中職課件《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與策劃》05項(xiàng)目五 客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

01潛在“魚塘”客戶群的建立02在線客服溝通技巧03客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)●

任務(wù)目標(biāo)（一）××企業(yè)潛在客戶的開發(fā)開發(fā)潛在客戶的方法有很多種，在本任務(wù)中將介紹以設(shè)計(jì)“魚餌”的方式，主動(dòng)獲取潛在客戶的資料，從而建立自己的“魚塘”客戶群。（二）通過潛在客戶開發(fā)，培養(yǎng)以下職業(yè)能力（1）表述潛在客戶開發(fā)的目的、方法、要求等。（2）根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)，制訂相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃。（3）項(xiàng)目小組成員分工明確。（4）能夠發(fā)表獨(dú)到的、有創(chuàng)意的見解。（5）在項(xiàng)目實(shí)施中的貢獻(xiàn)做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。●

任務(wù)名稱幫助××企業(yè)網(wǎng)上店鋪建立潛在“魚塘”客戶群主要任務(wù)：引“魚”入塘，建立自己的“魚塘”客戶群?！耦A(yù)備知識(shí)：（一）“魚塘”客戶群概念1.概念客戶如同一條條游動(dòng)的魚，目標(biāo)客戶聚集的地方稱為魚塘。每個(gè)企業(yè)或者每個(gè)商鋪都應(yīng)該建立自己的魚塘客戶群。2.設(shè)計(jì)“魚餌”讓魚上鉤的步驟（1）不斷與魚互動(dòng)；（2）培養(yǎng)其信任感；

●預(yù)備知識(shí)：（二）“魚餌”的重要性怎樣低成本、省時(shí)間、精準(zhǔn)地捕撈到你的魚呢？關(guān)鍵還是“魚餌”設(shè)計(jì)。魚塘營(yíng)銷面對(duì)的是潛在客戶，這種潛在客戶對(duì)產(chǎn)品是有需求的，但還沒有選定到哪里去兌現(xiàn)需求。所以這個(gè)時(shí)候，“魚餌”誘不誘人是關(guān)鍵。

●預(yù)備知識(shí)：（三）建立“魚塘”客戶群的步驟1.引“魚”入塘——魚餌的設(shè)計(jì)魚餌的設(shè)計(jì)，必須比你銷售的產(chǎn)品更容易讓人接受。2.通過多種方式讓大眾知道“魚餌”的存在利用QQ、朋友圈、網(wǎng)絡(luò)廣告等形式讓“魚餌”能在短時(shí)間起到爆炸式的傳播。3.讓“魚”上鉤，而且要經(jīng)常上鉤需要魚鉤線——聯(lián)系商家和顧客的唯一工具發(fā)揮作用。

●實(shí)例演示（一）實(shí)例展示

DHC如何建立“魚塘”客戶群2005年DHC準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，它比其他歐美品牌要晚得多，面對(duì)要在被瓜分的差不多的市場(chǎng)中搶一席之地，DHC分析了當(dāng)時(shí)形式，摒棄了走地面營(yíng)銷之路，而是選擇網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計(jì)了一系列的“魚餌”，建立了穩(wěn)定的“魚塘”客戶群，在中國(guó)市場(chǎng)大獲全勝。（二）實(shí)例分析1.目標(biāo)分析——設(shè)計(jì)一系列的“魚餌”，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：（1）擴(kuò)大影響（2）吸引大量用戶“上鉤”（3）建立穩(wěn)定的客戶群2.任務(wù)分解（1）“魚餌”設(shè)計(jì)（2）“魚塘”客戶群的建立（3）效果監(jiān)測(cè)3.任務(wù)實(shí)施（1）DHC“魚餌”的設(shè)計(jì)

（2）“魚餌”推廣（3）進(jìn)行追售，形成穩(wěn)定的客戶群4.營(yíng)銷效果

2005年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，短短18個(gè)月，DHC銷售額高達(dá)一個(gè)億?！袢蝿?wù)實(shí)施（一）為××茶商建立“魚塘客戶群”

要求：為××茶商推廣，設(shè)計(jì)“魚餌”，建立“魚塘客戶群”，列出推廣計(jì)劃，并提供電子文檔。（二）任務(wù)分配計(jì)劃

要求：制訂任務(wù)的詳盡實(shí)施計(jì)劃并明確到小組成員，提供任務(wù)分配計(jì)劃書的電子文檔，任務(wù)分解中要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)完成還是個(gè)人獨(dú)立完成。（三）任務(wù)實(shí)施要求：按任務(wù)分配計(jì)劃書實(shí)施項(xiàng)目，完成實(shí)施報(bào)告。（四）任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)完成后，每個(gè)小組成員對(duì)整個(gè)任務(wù)完成情況及實(shí)施效果作如下評(píng)價(jià)。組長(zhǎng)將各成員成績(jī)匯總，提交電子文檔。（參照課本中對(duì)應(yīng)表格）●任務(wù)小結(jié)本任務(wù)通過介紹DHC建立“魚塘”客戶群的方法，讓學(xué)生明白“魚餌”的重要性及建立“魚塘”客戶群的步驟，并根據(jù)所學(xué)為某茶社實(shí)施推廣計(jì)劃并監(jiān)測(cè)推廣效果。01潛在“魚塘”客戶群的建立02在線客服溝通技巧03客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)●任務(wù)名稱：2.職業(yè)技能訓(xùn)練使用PS或美圖秀秀等圖形圖像處理軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖片進(jìn)行優(yōu)化處理。天貓商城“××家居”在線客戶服務(wù)主要任務(wù)模擬完成天貓商城某“××家居”的在線客服訓(xùn)練。要求1.角色扮演（在線客服和消費(fèi)者）。2.學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，完成訂單?！?/p>

任務(wù)目標(biāo)利用在線客服的一般流程、溝通技巧等，促成天貓商城“××家居”網(wǎng)上商店的在線銷售，從中真正體驗(yàn)到客服的工作。（1）能夠明白在線客服的一般流程，完成與客戶的交談。（2）對(duì)于客戶提出的異議能靈活應(yīng)對(duì)。（3）學(xué)會(huì)使用在線客服的一些技巧，促成最終交易。（一）通過在線客戶服務(wù)完成天貓商城“××家居”的網(wǎng)銷促成（二）通過天貓商城“××家居”在線客服的網(wǎng)銷促成，培養(yǎng)以下職業(yè)能力●預(yù)備知識(shí)：（一）在線客服的概念網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，以傳遞信息為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，使用各種網(wǎng)絡(luò)工具針對(duì)人的思想或無形資產(chǎn)的信息處理活動(dòng)的過程。（二）在線客服的作用1.降低成本與傳統(tǒng)的客服相比，在線客服大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。2.增加銷售機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)客服打破了時(shí)空的限制，24小時(shí)不分地段的服務(wù)。3.提供更高層次的服務(wù)質(zhì)量在線客服的存在大大改善了商家與客戶的關(guān)系●預(yù)備知識(shí)：（三）在線客服的工作流程

工作流程注意事項(xiàng)1.進(jìn)門問好——“迎”良好的第一印象是成功的溝通基礎(chǔ)。2.接待咨詢展示你產(chǎn)品，建立與顧客信任感的關(guān)鍵3.推薦產(chǎn)品為了彌補(bǔ)自己的缺貨，或是為了擴(kuò)大戰(zhàn)果4.處理異議處理異議時(shí)，一般有三部曲“順”—“轉(zhuǎn)”—“推”。5.促成交易察言觀色6.確認(rèn)訂單澄清雙方的理解是否一致；重要信息是否被遺漏；表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視。7.禮貌告別禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是“收”。●預(yù)備知識(shí)：（四）在線客服基本要求在線客服的基本素質(zhì)及溝通原則在與他人溝通時(shí)要遵循以下原則：

（1）堅(jiān)守誠(chéng)信。（2）凡事留有余地。（3）處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客。（4）多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音。（5）做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介。（6）遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方。（7）換位思考、理解顧客的意愿。（8）表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)。（9）保持相同的談話方式。

2.溝通時(shí)的技巧注意避免以下事項(xiàng)：（1）用語(yǔ)不規(guī)范、不恰當(dāng)。（2）使用禁語(yǔ)。（3）答非所問。（4）回復(fù)時(shí)間過長(zhǎng)。（5）態(tài)度問題，反問客戶?！駥?shí)例演示（一）實(shí)例展示天貓商城“××家居”客服工作流程

●實(shí)例演示●實(shí)例演示

2.任務(wù)分解（1）按照客服的一般流程進(jìn)行在線服務(wù)。（2）溝通時(shí)，注意話術(shù)技巧。（3）完成交易。3.任務(wù)實(shí)施（1）客服的工作流程（2）溝通技巧（二）實(shí)例分析1.目標(biāo)分析——通過在線客服需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：（1）通過在線服務(wù)，完成一筆在線交易。（2）獲取用戶信息，用戶滿意度提高。（3）企業(yè)形象的建立?！袢蝿?wù)實(shí)施（一）任務(wù)要求

要求：兩人一組，一個(gè)作為用戶，一個(gè)作為客服，實(shí)施互動(dòng)的在線客戶服務(wù)。結(jié)束后，重新組合，角色互換，再進(jìn)行一次在線客戶服務(wù)。（二）任務(wù)分配計(jì)劃

要求：（1）用戶需要記錄下在此過程中，客服是否有未能滿足的需求，用詞不得當(dāng)?shù)牡胤?。并?duì)滿意度做出評(píng)價(jià)。（2）在線客服需要按照一般的流程進(jìn)行服務(wù)，快速反應(yīng)，并記錄下服務(wù)中出現(xiàn)的問題，以便總結(jié)討論。（三）任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)完成后，用戶需對(duì)對(duì)應(yīng)服務(wù)的客服任務(wù)實(shí)施效果作如下評(píng)價(jià)。組長(zhǎng)將各成員成績(jī)匯總，提交電子文檔。（參照課本中對(duì)應(yīng)表格）●任務(wù)小結(jié)本任務(wù)通過展示天貓商城“××家居”客戶與客服實(shí)際交流情景，讓學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握在線客服的一般流程，學(xué)會(huì)客服的一般溝通技巧；設(shè)身處地地為用戶著想，理解用戶體驗(yàn)的重要性；正確使用規(guī)范的客服語(yǔ)句，最終促成交易。03客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)01潛在“魚塘”客戶群的建立02在線客服溝通技巧●

任務(wù)目標(biāo)（一）網(wǎng)上商店客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)了解客戶的基本情況及對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，制訂回訪措施，并促成再次購(gòu)買，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。（二）通過對(duì)客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)的實(shí)施，培養(yǎng)以下能力（1）明白培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要性。（2）明白客戶會(huì)員級(jí)別的設(shè)置。（3）根據(jù)客戶情況，制訂忠誠(chéng)度的培養(yǎng)計(jì)劃。（4）依據(jù)客戶回訪計(jì)劃，完成客戶回訪的任務(wù)。（5）成員分工明確，有效的溝通與協(xié)作?！袢蝿?wù)名稱

培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度主要任務(wù)：為某網(wǎng)店培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度●預(yù)備知識(shí)（一）客戶忠誠(chéng)1.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值：據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)花在招徠新顧客身上的資金是他們需要留住老顧客所投入資金的六倍之多，而顧客的忠誠(chéng)卻使一項(xiàng)交易能帶來十倍的價(jià)值。2.忠誠(chéng)客戶具備的特征：（1）從心理角度講，忠誠(chéng)的客戶往往對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一種高強(qiáng)度的依賴，他們會(huì)反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買頻率。（2）從行為角度講，忠誠(chéng)的客戶除了自己買外，還會(huì)樂于向他人推薦。（3）從時(shí)間跨度講，忠誠(chéng)的客戶會(huì)關(guān)注并支持企業(yè)及產(chǎn)品，而且關(guān)注企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務(wù)。●預(yù)備知識(shí)（二）維護(hù)忠誠(chéng)客戶的重要性1.客戶忠誠(chéng)能帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)保留客戶的成本包括維系服務(wù)和溝通成本則呈不斷下降趨勢(shì)。2.客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)建立良好的口碑忠誠(chéng)客戶一大特性是樂于向朋友和親人推薦產(chǎn)品。3.客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)不斷成長(zhǎng)作為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，他一定會(huì)時(shí)刻關(guān)注你，支持企業(yè)的新產(chǎn)品。

●預(yù)備知識(shí)（三）如何維護(hù)客戶忠誠(chéng)度1.了解你的客戶群對(duì)你的客戶進(jìn)行分析，了解他們?yōu)槟愕牡陝?chuàng)造的營(yíng)收和利潤(rùn)。2.建立客戶檔案客戶檔案包括交易日期、網(wǎng)名、真實(shí)姓名、會(huì)員級(jí)別、email、聯(lián)系電話、收貨地址、購(gòu)買金額、成交商品等。3.建立良好的溝通渠道用心經(jīng)營(yíng)和維護(hù)與客戶的人際關(guān)系。

●實(shí)例演示（一）實(shí)例展示××西服網(wǎng)店××西服網(wǎng)店在經(jīng)營(yíng)過程中積累了大量的客戶，現(xiàn)需要對(duì)已有客戶進(jìn)行分類，實(shí)施回訪，維系客戶的聯(lián)系以培養(yǎng)忠誠(chéng)度。（二）實(shí)例分析1.目標(biāo)分析——加強(qiáng)客戶聯(lián)系達(dá)到以下目標(biāo)：（1）搜集客戶的反饋意見，了解客戶的需求特點(diǎn)。（2）制定培養(yǎng)忠誠(chéng)度計(jì)劃（3）改善公共關(guān)系。2.任務(wù)分解（1）制訂客戶檔案。（2）確定客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃。（3）注意溝通的技巧。3.任務(wù)實(shí)施（1）客戶回訪。（2）回訪形式的確定。（3）回訪的技巧●任務(wù)實(shí)施（一）客戶回訪

要求銀達(dá)公司是一家銷售手機(jī)的公司，請(qǐng)你為該公司設(shè)計(jì)一個(gè)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度方案。（二）任務(wù)分配計(jì)劃

要求：制訂任務(wù)的詳盡實(shí)施計(jì)劃