服務過程的質量管理

服務過程的質量管理第1頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)服務質量概論一、TQM重點的轉移和延伸（一）TQM的發(fā)展簡述（二）服務管理的定義（三）現階段管理重點的四大轉移（四）服務管理的核心：服務質量（五）服務質量與企業(yè)獲利性之間的關系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。（六）服務質量引起高度重視的原因第2頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月二、提高服務質量的意義作用（一）加強服務過程的質量管理有利于增強服務性企業(yè)的競爭力。（二）加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有力舉措。（三）加強服務過程的質量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。第3頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月三、服務質量管理的一般結構和模式（一）朱蘭三部曲朱蘭在1999年指出服務質量管理由質量策劃、質量控制和質量改進三個過程組成。1、質量策劃的步驟：設定質量目標、識別顧客、確定顧客需求、開發(fā)反映顧客需求的產品、開發(fā)提供產品的過程、設定過程控制，制定操作計劃。2、質量控制的步驟3、質量改進的步驟第4頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）6ó管理法。即每百萬次機會中出現不合格品的機會是3.4次。在實踐中，此種方法已經成為改進質量、降低成本的一套方法和技術的代稱。該方法假定企業(yè)始終追求高質量、低成本，認為嚴格有序的探索會根除操作的變動、浪費和失誤。四、服務質量流程：人員培訓、組織準備、質量職能分配、確定質量方針和目標、編制質量體系程序文件、編制質量手冊、編制作業(yè)文件。第5頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)顧客滿意一、顧客滿意發(fā)展的成因第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產導向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是20世紀80年代以來，出現了以顧客滿意為導向的新動向。二、顧客滿意的基本精神：感知服務質量三、顧客滿意的內涵：產品滿意（基礎因素）；服務滿意（體現在服務過程的每一個環(huán)節(jié)上）；社會滿意（企業(yè)的經營活動要有利于社會文明的進步）。第6頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月四、顧客服務質量的評價方--SERQUAL評價法（一）理論的由來：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。有5個指標構成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應性構成。具體是把服務質量概念化為顧客期望于其對服務表現的感知間的差距。這些差距分別反映在服務溝通、服務設計、服務提供等相關方面。第7頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月1、差距1。指顧客期望于管理層對顧客期望的感知間的差別。2、差距2：該差距產生與將管理層對顧客期望的感知轉化為服務設計過程中。3、差距3：指組織所涉及的服務與其所實際提供的服務間的差別。4、差距4：指組織所提供的服務與其在廣告等營銷溝通形式中所描述的服務間的差別。5、差距5：這是最終的差距，指顧客期望與其所真正得到的服務間的差別，其結果是顧客不滿意。差異5=f(差異1，差異2、差異3，差異4)第8頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)顧客滿意管理的實施一、顧客滿意經營系統的要素構成（一）服務質量管理體系要素構成：1、關鍵要素；2、公共要素；3、運作要素。（二）服務質量保證體系要素構成第9頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月二、顧客滿意戰(zhàn)略管理功能企業(yè)顧客滿意度、顧客忠誠度與企業(yè)績效之間是一種正反饋關系。顧客滿意度提高導致顧客忠誠度上升，進而提高企業(yè)績效，升高的企業(yè)績效既吸引高素質人才，有提升內部的滿意度。三、顧客滿意經營的目標、方法和步驟：8步法，16字經?？偨Y、學習、對照、策劃、調配、充實、完善、運行。四、提高顧客滿意度的途徑：服務承諾、顧客服務、服務補救。五、顧客滿意度指數：KJ法。第10頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月第八章質量檢驗與抽樣檢驗質量檢驗概述抽樣檢驗概述驗收抽樣方案的統計分析抽樣方案設計抽樣方案第11頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)質量檢驗概述一、質量檢驗在企業(yè)中的地位和作用：（一）質量檢驗的具體工作：度量、比較、判斷、處理（二）質量檢驗的地位：基礎、信息源、保護企業(yè)信譽的衛(wèi)士。（三）質量檢驗的重要作用：把關作用、預防作用、報告作用、改進作用第12頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月二、質量檢驗的主要管理制度：（一）三檢制：自檢、互檢、專檢。（二）重點工序雙崗制（三）留名制（四）質量復查制（五）追溯制：跟蹤管理（六）質量統計和分析制（七）不合格品管理制：三不放過原則和對不合格品的四種處理方法。（八）質量檢驗考核制：檢驗誤差的類型（技術性錯誤、情緒性錯誤、程序性錯誤、明知故犯錯誤）、檢驗誤差的指標（漏檢率、錯檢率）及考核方法（重復檢查、復核檢查、改變檢驗條件、建立標準品）第13頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月三、質量檢驗的組織工作：（一）質量檢的方式：全數檢驗、抽樣檢驗、計數檢驗、計量檢驗、理化檢驗、官能檢驗、破壞性檢驗、非破壞性檢驗、固定檢驗、流動檢驗、驗收性質的檢驗、監(jiān)控性質的檢驗。（二）基本檢驗的類型：進貨檢驗、工序檢驗、（首件檢驗、巡回檢驗、末件檢驗）、完工檢驗；（三）質量檢驗站的設置：進貨檢驗、工序檢驗、完工檢驗。第14頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)抽樣檢驗概述一、抽樣與抽樣方法：1、簡單隨機抽樣；2、系統抽樣；3、分層抽樣。第15頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月二、抽樣檢驗的基本術語：1、單位產品：為實施抽樣檢驗二劃分的基本單位；2、批、批量：為實施抽樣檢查匯集起來的單位產品稱為檢查批。批中所包含的單位產品數量成為批量；3、連續(xù)批：待檢批可利用最近已檢批所提供的質量信息的連續(xù)提交檢查批，稱為連續(xù)批；4、樣本單位：從批中抽取用于檢查的單位品；5、樣本；6、樣本大小：樣本中所包含的樣本單位數；第16頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月7、不合格：單位產品的特性不符合規(guī)定；8、不合格品分類：分為A類不合格、B類不合格和C類不合格；9、合格判定數：在抽樣方案中，預先規(guī)定的判定批產品合格的那個樣本中最大允許不合格數。10、不合格判定數：在抽樣方案中，預先規(guī)定的判定批產品不合格的那個樣本中最小的允許不合格數；11、批不合格率P：批不合格就是批中不合格品數占整個批量的百分比；第17頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月12、過程平均不合格率：是指數批產品首次檢驗時得到的平均不合格率；13、合格質量水平AQL：也稱可接受質量水平，是可連續(xù)交驗批的過程平均不合格率上限值，是用戶所能接受的質量水平；14、生產者風險：生產者所承擔的合格批被判為不合格批的風險；15、消費者風險：消費者所承擔的不合格批被判為合格批的風險；16、批量大允許不合格率LTPD：指用戶能夠接受的產品批的極限不合格率值。第18頁，課件共20頁，創(chuàng)作于2023年2月三、抽樣檢驗的分類：（一）計量型抽樣檢驗：用抽取樣本的連續(xù)尺度定量地衡量一批產品質量的方法。（二）計數抽樣檢驗：把抽取樣本后通過離散尺度衡量的方法稱為計數抽樣檢驗。1、一次抽檢方案（N,n,C）2、