運(yùn)營商微信解決方案課件

運(yùn)營商微信公眾平臺劉云華2014年7月解決方案運(yùn)營商微信公眾平臺劉云華解決方案第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微信營業(yè)廳運(yùn)營策略第四章：微信營業(yè)廳的推廣第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微社會化網(wǎng)絡(luò)媒體正在快速發(fā)展截至2013年12月底，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)6.18億，手機(jī)上網(wǎng)的用戶人數(shù)達(dá)到5億，人均每周上網(wǎng)時(shí)長達(dá)到20.5小時(shí)。新浪微博注冊用戶達(dá)到5.03億，活躍用戶中有81%是通過移動設(shè)備來訪問微博微信注冊用戶也突破6億，社會化媒體高速發(fā)展微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)媒介的崛起，為口碑營銷拓展了全新的傳播渠道，更利于信息的傳播。社會化網(wǎng)絡(luò)媒體正在快速發(fā)展截至2013年12月底，社會傳統(tǒng)營銷模式的改變傳播方式正從較為傳統(tǒng)的AIDMA法則向互聯(lián)網(wǎng)社會化特質(zhì)的AISAS模式轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代更便于用戶及時(shí)搜索產(chǎn)品從而確定消費(fèi)需求，也更容易分享產(chǎn)品使用心得，與其他用戶交流。Attention關(guān)注Interest興趣Desire渴望Memory記憶Action行動Attention關(guān)注Interest興趣Search搜索Action行動Share分享AIDMAAISAS傳統(tǒng)營銷模式的改變傳播方式正從較為傳統(tǒng)的AIDMA法則向互聯(lián)社會化營銷擴(kuò)散層面圈子傳播多群體傳播通過社交媒體擴(kuò)撒形成多點(diǎn)傳播圈影響類型人群領(lǐng)袖傳播關(guān)鍵人員傳播帶來更大的覆蓋面影響更多群體泛網(wǎng)絡(luò)傳播融入媒體，延伸傳播空間和時(shí)間。進(jìn)一步擴(kuò)大傳播范圍高信任度地影響周邊朋友、同事這也是社會化媒體傳播的結(jié)構(gòu)比如微博、微信社會化營銷擴(kuò)散層面圈子傳播多群體傳播通過社交媒體擴(kuò)撒形成多點(diǎn)直接影響購買決策潛在客戶在發(fā)生購買行為前，會聽取周邊朋友的意見；也會在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行大量的信息搜索，了解真實(shí)使用評價(jià)；并通過網(wǎng)絡(luò)評論、留言等方式與其他消費(fèi)者隨時(shí)隨地進(jìn)行信息分享和交流。此時(shí)良好的口碑效應(yīng)，對潛在客戶購買行為產(chǎn)生重要的影響。直接影響購買決策潛在客戶在發(fā)生購買行為前，會聽取周邊朋友的意信息獲取渠道的變化線下信息無真實(shí)的案例群體口碑領(lǐng)袖意見口碑搜索引擎互聯(lián)網(wǎng)用戶口碑門戶網(wǎng)站資訊潛在客戶的購買決策產(chǎn)品賣場的親自體驗(yàn)：表面現(xiàn)象，銷售廣告天花亂墜，產(chǎn)品屬性不透明多種信息途徑：面對廣告已麻木，希望找到真實(shí)用戶體驗(yàn)和評論、專家意見互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面了！線上媒體通過多年的演變，互聯(lián)網(wǎng)信息趨于多元化、成熟化和友好化。成為用戶了解新星事物和解惑的主要渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)的便利性能隨時(shí)滿足用戶的需求，也培養(yǎng)了用戶諸事不決用搜索的習(xí)慣。信息獲取渠道的變化線下信息無真實(shí)的案例群體口碑領(lǐng)袖意見口用戶心理行為的變化網(wǎng)民不僅喜歡曬他們所買的東西，也喜歡曬他們收到的禮品。互聯(lián)網(wǎng)正好提供了一個(gè)很好的平臺給這些人展示，比較和討論。用戶心理行為的變化網(wǎng)民不僅喜歡曬他們所買的東西，也喜歡曬他們第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微信營業(yè)廳的運(yùn)營第四章：微信營業(yè)廳的推廣第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微微信營業(yè)廳案例調(diào)研--中國聯(lián)通微信營業(yè)廳聯(lián)通是第一個(gè)開發(fā)微信營業(yè)廳的公司，微信公眾帳號為服務(wù)號。主要有優(yōu)惠套餐、常用的信息查詢、流量包辦理、微信客服的功能。智能客服系統(tǒng)。聯(lián)通的微信客服非常智能，可以在智能機(jī)器人和人工客服之間平滑過度。接入了第三方支付。聯(lián)通接入第三方支付工具，在微信上開通話費(fèi)充值等服務(wù)，現(xiàn)在引導(dǎo)客戶下載手機(jī)營業(yè)廳充值。閃光點(diǎn)套餐與優(yōu)惠：承載優(yōu)惠鏈接、流量包辦理、號卡、終端、業(yè)務(wù)等自助服務(wù)：話費(fèi)查詢、套餐余量、帳戶余額、歷史賬單、更多服務(wù)（更多服務(wù)引導(dǎo)出更多業(yè)務(wù)信息）充值繳費(fèi)：銀行卡和充值卡（目前指向手機(jī)營業(yè)廳）自定義菜單通過文字頻道延伸服務(wù)數(shù)量：【1】當(dāng)月話費(fèi)【2】套餐余量【3】賬戶余額【4】歷史賬單【5】3G業(yè)務(wù)

【6】國際業(yè)務(wù)【7】充值交費(fèi)【8】搶靚號【0】其他服務(wù)【00】轉(zhuǎn)接人工客服【11】進(jìn)入留言服務(wù)文字頻道建設(shè)微信營業(yè)廳案例調(diào)研--中國聯(lián)通微信營業(yè)廳聯(lián)通是第一個(gè)開發(fā)微信廣州聯(lián)通與騰訊合作的非常密切，微信營業(yè)廳承載“微信沃卡特權(quán)開通”重要更能，其次是微信支付；在業(yè)務(wù)查詢辦理客服方面功能較弱。微信公眾帳號為服務(wù)號。微信支付。如果粉絲開通了微信支付服務(wù)，可以在公眾賬號內(nèi)，點(diǎn)擊“話費(fèi)充值”，輸入廣州的聯(lián)通號碼，在微信內(nèi)部就可以直接支付完成充值。整個(gè)過程比較便利、干凈，利于開展充值優(yōu)惠活動。閃光點(diǎn)開通特權(quán)：直接鏈接到相關(guān)介紹頁面驚喜優(yōu)惠：逢8特惠、微信沃卡、存費(fèi)送機(jī)等我的服務(wù)：話費(fèi)充值、維權(quán)、帳戶查詢、在線客服、業(yè)務(wù)辦理自定義菜單無?？梢钥闯鰪V東移動微信營業(yè)廳主要是配合微信支付和微信沃卡，業(yè)務(wù)服務(wù)類的支持比較少。文字頻道建設(shè)微信營業(yè)廳案例調(diào)研--廣東聯(lián)通微信營業(yè)廳廣州聯(lián)通與騰訊合作的非常密切，微信營業(yè)廳承載“微信沃卡特權(quán)微信營業(yè)廳帶來的啟示—服務(wù)趨勢微信營業(yè)廳的建設(shè)是服務(wù)業(yè)多渠道服務(wù)的重要港口！微信于2011年初正式推出，用了1年時(shí)間在2012年3月突破1億用戶數(shù)，同年9月用戶數(shù)突破2億，在2013年1月15日用戶數(shù)達(dá)到3億，耗時(shí)僅僅4個(gè)月。在2013年年底突破6億，而且用戶群體活躍度高，覆蓋面廣。龐大且瘋狂增長的用戶群微信營業(yè)廳操作簡單，客戶更容易上手，而且可以隨時(shí)隨地查詢自己使用的高頻業(yè)務(wù)。從營銷方面看，微信是一個(gè)硬關(guān)系，利于口碑營銷?？梢晕嗟男驴蛻?。微信有著龐大的用戶群體，通過微信公眾平臺可以快速切入，占領(lǐng)客戶資源，同時(shí)也為客戶帶來更便捷的服務(wù)和良好的體驗(yàn)。微信營業(yè)廳打造互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)、營銷入口微信營業(yè)廳帶來的啟示—服務(wù)趨勢微信營業(yè)廳的建設(shè)是服務(wù)業(yè)多渠道微信營業(yè)廳帶來的啟示—營業(yè)廳應(yīng)該具備的功能微信營業(yè)廳功能暢想：微信公眾平臺本身并不龐大，由于接口的開放帶來了很多個(gè)性化服務(wù)。而微信本上交互能力有限，受眾接受能力不明，不能承受過多過繁的功能。微信營業(yè)廳的功能主要分為三塊：常用業(yè)務(wù)辦理、常用信息查詢、營銷活動推薦?？头?wù)（語音和文字）。充值交費(fèi)功能。由于目前微信支付并未完全開放，所以大多數(shù)營業(yè)廳不具備直接充值的功能，只能通過其他方式完成充值。簡而言之，微信營業(yè)廳的承載的功能是客戶最需要的功能。也承載著運(yùn)營商想推薦的營銷活動。常見功能辦理查詢營銷客服充值業(yè)務(wù)辦理查詢、客服、營銷、充值等功能是微信營業(yè)廳必須具備的功能！微信營業(yè)廳帶來的啟示—營業(yè)廳應(yīng)該具備的功能微信營業(yè)廳功能暢想隨著微信平臺接口的開發(fā)，可以根據(jù)用戶參與的活動信息、用戶的特征，對用戶分級分組，然后實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。微信營業(yè)廳不僅需要吸引粉絲留住粉絲，還需要打破單方面的交互，與粉絲持續(xù)互動，平臺保持良好的活躍度，形成可持續(xù)營銷的互動平臺。目前微信支付還未開放，微信支付用戶數(shù)量逐漸攀升，后期會開放支付接口。微信支付界面的色調(diào)讓人覺得支付更安全，一旦客戶行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)向微信支付，前景是非常樂觀的。微信支付互動功能精準(zhǔn)營銷微信營業(yè)廳帶來的啟示—營業(yè)廳延伸的功能微信作為時(shí)下最火的OTT產(chǎn)品，其前途不可限量，在滿足基本功能的情況下，考慮到平臺的發(fā)展，還需要重視精準(zhǔn)營銷、互動、微信支付等延伸功能。隨著微信平臺接口的開發(fā)，可以根據(jù)用戶參與的活動信息、用戶的特微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳功能點(diǎn)功能簡述：粉絲關(guān)注微信公眾平臺后，需要將自己的手機(jī)號碼與微信帳號進(jìn)行綁定，完成綁定后才能進(jìn)行boss層的數(shù)據(jù)交互，便于后期直接使用查詢辦理功能。功能點(diǎn)：手機(jī)號碼綁定、手機(jī)號碼解綁、手機(jī)號碼更改。必要性：必要。手機(jī)號碼綁定查詢功能功能簡述：通過點(diǎn)擊自定義菜單或者發(fā)送指定指令，微信服務(wù)器與移動boss進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，返回結(jié)果到微信服務(wù)器，從而實(shí)現(xiàn)手機(jī)帳戶信息的查詢。功能點(diǎn)：余額查詢、流量查詢、賬單查詢、套餐余量查詢。必要性：必要。微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳功能點(diǎn)功能簡述：粉絲關(guān)注微信公微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳功能點(diǎn)功能簡述：客戶通過點(diǎn)擊自定義菜單或者發(fā)送指定指令，微信服務(wù)器與移動boss機(jī)型數(shù)據(jù)交互，返回業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，從而實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的便捷辦理。業(yè)務(wù)點(diǎn)：數(shù)據(jù)流量套餐、流量加油包、應(yīng)季業(yè)務(wù)（非常假期）。必要性：必要。業(yè)務(wù)辦理充值交費(fèi)功能簡述：開通微信支付功能，客戶可以通過微信公眾平臺直接為綁定手機(jī)充值，或者為他機(jī)充值。業(yè)務(wù)點(diǎn)：本機(jī)充值、他機(jī)充值、（充值優(yōu)惠活動）必要性：必要。微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳功能點(diǎn)功能簡述：客戶通過點(diǎn)擊自微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳功能點(diǎn)開發(fā)客服功能，快速解答客戶的各類咨詢問題，主要分為文字客服和語音客服兩類。文字類包含智能機(jī)器人、人工兩種。語音客服：自動識別語音并轉(zhuǎn)換為文字，在系統(tǒng)匹配后反饋信息給客戶?？头δ芡ㄟ^建立微門戶（移動wap網(wǎng)站，用于承載更多信息），完善微信營業(yè)廳各類優(yōu)惠活動信息展示，帶來更好的用戶體驗(yàn)。優(yōu)惠展示頁面需要與騰訊溝通，開發(fā)更多接口權(quán)限。套餐不足推送消息提醒余額不足提醒流量不足提醒（重要）賬單推送提醒提醒功能微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳功能點(diǎn)開發(fā)客服功能，快速解答客微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳界面呈現(xiàn)形式微門戶（可選擇）通過開發(fā)wap或者h(yuǎn)tml5類型的手機(jī)網(wǎng)站，在網(wǎng)站上承載微信營業(yè)廳的各種功能。通過合理的圖文排版，引導(dǎo)粉絲使用。微門戶包含以下幾個(gè)欄目：首頁：移動門戶主形象頁面，展示移動動態(tài)、優(yōu)惠、最新業(yè)務(wù)、以及當(dāng)前帳號信息業(yè)務(wù)辦理：分類展示各種移動業(yè)務(wù)，通過圖片詮釋業(yè)務(wù)，讓粉絲辦理業(yè)務(wù)更直觀手機(jī)商城：最新、熱門終端展示，首發(fā)機(jī)型預(yù)約，特價(jià)終端移動優(yōu)惠：移動各類優(yōu)惠信息個(gè)人中心：當(dāng)前登錄手機(jī)號碼套餐使用情況，積分信息，個(gè)人信息等微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳界面呈現(xiàn)形式微門戶（可選擇）微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳界面呈現(xiàn)形式微信自定義界面：微信終端自定義展示界面可以承載三個(gè)菜單，每個(gè)一級菜單下可以掛載5個(gè)二級對象。通過對自定義菜單的設(shè)置，能快速引導(dǎo)粉絲使用微信營業(yè)廳和開展各類營銷活動。建議將主菜單分三類：自助查詢：承載最常用的查詢功能；業(yè)務(wù)辦理：最常用的業(yè)務(wù)，需要引導(dǎo)辦理的業(yè)務(wù)；優(yōu)惠活動：各種優(yōu)惠活動和平臺互動活動。微信營業(yè)廳建設(shè)思路—微信營業(yè)廳界面呈現(xiàn)形式微信自定義界面：第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微信營業(yè)廳運(yùn)營策略第四章：微信營業(yè)廳的推廣第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微信息發(fā)布發(fā)布企業(yè)信息和營銷活動，通過宣傳提升品牌影響。微信的服務(wù)定位明確渠道定位交互界面基于移動終端開發(fā)，娛樂性、交互性更好，移動性更強(qiáng)，功能更精簡。娛樂與服務(wù)并存，充分利用客戶碎片時(shí)間，更容易接受，可以重復(fù)觸發(fā)。用戶免安裝，比App應(yīng)用更方便，易于推廣，使用率更高。目標(biāo)用戶定位較年輕的有一定消費(fèi)能力的智能手機(jī)用戶，更容易接受新鮮事物和服務(wù)。用戶具備移動交易經(jīng)驗(yàn)，移動交易轉(zhuǎn)化率更高。微推廣客戶服務(wù)建立服務(wù)體系，應(yīng)對客戶各類咨詢投訴微服務(wù)客戶管理策劃營銷活動，管理老客戶吸收新客戶，實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化微管理微信渠道是運(yùn)營商電子渠道的有效延伸微信營業(yè)廳的定位信息發(fā)布發(fā)布企業(yè)信息和營銷活動，通過宣傳提升品牌影響。微信的雙微運(yùn)營的思路“方便+實(shí)用+交流+分享”是微信用戶的基本需求，也是微信運(yùn)營生存之道！本地業(yè)務(wù)應(yīng)用粉絲招募管理核心功能應(yīng)用社交功能信息推送信息分享客服應(yīng)答電商功能微信支付微信商城話費(fèi)充值服務(wù)功能特權(quán)開通LBS定位掃二維碼增值業(yè)務(wù)流量業(yè)務(wù)短信套餐TOP業(yè)務(wù)終端銷售套卡資費(fèi)營銷推廣查詢服務(wù)免費(fèi)資源查詢話費(fèi)查詢流量查詢粉絲招募營銷活動接入自有渠道活動承載O2O線下引流圈子分享粉絲管理內(nèi)容豐富服務(wù)提升雙微運(yùn)營的思路“方便+實(shí)用+交流+分享”是微信用戶的基本需求遵循傳播原則趣味：以幽默的文字、圖片和視頻展示內(nèi)容。利益：可以讓活動快速傳播，吸引客戶參與?；樱毫己玫幕咏o粉絲帶來好感度和親切感。個(gè)性化：結(jié)合自身特點(diǎn)和文化，打造個(gè)性化語言，獨(dú)樹一幟。完善傳播鏈條與平臺服務(wù)商合作：與新浪、騰訊展開合作，推薦雙微。與雙微大號合作：聯(lián)合行動，導(dǎo)入粉絲，提高雙微滲透率。地推活動：地推活動導(dǎo)入粉絲傳播活動.實(shí)體流量導(dǎo)入：實(shí)體布展，提高雙微曝光率。日常運(yùn)營策略數(shù)據(jù)管理：收集雙微日常數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析總結(jié)，提升短板。優(yōu)化發(fā)布時(shí)間和頻率：信息發(fā)布覆蓋粉絲活躍時(shí)間，增加曝光機(jī)會。常態(tài)客服服務(wù)：及時(shí)答復(fù)各類咨詢投訴，提升平臺友好度。微信營業(yè)廳的運(yùn)營策略遵循傳播原則趣味：以幽默的文字、圖片和視頻展示內(nèi)容。完善傳播

微信運(yùn)營的核心是內(nèi)容運(yùn)營和功能運(yùn)營，優(yōu)秀的內(nèi)容服務(wù)保證用戶的高活躍率。運(yùn)營商核心業(yè)務(wù)交費(fèi)、服務(wù)查詢、終端銷售、營銷互動將是用戶關(guān)注微信的核心訴求。參與門檻低活動趣味強(qiáng)常態(tài)活動多……單品推薦團(tuán)購活動秒殺活動……常態(tài)折扣便捷支付快速到賬……查詢服務(wù)終端銷售話費(fèi)充值營銷活動雙微運(yùn)營用戶定制單點(diǎn)驗(yàn)證快速響應(yīng)……微信營業(yè)廳的內(nèi)容策略微信運(yùn)營的核心是內(nèi)容運(yùn)營和功能運(yùn)營，優(yōu)秀的內(nèi)容服公眾平臺：聚合客服、CRM、網(wǎng)站于一體微信支付：充值、秒殺、團(tuán)購掃一掃：打造移動互聯(lián)網(wǎng)入口開放平臺：分享站外內(nèi)容到微信位置簽名：門店線下活動導(dǎo)航，智能調(diào)整菜單朋友圈：硬關(guān)系圈子文化的形成優(yōu)勢競爭二維碼：線上線下物料轉(zhuǎn)化成為微信粉絲互動活動：增加粘性，激活粉絲多種營銷形式微信營業(yè)廳的常用營銷模式公眾平臺：聚合客服、CRM、網(wǎng)站于一體微信支付：充值、秒殺、微信支付提供平臺內(nèi)部支付，可與微信賬號關(guān)聯(lián)，支撐公眾賬戶商城及充值業(yè)務(wù)的支付。有助于提升電子商城及線下商城訂單轉(zhuǎn)化。微信廳支付跳轉(zhuǎn)頁支付方便快捷無需跳出安全性高支撐快速支付方式更多樣微信營業(yè)廳的微信支付微信支付提供平臺內(nèi)部支付，可與微信賬號關(guān)聯(lián)，支撐公眾賬戶商城第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微信營業(yè)廳運(yùn)營策略第四章：微信營業(yè)廳的推廣第一章：社會化營銷的現(xiàn)狀第二章：微信營業(yè)廳功能建設(shè)第三章：微通過線上推廣二維碼吸引粉絲關(guān)注1.線上廣告二維碼與郵件推送2.LBS3.微博4.社交媒體-SNS口碑營銷在門戶網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站等活動廣告中加入二維碼，宣傳微信營業(yè)廳，提高微信營業(yè)廳的曝光量注冊微信或其他OTT帳號，通過查看周圍的人，標(biāo)注地理位置，留下二維碼信息，吸引粉絲關(guān)注在微博博文中添加二維碼，在微博頁面自定義二維碼背景，吸引粉絲關(guān)注通過微博開展聯(lián)動活動，互相導(dǎo)入粉絲通過其他網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，引流到微信營業(yè)廳，辦理入人人、豆瓣、QQ空間等通過線上推廣二維碼吸引粉絲關(guān)注1.線上廣告二維碼與郵件推送2二維碼印哪里員工名片上宣傳單頁營業(yè)廳墻體線下活動上通過線下推廣二維碼吸引粉絲關(guān)注二維碼員工名片上宣傳單頁營業(yè)廳墻體線下活動上通過線下推廣二維開發(fā)粉絲成長系統(tǒng)微信營業(yè)廳粉絲成長系統(tǒng)：粉絲成長系統(tǒng)主要是為添加平臺趣味性和增加粉絲與平臺的互動，讓平臺可持續(xù)發(fā)展，保持良好的活躍度。也通過這個(gè)方式留住粉絲，吸引粉絲關(guān)注。粉絲與平臺互動，獲得成長值?？梢酝ㄟ^成長值兌換一些服務(wù)，比如流量之類