服務(wù)意識與服務(wù)禮儀課件

歡迎參加銀行新人服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)歡迎參加銀行新人服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)1【共同約定】上課請將手機調(diào)至振動或關(guān)機狀態(tài)課堂上嚴格紀律，課堂下良師益友提問時可暢所欲言，聽講時請空杯靜待【共同約定】上課請將手機調(diào)至振動或關(guān)機狀態(tài)2服務(wù)意識服務(wù)禮儀服務(wù)意識3服務(wù)意識服務(wù)禮儀認識自己認識客戶認識服務(wù)儀容儀表儀態(tài)舉止社交禮儀服務(wù)意識服務(wù)禮儀認識自己儀容儀表4每一位員工都是公司的全權(quán)代表我們無時無刻都在銷售自己【認識自己】每一位員工都是公司的全權(quán)代表【認識自己】5轉(zhuǎn)換角色主動積極迎接挑戰(zhàn)從現(xiàn)在開始——轉(zhuǎn)換角色從現(xiàn)在開始——6態(tài)度決定一切用行動贏得尊重細節(jié)上考慮在服務(wù)對象的前面要站在上級的角度思考問題不斷地思索工作中存在的問題為工作制定高標準當領(lǐng)導(dǎo)和同事缺位時主動補位態(tài)度決定一切細節(jié)上考慮在服務(wù)對象的前面7心存感恩，敬業(yè)愛崗一、成功者感恩意識強二、感恩的人易獲幫助三、感恩的人更加敬業(yè)四、感恩的人更加快樂五、感恩的人朋友較多心存感恩，敬業(yè)愛崗一、成功者感恩意識強8發(fā)揚團隊合作精神使自己成為團隊中受歡迎的人發(fā)揚團隊合作精神9發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢讓自己成為不可替代的人發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢10誰是我們的客戶？【認識客戶】誰是我們的客戶？【認識客戶】11一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客

會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客12一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人13你會影響你的客戶的期望期望會越來越高對服務(wù)有了更多的要求更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量今天的客戶——你會影響你的客戶的期望對服務(wù)有了更多的要求今天的客戶——14客戶的期望從何而來？客戶的期望從何而來？15

1、面帶微笑友好的與客戶保持自覺接觸2、使用禮貌用語3、主動熱情4、耐心聽完，不無故打斷5、提問的方式及內(nèi)容恰當有禮6、語速根據(jù)對方接受信息的速度進行調(diào)整7、不厭其煩8、服務(wù)結(jié)束后真誠的道謝

當今客戶的服務(wù)期待1、面帶微笑友好的與客戶保持自覺接觸當今客戶的服16客戶決定我們的收入客戶是我們最有效的免費廣告客戶決定我們的收入17【認識服務(wù)】服務(wù)——是向既定的對象有效的提供各種工作，以滿足他們的需求【認識服務(wù)】服務(wù)——是向既定的對象有效的提供各種工作，以滿足18服務(wù)意識與服務(wù)禮儀課件191.自我生存需要2.家庭和社會需要3.自我享受需要每一個人都是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一1.自我生存需要每一個人都是服務(wù)主體和客體的統(tǒng)一20服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力在商品本身的差異越來越21服務(wù)——企業(yè)利潤的源泉服務(wù)——企業(yè)利潤的源泉22您的盈利等于您為別人省下的1、時間2、金錢3、精力4、資源您能為別人省下某些東西，別人才愿意把它交給您，轉(zhuǎn)變成您的盈利您的盈利等于您為別人省下的您能為別人省下某些東西，別23有關(guān)服務(wù)的一組數(shù)據(jù)1、服務(wù)水準上升1%，銷售增加1%。2、吸引一個新客戶的成本是保持一個老客戶的3~5倍3、對顧客服務(wù)不好，造成客戶離開的比例是94%4、100-1=0有關(guān)服務(wù)的一組數(shù)據(jù)1、服務(wù)水準上升1%，銷售增加1%。24主動服務(wù)：

是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為被動服務(wù)

是指在顧客的請求或要求下才去滿足顧客需要的行為。主動服務(wù)：被動服務(wù)25服務(wù)的特質(zhì)服務(wù)的目的服務(wù)的特質(zhì)服務(wù)的目的26忠誠客戶的定義——經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品——對競爭對手的促銷有免疫性——品牌倡導(dǎo)者：對公司信任支持忠誠客戶的定義——經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品——對競爭對手的27服務(wù)意識決定一切服務(wù)意識就是以別人為中心的意識服務(wù)意識決定一切28[訓(xùn)練周期]1～3個月[訓(xùn)練要求]每天堅持訓(xùn)練科目：（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài)（2）每天早起，單獨或協(xié)助家人準備早點。（3）準時上班。（4）在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座（5）上班后見到每個人都主動微笑并問好。

服務(wù)意識訓(xùn)練方法?[訓(xùn)練周期]1～3個月服務(wù)意識訓(xùn)練方法?29（6）每天上班時用微笑對待每一個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。（9）當別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。（10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。（6）每天上班時用微笑對待每一個人，盡力幫助身邊的每一位同事30服務(wù)的等級服務(wù)的等級31績效期望績效=期望績效

期望非常滿意滿意不滿意理性偏好情感吸引高度忠誠客戶滿意：來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效與人們期望所進行的比較績效期望績效=期望績效期望非常滿意滿意不滿意理性偏好情321．高品質(zhì)服務(wù)最能拉開我們與競爭者的差距2．高品質(zhì)服務(wù)具有強大的口碑傳播效應(yīng)3．高品質(zhì)服務(wù)可以使顧客成為回頭客4．高品質(zhì)服務(wù)可以使你的盈利能力提高5．高品質(zhì)服務(wù)有利于營造積極向上的工作環(huán)境6．高品質(zhì)服務(wù)更有利于吸引高服務(wù)素質(zhì)的員工7．高品質(zhì)服務(wù)可以使你的工作變得更加輕松8．高品質(zhì)服務(wù)可以使企業(yè)獲得長久的成功高品質(zhì)服務(wù)的好處1．高品質(zhì)服務(wù)最能拉開我們與競爭者的差距高品質(zhì)服務(wù)的好處33銀行服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀34課程目標塑造專業(yè)形象理解服務(wù)禮儀的重要性掌握銀行禮儀基本要求課程目標塑造專業(yè)形象35禮儀是一個時代的典章制度是一定社會的人們約定俗成、共同認可的道德標準和行為規(guī)范禮儀36你永遠沒有第二次機會來建立別人對你的第一印象良好的第一印象60%來源于你的形象40%來源于語言你永遠沒有第二次機會良好的第一印象37“——”是禮儀的核心和靈魂禮儀的核心“——”是禮儀的核心和靈魂禮儀的核心38職業(yè)禮儀的準則就是“無私、忘我”職業(yè)禮儀的準則就是39儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮節(jié)銀行禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮節(jié)銀行禮儀40自我形象的維護職業(yè)服飾搭配一、職場儀容儀表自我形象的維護一、職場儀容儀表41眼：————鼻：————耳：————齒：————頭發(fā)：————胡須：————體味：————男士的面部修飾眼：————男士的面部修飾42男性在儀表方面應(yīng)避免的事項西服全部鈕扣————襯衫————襯衫衣邊未扎放整齊西褲————皮鞋積灰、不亮西服或襯衫袖口不宜————褲帶上系鑰匙串男性在儀表方面應(yīng)避免的事項西服全部鈕扣————43女士儀容自照隨身攜帶梳子、小鏡子頭發(fā)整潔，工作時應(yīng)盤發(fā)指甲干凈整潔，不易過長著職業(yè)皮鞋女性備絲襪，勿穿短襪適當使用香水飾品：__________女士儀容自照隨身攜帶梳子、小鏡子44自我形象的維護職業(yè)服飾搭配一、職場儀容儀表自我形象的維護一、職場儀容儀表45著裝原則

端莊穩(wěn)重“中庸之道”是最好的選擇T：_______P：_______O：_______TimePlaceObjective著裝原則T：_______TimePlaceObjectiv46可稱之為精品中的精品

3粒扣西服套裙適合任何場合的職業(yè)裝基本款式服裝篇—職業(yè)套裝4可稱之為精品中的精品

3?？畚鞣兹惯m合任何場合的職業(yè)裝基本47男士的西裝男士的襯衫男士的領(lǐng)帶男士的襪子工作著裝要點儀表禮儀—男裝篇男士的西裝男士的襯衫男士的領(lǐng)帶48現(xiàn)在開始互相檢查現(xiàn)在開始互相檢查49養(yǎng)成良好的個人習(xí)慣頭發(fā)眼睛耳朵嘴巴、牙齒鼻子胡子指甲領(lǐng)帶襯衫西裝西褲/西裝裙鞋襪配件/飾物香水上崗前檢視自己還漏了什么？養(yǎng)成良好的個人習(xí)慣頭發(fā)領(lǐng)帶上崗前檢視自己還漏了什么？50目光站姿坐姿行姿蹲姿二、儀態(tài)舉止目光二、儀態(tài)舉止51視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與聽命視線平視表現(xiàn)真誠和理智目光視線向下表現(xiàn)視線向上表現(xiàn)視線平視表現(xiàn)目光52挺拔的站姿要注意頭：——————————胸：——————————腰：——————————胯：——————————膝：——————————腳：——————————雙臂：—————————站姿挺拔的站姿要注意頭：——————————站姿53優(yōu)雅的坐姿要注意肩：————————————胸：————————————腿：————————————膝：————————————腳：————————————腹部與大腿的角度：—————大腿與小腿的角度：—————坐姿優(yōu)雅的坐姿要注意肩：————————————坐姿54瀟灑的走姿要注意雙腳走———，雙臂————，雙目注視————，步態(tài)——————，步幅——————。行姿瀟灑的走姿要注意雙腳走———，行姿55思考：1、錯在哪里？2、如何做才是正確的？動作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下，手護衣裙防走光。蹲姿思考：動作要領(lǐng)：蹲姿56介紹禮節(jié)鞠躬禮節(jié)握手禮節(jié)交換名片三、社交禮節(jié)同行禮節(jié)電話禮儀電梯禮節(jié)接待禮節(jié)介紹禮節(jié)三、社交禮節(jié)同行禮節(jié)57自我介紹為賓、主雙方充當介紹人被第三者介紹介紹禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事自我介紹介紹禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：58

鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方30讀鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起行禮要距對方2-3m，在與對方目光交流的時候鞠躬禮59女士、長輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者思考題：有客來訪時，主人與客人間怎么握手？握手禮節(jié)女士、長輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者思考60名片的準備————傳遞名片的方式————接名片————名片的保存————交換名片名片的準備————交換名片61接、遞物品盡可能雙手接、遞物品不能拋、摔物品正面向著對方接、遞物品盡可能雙手接、遞物品622人：右為尊3人：中為尊4人不能并行上下樓梯、扶梯:靠右行、上為尊同行禮儀2人：右為尊同行禮儀63進電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進尊者次之出電梯：

尊者優(yōu)先電梯禮儀進電梯：電梯禮儀64上車下車乘車禮儀上車下車乘車禮儀65引導(dǎo)來賓、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂上位中位低位指引禮儀引導(dǎo)來賓、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指66避免不文雅的動作擅自離崗、串崗看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書主動打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品……避免不文雅的動作擅自離崗、串崗67服裝服飾：統(tǒng)一最好梳妝打扮：整潔最好面部表情：高興最好舉手投足：得體最好語氣語調(diào)：溫暖最好服務(wù)禮儀服裝服飾：統(tǒng)一最好服務(wù)禮儀68禮儀不僅是某種行為和技巧，更是一種態(tài)度！每天改變一點點，就是成功的開始禮儀不僅是某種行為和技巧，更是一種態(tài)度！每天改變一點點，就是699、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。8月-238月-23Tuesday,August15,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。02:51:4602:51:4602:518/15/20232:51:46AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。8月-2302:51:4602:51Aug-2315-Aug-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。02:51:4602:51:4602:51Tuesday,Au