Chnbrand：2023年大出行行業(yè)體驗(yàn)發(fā)展報(bào)告-連鎖酒店篇

2023年大出行行業(yè)體驗(yàn)發(fā)展報(bào)告2023年，全球疫情放開(kāi)，消費(fèi)者的“自由度假”熱情集中釋放，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)五一出游人次達(dá)到2.74億，端午國(guó)內(nèi)旅游人次達(dá)到1.06億，大出行行業(yè)迎來(lái)疫情后的第一個(gè)井噴期。長(zhǎng)線出行將會(huì)帶動(dòng)“吃住行游購(gòu)?qiáng)?一整條產(chǎn)業(yè)鏈的繁榮復(fù)蘇。(C-NPS')和中國(guó)顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI°)結(jié)果，描述現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)短板，為行業(yè)用戶體驗(yàn)管理者們提供參考，推動(dòng)整個(gè)"大出行"生態(tài)的用戶體驗(yàn)提升。本篇報(bào)告是連鎖酒店系列，我們拆分為高端連鎖酒店和快捷酒店分別進(jìn)行分析。高端連鎖酒店體驗(yàn)處于下行通道疫情三年，高端連鎖酒店品牌口碑與顧客滿意度呈現(xiàn)連續(xù)下滑，行業(yè)整體用戶體驗(yàn)下行。如果從C-NPS和C-CSI的數(shù)據(jù)時(shí)間來(lái)看，2023年上半年體驗(yàn)問(wèn)題仍然未能得到改善。從兩個(gè)指標(biāo)分別代表的價(jià)值和底層邏輯來(lái)看，高端連鎖酒店不僅未能提供驚喜，甚至連最基本的滿足需求也出現(xiàn)了問(wèn)題。2020-2023年高端連鎖酒店品牌體驗(yàn)表現(xiàn)C-CSI得分C-CSI得分2020年2022年2023年2020年2021年2022年2023年2020年2022年2023年不同的品牌表現(xiàn)了差異化的體驗(yàn)狀態(tài)觀察TOP5榜單，品牌體驗(yàn)表現(xiàn)各不相同。喜來(lái)登仍處于行業(yè)榜首，但C-NPS下降達(dá)到18.5分，滿意度下滑幅度較小，僅為3.5分。從得分變化來(lái)看，喜來(lái)登的基本服務(wù)能力相對(duì)穩(wěn)定，但其提供驚喜的能力明顯下滑。同樣，按照兩個(gè)指數(shù)的不同價(jià)值來(lái)分析，希爾頓兩個(gè)指數(shù)均大幅下滑，其基本的服務(wù)能力表現(xiàn)出了較大的問(wèn)題。行業(yè)TOP5中表現(xiàn)較好的是洲際和凱賓斯基，其獲取用戶口碑的能力得到明顯增強(qiáng)。2023年C-CSI/C-NPS高端連鎖酒店品牌排行TOP5得分及變化 事島通店吾格量控會(huì)數(shù)據(jù)來(lái)源：2020-2023年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI⑧)2020-2023年中國(guó)顧客推薦度指數(shù)SM(C-NPS為了對(duì)高端連鎖酒店的體驗(yàn)槽點(diǎn)有更直觀的感知，我們通過(guò)微博渠道搜集2023年1月至今用戶對(duì)品牌的公開(kāi)評(píng)價(jià)，并將用戶的負(fù)面反饋繪制成詞云圖。云圖中字體大小粗細(xì)直觀的反映了問(wèn)題的集中程度。詞云圖發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)高端連鎖酒店“槽點(diǎn)”集中在“服務(wù)品質(zhì)”,例如人員服務(wù)態(tài)度、員工素質(zhì)、停車(chē)管理等問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)于高端連鎖酒店的期待已經(jīng)從硬件星級(jí)轉(zhuǎn)化為軟件星級(jí)。2023年高端連鎖酒店品牌TOP5“槽點(diǎn)”詞云圖隔音效果差節(jié)假曰漲價(jià)臨時(shí)停車(chē)處理差環(huán)境般工低服務(wù)品質(zhì)坐地起負(fù)隔音效果差節(jié)假曰漲價(jià)臨時(shí)停車(chē)處理差費(fèi)吵過(guò)高安全隱患苛扣押金、門(mén)被隨便開(kāi)停車(chē)場(chǎng)管理差酒店管理混亂處理問(wèn)題慢霸王條款履務(wù)態(tài)度不便體驗(yàn)不好無(wú)職業(yè)操守員工態(tài)度不好快捷酒店篇口碑回落明顯，快捷酒店正在失去“推薦”近四年快捷酒店行業(yè)C-CSI結(jié)果波動(dòng)較小，這于行業(yè)本身的特點(diǎn)有關(guān)。用戶在追求性價(jià)比的同時(shí)，通常對(duì)更高階的居住體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)期望偏低。但整個(gè)行業(yè)的顧客凈推薦值卻有大幅下滑，快捷酒店正從社交場(chǎng)的正向話題中“消失”。2020-2023年快捷酒店品牌體驗(yàn)表現(xiàn)C-CSI得分C-C-CSI得分2020年2021年2022年2023年2020年2021年2022年2023年用戶口碑下滑為品牌普遍現(xiàn)象，頭部品牌顧客滿意度有所提升2023年快捷酒店C-NPSTOP5品牌的得分相對(duì)2020年疫情初期均有下滑6分及以上，行業(yè)整體呈下滑趨勢(shì)；而C-CSI則表現(xiàn)頭部品牌上升，如錦江之星、云上四季等。即使是頭部品牌也表現(xiàn)為服務(wù)體驗(yàn)基本面過(guò)關(guān)，但用戶驚喜體驗(yàn)正在消退。直必思酒店2023年C-CSI/C-NPS快捷酒店品牌排行TOP5店店得分及變化數(shù)據(jù)來(lái)源：2020-2023年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)SM(C-CSI@)2020-2023年中國(guó)顧客推薦度指數(shù)SM(C-NPS⑧)快捷酒店忽略自身核心基礎(chǔ)“價(jià)格”要素，亟需審視自身