延伸到包括企業(yè)外的用戶和供應(yīng)商。

(4)綜合性的質(zhì)量管理

綜合性的質(zhì)量管理，即全面質(zhì)量管理用以管理質(zhì)量的方法是全面的，采取的管理手段不是單一的，而是綜合運用質(zhì)量管理的管理技術(shù)和科學(xué)方法，組成多樣化的復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系。要把質(zhì)量檢驗、數(shù)理統(tǒng)計、改善經(jīng)營管理和革新生產(chǎn)技術(shù)等有機結(jié)合起來，全面綜合地管好質(zhì)量。中國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)會標(biāo)志1質(zhì)量第一的觀點2用戶至上的觀點3重視設(shè)計、制造過程的觀點4.全面質(zhì)量管理的觀點4用數(shù)據(jù)說話的觀點5重視人的積極因素的觀點蔬菜質(zhì)量安全追溯流程質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作計量工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量教育工作質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量小組活動

5.質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

7.1.2質(zhì)量改進與控制相關(guān)術(shù)語

1.關(guān)于產(chǎn)品與質(zhì)量的定義

(1)產(chǎn)品的定義

產(chǎn)品定義為活動或過程的結(jié)果。其含義包括三方面：其一，產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們組合。其二，產(chǎn)品可以是有形的（如組件或流程性材料），也可以是無形的（如知識或概念）或是它們的組合。其三，產(chǎn)品可以預(yù)期的（如提供給顧客）或非預(yù)期的（如污染或不愿有的結(jié)果）。

(2)質(zhì)量的定義

質(zhì)量和等級這兩個術(shù)語尤為重要。質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。等級是對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、體系或過程所作的分類或分級。

北京市農(nóng)業(yè)局食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯系統(tǒng)示意圖2.有關(guān)質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語

(1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。(2)質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

(3)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動。(4)質(zhì)量保證。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。(5)質(zhì)量改進。質(zhì)量改進目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需要改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理控制體系

案例：奇瑞創(chuàng)新管理模式--服務(wù)為先，監(jiān)督到位

隨著中國汽車市場的日趨成熟，消費者對售后服務(wù)水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通過提高服務(wù)質(zhì)量來增強自身的品牌影響力已經(jīng)成為近年來汽車廠商的營銷熱點。自主品牌奇瑞汽車無疑是大力加強售后服務(wù)建設(shè)的廠商中投入最大、效果最佳的企業(yè)之一。為了有力促進服務(wù)的全面改善，奇瑞很早就開始著力強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理，加強對服務(wù)站的督導(dǎo)力度，這一舉措不僅有效提升了客戶滿意度，更為奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小覷的作用。具體措施有：首先，確立服務(wù)督導(dǎo)體系。為了全面提升服務(wù)經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平和能力，奇瑞早先一步確立了適時監(jiān)控、督促整改、不斷提升的服務(wù)督導(dǎo)宗旨。督導(dǎo)服務(wù)的范圍涵蓋流程規(guī)范性、服務(wù)質(zhì)量、維修技術(shù)規(guī)范性、備件儲備充足性等服務(wù)的全過程。同時，為保證適時監(jiān)控，奇瑞設(shè)計了包括：技術(shù)能力評審、管理能力評審、“飛行”檢查在內(nèi)的多元化考核形式。其次，不斷加強督導(dǎo)力度。為了持續(xù)提升服務(wù)站的業(yè)務(wù)技能和運營管理能力，增