Chnbrand：2023年大出行行業(yè)體驗發(fā)展報告-連鎖酒店篇

2023年大出行行業(yè)體驗發(fā)展報告2023年，全球疫情放開，消費者的“自由度假”熱情集中釋放，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國五一出游人次達到2.74億，端午國內(nèi)旅游人次達到1.06億，大出行行業(yè)迎來疫情后的第一個井噴期。長線出行將會帶動“吃住行游購娛"一整條產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮復蘇。(C-NPS')和中國顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI°)結(jié)果，描述現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)短板，為行業(yè)用戶體驗管理者們提供參考，推動整個"大出行"生態(tài)的用戶體驗提升。本篇報告是連鎖酒店系列，我們拆分為高端連鎖酒店和快捷酒店分別進行分析。高端連鎖酒店體驗處于下行通道疫情三年，高端連鎖酒店品牌口碑與顧客滿意度呈現(xiàn)連續(xù)下滑，行業(yè)整體用戶體驗下行。如果從C-NPS和C-CSI的數(shù)據(jù)時間來看，2023年上半年體驗問題仍然未能得到改善。從兩個指標分別代表的價值和底層邏輯來看，高端連鎖酒店不僅未能提供驚喜，甚至連最基本的滿足需求也出現(xiàn)了問題。2020-2023年高端連鎖酒店品牌體驗表現(xiàn)C-CSI得分C-CSI得分2020年2022年2023年2020年2021年2022年2023年2020年2022年2023年不同的品牌表現(xiàn)了差異化的體驗狀態(tài)觀察TOP5榜單，品牌體驗表現(xiàn)各不相同。喜來登仍處于行業(yè)榜首，但C-NPS下降達到18.5分，滿意度下滑幅度較小，僅為3.5分。從得分變化來看，喜來登的基本服務能力相對穩(wěn)定，但其提供驚喜的能力明顯下滑。同樣，按照兩個指數(shù)的不同價值來分析，希爾頓兩個指數(shù)均大幅下滑，其基本的服務能力表現(xiàn)出了較大的問題。行業(yè)TOP5中表現(xiàn)較好的是洲際和凱賓斯基，其獲取用戶口碑的能力得到明顯增強。2023年C-CSI/C-NPS高端連鎖酒店品牌排行TOP5得分及變化 事島通店吾格量控會數(shù)據(jù)來源：2020-2023年中國顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI⑧)2020-2023年中國顧客推薦度指數(shù)SM(C-NPS為了對高端連鎖酒店的體驗槽點有更直觀的感知，我們通過微博渠道搜集2023年1月至今用戶對品牌的公開評價，并將用戶的負面反饋繪制成詞云圖。云圖中字體大小粗細直觀的反映了問題的集中程度。詞云圖發(fā)現(xiàn)，消費者對高端連鎖酒店“槽點”集中在“服務品質(zhì)”,例如人員服務態(tài)度、員工素質(zhì)、停車管理等問題，消費者對于高端連鎖酒店的期待已經(jīng)從硬件星級轉(zhuǎn)化為軟件星級。2023年高端連鎖酒店品牌TOP5“槽點”詞云圖隔音效果差節(jié)假曰漲價臨時停車處理差環(huán)境般工低服務品質(zhì)坐地起負隔音效果差節(jié)假曰漲價臨時停車處理差費吵過高安全隱患苛扣押金、門被隨便開停車場管理差酒店管理混亂處理問題慢霸王條款履務態(tài)度不便體驗不好無職業(yè)操守員工態(tài)度不好快捷酒店篇口碑回落明顯，快捷酒店正在失去“推薦”近四年快捷酒店行業(yè)C-CSI結(jié)果波動較小，這于行業(yè)本身的特點有關。用戶在追求性價比的同時，通常對更高階的居住體驗和服務體驗期望偏低。但整個行業(yè)的顧客凈推薦值卻有大幅下滑，快捷酒店正從社交場的正向話題中“消失”。2020-2023年快捷酒店品牌體驗表現(xiàn)C-CSI得分C-C-CSI得分2020年2021年2022年2023年2020年2021年2022年2023年用戶口碑下滑為品牌普遍現(xiàn)象，頭部品牌顧客滿意度有所提升2023年快捷酒店C-NPSTOP5品牌的得分相對2020年疫情初期均有下滑6分及以上，行業(yè)整體呈下滑趨勢；而C-CSI則表現(xiàn)頭部品牌上升，如錦江之星、云上四季等。即使是頭部品牌也表現(xiàn)為服務體驗基本面過關，但用戶驚喜體驗正在消退。直必思酒店2023年C-CSI/C-NPS快捷酒店品牌排行TOP5店店得分及變化數(shù)據(jù)來源：2020-2023年中國顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI@)2020-2023年中國顧客推薦度指數(shù)SM(C-NPS⑧)快捷酒店忽略自身核心基礎“價格”要素，亟需審視自身