DB42-T 1846-2022 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南

ICS

03.120.20CCS

A

00DB42 DB42/T

1846—2022放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南Guide

to

the

safe

湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB42/T

1846—2022 前言

................................................................................

III引言

..................................................................................

V1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 創(chuàng)建原則

...........................................................................

15 創(chuàng)建條件

...........................................................................

16 創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容

.......................................................................

27 審核認(rèn)定

...........................................................................

48 宣傳培育

...........................................................................

59 跟蹤管理

...........................................................................

5附錄

A（資料性） 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建申報(bào)表...........................................

6附錄

B（資料性） 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建承諾書(shū)...........................................

7DB42/T

1846—2022 本文件按照GB/T

1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處提出。本文件由湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。消費(fèi)者委員會(huì)、湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心。本文件主要起草人：陳舒、王亞?wèn)|、李倩、陳方軍、彭為紅、劉星恒、鄧希妍、望馬玲、胡翠蘭、陳曉昭。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問(wèn)，可咨詢(xún)湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，聯(lián)系電話(huà)：88701973027-88701973。IIIDB42/T

1846—2022 〔2019〕7914有助于業(yè)務(wù)主管部門(mén)、第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展對(duì)該項(xiàng)工作的指導(dǎo)、實(shí)施和認(rèn)定。DB42/T

1846—20221范圍育、跟蹤管理的內(nèi)容。本文件適用于湖北省放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建工作。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

質(zhì)量管理

顧客滿(mǎn)意

組織行為規(guī)范指南3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。放心消費(fèi)示范單位

safe

consumption

units申報(bào)創(chuàng)建單位能夠嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等相關(guān)法律法規(guī)，被消費(fèi)者普遍認(rèn)同，社會(huì)效應(yīng)明顯的產(chǎn)品生產(chǎn)、商品銷(xiāo)售或服務(wù)提供的市場(chǎng)主體。4 創(chuàng)建原則放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建宜遵循以下原則：a)

自愿申報(bào)原則；b)

公正、公平和公開(kāi)原則；c)

非終身制原則；d)

接受社會(huì)監(jiān)督原則；e)

接受業(yè)務(wù)主管部門(mén)指導(dǎo)原則；f)

積極踐行承諾原則。5 創(chuàng)建條件基本申報(bào)條件DB42/T

1846—2022申報(bào)的市場(chǎng)主體除了在質(zhì)量、合同、價(jià)格、安全、廣告、計(jì)量等方面的活動(dòng)符合條件外，還應(yīng)具備以下資質(zhì)：a)

經(jīng)營(yíng)主體資格合法，行政許可及相關(guān)證照、證明文件完備；b)

設(shè)置創(chuàng)建工作管理部門(mén)，明確放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建目標(biāo)；c)

放心消費(fèi)示范區(qū)域的申報(bào)主體為獨(dú)立法人或街區(qū)；d)

申報(bào)單位從業(yè)人員具備法定從業(yè)資格，取得相應(yīng)的資格證書(shū)，特殊工種持證上崗；e)

對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴處理及時(shí)，消費(fèi)者滿(mǎn)意度情況良好；f)

有制定并實(shí)施防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的應(yīng)急方案。其他申報(bào)條件申報(bào)的市場(chǎng)主體在近3年內(nèi)發(fā)生下列情形的，不可參與創(chuàng)建：a)

因自身過(guò)錯(cuò)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益及其他相關(guān)違法行為受到行政處罰或刑事處罰，造成較大社會(huì)負(fù)面影響的；b)

任事故；c)

發(fā)生嚴(yán)重危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件或事故；d)

被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄（含標(biāo)記為經(jīng)營(yíng)異常狀態(tài)）；e)

被列入嚴(yán)重違法失信名單或其他“黑名單”。6 創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容放心消費(fèi)示范區(qū)域創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容6.1.1 管理服務(wù)管理服務(wù)方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

建立經(jīng)營(yíng)者入場(chǎng)資質(zhì)審查及退出評(píng)價(jià)機(jī)制；b)

具備環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等管理制度；c)

建立完善的區(qū)域管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促經(jīng)營(yíng)者共同遵守；d)

對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者履行亮照經(jīng)營(yíng)等信息公示義務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管，安排專(zhuān)人督查經(jīng)營(yíng)行為；e)

與區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者建立順暢高效的工作聯(lián)系制度；f)

積極協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展監(jiān)督檢查、缺陷消費(fèi)品召回、消費(fèi)爭(zhēng)議處理等監(jiān)管執(zhí)法活動(dòng)。6.1.2 交易行為交易行為方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

為；b)

區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，未出現(xiàn)較重或嚴(yán)重的失信行為，無(wú)不良信用記錄；c)

具有明碼標(biāo)價(jià)制度檢查機(jī)制，檢查記錄完備；d)

使用合格的計(jì)量器具并定期檢定校準(zhǔn)；e)

主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或正規(guī)發(fā)票。6.1.3 商品服務(wù)質(zhì)量DB42/T

1846—2022商品服務(wù)質(zhì)量方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體資格資質(zhì)等建立嚴(yán)格的核驗(yàn)審查和動(dòng)態(tài)管理制度；b)

推行商品或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)和消費(fèi)侵權(quán)賠償制度；c)

建立并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票等質(zhì)量管理制度；d)

健全商品質(zhì)量日常檢查巡查制度，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)并做好工作記錄；e)

區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量口碑好、社會(huì)美譽(yù)度高。6.1.4 投訴處理投訴處理方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

理及時(shí)高效，訴求記錄完整規(guī)范，消費(fèi)者有效投訴處理率達(dá)到

100%低于

；b)

建立并落實(shí)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查及持續(xù)改進(jìn)制度。6.1.5 售后服務(wù)售后服務(wù)方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

按照法律法規(guī)或合同約定，提供安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)以及“三包”等服務(wù)；b)

實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等制度。6.1.6 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

場(chǎng)所內(nèi)設(shè)施配置合理、安全完好、操作便利；b)

對(duì)外公示；c)

制定重大突發(fā)公共事件應(yīng)急處置預(yù)案，做好應(yīng)急設(shè)施配備、安全提醒、疫情防控等工作；d)

做好區(qū)域內(nèi)的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔和日常健康監(jiān)測(cè)等工作；e)

在區(qū)域內(nèi)顯著位置公示“12315”等政府相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)電話(huà)、街區(qū)投訴維權(quán)電話(huà)等信息。6.1.7 活動(dòng)范圍80%以上。放心消費(fèi)示范企業(yè)（商戶(hù)）創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容6.2.1 交易行為交易行為方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

自覺(jué)踐行服務(wù)承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；b)

的宣傳行為；DB42/T

1846—2022c)

或價(jià)格壟斷等違法行為；d)

責(zé)任、強(qiáng)迫交易等行為；e)

主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)。6.2.2 商品服務(wù)質(zhì)量商品服務(wù)質(zhì)量方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

制度；b)

建立健全質(zhì)量查詢(xún)和追溯體系；c)

商品或服務(wù)質(zhì)量符合法律法規(guī)要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)采取召回等措施；d)

配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法進(jìn)行商品或服務(wù)質(zhì)量抽查檢驗(yàn)和日常監(jiān)管。6.2.3 投訴處理投訴處理方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

投訴處理流程公開(kāi)透明，投訴處理記錄完整規(guī)范，當(dāng)年消費(fèi)投訴和解率不低于

90%；b)

在顯著位置公示消費(fèi)者投訴電話(huà)或其他投訴渠道。6.2.4 售后服務(wù)售后服務(wù)方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

按照法律法規(guī)或合同約定，提供安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)以及“三包”等服務(wù)；b)

積極探索實(shí)施先行賠付和無(wú)理由退貨制度，企業(yè)（商戶(hù)）的社會(huì)形象和認(rèn)同度高。6.2.5 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：a)

有與規(guī)模相一致的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，持證亮照經(jīng)營(yíng)，環(huán)境整潔舒適；b)

便民服務(wù)設(shè)施齊全，有條件的場(chǎng)所設(shè)置與場(chǎng)所規(guī)模相符的智能自助設(shè)備和專(zhuān)用服務(wù)通道；c)

場(chǎng)所內(nèi)有服務(wù)承諾、安全警示等標(biāo)識(shí)；d)

設(shè)置服務(wù)臺(tái)提供咨詢(xún)及處理消費(fèi)爭(zhēng)議的服務(wù)。7 審核認(rèn)定分級(jí)審核放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建實(shí)行逐級(jí)申報(bào)與分級(jí)審核。申報(bào)材料放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的申報(bào)材料包括以下內(nèi)容：a)

有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）和相關(guān)行政許可復(fù)印件；b)

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建申報(bào)表，見(jiàn)附錄

A；c)

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建承諾書(shū)，見(jiàn)附錄

B；DB42/T

1846—2022d)

創(chuàng)建特色內(nèi)容、創(chuàng)建預(yù)期目標(biāo)等其他相關(guān)材料。評(píng)價(jià)認(rèn)定7.3.1 放心消費(fèi)示范單位由業(yè)務(wù)主管部門(mén)組織評(píng)價(jià)與認(rèn)定，并提出意見(jiàn)。7.3.2 評(píng)價(jià)工作可由示范創(chuàng)建評(píng)估專(zhuān)家?guī)斓膶?zhuān)家進(jìn)行，專(zhuān)家組通過(guò)實(shí)地查驗(yàn)、座談交流、查看資料等方式開(kāi)展工作。7.3.3 評(píng)價(jià)結(jié)果宜進(jìn)行公示，公示結(jié)果無(wú)異議的單位可授予相關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。8 宣傳培育傳推介重點(diǎn)，優(yōu)先納入消費(fèi)品牌培育范圍，有關(guān)部門(mén)可在信用管理與應(yīng)用方面給予政策扶持和激勵(lì)。9 跟蹤管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，加強(qiáng)典型宣傳，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。動(dòng)態(tài)管理9.2.1 對(duì)放心消費(fèi)示范單位實(shí)行不定期抽查。抽查工作由業(yè)務(wù)主管部門(mén)直接組織實(shí)施或委托下一級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)組織實(shí)施。9.2.2 當(dāng)放心消費(fèi)示范單位名稱(chēng)發(fā)生變更時(shí)，可及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)核查后予以變更。9.2.3 持續(xù)改進(jìn)工作可按照

19010-2021

第

8

章的要求進(jìn)行，關(guān)注消費(fèi)者需求和期待，提升滿(mǎn)意度。撤銷(xiāo)授牌放心消費(fèi)示范單位有下列情形之一的，可由業(yè)務(wù)主管部門(mén)撤銷(xiāo)授牌并進(jìn)行公示，2報(bào)：a)

經(jīng)查實(shí)創(chuàng)建單位在申報(bào)過(guò)程中有弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況或提供虛假材料的；b)

被監(jiān)管部門(mén)列入黑名單的；c)

出現(xiàn)重大的商品和服務(wù)等質(zhì)量安全事故或造成較大社會(huì)不良影響的；d)

其它原因造成較大社會(huì)負(fù)面影響的；e)

證屬實(shí)的；f)

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生重大變故，不符合第

5

章所列條件的；g)

其他應(yīng)當(dāng)予以撤銷(xiāo)的情形。申報(bào)單位名稱(chēng)通訊地址及郵政編碼法定代表人或負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式社會(huì)信用代碼或工商注冊(cè)號(hào)已獲得的榮譽(yù)(附證書(shū)復(fù)印件)申報(bào)聯(lián)系人及聯(lián)系方式申報(bào)書(shū)（創(chuàng)建工作概況、主要做法及取得的成效，字?jǐn)?shù)不少于3000

字。詳細(xì)內(nèi)容另附頁(yè)）申報(bào)單位負(fù)責(zé)人簽名：年

月

日

（蓋章）縣（市、區(qū)）業(yè)務(wù)主管部門(mén)意見(jiàn)年

月

日（蓋