情商管理與溝通技巧培訓PPT課件講義

情商管理與溝通技巧通常簡稱為情商，EQ，是一種自我情緒控制能力的指數(shù)，由美國心理學家彼德·薩洛維于1991年創(chuàng)立，屬于發(fā)展心理學范疇。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。丹尼爾·高爾曼(DanielGoleman)和其他幾個研究者，揭露了情緒商數(shù)的概念并聲稱它至少像更傳統(tǒng)的“智力”一樣重要。

跟IQ不一樣，情緒智商可經(jīng)人指導而改善。IQEQ情緒商數(shù)（EmotionalQuotient）2轉(zhuǎn)變8種狀態(tài)3+變小我為大我大家、大器、大度、大為不一定當?shù)昧舜蠊?，但可以做大事情不一定謀得了高位，但可以有高品位不一定擁有多財富，但可擁有多智慧讓人看得起你的能力讓人想得起你的好處讓人記得起你的作為讓人瞧得起你的人品4+變被動為主動主動做事⊕能動思考⊕防止被動⊕減少被動⊕5+變痛苦為快樂有錢辦事的快樂,無錢辦事的痛苦→工作上怎樣找錢？6克服困難資源配置:變資源優(yōu)勢為經(jīng)濟優(yōu)勢;解放思想:思想統(tǒng)領(lǐng)思路,思路決定出路忘記痛苦一般在聽完話后。１天(24小時)內(nèi)忘掉20%；2天(48小時)內(nèi)忘掉50%;4天(96小時)內(nèi)忘掉80%。直面挑戰(zhàn)困難和挑戰(zhàn)襲來時,鼓足勇氣,抬起頭,勇敢面對它們。7◆例：牧場主--美國西部蒙大拿山區(qū)--萊克西--多次狼吃羊--美州駝羊抬起頭--筆直向土狼走過去，土狼反而逃跑了。8+變重智商為重情商⊕EQ(情商)在成功中占20%

80%IQ(智商)在成功中僅占9失敗是成功之母思考是成功之父成功始于陰謀10在決策中提升情商深入了解民情,充分反映民意廣泛集中民智,切實珍惜民力用智商提升情商-理論用情商完善智商-實踐11+變重過程為重效果炒股的行話:該賺錢而末賺錢,便是賠錢;該賠錢而末賠錢,便是賺錢。12文憑≠水平要把干事的水平轉(zhuǎn)化為成事的能力,把有質(zhì)量的過程轉(zhuǎn)化為有認同的效果。學歷≠能力過程≠結(jié)果水平≠能力13中國是一個重結(jié)果的國家。認識要深化、職責要強化、方法要變化。

確保工作的目標不偏,過程更順,成效更大。14+變唱功為做功官場+職場

既重動口能力,更重動手能力既重決心和表態(tài),更重行動和落實既重造勢之招,更重干事之舉15不同的文化背景，對“唱功”與“做功”有不同的看法外國老師喜歡學生提問外國考試特別是文科、自然科學，從無標準答案，言之有理、言之有新意、有創(chuàng)意，就能得高分；中學平外國學生——走進大學以后，創(chuàng)新多，成果多。中國老師喜歡學生安靜；中國考試是有標準答案的，死板教條；中學優(yōu)中國學生——走進大學以后，創(chuàng)新少，成果少；16+變失望為希望◆我們要冷靜面對社會評價，社會的功能很強大,特別是放大“功能”、褒揚什么、欣賞什么、可以無限放大;批評什么、不滿意什么,也可以無限放大,尤其是在民主社會下,在網(wǎng)絡時代里。◆在有些事情上要有白巖松的心境：不求大家理解只求不要誤解偶爾給點諒解

◆找準興奮點，選準切入點，瞄準結(jié)合點，變失望為希望。17+變埋怨為感恩滿懷感恩之心；滿懷感激之情；滿懷感念之愿。得人滴水之恩，自當涌泉相報，這是中華民族之美德。因此，我們要用一顆感恩之心去拼搏去工作。父母撫養(yǎng)了自己【要感恩】

單位給自己提供了工作崗位，不僅能讓自己養(yǎng)家糊口，而且能使自己施展才華，【要感恩】

組織委以職務，信任自己，要感恩國家給自己干事業(yè)的平臺，提供了優(yōu)厚待遇【要感恩】◆平心靜氣、多感激、多感恩、多感謝。18辨析8對概念19+管理≠領(lǐng)導◆管理是科學,管理講規(guī)則,科學講真理,要講真話。真理往往在少數(shù)人手中,真理往往服從少數(shù)人?！纛I(lǐng)導講政治,領(lǐng)導講藝術(shù),政治講謀略,最好不講假話,不能全講真話。政治在維護大多數(shù)人的利益,少數(shù)必須服從多數(shù)。20+重視≠重要

越重視的東西,差距越大,越不容易辦好,人們越在常態(tài)下認為不重要。

說得越多的事,重視越不夠,問題越多,說明人們未把它作為重要之事。21+差異≠差距沒有距離就沒有崇拜—鄭淵潔差異差距差異性--構(gòu)建和諧團隊的重要因素。

(１)忽視差異性--缺乏動力;(２)重視差異性--產(chǎn)生活力;(３)制造差異性--提升合力。在生活中在工作中要敢于承認【差距】要勇于承認【不足】看到了差距才會努力看到了不足才會奮發(fā)22+知識≠知道沒有距離就沒有崇拜—鄭淵潔知識就是力量知道就是力量【累積知識只能掩蓋無知擁有智慧才能創(chuàng)造未來】世事洞明皆學問,人情達練即文章。一個出色的人才,須有知識、有見識、有膽識。知識:資訊之積累見識:經(jīng)驗所啟迪的視野與遠見膽識:見識所激發(fā)的使命感X√23+不想≠不能我不能跟同事【和睦相處】我不能和丈夫【溝通】我總是不能戒掉【麻將癮】

“應該用“不想”的地方都錯用了“不能”,如果你有能力選擇一種方式、有能力改變一種狀態(tài),卻沒有行動,那么你并非“不能”而是“不想”?！安幌搿焙汀安荒堋庇玫臅r候需要格外小心,喜歡用“不能”的人往往是現(xiàn)實上的奴隸,喜歡用“不想”的人多是命運的主人。24+規(guī)矩≠方圓俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”,那么,有了“規(guī)矩”就能自然“方圓”了？不盡然。有了“規(guī)矩”緣何未成“方圓”呢？原因是多方面的,但就健全完善“規(guī)矩”本身而言,有值得深思的地方。25“規(guī)矩”彈性太大留有空間,不該拖的照拖,不該辦的照辦?！耙?guī)矩”不便操作理論的要求多于行為的約束,很多的“嚴禁”,實行起來只是“言禁”很多“一定”,實行起來只是“議定”。“規(guī)矩”執(zhí)行不力執(zhí)規(guī)必嚴,違規(guī)必究,“規(guī)矩”才能成為“方圓”?！耙?guī)矩”脫離實際26+努力≠成功努力了,不一定能成功,當然有時不努力,也可能成功但要想成功,必須要努力因為：努力了不后悔；奮斗了不遺憾。人一生都買不到的藥,就是后悔藥。人一生最難受的就是后悔。27太極拳:情隨意動,意隨心生。有的時代老才吃香有的時代通才吃香有的時代奴才吃香28+信用≠信譽信用:經(jīng)濟學概念信譽:社會學概念29【企業(yè)信用】.【官員信用】.【公民信用】有恒產(chǎn)者有恒心有恒心者有信用

一個國家經(jīng)濟強大,并不代表是個強國,要文化與經(jīng)濟都強盛,才是一個真正的強國,特別是誠信文化。【稀缺資源】【國家信用】【政府信用】30用技術(shù)保證信用用制度保證信用用經(jīng)歷證明信用①門童插手入褲袋,縫合褲袋；②鐵路路枕防行人,一步不夠,兩步不及;③普京解決會議低效率高成本,改變椅子,改變燈光。制度的信用比信用的制度更重要;制度的“虛頭”給自由裁量以空間。誠信:文化重在熏陶,教育重在氛圍;大學不是因為有大樓,而是因為有大師;凈空大師→陳小旭:醫(yī)死明智人,藥治有緣人→大黃治好病無功,人參醫(yī)死人無過。從來不借錢的人，無法證明其信用程度（銀行）;《河南人惹誰了》在社會上引起了很大反響，也引起了河南省委的高度重視，要求各級干部認真讀該書;道德是高線，法律是底線，連底線都不保，還談什么道德？萬物相生，必有一克31強化8個理念32+有奔頭就會有勁頭讓人看到預期,讓人充滿希望。設計好未來33+寬容是一種美德寬容能解開胸中的心結(jié);寬容能融化眉宇的憂傷;寬容能集納人言的荊棘。寬容不是庇護和放縱，更不是軟弱和遷就；它蘊藉以柔克剛的堅韌，它包含人際關(guān)系的溫馨。34

容人之短相對是容易的。這就猶如站在高山之巔俯瞰:群峰低回,峽谷深陷。別人的缺陷令他油然而感自負。容人之長相對是困難的。這就宛若坐在山腳之下仰視:群山巍峨,峰巒高聳。別人的雄偉使他莫名而有自卑。35+有位一定要有為花無百日紅,月無四季圓人應該在有位的時刻打下有為的印記。36+求知必須重成本

◆假如你認為教育是昂貴的話,不妨評估無知的代價有多大?！鸫髮W校長:Devek.Bok

◆非志無以成學，非學無以廣才

◆不支付成本的求知，是缺乏壓力的，也是沒有動力的37+有講究的學習學習貴在用心學習貴在得法學習貴在應用學習貴在創(chuàng)新38+勿求人之全善，勿求人之全美◆完美不是生活,更不可能是生活的全部?！羰澜缟细緵]有完人,尊重人的長處時,必須尊重這個人的短處?！粲抡弑睾?武者必殺;智者必詐;謀者必忍?！艉苊赖幕ㄍ幌?很香的花往往不美,又香又美的花往往長刺。39+努力做一個快樂的人◆有信仰的人比無信仰的人幸福◆現(xiàn)代人丟掉了靈魂的家園◆沒有底線的人是一個流氓◆教育的最終目的是培養(yǎng)幸福的人40掌握8個關(guān)鍵詞41+緣分師生緣、同事緣、夫妻緣、朋友緣。企業(yè)界：視員工為家人，視顧客為恩人。42禮遇責任對上司謙虛對同僚謙虛尊重對下屬謙虛人在上人時,視人為人人在下人時,視己為人43+和諧和:相應地。諧:配合得當。色一無彩:只有一種顏色就沒有色彩；味一無果:只有一種味道就不成其為美味；物一不較:只有一種事物就無法進行衡量比較。關(guān)系的協(xié)調(diào)“和五味”才能“調(diào)口”；“剛四肢”才能“衛(wèi)體”；“和六律”才能“悅耳”。44+誠信①市場誠信：現(xiàn)在老百姓→吃肉食怕激素吃素食怕毒素喝飲料怕色素能吃啥心里沒數(shù)②愛情誠信：現(xiàn)在的年輕人→我喜歡你，但不一定愛你。我愛你，但不一定跟你結(jié)婚。我跟結(jié)婚，但不一定愿意生小孩我愿意生小孩，但不一定是你的③承諾誠信：說謊的人必須要有良好的記性。④待人誠信：做人講真實；待人講真誠；做事講真情?！羯婕皩θ说脑u價，你不可以說假話，但你可以局部或全部保留真話。45+問題問題=現(xiàn)狀－理想【問題即是現(xiàn)狀與理想之差距】解決問題=恢復常態(tài)解決問題要把握三度：對待事業(yè)要有深度；破解難題要有力度；處理得失要有大度。預防問題=維持常態(tài)處理問題=改變常態(tài)方法要恩威并濟恩=關(guān)懷威=壓力有恩而不威→只能服人,無法治人；有威而無恩→只能治人,無法服人。46+自信自主意識是基礎(chǔ)自治精神是動力自信態(tài)度是關(guān)鍵男人自信瀟灑→抬頭做人，埋頭做事。女人自信美麗→神清氣爽，美麗一生。47+跟隨在我們的文化中，人們往往把視線及注意力都放在“領(lǐng)導者”身上，而忽視了占人口98%以上的“跟隨者”，“跟隨者”幾乎成了輕蔑的字眼，其實“領(lǐng)導者”和“跟隨者”是相對的概念，在管理鏈條中，在領(lǐng)導層級中，在職業(yè)生涯中，人人都是跟隨者，領(lǐng)導者就是跟隨者，領(lǐng)導的本質(zhì)就是跟隨。優(yōu)秀的領(lǐng)導者同時也是有效的跟隨者，善于跟隨的跟隨者才有希望成為領(lǐng)導者，領(lǐng)導者身后必須有許多跟隨者，沒有跟隨者的領(lǐng)導者便不成其為領(lǐng)導者。在一個組織、一個企業(yè)、一個單位，更多的人在更多的時候充當?shù)氖歉S者角色。如何當好跟隨者，如何做好跟隨者，不僅是自我發(fā)展的需要，也是事業(yè)成敗的關(guān)鍵，更是職場的永恒話題。48理性于選擇，智慧跟隨男怕入錯行,女怕嫁錯郎。故云:“良禽擇木而棲”獅率羊群,羊亦獅;羊率獅群,獅亦羊近朱者赤,近墨者黑忠誠于選擇,信義跟隨

忠誠并非順從,也絕非奴性投入于選擇,敬業(yè)跟隨

為選擇投入精力;為選擇投入精神;為選擇投入精誠負責于選擇,有為跟隨

知責、思責、履責、盡責貢獻于選擇,成功跟隨

謀事、干事、成事49+態(tài)度人生中什么才是最重要的呢？有人說是勤奮,有人說是知識,有人說是金錢,有人說是愛,還有人說是運氣等等。如果英文的26個字依序分別代表1到26個數(shù)字那么:Hardwork(勤奮)=8+1+18+4+23+15+18+11=98分

Knowledge(知識)=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分

Love(愛)=12+15+22+5=54分

Luck(運氣)=12+21+3+11=47分究竟是什么才能讓人生得滿分呢？是money(金錢)？

money(金錢)=13+15+14+5+25=72分,也不是。人生的每一個問題總能找到答案,只要你改變你的態(tài)度也就是Attitude,不信你看：Attitude(態(tài)度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100分50

不一樣的態(tài)度成就不一樣的人生。很多時候人們都期望生活能獲得更好的變化,當我們開始改變自己的態(tài)度,這種變化就會發(fā)生。當你對他人更友善的態(tài)度,就會覺得人們變得更加親切;對挫折采取更積極的態(tài)度,你會發(fā)現(xiàn)原來在損失之外還有很大收獲。這就是性格決定態(tài)度,態(tài)度決定命運。51+溝通◆與女性相比，男性天生不善溝通，女性天生就會溝通，天然有這種能力?！裟腥苏J為傾聽就是不說話，女人認為愛就是要表達?！羧伺c人之間的溝通十分重要，是增加互信、贏得先機的基礎(chǔ)。52溝通的魅力53+溝通的概念溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通是信息的傳遞、溝通是情緒的轉(zhuǎn)移、溝通是感覺的互動管理上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。54+溝通的層次溝而不通溝而能通不溝而通為什么溝通不善？55+溝通的障礙認知誤解角色差異利益分歧性格差別溝通能力缺乏56+溝通的關(guān)鍵改變心態(tài)57+溝通策略之一溝通行為的主動性隨時隨地的和人溝通升職時，有沒有和別的部門打個招呼，說你看我需要怎么和你配合，問管理部門我需要再在哪方面努力？所謂主動，不是主動支援，就是主動反饋。58+溝通策略之二溝通對象的多樣性人脈，人脈等于錢脈；關(guān)系，關(guān)系就是實力；朋友，是最大的生產(chǎn)力你每天都和誰在一起......你周圍的人會影響你的格局升級你的電話本59人生沒有彩排，天天都是現(xiàn)場直播奮斗沒有句號，時時都在續(xù)寫逗號職場不分大小，場場都有掌聲鮮花生命的長度很難掌握，生命的寬度可以把握60謝謝！學習目標

通過本方案，我們致力于達到以下目標：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細節(jié)

本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細節(jié)。（1）兩個故事作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）電話技巧=明確流程+注重細節(jié)返回類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會可能導致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會將們時間的浪費，效率的低下。再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。3.1流程是什么

兒童老年青少年中年生命的流程3.2制定電話流程的標準以時間為劃分標準；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標準；是否有具有實效。以細化、具體為基本要求。3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例瑪麗的錯誤

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧笮彰?？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——

經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。返回（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回（4）詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。電話記錄范例返回時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。（5）復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復述要點的好處：

不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：一二（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。3.5流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制；本章回顧

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標準；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質(zhì)量應從兩個途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。4.1我們應該注重哪些電話細節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學到哪些經(jīng)驗呢？要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關(guān)注這些細節(jié)。影響電話質(zhì)量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.3表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：◆陳述事實要簡潔；◆說明要點有條理。

簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：■

When(什么時候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)4.3表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.3表達的技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：◆開放式提問◆特定的問題◆封閉式提問◆可選擇式提問4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時間打

第四步：打給誰

第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？分析您將要討