2023年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(電大)-汽車(chē)(汽車(chē)維修方向)專(zhuān)科考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案

2023年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(電大)-汽車(chē)(汽車(chē)維修方向)專(zhuān)科考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共50題)1.怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？2.測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（）A、決策樹(shù)法B、DWTER方法C、頭腦風(fēng)暴法D、客戶事件預(yù)測(cè)法3.從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括（）A、?企業(yè)的供應(yīng)商B、?企業(yè)的員工C、?企業(yè)的合作伙伴D、?企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者E、?企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4.關(guān)于企業(yè)邊界，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場(chǎng)邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界5.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）A、降價(jià)銷(xiāo)售B、行為愛(ài)好C、客戶家庭成員情況D、信用情況6.自動(dòng)變速器的“P”檔使用的時(shí)候是（）A、陡坡行駛B、駐車(chē)C、正常行駛D、路口停車(chē)7.當(dāng)行星齒輪機(jī)構(gòu)中的太陽(yáng)齒輪、齒圈或行星架都不被鎖止時(shí)，則會(huì)形成空檔。8.分析型CRM9.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，比如新的強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入或退出，并不影響客戶的終生價(jià)值。10.盤(pán)式制動(dòng)器制動(dòng)盤(pán)的端面圓跳動(dòng)量一般應(yīng)不大于（）mm。A、0.01-0.05B、0.125-0.175C、0.05-0.10D、0.150-0.12511.客戶分析是實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。12.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制13.（）是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。14.根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，可以把客戶分為（）A、?鉆石級(jí)客戶B、?黃金級(jí)客戶C、?白銀級(jí)客戶D、?鋼鐵級(jí)客戶E、?烏鉛級(jí)客戶15.下列屬于形式需求的是（）。A、質(zhì)量層面需求B、文化需求C、價(jià)格質(zhì)量比D、載體層面需求16.激勵(lì)忠誠(chéng)的客戶比超值忠誠(chéng)的客戶依戀度更高。17.解放、東風(fēng)等中型貨車(chē)多采用（）式離合器操縱機(jī)構(gòu)；而夏利等一般轎車(chē)和輕型汽車(chē)則多使用（）式離合器操縱機(jī)構(gòu)；在高級(jí)小轎車(chē)和重型汽車(chē)上，為減輕駕駛員的勞動(dòng)強(qiáng)度一般多采用（）式離合器操縱機(jī)構(gòu)。18.驅(qū)動(dòng)橋一般由（）、（）、（）和（）等組成。按其結(jié)構(gòu)形式不同驅(qū)動(dòng)橋又可分為（）式驅(qū)動(dòng)橋和（）式驅(qū)動(dòng)橋。19.根據(jù)外包商提供CRM方案的復(fù)雜程度，主要提供給中小型企業(yè)復(fù)雜的應(yīng)用程序?qū)儆谙铝心囊环NASP供應(yīng)商？（）A、領(lǐng)域?qū)＜沂袌?chǎng)型B、大眾市場(chǎng)型C、混合市場(chǎng)型D、利基市場(chǎng)型20.試述客戶忠誠(chéng)度的類(lèi)型，并舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)的特征。21.前輪前束的調(diào)整，由調(diào)整（）來(lái)保證。A、轉(zhuǎn)向節(jié)臂B、橫拉桿C、梯形臂D、調(diào)整墊片22.（）指為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供最底層數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源B、監(jiān)視器C、集成器D、客戶應(yīng)用23.直拉桿應(yīng)無(wú)明顯變形，橫拉桿的直線度公差應(yīng)為1.5mm。24.業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。25.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獨(dú)立出來(lái)的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。26.基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（）A、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)C、分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)27.轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的作用是將（）輸出的力和運(yùn)動(dòng)傳給轉(zhuǎn)向輪，使兩側(cè)轉(zhuǎn)向輪偏轉(zhuǎn)以實(shí)現(xiàn)汽車(chē)轉(zhuǎn)向。它一般由（）、轉(zhuǎn)向直拉桿、（）、兩個(gè)梯形臂和（）等組成、各桿件之間都采用（）連接。28.轉(zhuǎn)向系的常見(jiàn)故障有（）；（），操縱不穩(wěn)定；汽車(chē)行駛跑偏（）和汽車(chē)高速擺振等。29.下列元件屬于液力變矩器的是（）。A、泵輪B、渦輪C、鎖止離合器D、多片式離合器30.汽車(chē)裝配的基體是（）。A、車(chē)架B、發(fā)動(dòng)機(jī)C、車(chē)身D、車(chē)輪31.按照HurwitzGroup給出的CRM的6個(gè)主要功能和技術(shù)要求，CRM不需要建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)。32.一般沖洗車(chē)身的沖洗壓力在（）下較為合適。A、1～2MpaB、2～4MpaC、3～5MpaD、4～6Mpa33.清洗劑溶液對(duì)漆層的影響可用清洗劑的（）來(lái)確定。A、堿性B、酸性C、PH值D、中性34.懸架的彈性元件包括鋼板彈簧、螺旋彈簧、扭桿彈簧、空氣彈簧和橡膠彈簧等。35.客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。36.液力變矩器的導(dǎo)輪是通過(guò)單向離合器安裝在油泵軸上。37.車(chē)橋殼承受和傳遞地面和車(chē)架之間的（）和力矩。A、振動(dòng)B、作用力C、滑動(dòng)D、擺動(dòng)38.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（）。A、回歸B、抽樣C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)D、概率估計(jì)39.客戶智能屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式（）A、?操作型B、?運(yùn)營(yíng)型C、?協(xié)作型D、?分析型40.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動(dòng)通常不是很快，可以在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用。41.在自動(dòng)變速器中，當(dāng)行星齒系中有鎖止元件，并且行星架作為輸入元件時(shí)，行星齒輪機(jī)構(gòu)就（）A、形成降速檔B、形成降矩檔C、輸出與輸入轉(zhuǎn)向相反D、形成增速檔42.客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。43.換檔操縱機(jī)構(gòu)調(diào)整不當(dāng)可能造成（）故障。A、齒輪撞擊B、換檔困難C、跳檔D、以上各項(xiàng)44.汽車(chē)在行駛過(guò)程中，當(dāng)牽引力等于總阻力時(shí)，則等速行駛；當(dāng)牽引力（）總阻力時(shí)，則加速行駛；當(dāng)牽引力（）總阻力時(shí)，則減速行駛。45.通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于（）。A、?客戶信息價(jià)值B、?溢價(jià)收入C、?口碑效應(yīng)D、

客戶的附加價(jià)值46.客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。47.企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在（）A、?增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B、?改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C、?提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D、?增加企業(yè)的投資收益率E、?有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息48.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類(lèi)型。49.下列元件和自動(dòng)變速器換擋有關(guān)的是（）。A、泵輪B、渦輪C、鎖止離合器D、多片式離合器50.CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術(shù)的進(jìn)步。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: ①實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理?？蛻糍Y產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值和客戶基礎(chǔ)兩方面，因此，企業(yè)需要識(shí)別新的有價(jià)值的客戶來(lái)擴(kuò)大企業(yè)客戶基礎(chǔ)；同時(shí)充分運(yùn)用客戶基礎(chǔ)，深入開(kāi)發(fā)已有客戶，提高客戶份額。 ②實(shí)施客戶終身價(jià)值管理。通過(guò)客戶的生命周期的獲取期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期4個(gè)階段來(lái)進(jìn)行管理。 ③建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷(xiāo)售渠道，使渠道資源優(yōu)化配置。 ④以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組。使企業(yè)內(nèi)部流程與客戶需求相匹配，最大化客戶資產(chǎn)。 ⑤利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。不斷挖掘客戶潛力，減少在盈利能力差的客戶身上所花費(fèi)的成本。2.正確答案:B,D3.正確答案:A,B,C,D4.正確答案:A,C5.正確答案:A6.正確答案:B7.正確答案:正確8.正確答案:是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令。9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:C11.正確答案:錯(cuò)誤12.正確答案:A,B,C,D,E13.正確答案:轉(zhuǎn)換成本14.正確答案:A,B,C,D,E15.正確答案:A,D16.正確答案:錯(cuò)誤17.正確答案:拉桿；繩索；液壓助力18.正確答案:主減速器；差速器；半軸；橋殼；整體；斷開(kāi)19.正確答案:C20.正確答案: （1）壟斷忠誠(chéng) 企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。 （2）親緣忠誠(chéng) 企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車(chē)公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車(chē)，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。 （3）利益忠誠(chéng) 這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。 （4）惰性忠誠(chéng) 有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物 （5）信賴忠誠(chéng) 客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。 （6）潛在忠誠(chéng) 潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。21.正確答案:B22.正確答案:A23.正確答案:錯(cuò)誤24.正確答案:正確25.正確答案:錯(cuò)誤26.正確答案:A27.正確答案:轉(zhuǎn)向系；轉(zhuǎn)向搖臂；轉(zhuǎn)向節(jié)臂；轉(zhuǎn)向橫拉桿；球型鉸鏈28.正確答案:轉(zhuǎn)向沉重；轉(zhuǎn)向不靈敏；轉(zhuǎn)向發(fā)卡29.正確答案:A,B,C30.正確答案:A31.正確答案:錯(cuò)誤32.正確答案:D33.正確答案:C34.正確答案:正確35.正確答案:正確36.正確答案:錯(cuò)誤37.正確答案:B38.正確答案:D39.正確答案:D40.正確答案:正確41.正確答案:D42.正確答案:正確43.正確答案:D44.正確答案:大于；小于45.正確答案:C46.正確答案:正確47.正確答案:A,B,C48.正確答案: ①扣鉤戰(zhàn)略。需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。 ②拉鏈戰(zhàn)略。需要相互調(diào)