中醫(yī)館健康管理之客情維護電話回訪管理標準方案

醫(yī)館慢病管理之回訪管理標準為更好的規(guī)范回訪管理，提高健康管理的滿意度，提升“XX”品牌在顧客心目中的地位，特制定本回訪管理制度（暫行）。一、回訪目的.通過專業(yè)的、規(guī)范的回訪管理，對顧客的病情療效有明顯提高；.檢查、督促顧客有無根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑進行個人愛好、飲食、運動、心理、情緒、藥物等各方面的管控；.可管控顧客的服藥過程中對病情的療效程度；.對顧客的病情治愈情況掌握第一手資訊；.增加顧客及其家屬跟醫(yī)館之間的粘合度與信任度；.通過回訪引導顧客建立健康的生活方式。二、各類回訪內容細則初診顧客：以下以初診顧客一周、兩周、三周、一個月、兩個月處方劑量為例，注第一次回訪時間及內容都是一致的，所以以下只會在一周處方劑量中顯示第一次回訪內容。1、處方為一周及兩周安排兩次回訪（1）第一次回訪時間：就診后第三天內容：1）詢問其服藥情況，服藥時間、服藥方法是否正確，給與指導；2）詢問在服藥期間有無較前不適反應；3）健康指導（健康管理方案的解讀及教其具體執(zhí)行）4）注意：首次回訪不能問吃了藥好些了沒？效果怎么樣？要問有沒有按照我們的方法去做，有沒有開始做？對藥物的治療有無不適反應。（2）第二次回訪時間：處方結束前三天內容：1）了解其具體病情進程及康復情況，根據(jù)其具體情況是否安排復診；2）聽取患者及家屬的意見和建議。2、處方為三周及一個月的都是安排三次回訪（1）第一次回訪時間及內容參照上文第一次。（2）第二次回訪時間：處方為三周的安排在就診后第十天，處方為一個月安排在就診后第十五天。內容：1）詢問服藥情況；2）健康干預方案執(zhí)行情況（3）第三次回訪時間：處方結束前三天內容：1）了解其具體病情進程及康復情況，根據(jù)其具體情況是否安排復診；2）了解其健康干預方案執(zhí)行情況并予以監(jiān)督；3）聽取患者及家屬的意見和建議3、處方為兩個月安排四次回訪（1）第一次回訪時間及內容參照上文第一次。（2）第二次回訪時間：就診后第21天內容：（1）詢問服藥情況；（2）健康干預方案執(zhí)行情況（3）第三次回訪時間：就診后第42天內容：（1）詢問服藥情況；（2）健康干預方案執(zhí)行情況（4）第四次回訪時間：處方結束前三天內容：1）了解其具體病情進程及康復情況，根據(jù)其具體情況是否安排復診；2）了解其健康干預方案執(zhí)行情況并予以監(jiān)督；3）聽取患者及家屬的意見和建議。復診顧客：原則上最后一次回訪安排在該處方劑量結束前三天，便于預約復診。復診后其他回訪內容可根據(jù)疾病進程健康管理方案調整點及疾病發(fā)展等作為回訪要點。1、處方劑量為兩周以內，可安排一次回訪時間：處方開始后第9天2、處方劑量為兩周至一個月以內（包括一個月），可安排兩次回訪（1）第一次回訪時間：處方開始后第7天（2）第二次回訪時間：處方結束前3天3、處方劑量為一個月以上（主要以45天及兩個月為主），可安排三次回訪（1）第一次回訪時間：處方開始后第7天（2）第二次回訪時間：處方一個月（3）第三次回訪時間：處方結束前3天常見慢性疾病已痊愈顧客：每年安排兩次回訪（每隔6月回訪一次）1、了解其健康情況；2、叮囑其家人密切關注某些健康情況，如定期測量血壓、血糖等；3、監(jiān)督指導其執(zhí)行健康干預方案。三、接打電話禮儀標準：.接聽電話，應在電話響鈴不超過三聲；撥打電話響鈴超過五聲或者持續(xù)時間超過二十秒，應掛斷電話，過一小時后以后再一次撥打，連續(xù)三次顧客都沒有接聽，給其發(fā)送一個短信，告知電話的目的，并在短信中再一次跟顧客約定一個時間撥打電話；.語言文明禮貌，通俗易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇；.注意傾聽，保持耐心；.顧客電話咨詢時，要完整、準確、及時的解答顧客問題，如當時不能解答，以抱歉的語氣告知顧客，約定具體時間再給顧客回復；.接待顧客投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確的記錄投訴內容，保證立刻調查或派人解決，落實處理結果，給顧客滿意的答復；.特殊情況處理：（一）電話故障或者電話無法接通或接聽不正常：a）店方電話故障立即換一個電話重新?lián)艽?，并在一開始的時候予以道歉；b）顧客電話故障無法接通，應每隔十分鐘撥打一次,連續(xù)撥打六次還是繼續(xù),可以發(fā)一條短信予以說明情況，在短信中提到下一次電話連線的時間；c）如遇顧客電話接聽不正常，告知顧客十分鐘以后會再一次撥打，請對方十分鐘以后保持通話順暢；（-）接聽電話時顧客情緒比較激動甚至用臟話罵人：a）要克制自己的情緒，溫和的說：“我非常能理解您的心情，希望我們可以心平氣和的交談，將問題盡快解決”。b）將話題轉移到具體的問題上來；回訪用語標準規(guī)范.回訪用語標準：開頭語：您好，這里是XX醫(yī)館***診所，我是您的健康管理師***,。請問您是***先生/小姐/顧客家人嗎？耽誤您兩至三分鐘的時間做個健康回訪，好嗎？*月*日，您在我們XX醫(yī)館***診所診斷了***（病種）？并開了***長時間的藥物，請問您回去以后有服用我們醫(yī)館的藥物嗎？是不是按照我們醫(yī)館所要求的沖泡藥物？您對服用此藥有什么建議或者問題反饋給我嗎？請問您服用了三天有什么反應？在我們醫(yī)館開出的藥物時，還有沒有繼續(xù)服用***藥物（主要為降壓、降糖等藥物），在服藥期間請您注意。。。。。（服藥禁忌、飲食注意、睡眠管理、運動管理、心理波動、情緒波動、身體數(shù)據(jù)指標變化）；請問您家***（家庭健康監(jiān)督員）在嗎？我想跟他溝通一下；請問您在*月*日的**時**分左右有時間嗎？我會在剛才說的時間再給您來一次電話跟您溝通健康方面的問題，您看可以嗎？非常感謝您接聽我的電話，您在后期有任何健康方面的問題都歡迎來電話，我的電話您有嗎？祝您早日康復，身心愉快；謝謝您的接聽，再見！請您掛電話;回訪注意事項：.回訪人員應首先表明單位、身份、回訪目的；.回訪患者時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心；.了解對方接受回訪時的場所，對方是否時間充裕；.幫助患者了解看病的流程，得知患者要回醫(yī)館復查時，要告知醫(yī)生的坐診時間,使患者少跑冤枉路；.掌握原則，注意自我保護；在回訪中，切忌說一些大包大攬不負責任的話，如果遇到自己不能解決的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。如果發(fā)現(xiàn)對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時就診，以免貽誤病情；.忌諱的內容，用語；.情況不理想，有情緒，該怎樣避免，處理規(guī)則；.語氣的試探性和婉轉性：某些惡性腫瘤患者對自己的最后診斷并不清楚，親屬因怕其知道診斷后影響病情的恢復，所以大多會對其隱瞞病情。因此，當接通電話時，首先要先弄清楚接聽電話的是家屬還是患者，如果是患者，應試探性地詢問他對自己病情的了解程度，確定患者知道病情后，可予以安慰鼓勵性的語言，以增強其戰(zhàn)勝疾病的信心；不可貿然告之，以免加重其心理負擔，加速病情的惡化；.對于急切需要回答的問題，而當下又回答不了的，要在一天之內及時回復。.在回訪的過程中一定要隨時用筆跟紙記錄顧客所反饋的任何信息，不能有任何遺漏；.對于老人在電話中的啰嗦絮叨，不要表現(xiàn)出不耐煩的語氣或神情；.對于下次回訪時間的確認盡量安排好，不要出現(xiàn)同一時間需要回復兩個及兩個以上的顧客；.約定好的回訪時間不論有任何理由都必須在時間到達的時候給顧客去一個電話；.回訪計劃原則上由主診醫(yī)生制定，但是現(xiàn)行階段可由健康管理師登錄醫(yī)生診療系統(tǒng)根據(jù)回訪規(guī)定制定相應的回訪計劃。六、回訪后顧客信息收集管理：1、健康管理師回訪后將回訪信息同步登記至軟件系統(tǒng)中的回訪內容、月度健康管理師回訪登記表（見附件）、個人健康管理檔案（excel）中，并在軟件系統(tǒng)及本月回訪計劃表中制定下次回訪計劃。2、登記回訪內容要點根據(jù)制定的回訪細則（見附件）執(zhí)行。3、對于因疾病發(fā)展主動來電的顧客信息，具體操作參考以下統(tǒng)一處理流程。要詢問清楚情況，并同步記錄至個人健康管理檔案（excel）及軟件系統(tǒng)中的健康管理檔案中。對于治療期間出現(xiàn)的不適癥狀的統(tǒng)一處理流程第一個步驟：了解問題（1）客戶的服藥情況及具體不適癥狀，包括服藥時間、頻率、沖泡方法等，不適癥狀的時間、程度、頻率、部位等。（2）客戶的飲食、運動、心情、有無其他引起不適癥狀等生活方式，如受涼、吃發(fā)物、吃生冷食物等。（3）了解其翻查其就診記錄（病情記錄及處方記錄）。第二個步驟：分析問題（1）是否是服藥方法不當引起不適的（2）是否是其不當?shù)娘嬍?、運動等生活方式引起的（3）是否是其處方治療時病情轉歸過程中的正常反應（4）是處方治療不當引起的第三個步驟：處理問題（1）服藥方法不當引起的一一指導其正確的服藥方法；（2）生活方式不當引起的一一若癥狀不顯著影響病情的話可指導其正確的生活方式；（3）生活方式不當引起的一一癥狀顯著影響病情的聯(lián)系主診醫(yī)生給出處理方案；（4）處方治療時病情發(fā)展（包括以上第三第四點原因分析一一）因健康管理師不能判斷，都需聯(lián)系主診醫(yī)生確定再回復；