水務(wù)集團有限公司社會服務(wù)承諾制度

XXXX水務(wù)集團有限公司社會服務(wù)承諾制度為進一步貫徹落實國家和省、市全面深化“一次辦好”改革，優(yōu)化給排水營商環(huán)境工作要求，積極推進“前臺綜合受理、后臺分類實施、統(tǒng)一窗口出件”營商環(huán)境，提升社會美譽度，真正實現(xiàn)一站式辦公、一條龍服務(wù)、一次性辦好，進一步打通便民便企“最后一公里”，制定社會服務(wù)承諾制度。一、服務(wù)承諾內(nèi)容（一）供水水質(zhì)；（二）供水壓力；（三）抄表收費；（四）設(shè)施維修；（五）報裝業(yè)務(wù)；（六）零跑腿事項；（七）預約服務(wù)；（八）熱線服務(wù)；（九）信息公告；（十）聯(lián)動服務(wù)二、服務(wù)承諾標準及時限（一）供水水質(zhì)1.供水水質(zhì)標準執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標準》（GB5749）和《城市供水水質(zhì)標準》CJ/T206。2.水質(zhì)綜合合格率不低于98%，出廠水水質(zhì)9項各單項合格率不低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不低于98%。3.對用戶反映的水質(zhì)問題，自接到投訴后，1小時內(nèi)到現(xiàn)場調(diào)查、處理，及時反饋。（二）供水壓力供水管網(wǎng)壓力符合《XX省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》（DB37/T940—2020）的要求。供水管網(wǎng)末梢壓力不低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不低于98%。（三）抄表收費1.在規(guī)定時間內(nèi)抄表,抄表準確率達到99%以上。2.熱情接待用戶查詢。用戶對計量、收費、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，在認真調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，2個工作日內(nèi)給予回復。3.嚴格按XX市主管部門核定的收費標準計收水費。（四）設(shè)施維修1.供水設(shè)施維修。城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，在發(fā)現(xiàn)或接到報告1個小時內(nèi)到達現(xiàn)場核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，發(fā)現(xiàn)或接到報告4小時內(nèi)進行補配、修復，不能及時補配和修復的，采取必要的安全防護措施。接到漏水或爆管報告后，在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場做止水處理，搶修工作開始后，DN≤600mm的管道24小時內(nèi)修復，DN＞600mm的管道48小時內(nèi)修復，對于施工難度較大，需要打口、養(yǎng)護等情況，適當延長時間。2.排水設(shè)施維修。按《XX市城市污水排放管理規(guī)定》規(guī)定的污水產(chǎn)權(quán)管理界限實施維修工作。接到用戶投訴后，24小時內(nèi)完成搶修任務(wù)，對于施工難度較大、問題原因不明等情況，適當延長時間。3.設(shè)施維修、施工期間，按規(guī)定設(shè)置安全標志，確保安全。4.對屬于用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供排水設(shè)施維修業(yè)務(wù)，實行社會有償服務(wù)。（五）報裝業(yè)務(wù)對可通過信息共享渠道提前獲知項目信息的，主動對接用戶，無需用戶申請；對無法通過信息共享渠道獲知項目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務(wù)。1.“四零”服務(wù)對XX市環(huán)翠區(qū)、高區(qū)、經(jīng)區(qū)、臨港區(qū)的社會投資簡易低風險項目以及民營企業(yè)、外資企業(yè)（均不含房地產(chǎn)項目），連接水管的管徑不大于DN300、距離現(xiàn)有水源和供水管道接口不大于200米且不需進行二次加壓的新裝用水報裝項目提供“四零”服務(wù)，即：“零申請”：在建設(shè)項目辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可時，水務(wù)集團通過信息共享渠道獲取建設(shè)項目信息后，提前介入，主動服務(wù)。不需用戶提出用水報裝，實現(xiàn)用水接入零申請?！傲阗Y料”：通過共享建設(shè)項目報建信息，實現(xiàn)用水接入零資料?！傲闩芡取?水務(wù)集團提供前置服務(wù)，通過上門服務(wù)和線上服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)用水接入零跑腿?！傲阗M用”:水務(wù)集團免費進行工程勘察設(shè)計、施工，免費區(qū)域內(nèi)破路破綠行政審批費用由水務(wù)集團負擔。2.“客戶管家”服務(wù)：從首次介入服務(wù)到驗收通水，實行全流程跟蹤，主動提供預約上門、咨詢解答、進度協(xié)調(diào)、幫辦代辦等“管家式”精準服務(wù)。3.延伸服務(wù)：根據(jù)客戶需求，對項目紅線內(nèi)的自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等問題提供技術(shù)指導，以便供水管網(wǎng)順利“碰頭”。報裝業(yè)務(wù)咨詢電話：水務(wù)集團在XX市、區(qū)兩級分別設(shè)立了服務(wù)窗口及咨詢電話，其中，XX市政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、環(huán)翠區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、高區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXXX、臨港區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口XXXXX。（六）零跑腿事項1.用水報裝：可通過XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、XX水務(wù)集團官網(wǎng)、XX水務(wù)集團微信公眾號、愛XXAPP、愛XX·XXAPP等進行網(wǎng)（掌）上申報。2.文件傳遞：對于服務(wù)合同等文件，通過免費快遞寄送、專人送達等方式送至用戶。3.水費查詢：可通過撥打水務(wù)集團24小時服務(wù)電話XXXXXX、登陸XX水務(wù)集團官網(wǎng)、XX水務(wù)集團微信公眾號等方式進行查詢。4.水費繳納：提供支付寶、微信公眾號、微信生活繳費平臺、XX水務(wù)集團官網(wǎng)網(wǎng)上繳費渠道。5.業(yè)務(wù)辦理：戶表更名過戶、多人口用水簽續(xù)約、電子發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務(wù)可通過XX水務(wù)集團官網(wǎng)、XX水務(wù)集團微信公眾號辦理。6.故障報修、投訴受理：可通過撥打水務(wù)集團24小時服務(wù)電話XXXXX，登陸XX水務(wù)集團官網(wǎng)、XX水務(wù)集團微信公眾號、XX水務(wù)集團官方微博，聯(lián)系在線客服辦理。（七）預約服務(wù)提供用水報裝業(yè)務(wù)辦理、水質(zhì)檢測、表內(nèi)維修檢漏等“全過程預約”上門延伸服務(wù)。嚴格遵守預約時間，特殊情況導致延誤的，提前告知用戶。（八）熱線服務(wù)水務(wù)集團服務(wù)電話為XXXXXX，實行7×24小時全時段人工服務(wù)，負責受理用戶故障報修、水費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)，推行“首問負責制”和“一站式”服務(wù)，處理結(jié)果及時反饋客戶。（九）信息公告1.有計劃停水提前48小時通過XX水務(wù)集團網(wǎng)站、微信公眾號、新聞媒體發(fā)布或以書面、短信、網(wǎng)格微信群信息形式告知客戶；自然災害或突發(fā)性事故造成的停水，因其不可預見性，在搶修的同時通知用戶，盡快恢復正常供水。2.每月（周）通過XX水務(wù)集團網(wǎng)站、微信公眾號向社會公布水壓信息和水質(zhì)信息。3.在XX水務(wù)集團網(wǎng)站、微信公眾號、營業(yè)網(wǎng)點公示水價信息。（十）聯(lián)動服務(wù)1.多網(wǎng)點、多平臺辦理獲得用水業(yè)務(wù)。2.推進市、區(qū)聯(lián)動、部門聯(lián)動，辦