銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)星級評定標(biāo)準(zhǔn)模版

xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)星級評定標(biāo)準(zhǔn)單位名稱：總得分：考核人員簽字：考核時間：年月日第一模塊：環(huán)境管理（90分）項(xiàng)目：1.1室外環(huán)境維護(hù)15分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因1營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌（1），形象標(biāo)識制作規(guī)范統(tǒng)一（0.5），保持清潔、無污漬（0.3）、無破損（0.2）。22營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌（0.5）、營業(yè)時間牌（0.5）、外幣兌換標(biāo)識（0.2），制作規(guī)范統(tǒng)一（0.5），保持清潔，無污漬（0.3）、無破損（0.2），中英文對照（0.3）；其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日（0.2）、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)（0.3，營業(yè)時間牌要分別排出工作日、節(jié)假日的對公、對私業(yè)務(wù)處理時間)。3外幣兌換標(biāo)識扣0.2分3對外設(shè)置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱（0.5，選任意一種即可），營業(yè)時間正常顯示（0.5）且播放時間（0.2）、形式（0.1）、內(nèi)容（0.2）符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容（0.5）。24營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔（1），無安全隱患（0.3）、無衛(wèi)生死角（0.3）、無雜物擺放（0.2），網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺階、地面無損毀（0.6,發(fā)現(xiàn)一處損毀扣0.2分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止），無亂噴涂（0.2），無亂張貼（0.2），無污漬（0.2）。35為客戶提供機(jī)動車停車位（0.5），結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動車專用停車區(qū)域或無障礙停車位（0.5，任意一種即可）；標(biāo)識醒目（0.5，標(biāo)識應(yīng)分類），門前車輛停放有序（0.5）。26營業(yè)廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施（1），并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕（0.5，選任意一種即可），標(biāo)識醒目（0.3），通行順暢（0.2），便于使用（0.2）；無障礙通道坡度合理（0.4，角度30°以下）；求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時（0.4，呼叫電話或按鈕三分鐘內(nèi)要到達(dá)現(xiàn)場）。3項(xiàng)目：1.2室內(nèi)環(huán)境維護(hù)20分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因7營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔（2），客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象（1），無雜物擺放（0.5），無灰塵（0.5）、污漬（0.5）、損毀（0.5）。58營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜（1）、空氣清新（1）、光線明亮（1），合理擺放綠色植物、花卉（0.5，至少有真花真植物），常綠常新（0.5，不要有灰塵、殘葉），無刺傷危險（1，綠植不得使用帶有刺傷危險的植被））。（發(fā)現(xiàn)1個考核點(diǎn)不規(guī)范扣0.2分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止。）59營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中（1），無嘈雜現(xiàn)象（1）。（發(fā)現(xiàn)一個區(qū)域1個考核點(diǎn)不規(guī)范扣0.2分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止。）210營業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識或圖標(biāo)（2，標(biāo)識或圖表均可，如防撞帶；至少5種，包括但不限于：小心玻璃、小心臺階、小心地滑、防止擠傷、安全防盜），制作統(tǒng)一規(guī)范（2），在恰當(dāng)位置醒目提示（0.5），且具人性化（0.5，提示的方式不生硬）。（發(fā)現(xiàn)一個區(qū)域1個考核點(diǎn)不規(guī)范扣0.2分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止。）511營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽（1）、整齊（1），無安全隱患（1）。（發(fā)現(xiàn)1處不規(guī)范扣0.2分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）（布線必須使用布線盒，用綠植纏繞覆蓋不得超過十厘米，否則按不規(guī)范進(jìn)行扣分）3項(xiàng)目：1.3便民服務(wù)20分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因12配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用（1，發(fā)現(xiàn)1處不規(guī)范扣0.2分，客戶等候區(qū)座椅數(shù)量少于20個扣0.1分）的客戶等候休息椅，進(jìn)出通道暢通（0.5），并明示愛心專席或區(qū)域（0.5，愛心座椅數(shù)量不限，有明顯、不可挪移的標(biāo)識）。213配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)（1，可一臺機(jī)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)驗(yàn)功能，也可分設(shè)），正常使用（0.3），且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)（0.3），無遮擋、無死角（0.4）。214設(shè)置排隊(duì)叫號機(jī)或相當(dāng)設(shè)施（1），運(yùn)行正常（0.5），中英雙語顯示（0.3），實(shí)現(xiàn)身份識別（0.2，即區(qū)分普通、VIP）。2叫號機(jī)中英雙語顯示扣0.3分；我行目前叫號機(jī)具備識別功能，但和我行核心系統(tǒng)沒有連接，扣0.2分。15配備6種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施（3，少一種扣0.5分，包括但不限于老花鏡、針線包、雨傘、嬰兒車、幼兒椅，不包括報刊、飲水設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、碎紙機(jī)；溫馨提示被查網(wǎng)點(diǎn)注意免責(zé)，如針線包要有安全免責(zé)提示，請您使用中小心扎傷），放置適當(dāng)（0.3），擺放有序（0.3），方便使用（0.2），保持整潔（0.2）。416配備便于客戶使用的飲水設(shè)施（1）、一次性飲水用具（0.3），干凈衛(wèi)生（0.3），數(shù)量充足（0.2）；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識（0.2）。（數(shù)量不少于九個，飲水機(jī)有更換水的時間及使用期限，不得超過三天）217設(shè)置碎紙設(shè)備或廢棄憑條回收箱（盒、筒）（1，選任意一種即可，營業(yè)廳內(nèi)至少設(shè)一個），及時清理（0.5，不超過1/2空間），方便客戶使用（0.3），保護(hù)客戶信息安全（0.2，無易于獲得的客戶關(guān)鍵信息）。218在營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)設(shè)施（1，少一種扣0.5分），并提供無線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)（0.5，全面覆蓋營業(yè)區(qū)域，無標(biāo)識扣0.2分，不能使用扣0.2分）；客戶私密保護(hù)措施到位（0.5，考核標(biāo)準(zhǔn)同自助機(jī)具，即機(jī)具之間應(yīng)有私密隔檔）。219以公告欄公示或客戶提示卡等方式（0.5），提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（數(shù)量不限）的地址（1）和聯(lián)系電話（0.5）。220向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡介（0.5）、風(fēng)險提示（0.5）等，內(nèi)容包括所需證件（0.3）、辦理渠道（0.2）、流程（0.3）和范圍（0.2）等必要手續(xù)提示。（公示、折頁、名片等形式均可）2項(xiàng)目：1.4營業(yè)環(huán)境設(shè)置35分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因21在營業(yè)廳內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證222現(xiàn)金、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)各設(shè)置數(shù)量充足、滿足業(yè)務(wù)需要的營業(yè)窗口（2,3個區(qū)域至少設(shè)置10個營業(yè)窗口，少一個扣0.2分），并設(shè)置彈性服務(wù)窗口（1）；未使用的窗口設(shè)置遮擋簾（1，未使用的窗口是指長期閑置、無法辦理業(yè)務(wù)的窗口，擺放相關(guān)提示扣0.5分）；（暫停營業(yè)的窗口要放置遮擋簾同時放置暫停服務(wù)牌）（現(xiàn)場觀察并調(diào)看監(jiān)控錄像，如出現(xiàn)排隊(duì)情況嚴(yán)重但窗口不增開，酌情評分）423設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營業(yè)窗口（通道）（1）、愛心窗口（0.5）及涉外服務(wù)窗口（0.5，三類窗口合一，也可分設(shè)），標(biāo)識醒目（0.5，不是臨時標(biāo)識）、便于引導(dǎo)（0.5）。324營業(yè)窗口、柜臺之間設(shè)置遮擋板、一米線等相當(dāng)功能設(shè)施（2，如設(shè)置封閉安全艙，可不對一米線進(jìn)行考核；如無封閉安全倉，則對遮擋板、一米線進(jìn)行雙重考核；一米線可為實(shí)際隔離線，也可為有明顯特征的地面貼紙或地磚），形成相對獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域（1）。325營業(yè)窗口玻璃干凈整潔（0.5），通透明亮（0.2），無污漬（0.2）、無亂張貼（0.3）；整合相關(guān)提示牌擺放（0.5，無遮擋），可公示、發(fā)布信息資訊（0.3）。226營業(yè)窗口、柜員工作臺面機(jī)具布線安全（0.5）、隱蔽（0.3）、整齊（0.2）；各類物品定位管理（1，查看相關(guān)制度），客戶視線范圍內(nèi)無私人物品（2，現(xiàn)場觀察并調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1種私人物品扣0.2分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）。427營業(yè)窗口配備客戶座椅（1），客戶使用體驗(yàn)舒適（1）。228營業(yè)窗口語音對講裝置工作正常（1），通話音量適中（1），柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常（1），客戶查看清晰（0.5）、無遮擋（0.5）。（現(xiàn)場觀察并調(diào)看監(jiān)控錄像）429設(shè)置填單臺（1）及電子填單設(shè)備（0.5，電子填單設(shè)備是指掃描身份證件，即可打印開戶申請書等單據(jù)的設(shè)備），客戶使用體驗(yàn)舒適（0.5），并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板（0.3，分別展示或成冊均可），空白憑條齊全（0.2），擺放有序（0.3），數(shù)量達(dá)到儲存單格的1/3以上（0.2，如存儲單格極大，有預(yù)警標(biāo)識也可）。330營業(yè)廳內(nèi)明顯位置（0.3）擺放中英文（0.5）對照的客戶意見簿（1），格式規(guī)范（0.5），頁碼連續(xù)（0.5），少數(shù)民族地區(qū)的客戶意見簿實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對照（0.2，少數(shù)民族地區(qū)是指新疆、西藏、內(nèi)蒙古、寧夏四省及吉林延邊地區(qū)，下同）。331營業(yè)廳明顯位置(0.5)設(shè)置免撥直通(0.5,需撥號扣0.2分)客服電話（1，超過五秒未接通自動語音的，扣0.2分），標(biāo)識醒目（0.5），中英雙語服務(wù)（0.5，有中英文標(biāo)識、實(shí)現(xiàn)中英文服務(wù)）。（免撥直通電話對應(yīng)擺放語音電話功能圖，中英文對照）332營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患（1，各0.25，注意電源線、插孔是否在客戶觸及范圍內(nèi)），配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求（1）。（水電氣火要有相應(yīng)的安全風(fēng)險提示，并標(biāo)注明顯）2第二模塊：服務(wù)功能（140分）項(xiàng)目：2.1服務(wù)功能分區(qū)25分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因33營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)（2），包括咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（個人、對公或信貸業(yè)務(wù)服務(wù)）、電子銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)（理財區(qū)或理財室）、公眾教育等相當(dāng)功能的服務(wù)區(qū)（12，共8個區(qū)域，少設(shè)置一個區(qū)域扣1.5分），且分區(qū)合理（1）。（營業(yè)廳門口顯著位置設(shè)置功能分區(qū)牌，同時要與各功能區(qū)相互對應(yīng)）1534設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖（4，共8個區(qū)域，少一個區(qū)域名稱扣0.5分），制作規(guī)范統(tǒng)一（1），標(biāo)識明顯（1），指示方位（0.5）、名稱（0.5）、功能（0.5）與各區(qū)域相對應(yīng)（指錯的，扣0.2分），少數(shù)民族地區(qū)設(shè)置少數(shù)民族語言標(biāo)識指引（0.5）。835非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識（1），辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示（1）。2項(xiàng)目：2.2業(yè)務(wù)功能35分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因36可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。（缺1項(xiàng)扣2分，未開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)扣除該細(xì)項(xiàng)分，扣完為止，下同）737可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。（缺1項(xiàng)扣2分）7無外幣業(yè)務(wù)，扣7分38可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。（缺1項(xiàng)扣2分，IC卡是指銀行開立的、能存取款的卡）739可受理理財、貴金屬、保險、國債、基金、證券、代收代付等業(yè)務(wù)。（缺1項(xiàng)扣2分）7貴金屬、保險、國債、基金、證券不能辦理，扣7分40可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。（缺1項(xiàng)扣2分）7未開通電話銀行、手機(jī)銀行，扣4分項(xiàng)目：2.3智能銀行服務(wù)25分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因41在電子銀行服務(wù)區(qū)及貴賓服務(wù)區(qū)為客戶提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)設(shè)施，相關(guān)風(fēng)險提示及客戶私密保護(hù)措施到位。542為客戶提供多渠道預(yù)約處理、自助開銷戶、遠(yuǎn)程銀行（VTM/ITM）、智能互動桌面、人臉識別、自助理財、自助結(jié)售匯、自助外幣兌換等至少一種智能化服務(wù)功能。10智能化服務(wù)功能，扣10分43為客戶提供移動金融、微信銀行、電商平臺、社交營銷等至少一種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。10預(yù)計16年5.6月手機(jī)、微信銀行上線，16年扣10分項(xiàng)目：2.4自助銀行服務(wù)55分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因44自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部連通（2，如不是卷閘門與營業(yè)廳相連，按照大堂經(jīng)理、安保巡視及客戶使用便利性考核，酌情評分，如相距不超過30米扣0.2分，相距超過30米扣0.5分），實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)（1），外部標(biāo)識醒目（0.5）、規(guī)范（0.5）、清潔（0.5），中英文對照（0.5）。545自助服務(wù)區(qū)配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具（6，少配備1臺扣2分，存取款功能在三臺機(jī)具中實(shí)現(xiàn)即可），1臺（含）以上具有繳費(fèi)、補(bǔ)登折、打印發(fā)票或自動發(fā)卡等功能的自助機(jī)具（2，具備一項(xiàng)功能即可），擺放合理（2，如已有“3+1”，另外在營業(yè)廳擺放自助機(jī)具、不扣分）。1046具有存取款功能的自助機(jī)具可受理信用卡（2）、外卡業(yè)務(wù)（1），顯示屏或機(jī)具上規(guī)范明示受理外卡的標(biāo)識（1），并有中英文顯示界面或雙語操作提示（1）。5目前我行無此類機(jī)具，此項(xiàng)扣5分47自助服務(wù)區(qū)設(shè)置免撥直通（2，不可與營業(yè)廳公用，需撥號扣0.2分）客服電話（1，超過五秒未接通自動語音的，扣0.2分），標(biāo)識醒目（1），中英雙語服務(wù)（1，有中英文標(biāo)識、實(shí)現(xiàn)中英文服務(wù)）。（免撥直通電話對應(yīng)擺放語音電話功能圖，中英文對照）548客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時（兩種方式有一種即可），通過屏顯（1）、語音（1）適時進(jìn)行安全（1）、免責(zé)（1）及風(fēng)險（1）等提示。549自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線（1，如設(shè)置封閉安全倉，可不對一米線進(jìn)行考核），各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域（4，每一臺機(jī)具未能有效保護(hù)客戶交易安全扣1分）。550自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)（3），且客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)（1）、使用自助機(jī)具（1）等均在監(jiān)控范圍內(nèi)。551自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機(jī)具都設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕）（3,1臺無設(shè)置扣1分，設(shè)置位置方便觸及），標(biāo)識醒目（0.5），響應(yīng)及時（1.5，聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)部、110均可，為客戶提供幫助）。552自助機(jī)具完好率達(dá)到100%（3，每1臺設(shè)備故障扣1分，保證“3+1”完好，即不扣分）；不能供客戶使用時設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識（1，考核全部機(jī)具，不只是“3+1”，每一臺未標(biāo)識扣0.5分）并及時排除故障（1）。（現(xiàn)場觀察并調(diào)看監(jiān)控錄像）553有必要的監(jiān)測設(shè)施與手段（1），確保加裝鈔及時（2）、響應(yīng)客戶應(yīng)急需求（吞卡、鈔）及時（2）（查看相關(guān)制度進(jìn)行驗(yàn)證，酌情評分）。5第三模塊：信息管理（45分）項(xiàng)目：3.1服務(wù)價格公示25分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因54在營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)顯著位置（1，兩個區(qū)域，某一個區(qū)域不規(guī)范扣0.5分）通過各種方式（0.2，整個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)有公告牌公示、電子屏顯渠道公示等方式，方式單一的，扣0.2分），向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價格（2，某一個區(qū)域不規(guī)范扣1分）及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表（2，某一個區(qū)域不規(guī)范扣1分），標(biāo)識醒目（0.2）、中英文對照（0.2）；通過電子屏顯渠道公示的，滾動播放（0.2），翻頁及時（0.2,10分鐘以內(nèi)）。655在營業(yè)廳內(nèi)顯著位置（0.5）擺放本系統(tǒng)全部服務(wù)價格目錄冊（3，部分價格的目錄冊扣1分），包括對私服務(wù)（0.5）、對公服務(wù)（0.5）、收費(fèi)項(xiàng)目（0.5）、免費(fèi)項(xiàng)目（0.5），客戶查閱方便（0.5）。656及時（0.2）在營業(yè)廳顯著位置（0.3）公告服務(wù)價格變動信息（3），明確生效日期（0.5）。457在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時，工作人員提前告知客戶服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶知情權(quán)；實(shí)際收取的服務(wù)價格與公告情況相符（問詢員工、現(xiàn)場觀察并調(diào)看客戶意見簿、監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次未告知扣1分，扣完為止）。558客戶明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的，不得強(qiáng)制客戶接受服務(wù)，充分尊重客戶選擇權(quán)（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次扣1分，扣完為止）。4項(xiàng)目：3.2服務(wù)資訊發(fā)布與產(chǎn)品營銷宣傳20分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因59以電子屏顯公示或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式（0.5），向客戶提供本外幣存貸款利率（1）、外匯牌價（0.5）、基金凈值（0.5）等信息，電子屏顯播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊（1，不可播放商業(yè)廣告、電視?。?，設(shè)備運(yùn)行正常（0.5）、滾動翻頁及時（2,10分鐘以內(nèi)）。6提供外匯牌價、基金凈值方面不得分，扣1分60在公眾教育、貴賓服務(wù)（理財區(qū)、室）等服務(wù)區(qū)域（1，某一個區(qū)域不規(guī)范扣0.5分），利用公告欄、柜員告知、電子自助查詢系統(tǒng)等方式（1，少于三種方式的，扣0.5分）進(jìn)行明顯的投資、理財業(yè)務(wù)風(fēng)險提示（1，倡導(dǎo)風(fēng)險提示“無處不在”），標(biāo)識醒目（2，某一個區(qū)域不規(guī)范扣1分）。（問詢客戶（理財）經(jīng)理、大堂經(jīng)理等員工、現(xiàn)場觀察）561營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置折頁架（1）、宣傳欄（1），資料擺放充足（0.3）、整齊（0.2），無卷角翹邊現(xiàn)象（0.2），依次擺放，展示有序（0.3）。362營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定（1），無擺放贈送物品（2），無詆毀（0.5）、貶低同業(yè)（0.5）、誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象（1），更新及時（0.5），明示清晰（0.5）。6第四模塊：大堂管理（140分）項(xiàng)目：4.1大堂服務(wù)60分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因63規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺（2），臺面整潔（1，包括客戶實(shí)現(xiàn)范圍內(nèi)的臺面、臺后）、有專人負(fù)責(zé)（1），便于觀察與識別客戶（1）。564大堂服務(wù)人員熱情接待客戶（2），微笑示意并問候（2），主動詢問需求（4），引導(dǎo)取號、有效分流（2）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）1065大堂服務(wù)人員實(shí)行移動式服務(wù)（3，服務(wù)客戶時不應(yīng)坐著，孕婦除外），進(jìn)行營業(yè)廳（2）及自助服務(wù)區(qū)（2）現(xiàn)場巡視，當(dāng)客戶需要幫助時主動提供幫助（3）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）1066大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類（1）、產(chǎn)品特性（1）、辦理流程（1）等，并準(zhǔn)確熟練向客戶介紹（2）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）567大堂服務(wù)人員主動指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)（3），必要時幫助客戶復(fù)印相關(guān)證件（2）。（大堂經(jīng)理熟練使用或指導(dǎo)客戶使用電子填單機(jī)具，問詢員工、現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）568大堂服務(wù)人員主動與客戶進(jìn)行交流（1），目視對方（1），態(tài)度誠懇（1）、耐心回復(fù)咨詢（1），語言通俗易懂（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）569大堂服務(wù)人員為等候的客戶提供必要的安撫服務(wù)（5），及時響應(yīng)并解決客戶訴求（3），預(yù)防投訴發(fā)生（2）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）1070大堂服務(wù)人員主動為特殊群體客戶提供便利服務(wù)（5），積極協(xié)助特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)（3）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）871客戶離開時大堂服務(wù)人員主動向客戶道別。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.2分，扣完為止）2項(xiàng)目：4.2大堂管理60分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因72按照公示的時間營業(yè)（5），保證滿時點(diǎn)服務(wù)（5）。（調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)延遲開始營業(yè)/提前結(jié)束營業(yè)1次扣2分，扣完為止，送款車遲到的情況，不扣分，但應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)迎客入門、做好解釋工作）1073大堂服務(wù)人員有較強(qiáng)的現(xiàn)場管理能力（5），有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源（5）。（現(xiàn)場觀察、調(diào)看監(jiān)控錄像，酌情評分）1074大堂服務(wù)人員對各營業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督（3），主動提示(2)。(現(xiàn)場觀察、調(diào)看監(jiān)控錄像和大堂經(jīng)理日志，酌情評分)575大堂服務(wù)人員主動巡查機(jī)具設(shè)備（3），確保正常使用（2）；熟練掌握自助機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急解決方法（3），知曉相應(yīng)的工作流程及預(yù)案（2）。（問詢員工、查閱相關(guān)制度、預(yù)案、記錄并調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）1076大堂服務(wù)人員主動指導(dǎo)保潔人員及時清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)紙屑等廢棄物品（3），維護(hù)服務(wù)環(huán)境（2）。（現(xiàn)場觀察、調(diào)看監(jiān)控錄像，酌情評分）577客戶在辦理業(yè)務(wù)時，大堂服務(wù)人員及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意）（5），維護(hù)營業(yè)秩序（5）。（現(xiàn)場觀察、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣2分，扣完為止）1078營業(yè)結(jié)束后，大堂服務(wù)人員及時關(guān)閉非24小時值機(jī)設(shè)備電源（5，調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）。579大堂服務(wù)人員做好《大堂經(jīng)理日志》等簿冊登錄工作（2），詳細(xì)記錄當(dāng)天服務(wù)情況（1），整理并及時響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見和建議（2）。（查閱《大堂經(jīng)理日志》，記錄詳細(xì)，不能簡單打勾，酌情評分）5項(xiàng)目：4.3安保、保潔與第三方駐點(diǎn)人員管理20分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因80安保、保潔人員、第三方駐點(diǎn)人員規(guī)范著裝（2分），儀容儀表符合上崗規(guī)范（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完本項(xiàng)分為止）381安保人員站姿挺拔（0.5），行姿穩(wěn)健（0.5）、手勢自然（0.2），連續(xù)在崗（0.5），履行職責(zé)（0.3），交接班記錄完整（0.5，查看記錄），規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備（0.5）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1項(xiàng)不規(guī)范扣0.5分，扣完本項(xiàng)分為止）382保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護(hù)營業(yè)廳各區(qū)域（8個區(qū)域，不包括衛(wèi)生間）環(huán)境衛(wèi)生，及時清理紙屑雜物、水漬污痕（1）；各種清潔工具隱蔽保管（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣0.2分，扣完為止）283安保、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé)，如遇客戶咨詢，主動友好示意，引導(dǎo)至大堂服務(wù)人員。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）384安保、保潔人員與第三方駐點(diǎn)人員無代填單（1）、代取號（1）、提供業(yè)務(wù)咨詢（1）等現(xiàn)象。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次規(guī)范扣1分，扣完為止）385第三方駐點(diǎn)人員若使用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)具及臺面的，需明示所屬單位（1.5），無冒用銀行員工名義進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營銷行為（1.5）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）386第三方駐點(diǎn)人員著裝與銀行員工有明顯區(qū)別（1），規(guī)范佩戴明顯胸牌（1），便于客戶識別，言行符合銀行禮儀基本要求（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣1分，扣完為止）3第五模塊：柜面服務(wù)與效率（160分）項(xiàng)目：5.1柜面服務(wù)40分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因87客戶走近柜臺時柜員微笑示意（1），主動問候（2），行舉手禮或站立迎接（2，優(yōu)雅、規(guī)范，選1中即可）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）588柜員態(tài)度親切自然（1），大方得體（1），用語規(guī)范（2），了解到客戶姓氏后，使用尊稱（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）589需要客戶簽字時柜員主動提示客戶核對單據(jù)上的交易信息（3），并對簽字位置予以必要提示（2）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）590辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時柜員及時提醒客戶清點(diǎn)核對（3），注重語言私密性（2，大額現(xiàn)金時不喧嘩）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）591辦理業(yè)務(wù)過程中如需復(fù)核、授權(quán)、現(xiàn)金調(diào)撥等內(nèi)部操作行為，相關(guān)人員應(yīng)知會客戶。592辦理業(yè)務(wù)過程中如需客戶等候，柜員主動知會客戶并說明原因（3），回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝（2）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）593柜員臨時離柜明示暫停服務(wù)溫馨提示（5，使用溫馨用語，提示不生硬）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）594業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理（3），并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物（2），向客戶禮貌告別（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5項(xiàng)目：5.2個人理財與貴賓服務(wù)60分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因95貴賓（理財）服務(wù)區(qū)溫馨舒適、格調(diào)優(yōu)雅（2），客戶體驗(yàn)良好（1），設(shè)有貴賓客戶專屬通道（1），設(shè)有專人接待、引導(dǎo)（1）。（現(xiàn)場觀察、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）596貴賓（理財）服務(wù)區(qū)分區(qū)合理（1）、功能齊全（1），服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)一對一專屬服務(wù)（2），客戶私密保護(hù)措施到位（1）。597貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口（2），且實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、封閉、遮擋操作（1），有效保護(hù)客戶隱私（1）。498貴賓服務(wù)區(qū)配備至少2種飲品（2），工作人員主動詢問客戶飲品需求（1）。399客戶（理財）經(jīng)理及時迎接客戶（2）、主動問候（1）、明示身份（1），使用尊稱（1）。5100客戶（理財）經(jīng)理上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個人理財上崗資格證書（3，發(fā)現(xiàn)一名客戶（理財）經(jīng)理未持證扣1分），并在顯著位置公示。（1）4101客戶（理財）經(jīng)理業(yè)務(wù)熟練，熟悉本行理財產(chǎn)品（1），并可通過電子屏顯設(shè)備等輔助手段（1，如無，扣0.5分），準(zhǔn)確熟練向客戶介紹（1）。（問詢員工、現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）3102客戶（理財）經(jīng)理主動問詢客戶需求（1），耐心了解客戶理財經(jīng)歷、風(fēng)險偏好等（2），對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答（2）。（問詢員工、現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5103按照客戶風(fēng)險承受能力推薦相應(yīng)的產(chǎn)品（1），充分告知客戶權(quán)益（1），無抵毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象（1），無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象（1），嚴(yán)禁私售產(chǎn)品（2）。（問詢員工、現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣3分，扣完為止）6104合規(guī)誠信銷售產(chǎn)品，符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險提示放在首位，進(jìn)行必要的風(fēng)險揭示，語言通俗易懂。（問詢員工，現(xiàn)場觀察并查看相關(guān)制度、記錄，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣3分，扣完為止。）5105客戶表達(dá)購買意向時，客戶（理財）經(jīng)理按規(guī)定對客戶進(jìn)行必要、客觀、真實(shí)的風(fēng)險評估測試（2），并得到客戶本人書面確認(rèn)（2），充分尊重客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。（1）（問詢員工，現(xiàn)場觀察、查看相關(guān)測試問卷，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣3分，扣完為止）5106客戶（理財）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)貴賓客戶群體的基本情況，定期聯(lián)系客戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。5107不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動。5項(xiàng)目：5.3對公服務(wù)30分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因108客戶到達(dá)時，對公業(yè)務(wù)人員微笑示意、主動問候（1），詢問客戶姓氏，使用尊稱，對經(jīng)常光顧的客戶主動尊稱其姓氏或職務(wù)（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.2分，扣完為止）2109對公業(yè)務(wù)人員主動問詢客戶需求（0.5），了解客戶基本情況（0.5），受理客戶業(yè)務(wù)申請（0.5），根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)（0.5）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.2分，扣完為止）2110對公業(yè)務(wù)人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)（1），對客戶的疑問、咨詢，能用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.2分，扣完為止）2111對公客戶服務(wù)區(qū)在顯著位置（0.5，名片卡也可）向客戶公示業(yè)務(wù)聯(lián)系（0.5）及服務(wù)監(jiān)督電話（1）。2112業(yè)務(wù)處理流程公開透明（0.5），使客戶詳盡知曉具體路徑和方法（1），誠信踐諾、高效履約（0.5）。2113嚴(yán)格執(zhí)行開銷戶管理制度（1），不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）2114嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算管理制度（1），提高結(jié)算業(yè)務(wù)辦理效率，不得出現(xiàn)故意壓票、退票（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）2115加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)管理（2），嚴(yán)格遵守不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、以貸收費(fèi)、借貸搭售等不規(guī)范收費(fèi)行為（3，醒目公示“七不準(zhǔn)”內(nèi)容，如未公示扣0.5分，扣完為止）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣3分，扣完為止）5116在發(fā)放貸款或其他方式提供融資服務(wù)時，不得強(qiáng)制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品（5）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣3分，扣完為止）5117對公業(yè)務(wù)人員按規(guī)定時限處理業(yè)務(wù)（1），在答復(fù)期限內(nèi)，及時給予明確的答復(fù)。（1,現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）2118設(shè)置對公業(yè)務(wù)電子回單柜或回單打印機(jī)等機(jī)具(1,選一種即可)；妥善保管客戶交易信息，不得擅自對外泄露或者披露客戶信息資料，保護(hù)客戶隱私權(quán)（1）。2119對公業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行對賬（1），發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求（1）。（查看相關(guān)總結(jié)、記錄、統(tǒng)計報表、上級行考核通報，酌情評分）2項(xiàng)目：5.4服務(wù)效率30分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因120優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率（2）；建立彈性服務(wù)制度（2），實(shí)行彈性排班（1）。（查看相關(guān)制度、記錄進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5121柜員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5122以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高低峰時段信息。5123無因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次扣1分，扣完為止）。5124加強(qiáng)快速業(yè)務(wù)辦理窗口的管理（3），保持快速窗口的暢通（2）。（查看相關(guān)制度、記錄進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5125營業(yè)廳各崗位建立聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機(jī)制（2），通過配置呼叫設(shè)備（1，指除手機(jī)以外的設(shè)備）、使用管理手語（1，測試員工）等方式，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流、聯(lián)動協(xié)作服務(wù)（1）。（查看相關(guān)制度、記錄進(jìn)行驗(yàn)證，酌情評分）5第六模塊：員工管理（110分）項(xiàng)目：6.1人員配備20分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因126按功能區(qū)域（1）與崗位（1）分工，人員配備充足（3）。（查看相關(guān)制度、記錄進(jìn)行驗(yàn)證，酌情評分）5127配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員（2，少配備一名扣1分），并能保證營業(yè)時間始終在崗（2，只有1名大堂經(jīng)理的時間不可過長，現(xiàn)場觀察、并調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范扣1分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）；定編超過25人的網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職級別的大堂經(jīng)理從事現(xiàn)場服務(wù)管理。5配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，定編超過25人的網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職級別的大堂經(jīng)理從事現(xiàn)場服務(wù)管理方面，約扣3分128配備具有手語交流能力的服務(wù)人員（3），滿足特殊群體客戶的基本需要（1）。（現(xiàn)場測試，酌情評分）4129配備具有英語口語交流能力的服務(wù)人員（3），滿足涉外服務(wù)的基本需要（1）。（現(xiàn)場測試，酌情評分）4130配備具有當(dāng)?shù)胤窖越涣髂芰Φ姆?wù)人員（1），使用少數(shù)民族語言、文字的地區(qū)，配備具有少數(shù)民族語言交流能力的服務(wù)人員（1）。（現(xiàn)場測試，酌情評分）2項(xiàng)目：6.2員工儀容儀表15分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因131員工統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務(wù)公示牌（或電子顯示屏）（2，選一種即可），并明示本行標(biāo)識（1），以及員工工號或姓名（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5132員工形象大方（1），著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整潔，鞋襪、發(fā)式、飾物等不夸張（2），符合上崗規(guī)范（1）。（孕婦除外，現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5133員工精神飽滿（0.5），舉止文雅（0.5），站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢自然（1），符合上崗規(guī)范（1）。（孕婦除外，現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5項(xiàng)目：6.3員工服務(wù)行為40分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因134員工微笑服務(wù)（1），熱情周到（1），表情自然（0.5），有親和力和良好的溝通能力（0.5）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5135員工語言規(guī)范（0.5），語速平穩(wěn)（0.5），使用文明服務(wù)用語（1），首問使用普通話（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5136員工服務(wù)行為專業(yè)得體，舉止文雅大方，手勢自然，動作規(guī)范。5137員工適時與客戶進(jìn)行目光交流（2），保持對客戶的自然關(guān)注（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5138實(shí)行首問負(fù)責(zé)制（1），對客戶提問認(rèn)真對待、不搪塞、不推諉（2），需同事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動服務(wù)（1），并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員（1）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5139堅持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則（3），在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程（2）。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5140員工服務(wù)客戶時遇其他客戶咨詢或打招呼，應(yīng)適時給予回應(yīng)或示意，待與其直接交流向客戶耐心等待致謝。（現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5141認(rèn)真值守崗位（1），工作期間無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話現(xiàn)象（3），不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事（1）。（客戶（理財）經(jīng)理可在不影響服務(wù)客戶情況下，接聽電話，現(xiàn)場觀察、查看客戶意見簿、調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1人1次不規(guī)范扣0.5分，扣完為止）5項(xiàng)目：6.4員工權(quán)益保護(hù)與培訓(xùn)35分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因142以人為本（1），注重員工關(guān)愛，注重人才培養(yǎng)，有優(yōu)秀員工獎勵與晉升通道（2），營造良好的職業(yè)環(huán)境（2）。（詢問員工，查看相關(guān)制度、文字記錄、主題活動照片影像資料，考核是否制定并實(shí)施相關(guān)措施或計劃，酌情評分）5143遵守勞動法規(guī)，不隨意延長員工工作時間（3），確需延長勞動時間的，須按規(guī)定支付加班工薪（2）。（詢問員工，查看相關(guān)制度、培訓(xùn)計劃、活動照片影像資料，酌情評分）5144實(shí)施員工輪休（2）及帶薪休假制度（3），保護(hù)員工休息、休假權(quán)利。（詢問員工，查看相關(guān)制度、排班、休假記錄，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5145員工桌椅、柜臺等工作設(shè)施及環(huán)境突出人性化（3）；配置具有更衣、化妝、休息、就餐、活動、文化展示、情緒緩沖等功能的區(qū)域（7,7種功能各1分，可合并相近功能在一個空間）。（詢問員工，查看相關(guān)設(shè)施、制度、文字記錄、活動照片影像資料，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣1分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）10146組織開展文明規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，記錄完善。（詢問員工，查看相關(guān)制度、培訓(xùn)計劃、活動照片影像資料，酌情評分）5147注重員工關(guān)愛，開展情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等輔導(dǎo)，保護(hù)員工身心健康。5第七模塊：服務(wù)基礎(chǔ)管理（125分）項(xiàng)目：7.1服務(wù)制度25分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因148建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度，包括服務(wù)監(jiān)測（2）、投訴處理（2）、應(yīng)急預(yù)案（2）、服務(wù)考核（2）、服務(wù)檔案等（2）內(nèi)容。（查看相關(guān)制度、服務(wù)管理崗位分工、職責(zé)范圍，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣1分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）10149明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人（1）和分管負(fù)責(zé)人（1）服務(wù)管理職責(zé)要求，并明確大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理（各1分）等不同崗位服務(wù)內(nèi)容（1）及職責(zé)范圍（1）。（查看相關(guān)制度、服務(wù)管理崗位分工、職責(zé)范圍，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5150營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計劃中明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)（5）和措施（5）。（查看兩個年度工作計劃、提升、目標(biāo)、工作措施，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止。）5151及時傳達(dá)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，相關(guān)記錄完整。（查看相關(guān)制度、會議、培訓(xùn)、晨夕會活動記錄，酌情評分）5項(xiàng)目：7.2服務(wù)監(jiān)測25分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因152制定文明規(guī)范服務(wù)工作質(zhì)量檢查、監(jiān)督制度（2），按月檢查，按季評價（1），按年總結(jié)（1），記錄完整。（查看1個年度記錄、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣0.5分，扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次服務(wù)工作自查，對服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理、服務(wù)安全和服務(wù)紀(jì)律等方面進(jìn)行自查，有詳細(xì)的檢查記錄（1.5），并及時整改發(fā)現(xiàn)的問題（1.5）（查看自查記錄，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣0.5分，扣完該項(xiàng)分為止）。7153指定人員每天對各區(qū)域進(jìn)行一次服務(wù)巡檢，記錄完整。（查看巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)1次未巡檢扣1分，扣完為止）3154定期開展客戶評價（3）、客戶滿意度調(diào)查（3），征求客戶意見、建議和需求，相關(guān)信息記錄真實(shí)、完整（2），分析、反饋、報告及時（2）。（不考核調(diào)查樣本量、問卷結(jié)構(gòu)、調(diào)查形式，查看相關(guān)制度及1個年度記錄，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該項(xiàng)細(xì)分為止）10155上級行對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)測記錄完整（2）；本網(wǎng)點(diǎn)及時落實(shí)整改要求（2），過程跟蹤與落實(shí)結(jié)果記錄完整（1）、效果可鑒（1）。（查1個年度記錄，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5項(xiàng)目：7.3投訴處理30分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因156建立健全客戶投訴處理機(jī)制（3），客戶投訴渠道暢通（1），明確投訴處理流程（1）及處理時限（1）。（查看相關(guān)制度，酌情評分）6157對客戶意見簿上的客戶意見和建議24小時內(nèi)響應(yīng)（4，客戶留言日期應(yīng)與回復(fù)日期相連，如未及時響應(yīng)，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分），并對留有電話信息的客戶在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)（2）、回訪（2）。（查看兩個年度客戶意見簿記錄，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）8158客戶意見簿完整記錄客戶投訴及回復(fù)信息（4），頁碼連續(xù)（1）、內(nèi)容完整（1，如一條意見也沒有，扣0.5分）；按年歸檔保管（1），一年以內(nèi)的意見簿可隨時調(diào)閱（1）。（查看1個年度客戶意見簿記錄，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）8159有明晰的現(xiàn)場投訴處理流程（3）；發(fā)生客戶投訴時，大堂經(jīng)理及時安撫并引導(dǎo)客戶至相對獨(dú)立的空間（2），有效處理現(xiàn)場投訴。（問詢大堂經(jīng)理、查看相關(guān)投訴處理制度、流程、記錄及監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5160現(xiàn)場處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時限（2），如有需要及時向上級報告，并詳細(xì)記錄相關(guān)信息（1）。（查看1個年度內(nèi)相關(guān)記錄，酌情評分）3項(xiàng)目：7.4應(yīng)急處置10分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因161制定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1，應(yīng)制定不同情形相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案），建立通暢高效的信息報告機(jī)制（1）。2162定期開展應(yīng)急演練（2），有相關(guān)文字、圖片或影像記錄（1）。（查看1個年度應(yīng)急演練計劃、演練記錄、照片影像資料，發(fā)現(xiàn)1想不規(guī)范扣完該項(xiàng)分為止）3163如遇突發(fā)事件，按照相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案及時進(jìn)行處置，有記錄。（查看1個年度應(yīng)急處置記錄、照片影像資料，如1個年度內(nèi)無突發(fā)事件發(fā)生，可沒有相關(guān)記錄，酌情評分）2164員工熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中的角色定位（1）和處理流程（2）。（問詢員工，酌情評分）3項(xiàng)目：7.5服務(wù)考核20分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因165百佳示范單位創(chuàng)建評選及星級網(wǎng)點(diǎn)評定等文明規(guī)范服務(wù)工作納入系統(tǒng)（指總行、分行、支行等管理機(jī)構(gòu)，下同）績效考核體系（3）及激勵機(jī)制（3），且本網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)考評位居前列（4）。（查看相關(guān)制度、總結(jié)、上級行考評通報，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）10166制定服務(wù)考評制度（2），定期組織開展服務(wù)評比（0.5）、表彰（0.5）、總結(jié)（1），有相關(guān)文字、圖片或影像記錄（1）。（查看相關(guān)制度、總結(jié)、上級行考評通報，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5167網(wǎng)點(diǎn)年度綜合考核辦法中明確服務(wù)管理考核指標(biāo)（1）和權(quán)重（1），并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（3）。（查看相關(guān)制度、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不規(guī)范扣完該細(xì)項(xiàng)分為止）5項(xiàng)目：7.6服務(wù)檔案15分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因168監(jiān)控設(shè)備影像資料保存完整（1），聲（1）像（1）完整清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱、查看（1）。5169文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)（0.6）、地方銀行業(yè)協(xié)會（0.6）、系統(tǒng)內(nèi)上級行（0.6）的文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)規(guī)范以及兩年內(nèi)本單位服務(wù)工作材料，主要包括：基本情況、活動掠影、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動、創(chuàng)優(yōu)評先、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流等（3.2，查看2個年度服務(wù)檔案，每1個小項(xiàng)0.2分，酌情評分）。5170服務(wù)檔案材料規(guī)范分類（2），統(tǒng)一保存（1），實(shí)行檔案電子化管理的單位，檔案能隨時、完整調(diào)閱，未實(shí)行電子化管理的單位，檔案規(guī)范裝訂（2）。5第八模塊：經(jīng)營業(yè)績（70分）序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因171連續(xù)兩年網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模（對公及對私存款日均余額、客戶數(shù)量）、重要產(chǎn)品營銷能力（基金、貴金屬、保險、理財產(chǎn)品的銷售收入）、VIP客戶保有率及增長率在系統(tǒng)內(nèi)排名前列。10172連續(xù)兩年完成上級行下達(dá)的年度資產(chǎn)（包括對公、對私）、負(fù)債（包括對公、對私）、中間業(yè)務(wù)、利潤等主要業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)。（查看兩個年度相關(guān)總結(jié)、統(tǒng)計報表、考核通報，共6項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，上兩個年度均完成某一項(xiàng)下達(dá)指標(biāo)得5分，任一年度未達(dá)到扣5分）30173連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務(wù)分流率達(dá)到70%以上。（含70%，查看上兩個年度相關(guān)總結(jié)、統(tǒng)計報表、考核通報，上兩個年度均達(dá)到得10分，任一年度未達(dá)到扣10分）10174連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營稅后利潤達(dá)到50萬以上。（含50萬，查看兩個年度相關(guān)總結(jié)、統(tǒng)計報表、考核通報，上兩個年度完成得10分，任一年度未達(dá)到扣10分）10175連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在總行要求的指標(biāo)內(nèi)。（查看兩個年度相關(guān)總結(jié)、統(tǒng)計報表、上級行考核通報，每個小項(xiàng)上兩個年度完成得5分，任一年度某一指標(biāo)超控制比例扣該指標(biāo)對應(yīng)的5分）10第九模塊：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行（80分）項(xiàng)目：9.1公平對待消費(fèi)者30分序號考核內(nèi)容分值得分扣分原因176強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識（1），主動為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)（1），保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)，妥善做好各類客戶群體的差異化服務(wù)（2）。（查看相關(guān)制度、總結(jié)、培訓(xùn)文字記錄、照片影像資料、展示材料，酌情評分）4177優(yōu)化系統(tǒng)配置（1），視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源（2），提高服務(wù)效率（1）。（查看相關(guān)制度、總結(jié)、文字記錄、照片影像資料，酌情評分）4178充分考慮各類特殊群體客戶需求（1）,增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能,提高應(yīng)急處理能力(1),盡可能提供便捷的人性化服務(wù)，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權(quán)利(1)。(查看相關(guān)制度、總結(jié)、文字記錄、照片影像資料，酌情評分)3179在通過手語進(jìn)行基本交流（1）的基礎(chǔ)上，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務(wù)（2）,確保與聽力障礙客戶的交流暢通。（問詢員工，酌情評分）3180在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時（2）,為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相當(dāng)功能的服務(wù)措施（1）。3181通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢（0.5）及轉(zhuǎn)賬（1）、銀行卡臨時掛失（1）和信用卡激活（0.5）等涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目。3182設(shè)置助盲卡、盲文版銀行業(yè)務(wù)指南、盲文密碼輸入器或語音報數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等至少一種相應(yīng)功能服務(wù)設(shè)施（3）,便于視力障礙客戶使用；已使用新媒體設(shè)備整合密碼輸入功能的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，至少配備一臺有定位點(diǎn)的傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器（2）。5183協(xié)助視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認(rèn)證、有可識別標(biāo)識且處于工作狀態(tài)的導(dǎo)盲犬出入銀