水務(wù)集團(tuán)有限公司熱線管理制度

XXXX水務(wù)集團(tuán)有限公司熱線管理制度為扎實(shí)做好熱線辦理工作，進(jìn)一步提高答復(fù)的有效性，以實(shí)際行動踐行集團(tuán)公司“為群眾服務(wù)、讓客戶滿意”的初心和使命，根據(jù)《XX市城市公共供水服務(wù)規(guī)范》《XX市城市供水管理規(guī)定》《XX市城市污水排放管理規(guī)定》《XX市城市精細(xì)化管理綜合考核辦法（試行）》《XX12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作考核辦法》等文件精神，特制定本制度。一、職責(zé)分工1.客戶服務(wù)中心實(shí)行7×24小時全時段人工服務(wù)，負(fù)責(zé)XXXXXX水務(wù)熱線、水務(wù)網(wǎng)站、微博、微信公眾號平臺線上問題以及上級政務(wù)熱線、數(shù)字城管、新聞媒體、網(wǎng)上行風(fēng)平臺等轉(zhuǎn)辦問題的集中受理、分轉(zhuǎn)、督辦、回復(fù)以及考核工作，牽頭與XX各轉(zhuǎn)辦平臺進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。2.各供水公司、排水公司等單位是承辦責(zé)任單位，具體負(fù)責(zé)分轉(zhuǎn)問題辦理，各責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、分管負(fù)責(zé)同志具體抓、落實(shí)一名承辦人員專職辦。二、辦理流程（一）分類處理。對一般性咨詢類或其他能夠立即回復(fù)的問題，由客戶服務(wù)中心直接答復(fù)；對不能直接回復(fù)需相關(guān)責(zé)任單位調(diào)查落實(shí)回復(fù)的訴求件，客戶服務(wù)中心在受理用戶訴求后，立即通過熱線系統(tǒng)派單，轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任單位辦理和回復(fù)。（二）工單處置1.各責(zé)任單位應(yīng)建立熱線值班管理制度，在客戶服務(wù)中心派單后3分鐘內(nèi)接單，并按內(nèi)部職責(zé)分工分轉(zhuǎn)辦理。一線處置人員接單后，應(yīng)在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，如確因客觀條件限制或特殊情況無法及時到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)在1小時內(nèi)與用戶進(jìn)行電話溝通，重新約定到場時間。到達(dá)現(xiàn)場后短時間內(nèi)無法完成處置的，應(yīng)及時向用戶說明現(xiàn)場實(shí)際情況并盡快處理，完成現(xiàn)場處置后第一時間告知用戶和本單位熱線值班人員處理結(jié)果，用戶不在現(xiàn)場的應(yīng)電話告知。2.各責(zé)任單位在勘察處理過程中，對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)在調(diào)查、核實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)相關(guān)規(guī)定、政策及時辦理。需要在內(nèi)部各科室之間進(jìn)行協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)單、交接的由本單位自行安排；需要其他單位配合處理的，或者現(xiàn)場情況不明、責(zé)任不明確的，應(yīng)嚴(yán)格按照“首問負(fù)責(zé)”原則主動進(jìn)行協(xié)調(diào)辦理，直至問題解決；對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)在2個小時內(nèi)回退客戶服務(wù)中心并說明需轉(zhuǎn)其他單位的理由，特殊情況以工單要求時間為準(zhǔn)。如發(fā)生推諉扯皮等問題，特別是被12345政務(wù)熱線通報的，將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.各責(zé)任單位在工單辦結(jié)后應(yīng)及時回復(fù)客戶服務(wù)中心，認(rèn)真、詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫處理結(jié)果。4.各責(zé)任單位在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，在本單位內(nèi)部自行處理，需要其他單位配合的，匯報本單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；不屬于本單位職責(zé)范圍的，報客戶服務(wù)中心處理。（三）限時辦結(jié)1.對集團(tuán)熱線直接受理的工單，各責(zé)任單位應(yīng)在24小時內(nèi)辦結(jié)并反饋客戶服務(wù)中心，若因客觀原因?qū)е虏荒馨磿r辦結(jié)的，應(yīng)在熱線系統(tǒng)中申請延期處理，并力爭5日內(nèi)辦結(jié)。2.對其他平臺轉(zhuǎn)辦的工單，各責(zé)任單位應(yīng)在工單規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在各平臺規(guī)定時限內(nèi)對辦理情況進(jìn)行回復(fù)。各責(zé)任單位對情況復(fù)雜、工作量大、不能在時限內(nèi)辦結(jié)的問題，應(yīng)在熱線系統(tǒng)中申請延期辦理。3.客戶服務(wù)中心對辦結(jié)完成的工單在24小時內(nèi)進(jìn)行回訪。4.因各責(zé)任單位主觀原因造成訴求人對辦理結(jié)果不滿意的，以及辦理回復(fù)內(nèi)容簡單敷衍應(yīng)付的，客戶服務(wù)中心應(yīng)將工單升級為督辦工單，退回責(zé)任單位重新辦理。5.各責(zé)任單位因工作需要在公共消火栓取水或放水的，要提前告知客戶服務(wù)中心，防止用戶產(chǎn)生誤解而投訴；對閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，各責(zé)任單位應(yīng)于發(fā)現(xiàn)或接到通知4小時內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)，不能及時補(bǔ)配和修復(fù)的，應(yīng)采取必需的安全防護(hù)措施；對供水管道漏水或爆管的，各責(zé)任單位在搶修工作開始后，DN≤600mm的管道應(yīng)24小時內(nèi)修復(fù)，DN＞600mm的管道應(yīng)48小時內(nèi)修復(fù)，水泥管道需打口養(yǎng)護(hù)的，可適當(dāng)延長時間。（四）突發(fā)事件處置當(dāng)熱線處理中遇到符合供排水重大突發(fā)事件報告范圍內(nèi)的事件時，各責(zé)任單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《供排水重大突發(fā)事件報告管理規(guī)定》。1.停水處置⑴因工程施工管道維修或檢修保養(yǎng)等計劃性停水，各供水公司應(yīng)提前

48小時將停水原因、時間和范圍通知客戶服務(wù)中心，并同時以發(fā)送短信、張貼通知等方式通知受影響的用戶；因發(fā)生災(zāi)害、意外或者緊急事故等突發(fā)性停水，各供水公司應(yīng)在第一時間將停水原因、范圍和預(yù)計恢復(fù)供水時間通知客戶服務(wù)中心，并同時向停水區(qū)域用戶發(fā)送停水信息。⑵如遇意外或緊急情況無法預(yù)計恢復(fù)供水時間或需延長恢復(fù)供水時間的，各供水公司應(yīng)將現(xiàn)場情況及預(yù)計延長時間提前通知客戶服務(wù)中心。修復(fù)后，各供水公司應(yīng)在第一時間落實(shí)好恢復(fù)供水時間通知客戶服務(wù)中心。⑶接到停水通知后，客戶服務(wù)中心應(yīng)第一時間在水務(wù)網(wǎng)站、微博、微信公眾號等平臺發(fā)布停水信息。⑷管道修復(fù)期間，各供水公司應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，采取臨時供水措施，合理安排送水，以最大限度保障居民生活用水。2.水質(zhì)異常處置當(dāng)供水水質(zhì)出現(xiàn)異常情況時，屬地供水公司和水質(zhì)檢測中心應(yīng)共同到達(dá)現(xiàn)場及時處理。屬地供水公司負(fù)責(zé)對供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行排查，并積極配合水質(zhì)檢測中心做好水樣取樣工作；水質(zhì)檢測中心負(fù)責(zé)做好水質(zhì)檢測，根據(jù)檢測結(jié)果分析水質(zhì)異常原因、確定水質(zhì)異常區(qū)域；對水質(zhì)異常區(qū)域，供水公司應(yīng)立即關(guān)閉閥門暫停供水，向用戶通告停水原因并提供應(yīng)急供水服務(wù)。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)因違規(guī)用水導(dǎo)致水質(zhì)異常的，供水公司應(yīng)通知水務(wù)稽查大隊及時介入，稽查大隊?wèi)?yīng)立即現(xiàn)場調(diào)查取證，做出處理。三、工作保障（一）增強(qiáng)責(zé)任意識。各責(zé)任單位要以高度的政治責(zé)任感，牢固樹立“四個意識”，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)，真正踐行“為群眾服務(wù)、讓客戶滿意”的初心和使命，積極為用戶提供有態(tài)度、有速度、有溫度的水務(wù)服務(wù)，不斷提升用戶的獲得感、幸福感和滿意度。（二）加強(qiáng)保密管理。客戶服務(wù)中心、各責(zé)任單位和其他參與訴求辦理的單位及其工作人員，要嚴(yán)格遵守相關(guān)保密法律法規(guī)，不得隨意泄露群眾訴求及反映人信息等不宜公開的內(nèi)容，不得向無關(guān)人員談?wù)摴翁幚砬闆r。屬投訴類的訴求，與訴求人存在利害關(guān)系的工作人員應(yīng)回避。（三）規(guī)范訴求辦理。各責(zé)任單位要根據(jù)辦理要求，在規(guī)定時限內(nèi)按照流程進(jìn)行辦理，并確保答復(fù)內(nèi)容符合政策法規(guī)，做到真實(shí)具體、統(tǒng)一規(guī)范。對訴求問題要逐條做出詳細(xì)解釋說明，并盡可能地提供相關(guān)證明材料，嚴(yán)禁答非所問、避重就輕、敷衍塞責(zé)。責(zé)任單位對辦理意見中承諾訴求人的事項要明確承辦責(zé)任和時限，建立跟蹤落實(shí)機(jī)制，確保言出必行，保證承諾事項落到實(shí)處。各責(zé)任單位要對投訴類、批評建議類事項進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提升工作效能。（四）強(qiáng)化督查考核?？蛻舴?wù)中心建立約談、定期通報及辦理情況考核制度，對辦理遲緩、退回重新辦理超過2次、用戶就同一問題投訴超過2次、作出辦理承諾但長時間無明