如何進(jìn)行有效的客戶體驗(yàn)管理

數(shù)字100SENSORSSCHOOL數(shù)字100客戶體驗(yàn)研究院院長(zhǎng)鄭直體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)未來(lái)SENSORSData關(guān)于數(shù)字10003如何進(jìn)行有效的客戶體驗(yàn)管理04場(chǎng)景化的客戶體驗(yàn)管理案例關(guān)于數(shù)字100三大業(yè)務(wù)支撐體驗(yàn)提升領(lǐng)先的客戶洞察和體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)全域數(shù)據(jù)敏捷洞察業(yè)務(wù)客戶需求全渠道互動(dòng)反饋體驗(yàn)管理程序、網(wǎng)站、中心、客服服務(wù)中心、運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)銷、銷售、交易技術(shù)互動(dòng)管理引擎分析洞察引擎決策行動(dòng)引擎多數(shù)據(jù)源、全渠道收集客戶之聲態(tài)、社交輿情大數(shù)據(jù)等公域數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)采集數(shù)字居民生態(tài)圈拼任務(wù)樣本服務(wù)社交聆聽&輿情監(jiān)測(cè)分析體驗(yàn)社區(qū)私域用戶能力二：分析洞察能力最快速度完成專業(yè)洞察分析二以二敏捷U&A痛點(diǎn)挖掘人群細(xì)分敏捷U&A痛點(diǎn)挖掘人群細(xì)分品牌BHT品牌要素測(cè)試外觀測(cè)試|產(chǎn)品測(cè)試價(jià)格測(cè)試數(shù)字100體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)未來(lái)ABTest廣告腳本測(cè)試廣告效果評(píng)估廣告投放監(jiān)播能力三：運(yùn)營(yíng)管理能力賦能客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基于客戶旅程，對(duì)接內(nèi)部客戶觸點(diǎn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全場(chǎng)景、全觸點(diǎn)、全天候感知客戶體驗(yàn)，通過(guò)O-關(guān)系NPS客戶旅程梳理體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)|體驗(yàn)營(yíng)銷數(shù)字100體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)未來(lái)產(chǎn)品體驗(yàn)品牌體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)|終端體驗(yàn)數(shù)字100SENSORSData汽車快消(FMCG)互聯(lián)網(wǎng)與人工智能互聯(lián)網(wǎng)媒體3C家電與運(yùn)營(yíng)商生活服務(wù)金融AlibabaGroupJD.COMT科大訊飛滴滴頭條今日頭條愛(ài)奇藝喜馬拉雅FMHUAWEIvivoxiaomiCHINAMOBILEHisense海信美團(tuán)美團(tuán)WeBank微眾銀行政府、公共與學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)·城建委·農(nóng)業(yè)局8客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)管理國(guó)內(nèi)情況：客戶體驗(yàn)為什么成為熱門主題絕大多數(shù)行業(yè)的市場(chǎng)從增量轉(zhuǎn)向存量，各行各業(yè)的格局基本形成，且拉新成本越來(lái)越高，企業(yè)開始關(guān)注存量客戶的增長(zhǎng)。存量增長(zhǎng)邏輯誕生了私域流量概念和企業(yè)私域用戶的經(jīng)營(yíng)，這個(gè)模式不是短期的，而是長(zhǎng)期的持續(xù)的，需要通過(guò)私域客戶的滿意獲得長(zhǎng)期忠誠(chéng)和裂私域客戶的常規(guī)滿意不會(huì)帶來(lái)口碑，往往只和分享，想要正面的口碑傳播，需要極致的體驗(yàn)，而這種口碑傳播對(duì)生意的拉動(dòng)力和破壞力都極強(qiáng)。SENSORSSENSORSData數(shù)字100體驗(yàn)回報(bào)更深度認(rèn)同(體驗(yàn)溢價(jià)+錢包份額提高)更多人(自然裂變式聚集目標(biāo)人群)客戶體驗(yàn)?zāi)転槠髽I(yè)帶來(lái)更大的市場(chǎng)和更多的利潤(rùn)數(shù)字100數(shù)字100SENSORSData客戶體驗(yàn)與業(yè)績(jī)的高相關(guān)性招商銀行通過(guò)內(nèi)部?jī)赡晔畮兹f(wàn)的NPS調(diào)研數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：褒揚(yáng)客戶中(NPS=9-10分)AUM客戶資產(chǎn)管理規(guī)模兩年里是穩(wěn)步提升的，而在貶損客戶中(NPS=1-2)AUM兩年來(lái)是劇烈下降的全量客群NPS每提高1分，可以帶來(lái)1萬(wàn)多的AUM增量；私鉆客群NPS每提高1分，可以帶來(lái)59萬(wàn)多的AUM增量全量客戶樣本量：117,8102018年042019年012019年022019年032019年042020年012020年022020年03樣本量：1,616客戶體驗(yàn)與業(yè)績(jī)的高相關(guān)性●中國(guó)平安的研究發(fā)現(xiàn)，增加凈利潤(rùn)與NPS有強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系；隨著平安集團(tuán)整體NPS的提升，集團(tuán)的凈利潤(rùn)也逐年增加?！駭?shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)平安集團(tuán)年報(bào)數(shù)據(jù)&中國(guó)平安官網(wǎng)數(shù)據(jù)發(fā)布平安集團(tuán)歷年凈利潤(rùn)891624542393Y2Y314GMV=(拉新*轉(zhuǎn)化*客單)+(終身價(jià)值*裂變*溢價(jià))優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)和口碑帶來(lái)的良性增長(zhǎng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中分離出來(lái)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中分離出來(lái)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)商品經(jīng)濟(jì)又稱工業(yè)經(jīng)濟(jì)從商品經(jīng)濟(jì)中分離出來(lái)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)又稱農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)什么是客戶體驗(yàn)管理?管理數(shù)字化平臺(tái)感知-洞察-行動(dòng)-反饋您可以感知-洞察-行動(dòng)-反饋實(shí)現(xiàn)數(shù)字化體驗(yàn)管理招商銀行的風(fēng)鈴系統(tǒng)招商銀行“風(fēng)鈴”體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)行動(dòng)力挖掘需求·通過(guò)定期調(diào)研、即時(shí)評(píng)價(jià)、投訴分析和運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)四大類客戶體驗(yàn)指標(biāo)的分析與可視化呈現(xiàn)，融合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶之聲構(gòu)建起客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)管理的數(shù)字化平臺(tái)，作為體驗(yàn)風(fēng)向標(biāo)。同時(shí)打造包含低分預(yù)警、常規(guī)整改、旅程重塑的三級(jí)服務(wù)升級(jí)引擎，與體驗(yàn)風(fēng)向標(biāo)即時(shí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)從監(jiān)測(cè)到分析報(bào)告，再到優(yōu)化閉環(huán)的全程管理。如何進(jìn)行有效的客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理體系客戶體驗(yàn)管理體系數(shù)字100客戶體驗(yàn)管理屋打造最佳體驗(yàn)△2.0全面體驗(yàn)管理其3.0全生命周期管理場(chǎng)景2客戶管理品牌體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)渠道體驗(yàn)營(yíng)銷體驗(yàn)員工體驗(yàn)客戶目標(biāo)客戶行為體驗(yàn)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情感曲線爽點(diǎn)痛點(diǎn)優(yōu)化策略負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)完成進(jìn)度效果評(píng)估行為指標(biāo)旅程規(guī)劃客觀客觀體驗(yàn)洞察Al客訴分析淘淘體體全渠全渠道私域公域體客戶洞察基礎(chǔ)標(biāo)簽客戶洞察主觀行為標(biāo)簽主觀問(wèn)卷中心客戶之聲數(shù)據(jù)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)看板預(yù)警工單預(yù)警短板驗(yàn)優(yōu)短板感知驗(yàn)設(shè)計(jì)感知客戶管理制定創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)資源庫(kù)全方位客戶之聲全方位客戶之聲客觀客觀淘主觀私域公域客戶之聲的關(guān)鍵概念1——觸發(fā)式反饋在特定場(chǎng)景在特定旅程、某事件發(fā)生后、及時(shí)了解客戶痛點(diǎn)針對(duì)特定人群，通過(guò)不同渠道，觸發(fā)不同內(nèi)容的問(wèn)卷找商品的時(shí)候碰到問(wèn)找商品的時(shí)候碰到問(wèn)在服務(wù)結(jié)束后立即獲取客戶反饋客戶的咨詢、意見、投訴、評(píng)論等VOC(VoiceofCustomer)數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過(guò)對(duì)VOC的分析挖掘可以得到極有價(jià)值推進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)的意見，但大多數(shù)企業(yè)依然被動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶投訴，缺少主動(dòng)分析的數(shù)字化工具，數(shù)字100智能客訴分析平臺(tái)，結(jié)合NLP人工智能技術(shù)和行業(yè)知識(shí)圖譜，挖掘客訴，驅(qū)動(dòng)改進(jìn)400客服Ai官網(wǎng)留言企業(yè)微信客戶之聲的關(guān)鍵概念3——全網(wǎng)口碑7*24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)處理流程~C易品牌數(shù)字傳播表現(xiàn)品牌健康度品牌內(nèi)容提及分析用戶需求痛點(diǎn)分析用戶場(chǎng)景分析客戶體驗(yàn)研究企業(yè)品牌美譽(yù)度企業(yè)品牌形象品牌聲譽(yù)指數(shù)產(chǎn)品熱度分析產(chǎn)品口碑分析新品發(fā)現(xiàn)客戶之聲的關(guān)鍵概念4——行為埋點(diǎn)事件模型整合多源數(shù)據(jù)，多種可視化方案，分權(quán)限層級(jí)管理當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部不缺數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)往往是相互割裂的孤島，對(duì)數(shù)據(jù)的整合管理、挖掘分析、立體呈現(xiàn)缺少易用的工具數(shù)字100的X-Insight分析可視化平臺(tái)，可以整合多源數(shù)據(jù)，通過(guò)拖拽方式自定義分析和看板，幫助企業(yè)探索和呈現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值拖拽式分析與可視化平臺(tái)可視化數(shù)據(jù)大屏定制洞察分析：用戶體驗(yàn)10個(gè)分析視角不同人群、旅程階段、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素該如何改進(jìn)不同人群、旅程階段、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素該如何改進(jìn)跟蹤本競(jìng)品NPS、滿意度的表現(xiàn)與變化綜合利用定性、定量、VOC手段將分析洞察專業(yè)能力融入分析看板設(shè)計(jì)總體表現(xiàn)趨勢(shì)分析4.41分項(xiàng)表現(xiàn)客戶原聲客戶原聲多點(diǎn)年費(fèi)有占高多源數(shù)據(jù)接入與融合對(duì)接已有埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)、全量獲取戶原聲數(shù)據(jù)，通過(guò)NLP技術(shù)加以提煉、用戶的操作行為。歸類。行為原聲即時(shí)反饋數(shù)據(jù)客戶檔案數(shù)據(jù)感受客戶身份點(diǎn)上的感受。行分群、畫像。態(tài)度價(jià)值針對(duì)專項(xiàng)問(wèn)題隨時(shí)展開用戶調(diào)研，系用以洞察客戶需求。,蹤、客戶價(jià)值分析。輸出輸出數(shù)據(jù)分析方法與結(jié)果的應(yīng)用業(yè)績(jī)提升行動(dòng)閉環(huán)策略分析現(xiàn)狀呈現(xiàn)AUM、MAU增長(zhǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)控高效監(jiān)控精準(zhǔn)提升客戶運(yùn)營(yíng)需求洞察精準(zhǔn)提升流程/功能優(yōu)化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)推送策略推薦-提升轉(zhuǎn)化率營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)化1、精準(zhǔn)推送：通過(guò)輸出客戶畫像、標(biāo)簽置自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警異常環(huán)節(jié)，集中報(bào)告問(wèn)題活形態(tài)數(shù)據(jù)，挖掘客戶潛在需求，描述、點(diǎn)上行為、態(tài)度、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)定義并進(jìn)行標(biāo)記，在個(gè)體洞察的基礎(chǔ)上內(nèi)容推送形成整體分析排序，找到關(guān)鍵提升點(diǎn)發(fā)現(xiàn)可優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3、營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)化：結(jié)合行為與態(tài)度數(shù)據(jù)交叉分析，整合態(tài)度數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)，為精開展?fàn)I銷活動(dòng)效果評(píng)估，根據(jù)分析結(jié)果細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支持果進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)比分析資源位最佳應(yīng)用，細(xì)分客群特征數(shù)字100數(shù)字100SENSORSData每個(gè)業(yè)務(wù)都應(yīng)該建立一套端到端的客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)與優(yōu)化機(jī)制客戶目標(biāo)客戶行為體驗(yàn)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情感曲線問(wèn)題歸因優(yōu)化策略負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)完成進(jìn)度效果評(píng)估表指標(biāo)現(xiàn)采用調(diào)研-梳理-共創(chuàng)-驗(yàn)證四步法梳理清晰的客戶旅程，將客戶旅程作為體驗(yàn)評(píng)估和優(yōu)化動(dòng)作的地圖構(gòu)建客戶體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)系，融合規(guī)劃多數(shù)據(jù)源，既包括主觀的體驗(yàn)指標(biāo)，同時(shí)包括客觀的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)基于多源數(shù)據(jù)的體驗(yàn)表現(xiàn)測(cè)量，結(jié)合回訪、走查歸因，客觀反映各旅程觸點(diǎn)的真實(shí)體驗(yàn)和內(nèi)在問(wèn)題從客戶端的問(wèn)題到業(yè)務(wù)端的整改，形成端到端的體驗(yàn)優(yōu)化閉環(huán)，保證重點(diǎn)問(wèn)題有優(yōu)化行動(dòng)，行動(dòng)有負(fù)責(zé)人通過(guò)看板跟進(jìn)優(yōu)化工作進(jìn)展，并建立優(yōu)化后的體驗(yàn)復(fù)評(píng)機(jī)制和業(yè)績(jī)跟蹤機(jī)制，可衡量體驗(yàn)工作的ROI某信用卡客戶旅程體驗(yàn)分析款開戶準(zhǔn)備身份驗(yàn)證客戶端正式辦理開戶回訪和審核開戶成功階段客戶經(jīng)歷事項(xiàng)客戶觸點(diǎn)客戶期望/目標(biāo)客戶痛點(diǎn)負(fù)責(zé)部門體驗(yàn)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)反饋收集觸發(fā)機(jī)制端到端的體驗(yàn)優(yōu)化落地招商證券單向視頻請(qǐng)根據(jù)系統(tǒng)提示完成動(dòng)作我已閱遺并理解升尸在對(duì)開戶旅程表現(xiàn)出不滿意情緒的客戶中，有超過(guò)三成的客戶是在視頻認(rèn)證過(guò)程中遇到困難(該問(wèn)題已與運(yùn)管部溝通):①影像采集時(shí)，客戶會(huì)因?yàn)榭谝魡?wèn)題，或朗讀語(yǔ)速與提示文字的進(jìn)度不同步，導(dǎo)致視頻錄制不合格；②本競(jìng)品對(duì)比發(fā)現(xiàn)，國(guó)泰與海通客戶對(duì)視頻認(rèn)證過(guò)程的不滿情況較少，這兩家券商在影像采集時(shí)均采用問(wèn)答的形式。序號(hào)問(wèn)題點(diǎn)牽頭優(yōu)化相關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)度業(yè)務(wù)辦理/賬戶升級(jí)入口深?運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)|互金部(已共識(shí)-無(wú)牽頭方)2開戶過(guò)程沒(méi)有傭金提示財(cái)管部財(cái)管部正在改進(jìn)√風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)反向題目影響作答財(cái)管部財(cái)管部4風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果不易閱讀?計(jì)劃改進(jìn)√【速贏】開戶轉(zhuǎn)戶設(shè)置功能呈現(xiàn)矛盾運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)6APP影像采集方式不便捷運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)正在改進(jìn)√7開戶進(jìn)度及退回原因展示運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)8信用賬戶開戶流程體驗(yàn)運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)管部賬戶管理團(tuán)隊(duì)正在改進(jìn)√正在改進(jìn)√高因子提及率低高因子提及率低數(shù)字100數(shù)字100優(yōu)先改進(jìn)：產(chǎn)品收益性，服務(wù)費(fèi)用合理性優(yōu)先改進(jìn)優(yōu)先改進(jìn)增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)品信息豐富性產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)性產(chǎn)品收益性服務(wù)費(fèi)用合理性產(chǎn)品持倉(cāng)透明度產(chǎn)品調(diào)整及時(shí)性產(chǎn)品獨(dú)特性產(chǎn)品持倉(cāng)參與度維持現(xiàn)狀次要改善··7.4%購(gòu)買過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的客戶覺(jué)得收益比股票或市場(chǎng)其它同類產(chǎn)品較低5.5%購(gòu)買過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的客戶覺(jué)得費(fèi)用收的高客戶原聲摘錄產(chǎn)品體驗(yàn)分析：產(chǎn)品收益狀況不佳，且部分產(chǎn)品購(gòu)入費(fèi)率較高產(chǎn)品收益情況產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)用情況中金財(cái)富競(jìng)品-支付寶四山②回容名001410開放申購(gòu)開放贖回詳信達(dá)澳銀新能源產(chǎn)業(yè)股票定投定投優(yōu)化思考：對(duì)于優(yōu)先推薦建議酌情降低購(gòu)入費(fèi)率，同時(shí)根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，可通過(guò)1折等折扣的形式來(lái)宣傳，而非具體的費(fèi)率值。八八本品優(yōu)化策略：建議豐富篩選產(chǎn)品的標(biāo)簽，提升產(chǎn)品挑選便捷性本競(jìng)品基金篩選頁(yè)面展示本競(jìng)品基金篩選標(biāo)簽對(duì)比基金篩選標(biāo)簽基金篩選標(biāo)簽基金類型實(shí)時(shí)估值估值漲幅最新凈值日漲跌幅機(jī)構(gòu)占比盈利客戶成立時(shí)長(zhǎng)基金規(guī)?；鸸撅L(fēng)險(xiǎn)等級(jí)銷售狀態(tài)申購(gòu)費(fèi)率產(chǎn)品類型特色標(biāo)簽基金對(duì)比XX產(chǎn)品√√招商銀行支付寶√√√場(chǎng)景化的客戶體驗(yàn)管理案例場(chǎng)景化的客戶體驗(yàn)管理案例物業(yè)滿意度場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景化敏捷互動(dòng)，跨渠道交互，數(shù)據(jù)在線，分析在線通過(guò)自有外呼和企業(yè)微信，線上化獲取顧客反饋，利用Al技術(shù)處理分析每一條客戶原聲，每月面向集團(tuán)管理層、區(qū)域管理層、項(xiàng)目執(zhí)行層輸出上千份在線顧客反饋報(bào)告，幫助一線經(jīng)營(yíng)者傾聽會(huì)員聲音，不斷升級(jí)產(chǎn)品、提升服務(wù)。某企業(yè)案例1利用數(shù)字化平臺(tái)，讓滿意度賦能一線經(jīng)營(yíng)●當(dāng)前滿意度平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)總部和區(qū)域級(jí)的滿意度看板呈現(xiàn)，尚無(wú)項(xiàng)目級(jí)看板●為賦能一線項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)主滿意度的自查、自檢、自改，客戶體驗(yàn)數(shù)字化平臺(tái)下一步會(huì)朝著項(xiàng)目精細(xì)化管理邁進(jìn)，甚至實(shí)現(xiàn)以樓棟管家為單位的精細(xì)化管理●目標(biāo)：業(yè)主滿意度數(shù)據(jù)應(yīng)用，直達(dá)一線總部級(jí)：用于體驗(yàn)戰(zhàn)略與策略制定，及區(qū)域管理區(qū)域級(jí)：用于區(qū)域整體體驗(yàn)提升和項(xiàng)目管理項(xiàng)目級(jí)：用于區(qū)域體驗(yàn)要求的落實(shí)和項(xiàng)目自查、自檢、自改報(bào)告頻率與形式總部區(qū)域月報(bào)季報(bào)Bl+報(bào)告Bl+報(bào)告半年報(bào)Bl+報(bào)告Bl+報(bào)告Bl+報(bào)告年報(bào)Bl+報(bào)告Bl+報(bào)告Bl+報(bào)告BI僅為線上化的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)跟蹤與監(jiān)測(cè)報(bào)告則含有基于數(shù)據(jù)和客戶原聲的解讀、歸因2建立全時(shí)空的觸點(diǎn)反饋和行動(dòng)機(jī)制●目標(biāo)：與業(yè)主建立無(wú)縫的反饋到行動(dòng)閉環(huán)保安保安友商案例「保利物業(yè)」在日常生活中我們總會(huì)遇到一些突發(fā)情況不過(guò)家人們不用擔(dān)心為確保物業(yè)工作的及時(shí)性，讓每一位業(yè)主能更好的參與到品質(zhì)社區(qū)共建中來(lái)保利物業(yè)新增線上評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)在全國(guó)20個(gè)城市109個(gè)住宅項(xiàng)目?jī)?nèi)部各大關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景張貼了即時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)碼以后生活中遇到問(wèn)題只需要掏出手機(jī)輕松一掃業(yè)主原聲問(wèn)題得到解決如何為工作人員打call?保安熱心幫助卻因社恐不敢當(dāng)面表?yè)P(yáng)?私家車位被占聯(lián)系不到對(duì)方車主?烈日之下保潔人員認(rèn)真清理垃圾站電梯運(yùn)行效率不佳影響日常出行否否否否否否否否否否3建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)的Al分析能力，挖掘業(yè)主原聲，歸因分析聚焦改善●滿意度的數(shù)據(jù)結(jié)果往往只反映了現(xiàn)象，但現(xiàn)象背后的原因通過(guò)數(shù)據(jù)則較難定位●因此，業(yè)主的原聲在滿意度分析和應(yīng)用中尤為重要，但大量的業(yè)主原聲依靠人的肉眼在效率和效果上都大打折扣，利用Al人工智能手段，對(duì)海量的業(yè)主之聲進(jìn)行分析挖掘，為區(qū)域和項(xiàng)目提供更深入的“業(yè)主之聲”,可以更加有效的幫助一線進(jìn)行工作改進(jìn)●目標(biāo)：從業(yè)主之聲中不斷挖掘體驗(yàn)改善和體驗(yàn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)加入Al技術(shù)，處理海量原聲人工分析與智能分析「效果對(duì)比」400客服人工歸因智能歸因人工歸因智能歸因原始內(nèi)容級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)饋給管家(微信名：桃園)不搭理業(yè)主，問(wèn)題也一直沒(méi)有處理，后面業(yè)拒繳物業(yè)費(fèi)，多位物業(yè)人員打電話給自己催繳物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在產(chǎn)生了滯金，對(duì)此不認(rèn)可，請(qǐng)盡快跟進(jìn)并回復(fù)業(yè)王謝謝!物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)