售樓處客服禮儀培訓

售樓處客服禮儀培訓禮儀如同春風滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關注，相互理解。一、主管崗位職責：根據建立售樓部的要求及效勞協(xié)議的管理指標，全面負責售樓部管理工作。1、負責售樓部內和人員的合理配置，負責基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，做好員工培訓、教育，不斷提高員工整體素質。2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章，健全內部組織管理系統(tǒng)，加強條線之間的溝通與協(xié)調，確保管理機制有序高效運作。3、協(xié)助銷售部門各種活動的籌辦和安排。4、負責售樓部人員教育培訓工作，做好工程效勞供方和人員的日常管理工作，并做好與效勞供方的定期溝通聯(lián)絡。5、負責配合銷售處的對外宣傳、接待工作，正確處理客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。6、配合解答客戶有關物業(yè)效勞的相關問題，代表駐場主管與總部的相關聯(lián)系，協(xié)調售樓處、開展商及各相關部門的工作。7、處理客戶投訴，必要時及時向公司匯報，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。8、負責采集、工程有關準業(yè)主或者潛在客戶資料，歸檔妥善保存。9、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特殊或者嚴重情況，即將向公司匯報。10、完成工程委托方和物業(yè)公司交辦的相關物業(yè)效勞工作?？头藛T崗位職責:人員，并引領客戶到歇息區(qū)等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在歇息區(qū)位置；3）認真對待來電來訪客戶，將首次來電或者來訪客戶準確轉交給相關部門，并符合售樓處制定的相關規(guī)定；4）負責日常來電、來訪的解答工作；對于物業(yè)管理事項的相關內容有不明白之處，嚴禁對客戶答復“不知道”，應及時上報售樓處物業(yè)經理，給客戶答復；5）負責聯(lián)絡售樓人員與客戶之間的銜接工作；6）負責日常報刊、信件的發(fā)放工作，做到準確無誤；7）負責客戶日常投訴工作，做到耐心細致，如有需要及時通知上級領導；8）每日統(tǒng)計來電、來訪次數；9）每日完成工作報告；10）及時制止各種推銷人員進入售樓處，發(fā)現情況及時與保安人員聯(lián)系；不得閑聊、喧嘩或者與售樓處工作人員嬉戲玩笑；完成領導交給的其它工作；吧臺人員3人工作時間：9：00至20：30,每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。崗位職責及標準1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待效勞；2）負責來訪客戶歇息區(qū)的酒水效勞；3）客戶東床后，吧臺效勞人員應主動上前向客人問好，同時禮貌問詢客人是否需要飲品，待客戶確認后即將送到;4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置。禮貌的說：“您好，打攪一下，您點的飲料，請您慢用?！?）負責每天的飲料盤點工作，并閨怨需要的物品妥善保存；6）負責器皿的清洗、消毒工作；7）檢查冰箱儲藏溫度及安全，對于過期或者即將過期的飲品，及時處理并做好損壞記錄；8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況，發(fā)展記錄，及時上報領導；9）每日對吧臺物品，飲料的使用量發(fā)展登記；10）每日完成工作報告；完成領導交給的其它工作；1、提供水吧效勞工作，每天負責為客戶做到茶水及飲料效勞。2、前臺見有客戶前來，應主動拉門，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或者“歡迎光臨”。3、客戶進門后，前臺將客戶領至銷售接待處，邀請一位銷售人員發(fā)展接待。4、銷售人員帶著客戶至講解區(qū)后，在未開始講解前，由客服水吧問詢客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶答復后，向客戶說：“好的，請稍等”，然后退后一步，轉身離開回到水吧，并盡快提供。如有多個客戶，應——問詢，問詢時應使用普通話，并盡量降低音量，以客戶能挺清晰為準。并能夠記清每位客戶的需求5、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達通知后，應即將著手相關飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿。6、客戶進入接待中心后，水吧效勞員應按照客戶人數準備相應的空杯子，以便及時效勞。7、在客戶告知需要何種飲料后，水吧應即將按照客戶的要求為其準備好相應數量的飲料。并直接負責將飲料送至客戶手中或者客戶洽談區(qū)茶幾上。（水吧應牢記每位客戶的選擇）。同時對客人輕聲說“請喝XX”。注意防止用手指接觸杯口。8、水吧客服送完第一次飲料后，那末因退出洽談區(qū)。之后每隔十分鐘，應巡視一次，為客戶續(xù)杯。如客戶落座洽談，應再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續(xù)杯。9、客戶離開一個參觀區(qū)域后，應通知保潔員，前來清理。并將客戶落坐位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。10、客戶需要離開時，銷售員送至門口，前臺應咸向前一步走出門外，使大門保持常開?？蛻艏磳⑻こ龃箝T時，應提醒客戶“慢走”、“小心臺階”，再見。11、雨天應為客戶打傘至停車場。12、如多名客戶同乘一輛車前來，那末應協(xié)助停車場安防員翻開車門，送客戶上車。13、客戶上車后，關閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”。安防部班長崗位職責：全面負責現場秩序維護管理工作。負責售樓部日常防范性的安全治安效勞。負責人員控制管理和車輛控制與登記管理。負責道路安全管理和車輛停放管理。負責半軍事化動作培訓（單個軍人徒手隊列動作及車輛指揮等），消防演練與安全管理。負責緊急突發(fā)事件應急預案的演練、實施。完成現場主管交辦的各項任務。做好安防維護工作相關記錄。安防員崗位職責：1嚴格遵守公司的各項制度，認真貫徹落實公司的方針政策；服從安排、聽從指揮、尊重領導；維護公司利益，不泄露公司商業(yè)機密。2以身作那末，從嚴格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的四防工作。3上班期間必須嚴格按照公司要求，注意個人形象、效勞態(tài)度。不得無故脫崗、串崗、閑聊睡覺。樹立良好的效勞意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當，處理問題機智果斷，進退有度。4熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、咨詢、指導工作并熟悉銷售部人事架構及聯(lián)系方式，熟悉時常進出人員的情況。5當有客戶來看房或者咨詢時應主動上前問好幫開車門及帶著客戶進入售樓部交前臺人員跟進。6沒有客戶到時，應保持軍姿站立，不得與無關人員閑聊，或者在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或者單手插袋站立。7交接班時必須嚴格檢查公司物品有無損壞；認真做好崗位交接班時的工作記錄，并清晰了解當時的工作情況。8勸阻未經許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現場，發(fā)現異常和可疑人員注意及了解，并及時報告上級領導。9熟記業(yè)主/客戶的車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內亂停亂放。10嚴格要求自己，站姿端正，得體慷慨；語言標準、標準、語氣和緩；主動、熱情、誠懇售樓處保潔員崗位職責：售樓處外圍的保潔員，應按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。售樓處室內的保潔員，應按時循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、洗手間、飯廳、吧臺（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。1地面和墻面：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無污跡；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面保養(yǎng)每月一次，保持材質原貌，干凈、有光澤。2樓梯扶手、欄桿、窗臺：每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。3滅、指示牌等公共設施：每日擦抹一次，保持外表干凈、無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具：每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。5門、窗等玻璃及各類表具箱外表：每周循環(huán)清潔，保持干凈、光亮，無灰塵、無污跡。6道路、地面保持無垃圾雜物、無污跡、無積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時，廣場磚地面每周沖洗一次。7、公共燈具、宣傳欄、坐凳等：每日擦抹一次，目視無灰塵，璀璨清潔2米以上部份每半月擦抹、除塵一次。8、景觀池：每日循環(huán)打撈飄蕩雜物，保持水體清潔，水面無飄蕩物；每周清洗景觀池一次，對水體投放藥劑或者發(fā)展其它處理,保持水體無異味。夜班保安崗位職責：1、做好和白日保安的交接工作。2、維持夜間售樓部秩序，并在客戶離開之后做好巡查工作。3、能節(jié)耗，檢查所有燈具是否關閉（除應急燈外），檢查所有空調是否關閉，檢查所實用電用水設備是否正常運轉或者關閉。排查消防影患。4、每1小時巡邏一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時通知主管。5、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度，夜間發(fā)現外來人員要子細盤問其來目的。6、隊員在上班過程中不許閱讀小說看報聽音樂或者睡覺，一經發(fā)現勢必嚴肅處理。1客戶效勞部部門職責負責制訂部門，并按照方案開展工作；負責部門費用的預算及報批工作，根據預算發(fā)展本錢控制；負責制定客戶效勞流程和標準，為來訪客戶提供效勞；負責部門員工的培訓方案及員工培訓工作；負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現問題即將上報；根據工程施工進度，適時制訂會所、住宅、商業(yè)等的客戶效勞方案；負責為內部客戶提供會議效勞；負責VIP客戶的接待效勞工作；負責水吧效勞人員和飲料、食品的安康衛(wèi)生；完成部門方案及部門經理交辦的其它工作。2崗位職責21客戶效勞主任負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負責客服部員工的培訓工作；負責客服部的效勞質量，對部門員工發(fā)展量化考核；負責對售場及洽談區(qū)發(fā)展巡視檢查工作；負責完本錢部門采購工作；負責客服部的面試、招聘工作；負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批；協(xié)助發(fā)展物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作；跟進與公司其他部門的協(xié)調工作；完成領導交辦的其他工作。22客服領班工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑效勞；檢查其他員工的儀容儀表;檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況；帶著并催促其他客服專員的工作；負責客服部員工的考勤；協(xié)調跟進與其它部門的工作；完成領導交辦的其它工作。23水吧客服專員工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑效勞，樹立企業(yè)良好形象；負責吧臺所需貨物和器皿數量充足，做好營業(yè)前準備和營業(yè)完畢的收尾工作；制作糕點、飲品，提供會議效勞，每天對水吧物資發(fā)展清點，巡視洽談區(qū)；負責答復客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答；負責水吧臺面、機器、器皿的衛(wèi)生清洗，保護公共財務；完成領導交辦的其它工作。24樣板間客服專員工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑效勞，樹立企業(yè)良好形象；負責參觀樣板間客戶的接待工作；負責樣板間的門窗、空調、音響及照明的完好，掌握開閉時間；負責聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好；負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；對進入樣板間施工人員發(fā)展檢查和登記，監(jiān)視施工過程，并記錄；負責樣板間內物品安全及擺放位置；負責樣板間內床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴格遵守《樣板間管理制度》；采集客戶意見上報領導；完成領導交辦的其他工作。25禮賓客服專員負責為來訪客戶提供禮賓效勞；負責聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢效勞；負責在雨雪天氣為離開消售中心的客人提供雨傘效勞；完成領導交辦的其它工作。31儀容儀表劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、鈕扣齊全扣好，保持衣領、袖口干凈，內衣不外露；行為標準在左胸標準佩戴工號牌，不得歪斜；對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右前方；統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網），頭發(fā)盤在發(fā)網內，發(fā)網佩戴高度與耳持平；除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過；四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；不涂有色指甲油、不留長指甲（不超過03毫米）、保持干凈、勤洗手；著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。32站姿雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；雙腿并攏、膝蓋挺直；丁字站立，左腳腳根貼于右腳足弓處。33行走雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；雙臂伸直、前后擺動；雙腿伸直、行走迅速；落腳輕穩(wěn)、防止八字；行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走完畢時，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；如有多人浮現在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，防止浮現勾肩搭背行為。34坐姿雙眼