2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考試考試歷年高頻考點試題含答案

2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考試考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？（）A、收到商品描述不符B、商家未按約定時間發(fā)貨C、收到假貨D、商品質(zhì)量問題2.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于嚴(yán)重違規(guī)？（）A、惡意騷擾B、假冒材質(zhì)成份C、出售假冒商品D、泄露他人信息3.品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的4.客戶購買寶貝時寶貝為什么加入不了購物車？（）A、店鋪系統(tǒng)出現(xiàn)問題B、寶貝是我們的專項款或者是原價商品不參與店鋪的活動C、是新品不能加入購物車D、寶貝上架是出現(xiàn)錯誤導(dǎo)致無法加入購物車5.小A是一家抽紙店客服，最近總是有消費者反饋少收到貨，小A需要登記相關(guān)信息反饋倉庫進(jìn)行核實。請問以下哪一項信息不需要登記？（）A、承運快遞公司和單號B、包裹細(xì)節(jié)照片C、消費者收到時的產(chǎn)品重量D、收貨地址6.淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？7.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？（）A、證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售B、可以提高店鋪好評率C、可以讓小二知道是非黑白D、可以屏蔽惡意評價8.對淘寶店客服的基本要求是什么？9.美妝店鋪的消費者多數(shù)為女生，同行業(yè)一直用額外贈品的方式吸引消費者，但是目前店鋪贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？（）A、不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！B、公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老消費者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C、公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；D、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務(wù)的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）10.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。11.客服的服務(wù)宗旨是什么？（）A、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理C、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做12.小美首次嘗試網(wǎng)購蘋果手機(jī)，很擔(dān)心買到水貨，她在整個過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型13.小王買了一瓶廚房油煙凈，收到后發(fā)現(xiàn)商家寶貝描述的是全球第一去漬快，小王未拆封商品直接申請了退貨退款，要求商家承擔(dān)來回運費，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持小王的退款申請。14.FAB銷售法則即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進(jìn)貨政策）、銷售細(xì)節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場景正確運用了FAB的法則？（）A、小A給消費者推薦一款女士VC://“親，小A強(qiáng)烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質(zhì)，又有點小俏皮呢?！盌、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費者評價十分不錯的”15.以下哪種叫法并非淘寶帳號（）A、淘寶IDB、淘寶會員名C、淘寶店名16.售后小A每天需要處理很多補(bǔ)發(fā)訂單，并將其統(tǒng)一登記到補(bǔ)發(fā)表。補(bǔ)發(fā)單的登記，有以下哪些作用？（）A、可以了解消費者的信息B、可以參考消費者的購物興趣C、檢查補(bǔ)發(fā)操作是否遺漏D、可以做后期跟進(jìn)記錄17.在千牛上店鋪會員顯示哪種標(biāo)識？（）A、皇冠B、星星C、數(shù)字D、鉆石18.小東在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明確商品質(zhì)量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會如何處理（）A、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家B、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，只能幫小東維修C、支持小東，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求D、無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠19.顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站EMS跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局11185人工臺，投訴臺，郵局都說確實是本人簽收，然后顧客生氣了，進(jìn)行投訴，遇到這樣的情況怎么辦？20.如果客戶購買的時候商品是99元，我們退款也是退的99，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到98元，這種情況怎么處理？21.小A是某淘寶店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消費者，這位消費者提出諸多要求后才下單，小A以下哪些行為有助于規(guī)避此訂單的售后風(fēng)險？（）A、告知消費者產(chǎn)品使用注意事項B、告知消費者店鋪退換貨原則C、告知消費者訂單商品缺貨D、告知消費者好評有返現(xiàn)22.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要？（）A、回頭率B、客單價C、關(guān)聯(lián)購買D、好評23.小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對贈品無任何圖片、文字描述），小張收到貨后發(fā)現(xiàn)贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，可以支持小張的訴求。24.消費者小雪在淘寶網(wǎng)某數(shù)碼店選購一部手機(jī)，要求商家安排當(dāng)天的順豐到付件。商家按照小雪的要求發(fā)貨，待到快遞送達(dá)后，小雪卻當(dāng)場拒收，導(dǎo)致商品原路退回。此時商家是否可以要求小王承擔(dān)拒收順豐到付件產(chǎn)生的運費？（）A、不可以B、可以25.客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬?yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理26.小雪想選購一條參加婚禮時穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費者對裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品27.做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。28.客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說29.客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做（如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（）A、我不會改郵，您就這么付吧B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的C、之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺30.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。31.商家承諾滿5件包郵，購買5件后，商家予以包郵。消費者簽收商品后，無理由退貨1件。則關(guān)于運費問題，以下哪一項說法是正確的？（）A、消費者承擔(dān)寄出郵費，商家承擔(dān)退回郵費B、商家承擔(dān)寄出郵費，消費者承擔(dān)退回郵費C、消費者承擔(dān)來回郵費D、商家承擔(dān)來回郵費32.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些（）A、因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權(quán)申請B、商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權(quán)申請C、商家反饋消費者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請D、商家反饋消費者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請33.圖片發(fā)布侵權(quán)舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（）A、2分B、4分C、1分D、3分34.什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯誤的選項是？（）A、店鋪面臨被顧客投訴B、店鋪面臨被扣分C、店鋪需要賠償顧客D、店鋪沒有交保證金35.客服小A所在淘寶店因參加聚劃算致使咨詢量飆升，對已等待30秒的，下列哪項應(yīng)對措施是客服小A接起對話后首先要做的？（）A、為等待致歉B、問需求C、答疑惑D、轉(zhuǎn)接給同事36.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。37.某箱包店鋪的新客服小A，想要對店鋪熱銷包包的共性與特性進(jìn)行提煉，她只對這些包包的價格以及顏色進(jìn)行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識的方法是否可?。浚ǎ〢、是B、否38.淘寶運費險是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險保障；運費險一般會在退貨退款成功后多長時間內(nèi)進(jìn)行賠付？（）A、24小時內(nèi)B、48小時內(nèi)C、72小時內(nèi)D、96小時內(nèi)39.消費者在天貓店購買了一件包郵的面膜，商品支持7天無理由退換貨，物流派送時，消費者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作？（）A、要求消費者承擔(dān)返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元B、聯(lián)系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求消費者承擔(dān)C、實際退回郵費10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求消費者承擔(dān)D、商家聯(lián)系物流核實，若消費者拒簽未產(chǎn)生返件運費，可同意全額退款給消費者40.有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對不對？為什么？41.VIP折扣在什么地方設(shè)置？（）A、促銷管理B、出售中的寶貝C、需要購買工具42.售后客服登記的補(bǔ)發(fā)需求表單一般沒有跟進(jìn)的必要，因為消費者沒有收到補(bǔ)發(fā)商品時會自己過來詢問。43.交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A、15天B、7天C、10天D、30天44.客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐45.淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？46.買家"A”買了一個書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家"B"，退貨后發(fā)票的稅點由誰來承擔(dān)，這時該怎么處理？47.小A是一家手表店的售后客服，消費者反饋顏色不喜歡，需求換顏色，小A應(yīng)該登記消費者哪些信息用以跟進(jìn)？（）A、消費者的性別B、需要換的顏色C、登記消費者寄回的時間D、登記消費者的旺旺昵稱48.小A是一名有半年工作經(jīng)驗的網(wǎng)店客服，她在有平臺規(guī)則認(rèn)知的的基礎(chǔ)上，仍需及時更新自己的規(guī)則庫，以下哪些方法可以幫助她實現(xiàn)這個目標(biāo)？（）A、關(guān)注天貓規(guī)則頻道的每月新規(guī)匯編B、瀏覽喵言喵語更新的規(guī)則和案例C、收藏《天貓規(guī)則》并定期回顧D、訂閱千牛頭條了解最新規(guī)則49.為了提升消費體驗，客服會在其進(jìn)店問候話術(shù)中加入一些服務(wù)承諾，以下哪些進(jìn)店話術(shù)在設(shè)置上符合上述內(nèi)容且正確？（）A、老鐵，約會神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費可享3年保修！C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運費險！D、壯士你來啦，為慶祝法國世界杯奪冠，本月下單即送紀(jì)念幣一枚！50.客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我？該怎么回答？51.小A是一家天貓女裝店鋪的客服，消費者想購買店鋪里的一條連衣裙，問是否可以優(yōu)惠一點，小A非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費者，但是天貓店鋪無法修改價格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價格，以下哪種做法正確？（）A、直接讓消費者在集市店鋪拍下并且修改價格，消費者購買促成交易重要B、告知消費者先按原價拍下，等確認(rèn)收貨五分好評后返現(xiàn)優(yōu)惠金額C、讓消費者按照裙子優(yōu)惠后的價格拍下店鋪里的郵費鏈接的相應(yīng)數(shù)量付款即可D、聯(lián)系店長申請優(yōu)惠價值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費者，讓消費者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購買即可52.小A所在的店鋪跟圓通、申通合作，一般系統(tǒng)會優(yōu)選快遞發(fā)貨，消費者指定要發(fā)圓通快遞，請問客服該如何正確處理？（）A、肯定告知安排圓通，寬慰放心B、告知會安排圓通C、告知需要重拍，備注說明發(fā)貨快遞D、插旗備注訂單需求，告知倉庫注意53.如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時，應(yīng)該如何回答？54.賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款？（）A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點擊發(fā)貨，買家可以申請退款；B、買家在付款以后就可以申請退款；C、買家不能申請退款，只有賣家點擊發(fā)貨之后才能申請退款；D、買家拍下后就可以申請退款55.淘寶客服的重要作用是什么？56.蛋蛋買了一輛電動玩具車，收到換了新電池后發(fā)現(xiàn)不能開，于是申請了退貨，商家拒絕了蛋蛋的申請并提供了相關(guān)的有效進(jìn)貨憑證，但未對玩具車不能開的事情做出解釋，小二介入后，支持蛋蛋退貨退款，運費商家承擔(dān)，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二的處理方式正確。57.訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息D、在已發(fā)貨的情況下58.半年沒有服務(wù)記錄會被取消錄用資格59.小A是一名大型內(nèi)衣店的退貨入庫信息登記專員，每天都需要登記退回包裹信息，小A統(tǒng)計退貨信息對于店鋪有哪些幫助？（）A、了解店鋪哪些產(chǎn)品退貨高，以便優(yōu)化調(diào)整B、可以統(tǒng)計出影響二次銷售的退貨筆數(shù)C、退回產(chǎn)品影響二次的情況，可以讓客服在接待的過程中重點跟消費者核對D、確認(rèn)收到退貨及時退款給消費者60.劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請?zhí)熵埥槿?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是（）A、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯(lián)系快遞取回B、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收C、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系劉飛協(xié)商取回D、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家61.支付寶充值的方式有哪些？（）A、支付寶卡通B、網(wǎng)上銀行C、網(wǎng)點支付62.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱63.數(shù)字證書一天可以申請（）次64.節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于（）A、店外活動B、店內(nèi)活動C、天貓官方活動D、淘寶官方活動65.你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？66.在千牛端，搜索哪項工具可以進(jìn)入自動核對訂單功能設(shè)置？（）A、物流管家B、客戶管理C、客戶之聲D、客戶服務(wù)67.影響自然搜索排名的權(quán)重有哪些？（）A、標(biāo)題相關(guān)性B、櫥窗推薦C、消保D、下架時間E、是否降權(quán)68.違背承諾是指商家未按照約定向消費者提供承諾的服務(wù)、妨害消費者權(quán)益的行為。以下哪項客戶服務(wù)場景屬于違背承諾？（）A、商家承諾給予非交易內(nèi)的贈品，但實際并未贈與B、商家承諾退換貨和包裝維修等服務(wù)，但實際并未履行C、商家承諾承擔(dān)收發(fā)貨或退換貨運費，但實際并未履行D、商家承諾指定物流和快遞公司，但實際并未遵從69.褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？70.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）A、您好!B、（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D、有什么需要的嗎？71.在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（）A、3天B、5天C、7天72.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的（）A、備注一下新的地址B、告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍C、找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D、沒辦法修改地址73.客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運費B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題C、如果客戶不承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回74.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）A、已發(fā)貨訂單B、待發(fā)貨訂單C、退款中訂單D、待評價訂單75.以下對淘寶評價體系的觀點不正確的是（）A、“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分B、淘寶評價期間為：交易成功后的15天C、如一方在評價期間內(nèi)作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不給評價方默認(rèn)評價。如雙方在評價期間內(nèi)均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價無評價積分D、“中評”或者“差評”在評價后30天內(nèi)，評價方有一次自主修改或刪除評價的機(jī)會，可以選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進(jìn)行刪除。評價經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改76.客服以下哪一項動作可以提升客單價？（）A、及時迎接客戶B、熱情接待咨詢C、推薦相關(guān)產(chǎn)品D、訂單催付確認(rèn)77.以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是？（）A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價還價C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷78.消費者購買了一部蘋果手機(jī)，跟商家約定“當(dāng)天發(fā)貨”，但實際第二天才有物流走件記錄，消費者為此拒簽包裹，此時商家客服以下哪項應(yīng)對措施合理？（）A、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，爭取讓消費者留下產(chǎn)品B、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，若無果走退款退貨流程C、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，若無果要求承擔(dān)來回運費才退款D、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，若無果要求確認(rèn)收貨好評返款79.售前客服的績效需要綜合考量銷售和服務(wù)兩塊兒，而售后客服的績效更加偏重于服務(wù)。80.以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？（）A、首焦+店鋪周年慶活動B、直通車+包郵活動C、給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D、抽獎+社區(qū)宣傳81.消費者問“這件衣服是否還有貨？”，客服小A回復(fù)“能拍的都有貨！”。以下哪項是對小A此時回復(fù)的正確描述？（）A、完美回復(fù)B、缺乏熱情C、簡單扼要D、一目了然82.售后客服小A在處理因物流原因給出的負(fù)面評價時，以下哪些做法容易降低因評價導(dǎo)致的消費者流失？（）A、如實解釋物流具體原因B、推卸說明物流原因和自己沒關(guān)系C、誠懇向消費者道歉D、解釋物流問題的確沒辦法控制83.下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）84.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。85.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則86.消費者經(jīng)常會直接向客服咨詢快遞進(jìn)程，此時客服可以通過以下哪些方法幫其查詢？（）A、致電快遞公司客服查詢B、點擊千牛物流信息查詢C、登錄快遞官方網(wǎng)站查詢D、通過快遞100快速查詢87.以下關(guān)于退換貨要求說法正確的是（）A、消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿搿４税咐猩碳倚袨闆]有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費，商家的要求是合理的C、消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發(fā)貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔(dān)退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔(dān)退貨運費的要求是合理的D、消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執(zhí)，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾螅碳乙蜻€在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回88.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實用的技巧，以下哪項客服話術(shù)契合實際地反應(yīng)了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質(zhì)，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個手機(jī)殼是結(jié)合動畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質(zhì)，非常適合您在夏季穿著89.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。（）A、這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達(dá)了。C、我去看下啊！然后沒有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。90.優(yōu)秀的客服在接待時一般會查看消費者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過千牛工作臺【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費者？（）A、支付寶賬號是否實名認(rèn)證B、客戶在本店鋪的會員等級C、客戶最近交易記錄時間D、客戶標(biāo)簽91.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心92.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？（）A、300B、560C、650D、48093.“已賣出的寶貝”在以下哪項功能里面？（）A、交易管理B、寶貝管理C、店鋪管理94.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費者都贈送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費時可以抵扣金額。她的做法產(chǎn)生哪些直接影響？（）A、提升店鋪DSRB、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運營C、提升消費者體驗D、提升消費者復(fù)購率95.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？（）A、發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C、每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D、延長顧客的收貨時間96.制作產(chǎn)品手冊的目的是什么（）A、規(guī)范產(chǎn)品B、整理產(chǎn)品C、正規(guī)產(chǎn)品D、了解產(chǎn)品97.一個手機(jī)號碼可以在（）個支付寶賬戶作為登錄名98.常見的老客戶營銷有（）A、微博B、微信C、直通車D、鉆展99.拍下寶貝沒有付款交易多久后自動關(guān)閉？（）A、1天B、2天C、3天100.客服小A是一名天貓的售后客服，請問以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？（）A、消費者投訴處理B、異常物流跟蹤C(jī)、產(chǎn)品咨詢導(dǎo)購D、質(zhì)量問題退款第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B2.正確答案:B,C,D3.正確答案:錯誤4.正確答案:B5.正確答案:D6.正確答案: 第一、客戶答疑 第二、促成訂單 第三、店鋪推廣 第四、完成銷售 第五、售后服務(wù)7.正確答案:A8.正確答案:熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統(tǒng)、OFFICES軟件及電子郵件處理，必要時應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁設(shè)計及圖片的修理等軟件。9.正確答案:C10.正確答案:正確11.正確答案:C12.正確答案:D13.正確答案:正確14.正確答案:B,C15.正確答案:A16.正確答案:C,D17.正確答案:A18.正確答案:C19.正確答案:要求郵局的聯(lián)系對方郵局，傳真或快遞本人簽收的復(fù)印件，上傳到維權(quán)后臺，讓小二查看這個最有力最真實的證據(jù)即可。20.正確答案:一般情況，顧客在購買商品時，使用了一元錢的積分，所以銀行卡只退98元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶里面。21.正確答案:A,B22.正確答案:A23.正確答案:正確24.正確答案:B25.正確答案:B26.正確答案:B27.正確答案:錯誤28.正確答案:錯誤29.正確答案:B30.正確答案:正確31.正確答案:C32.正確答案:A,C,D33.正確答案:A34.正確答案:D35.正確答案:A36.正確答案:錯誤37.正確答案:B38.正確答案:C39.正確答案:D40.正確答案:不對，我們未經(jīng)買家許可，不可關(guān)閉交易訂單，未付款的訂單3天后自動關(guān)閉。如果賣家關(guān)閉了，就是成交不賣，屬于違規(guī)行為。41.正確答案:A42.正確答案:錯誤43.正確答案:D44.正確答案:C45.正確答案: 第一、心理素質(zhì)，心理素質(zhì)包括：應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿懷情感的支持能力。 第二、品格素質(zhì)，容忍