旅游景區(qū)投訴處理教案

旅游景區(qū)投訴處理教案第1頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月一、正確認(rèn)識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對景區(qū)、對景區(qū)員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何景區(qū)任何員工都不希望有客人投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的景區(qū)也會遇到客人投訴。成功的景區(qū)善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對景區(qū)的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對景區(qū)的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。第2頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月一、正確認(rèn)識賓客投訴行為1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。2、賓客直接向景區(qū)投訴，給景區(qū)提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會。第3頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月二、基層管理中的投訴類型就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：對景區(qū)某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴；對景區(qū)某項服務(wù)效率低下的投訴；對景區(qū)設(shè)施設(shè)備的投訴；對服務(wù)方法欠妥的投訴；對景區(qū)違約行為的投訴；對商品質(zhì)量的投訴；其他。第4頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月三、客人投訴時的表達(dá)方式１、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。第5頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月三、客人投訴時的表達(dá)方式

２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。第6頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月三、客人投訴時的表達(dá)方式

3、失望痛心型情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對景區(qū)或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。第7頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月四、處理投訴的原則和方法第8頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月四、處理投訴的原則和方法第9頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月四、處理投訴的原則和方法第10頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月四、處理投訴的原則和方法第11頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析

案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導(dǎo)致停車較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景區(qū)大門約2公里的地方，王某步行20分鐘才到達(dá)景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從而對景區(qū)進(jìn)行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的補(bǔ)償。第12頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析案例二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通過網(wǎng)絡(luò)查詢得知我市各景區(qū)門票價格，但在赴我市赤水大瀑布景區(qū)在購買門票時，被告知必須購買觀光車票。為此，李某投訴，由于增加觀光車票，打亂了其一家的旅游計劃，增加他們未預(yù)料到的經(jīng)濟(jì)開支，要求景區(qū)為其免觀光車票。第13頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析案例三：游客張女士在赴我市某景區(qū)游玩時，在游玩途中由于撿拾物品，不幸摔下約1.5米高的臺階，從而導(dǎo)致小腿腿骨骨折。隨后，景區(qū)工作人員按照工作程序，對其進(jìn)行簡單救治后，立即送往市醫(yī)院救治。在初步救治工作完成后，張女士認(rèn)為我市醫(yī)院醫(yī)療水平有限，堅決要求返回其家鄉(xiāng)成都醫(yī)療。在我市相關(guān)處理人員耐心解釋無效下，遂安排張女士返回成都治療。但在治療完畢后，保險公司不予認(rèn)可，拒絕賠償。為此，張女士投訴景區(qū)，要求景區(qū)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，負(fù)責(zé)相關(guān)的醫(yī)療費(fèi)用。第14頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析案例四：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)內(nèi)購買了我市的特產(chǎn)“筒筒筍”。在其帶回準(zhǔn)備食用時，由于采用錯誤的制作方法，導(dǎo)致筒筒筍不能食用，為此，對景區(qū)提起投訴，認(rèn)為其提供的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，要求進(jìn)行賠償。第15頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析案例五：游客袁女士、張女士結(jié)伴赴景區(qū)游玩，由于玩興太濃，至她們返回時景區(qū)內(nèi)已無游客。返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標(biāo)志標(biāo)牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農(nóng)村居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過程中，袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時原路返回，返回途中路遇景區(qū)工作人員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對景區(qū)提起投訴，認(rèn)為由于其景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區(qū)給予其一個說法。第16頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游覽，李先生是一位非常節(jié)省的游客，雖然景區(qū)要求購買觀光車票，乘坐觀光車游覽，但其堅決拒絕，無奈之下景區(qū)同意其步行進(jìn)入景區(qū)。李先生即選擇步行通過奇兵古道進(jìn)入景區(qū)，但在途中迷路從而耽誤了最佳觀瀑時間。為此，李先生對景區(qū)提起投訴，要求景區(qū)退票。第17頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析案例七：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時，請了景區(qū)內(nèi)攝影點(diǎn)攝像師為其拍攝集體照，并約定：由攝影點(diǎn)將照片沖印后，郵寄給張某等。張某等為其支付了相關(guān)費(fèi)用。張某等返回收到照片后，發(fā)現(xiàn)照片質(zhì)量極差，拍攝手法挫劣，遂投訴要求景區(qū)返還拍攝費(fèi)用，并承擔(dān)因此而造成的相關(guān)損失。第18頁，課件共19頁，創(chuàng)作于2023年2月五、案例分析案例八：重慶某社區(qū)組織社區(qū)內(nèi)老年人張老先生等一行赴赤游玩，在景區(qū)購票處購票過程中，由于其一行有70歲以上老年人，也有60歲以上的老年人，故對景區(qū)的門票優(yōu)惠政