2023年線下客服工作總結(jié)范文

2023年線下客服工作總結(jié)范文篇一：客服必考題總結(jié)

必考題

一.客戶眾生價(jià)值的作用：

是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻艚K生價(jià)值的意義在于表達(dá)忠誠用戶對企業(yè)生存和

發(fā)展的重要和長遠(yuǎn)影響，以刺激企業(yè)對忠誠客戶的高度重視，努力維系自己的忠誠客戶。

二.客戶分級管理的必要性

1、不同的客戶帶來的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)分對待。

2、企業(yè)可以依據(jù)客戶的不同價(jià)值來安排不同的資源。

3、不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別滿意。

4、客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿足的前提。

三．客戶分級管理應(yīng)當(dāng)做好的工作

1、對于關(guān)鍵客戶，要成立特地服務(wù)機(jī)構(gòu)，集中優(yōu)勢資源服務(wù)他們，并加強(qiáng)感情聯(lián)系，

親密雙方關(guān)系。

2、對于一般客戶，要針對有升級潛力的客戶重點(diǎn)培育，爭取他們成為關(guān)鍵客戶，對于

沒有升級潛力的客戶則要削減服務(wù)，降低成本。

3、對于小客戶，也要區(qū)分對待，先推斷其有無升級的可能，若沒有則有理有節(jié)的淘汰

部分小客戶，對于劣質(zhì)客戶則堅(jiān)決予以淘汰。

四．終身價(jià)值的計(jì)算

客戶終身價(jià)值=客戶基本價(jià)值

=客戶帶來的利潤

=客戶的生命周期（以年為單位）×一年的利潤

=客戶的生命周期（以年為單位）×（一周的利潤×365/7）

=客戶的生命周期（以年為單位）×

留意：題中假如是網(wǎng)店，則成本一般忽視，第一套題還需減去客戶維系成本。

滿足客戶新增價(jià)值=滿足人數(shù)×滿足轉(zhuǎn)化率×終身價(jià)值

埋怨客戶減損價(jià)值=埋怨人數(shù)×埋怨轉(zhuǎn)化率×終身價(jià)值

五．客戶異議分析

處理異議的思路：

具體記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的緣由，提出具

體解決的方案，并剛好通知客戶，同時(shí)對干脆責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，并在內(nèi)部提出改善措施

六．客戶異議處理，

七．客戶回訪

要點(diǎn)包括：

1）稱呼2）感謝客戶3）致歉4）報(bào)告5）希望6）致謝7）落款

模板中，黑色部分為無需改變的部分，綠色部分為同學(xué)們必需依據(jù)每套題的詳細(xì)狀況進(jìn)行調(diào)整的部分。

模板：

敬重的xx客戶：

您好！特別感謝您聯(lián)系我們，您的埋怨對我們來說是份禮物，也是改進(jìn)的機(jī)

會(huì)。+（描述詳細(xì)狀況，以第一套為例，可以從其次題中復(fù)制部分內(nèi)容：您說得一點(diǎn)也沒錯(cuò)，您的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)能夠正常打開，但此前的狀況并非如此，您有權(quán)馬上獲得解決。我們恒久歡迎您提出埋怨，您是本公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。）

本人要向您致歉，愧疚造成您的困擾。+（描述詳細(xì)狀況，以第一套為例，

可以從其次題中復(fù)制部分內(nèi)容：貴公司的網(wǎng)站無法打開，是因?yàn)榫W(wǎng)站制作商前期沒有進(jìn)行備案，您告知我們以后，我們與網(wǎng)站制作方進(jìn)行聯(lián)系但無果后，馬上請公司的技術(shù)人員幫助備案，并指派了客服人員跟進(jìn)，但由于我們的失誤，沒有剛好將處理方案和進(jìn)度告知貴公司，造成您著急等待，我們再次表示致歉！）。

在您聯(lián)系我們之后，我們馬上進(jìn)行了改進(jìn)，如今事情已經(jīng)完備解決。+（描

述詳細(xì)狀況，以第一套為例，可以從其次題中復(fù)制部分內(nèi)容：您的網(wǎng)站可以正常打

開了，我們也在第一時(shí)間復(fù)原了網(wǎng)站的百度推廣。）

希望您照舊對敝店（公司）保持信念，也希望您關(guān)注本月敝店推出的實(shí)惠套

餐活動(dòng)（活動(dòng)頁面鏈接）。假如您有什么樣的要求或建議，我們希望您能隨時(shí)聯(lián)系我們。

再次感謝您！

xxx旗艦店xxx

20xx年10月6日晚8時(shí)

八．客戶維權(quán)

篇二：電商平臺客服工作職責(zé)

平臺客服工作職責(zé)

——撰寫人：王思迪

1.客戶開發(fā)與維護(hù)管理

1.客戶開發(fā)

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話詢問、來訪詢問等接待和解答。

2、負(fù)責(zé)各類在線詢問的接待、回答、回復(fù)。（通過QQ、微信等方式）

3、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實(shí)際需求,挖掘客戶潛在需求：

（1）哪些是明示需求；

（2）哪些是示意需求；

（3）了解客戶是否滿足；

（4）了解

客戶的.期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）

4、對各類詢問狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶詢問問題文檔保存。

5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特別客戶進(jìn)行分析，

為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善供應(yīng)依據(jù)。

2.客戶維護(hù)與管理

1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負(fù)責(zé)幫助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的打算和管理。

３、對全部潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。

４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研剛好匯總調(diào)研信息與狀況分析，并提出合理化建議。

５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿足度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。

６、幫助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括選購 商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊(duì)等各類用戶的管理及審核。

７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級。（如何提升特性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)

9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

2.平臺操作

1.售前

1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流托付單，同意后下達(dá)托付單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補(bǔ)充信息。

3、查看全程物流方案，并供應(yīng)給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，依據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。

5、當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船懇求，平臺客服收到懇求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成一樣，在平臺簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、幫助部門酌情妥當(dāng)處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終說明，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作狀況。

3、客服平臺接收平臺會(huì)員舉報(bào)商家的信息，依據(jù)實(shí)情妥當(dāng)處理，維護(hù)客戶權(quán)益。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。

3.平臺的維護(hù)與宣揚(yáng)推廣

1.網(wǎng)站平臺的推廣

1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、幫助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對性的推廣，運(yùn)用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣揚(yáng)。

3、幫助部門對平臺進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動(dòng)或發(fā)布