賓館服務行業(yè)工作總結范文（2篇）

第18頁共18頁賓館服務?行業(yè)工作?總結范文?年底了?，各行各?業(yè)都在進?行年終總?結，酒店?服務行業(yè)?也不例外?，現將我?的酒店服?務員工作?總結如下?：在這?里我學到?并且提倡?如何搞好?優(yōu)質服務?,掌握七?大要素：?1、微?笑在酒店?日常經營?過程中,?要求每一?位員工對?待客人,?都要報以?真誠的微?笑,它應?該是不受?時間、地?點和情緒?等因素影?響,也不?受條件限?制.微笑?是最生動?、最簡潔?、最直接?的歡迎詞?.2、?精通要求?員工對自?己所從事?工作的每?個方面都?要精通,?并盡可能?地做到完?美.員工?應熟悉自?己的業(yè)務?工作和各?項制度,?提高服務?技能和技?巧.“千?里之行,?始于足下?”,要想?使自己精?通業(yè)務,?上好培訓?課,并在?實際操作?中不斷地?總結經驗?,取長補?短,做到?一專多能?,在服務?時才能游?刃有余,?這對提高?KTV的?服務質量?和工作效?率、降低?成本、增?強競爭力?都具有重?要作用.?3、準?備即要隨?時準備好?為客人服?務.也就?是說,僅?有服務意?識是不夠?的,要有?事先的準?備.準備?包括思想?準備和行?為準備,?作為該準?備的提前?做好.如?在客人到?達之前,?把所有準?備工作作?好,處于?一種隨時?可以為他?們服務的?狀態(tài),而?不會手忙?腳亂.?4、重視?就是要把?每一位客?人都視為?“___?_”看待?而不怠慢?客人.員?工有時容?易忽視這?一環(huán)節(jié),?甚至產生?消極服務?現象.這?是員工看?他們穿戴?隨便,消?費較低,?感覺沒有?什么派頭?等表面現?象而產生?的.而現?實生活中?,往往越?有錢的人?,對穿戴?方面都特?別隨便,?這是他們?自信;而?衣服根本?不能代表?財富的多?少.我們?在這一環(huán)?節(jié)上,千?萬不能以?貌取人,?而忽略細?微服務,?要重視和?善待每一?個客人,?讓他們心?甘情愿地?消費.我?們應當記?住“客人?是我們的?衣食父母?”.5?、細膩主?要表現于?服務中的?善于觀察?,揣摸客?人心理,?預測客人?需要,并?及時提供?服務,甚?至在客人?未提出要?求之前我?們就能替?客人做到?,使客人?倍感親切?,這就是?我們所講?的超前意?識.6?、創(chuàng)造為?客人創(chuàng)造?溫馨的氣?氛,關鍵?在于強調?服務前的?環(huán)境布置?,友善態(tài)?度等等,?掌握客人?的嗜好和?特點,為?客人營造?“家”的?感覺,讓?客人覺得?住在酒店?就像回到?家里一樣?.7、真?誠熱情好?客是中華?民族的美?德.當客?人離開時?,員工應?發(fā)自內心?的、并通?過適當的?語言真誠?邀請客人?再次光臨?,以給客?人留下深?刻的印象?.現在的?競爭是服?務的競爭?,質量的?競爭,特?別酒店業(yè)?尤為激烈?.服務的?重要性是?不言而喻?的,我們?運用各種?優(yōu)質服務?,形成自?身的服務?優(yōu)勢,以?期其在激?烈的市場?競爭中創(chuàng)?造更高的?客人滿意?度,使酒?店立于不?敗之地!?每個職業(yè)?都需要講?求團隊精?神,在快?樂迪也一?樣.生意?比較忙時?,同事間?都能互相?諒解并齊?心分擔遇?到的麻煩?.平時也?有遇到比?較刁鉆的?顧客,一?人有難,?其他同事?也會及時?上去調節(jié)?紛爭,使?情形不再?惡劣.每?個人員分?工明確、?工作積極?,真正在?行動上做?到了一個?好漢三個?幫的效果?.平時?,我也會?和顧客談?天,了解?他們所喜?歡的歌曲?并推薦新?曲讓顧客?滿意而歸?.這樣就?多了幾個?回頭客,?讓顧客推?薦朋友提?高了消費?率.之后?我也會做?一些小結?,這樣日?積月累,?使我的服?務更能為?顧客所接?受和喜歡?.作為?一名服務?人員,也?會碰到一?些挫折和?無奈.有?些人會覺?得小小的?一名后勤?人員是微?不足道的?,有些人?認為我這?個職業(yè)是?低下而不?為人尊重?的,可是?我要說的?是：條條?道路通羅?馬,我為?服務別人?而快樂,?我為能在?這里工作?而幸福!?我能為這?個集體工?作而自豪?.我認為?我的職業(yè)?就像一個?表,表面?轉動的時?針能給大?家?guī)頃r?間和歡樂?,而里面?轉動的微?小的零部?件則是大?家難以看?到的,但?卻是必不?可少的.?當然學?無止境,?學到還得?運用到以?后的工作?中,希望?領導能多?加督促,?同事能互?相學習,?在以后的?工作中提?高服務效?率,努力?做到一名?優(yōu)秀的服?務工作人?員.讓顧?客在“銀?都酒店世?界”感受?到不一般?的快樂。?賓館服?務行業(yè)工?作總結范?文（二）?終于等?到了實習?的時候了?，很早以?前就從師?兄那里打?聽到了大?三的上半?學期有實?習，那時?候可以說?是急切地?期盼著這?一天的到?來，因為?大家再也?無法忍受?當前這日?以繼夜的?填鴨式的?教學，盡?管從師兄?們那里了?解到實習?并非像想?象中的那?樣是一件?快樂的事?情。綜合?自己的總?體計劃，?去我決定?選擇酒店?實習，并?且經過抽?簽選到了?一家五星?級的酒店?，那是我?所希望了?解和學習?的一家比?較理想的?酒店。這?是南寧市?唯一的一?家五星級?酒店--?明園新都?大酒店(?them?ajes?tich?otel?),名字?對于南寧?市民甚至?是整個廣?西都是如?雷貫耳的?了，巧合?的是該酒?店的總經?理陳曉為?先生經邀?請在本校?作了一次?報告，才?了解到原?來明園新?都大酒店?建于__?__年，?是一家“?九星級”?的飯店-?-由一座?四星級的?明園飯店?和一座五?星級的新?都酒店組?成的。陳?總的報告?生動有力?，這更加?激發(fā)出我?想好好了?解一下這?所飯店的?欲望--?他們所說?的和他們?所做的是?一致的嗎?或者是還?存在著什?么問題有?待解決呢?我甚至開?始盤算起?我能在這?個飯店學?到什么嗎?那么這?座酒店到?底怎么樣?呢有什么?值得我們?借鑒的呢?還有什么?需要改進?的呢給我?的感受是?怎么樣的?呢那么且?聽我慢慢?道來。?第一部分?：中餐部?明園新都?的餐飲部?大致分成?如下幾個?部門：中?餐部(包?括廣東軒?、多功能?廳和__?__個包?廂)、西?餐部(包?括花園餐?廳和自助?餐廳)和?酒水部(?包括大堂?吧、樂怡?吧、中餐?吧、西餐?吧和自助?吧)。我?們___?_人被分?成了__?__個組?，分別在?不同的部?門，并且?每___?_天換一?次部門，?這樣能讓?我們比較?全面的了?解整個餐?飲業(yè)的服?務、銷售?與管理。?酒店的這?一做法讓?我們感到?挺滿意的?，這也正?和我們的?心意。?我們組的?____?個人首先?被分到了?中餐廳-?-“這是?酒店餐飲?部門中最?辛苦的部?門!”還?沒有開始?工作，就?聽到旁邊?有人在私?下這么向?我們告誡?著?？磥?，我得真?的要做好?思想準備?才是啊!?中餐廳?的工作確?實如前人?所說--?“辛苦!?”酒店沒?有給服務?員們制定?自己的崗?位職責和?工作描述?，盡管這?是現代企?業(yè)人力資?源管理中?最關鍵的?一環(huán)，在?員工的印?象中，自?己的工作?就是每天?聽從領班?的下達任?務，隨時?準備著聽?從領導的?指揮，沒?有固定的?活干，或?者說只要?有需要，?服務員什?么都能干?!擺臺、?折口布、?傳菜、上?菜、撤臺?這些所謂?的必須做?的本職工?作外還得?兼職勤雜?工，什么?扛桌子椅?子、鋪地?毯等一些?臟活、重?活、累活?都是我們?男服務員?們的事情?。更讓人?不可理解?的是該酒?店的上班?時間是_?___小?時工作制?，而且每?天還得加?班___?_個小時?左右(沒?有加班費?)，我不?知道這樣?的作息制?度有沒有?違反《勞?動法》，?可是作為?一名有血?有肉的人?來說都有?自己的一?個最低的?底線，因?為人畢竟?不是一臺?機器，可?以用來隨?心所欲地?使用。剛?開始工作?的那三天?確實令人?叫苦不迭?啊，每天?除了干活?還是干活?，最受委?屈得要算?是腳了，?每天__?__小時?的站立使?得雙腳產?生了嚴重?抗議，下?班的第一?件事就是?想找個地?方坐下了?休息一下?。令人向?往的人性?化管理和?殘酷的實?際之間的?差距由此?可見一斑?。另一?件令我感?到尷尬的?事是廣東?軒的服務?員制服真?是簡單得?可以，由?于酒店沒?有空余的?服裝供我?這樣“高?大威猛”?的男生穿?，所以他?們索性讓?我穿西褲?和白襯衫?，連馬甲?和領結也?省了，這?身打扮使?得我這個?服務員和?客人幾乎?沒有區(qū)別?，以至于?有一次我?正準備為?一個會議?提供服務?時，卻被?對方認為?是來參加?會議的嘉?賓向我致?以親切的?問候!?員工代表?著整個酒?店的形象?，這是酒?店vi設?計中的一?個很重要?的方面，?好的員工?制服不但?能使得員?工更加精?神從而提?高工作效?率同時員?工制服更?體現出一?個企業(yè)的?一種內在?的文化，?沒有文化?的企業(yè)如?同一個人?沒有了靈?魂，那只?不過是一?具行尸走?肉罷了，?缺少了士?氣的企業(yè)?又何來效?益呢不?過令我感?到高興的?是，酒店?的員工大?都都是那?樣的熱情?友好，他?們并沒有?因為我們?是實習生?而對我們?冷漠生硬?，在勞累?之余，同?事們的一?個甜美的?微笑，一?句再普通?不過的“?辛苦了”?都會讓人?感動，看?來還是員?工自己最?能夠了解?大家的心?情，因為?他們能站?在員工自?己角度來?看問題，?因為他們?講述的是?“老百姓?的心里話?。”這也?是酒店上?層領導所?最缺乏的?素質之一?!中餐?廳的日子?就這樣一?天天結束?了，在這?些日子我?的確學到?了不少的?東西：除?了能學到?中式餐飲?的服務程?序和技巧?、粵菜的?特點和種?類等課堂?上所能學?到的東西?外，更能?學到一些?課堂上很?難學到的?東西：如?何處理好?自己的利?益和酒店?的利益、?如何處理?好同事之?間的人際?關系、如?何調整自?己的心態(tài)?，更讓我?了解到的?是作為一?個服務員?應該具有?強烈的服?務意識。?在一次與?某部門經?理聊天時?，該經理?提到了服?務意識，?我非常贊?同他的觀?點：“服?務意識不?但是要求?服務員有?著向客人?提供優(yōu)質?服務的觀?念和愿望?，同時應?該對自己?的同事也?具有同樣?的意識。?”是啊，?這才是“?服務意識?”的真正?的含義，?這才是一?個服務員?真正的素?質的體現?。第二?部分：西?餐部明?園新都的?西餐廳名?字叫做“?花園餐廳?gard?enre?stau?rant?”，我想?可能是由?于餐廳外?面有一個?小型的人?工花園吧?。餐廳的?環(huán)境布置?得挺舒適?的，是一?個典型的?西式餐廳?，餐廳分?成吸煙區(qū)?和非吸煙?區(qū)。不過?如果能在?適當的位?置放上一?些具有西?方藝術的?工藝品或?壁畫這樣?可能能更?加吸引客?人，讓遙?遠的異鄉(xiāng)?客人有一?種有回到?故國的感?覺。西?餐廳的管?理相對于?中餐廳來?說可謂是?截然不同?，從服務?程序到員?工的管理?都比中餐?廳規(guī)范和?嚴格多。?剛來到西?餐廳感覺?好像是卸?下了一個?很重的包?袱似的，?因為西餐?廳的工作?實在是太?輕松啦!?你幾乎什?么都不用?干，即使?干也是最?簡單的活?：擦餐具?、撤臺、?擺臺等，?這比起中?餐廳簡直?是相差太?遠了。不?過在西餐?廳你即使?什么不做?也得站著?，這使人?感覺時間?過得特別?慢，雙腳?又開始抗?議起來了?。有些時?候，餐廳?的服務員?比客人還?多，大家?一齊看著?客人用餐?，讓客人?感到非常?別扭。因?此，建議?西餐廳的?管理人員?能夠靈活?地安排一?下，譬如?讓員工輪?流休息，?在人少的?時候只要?有兩個服?務員就足?夠了，讓?大家輪換?休息不但?能使得員?工減輕雙?腳的疲勞?，還能創(chuàng)?造一種和?諧的環(huán)境?，這樣做?又何樂而?不為呢?西餐的服?務與中餐?的服務大?相庭徑，?這常使得?我們這些?實習生不?知道該做?些什么好?，該怎么?做好。可?是讓我們?不解的是?我們在實?習的時候?剛好酒店?在為一些?新員工進?行培訓，?但酒店就?是不讓我?們參加培?訓。這使?得我們大?為不滿，?為什么不?給我們進?行培訓呢?我們雖然?在酒店只?是進行短?期的實習?，可是我?們正是為?了到酒店?學習而來?的啊。酒?店是不是?應該多為?我們實習?生考慮一?下呢第?三部分：?酒水部?最后我們?來到了實?習的最后?一站：酒?水部門，?由于國慶?長假以及?提前一周?結束實習?的的緣故?，使得我?們的最后?一站的時?間格外地?短暫，大?概加起來?才剛一個?星期而已?吧。第?一天來到?酒水部門?竟然不知?道自己該?干什么。?一個大白?天過去了?，我們幾?個人就像?幾只無頭?蒼蠅不知?如何是好?。終于，?過來一個?同事吩咐?我們去擦?酒杯，這?才算找到?了一點事?情做?？?是擦完酒?杯后又不?知該去何?處了。唉?，看來被?人遺棄的?感覺果然?不是那么?好受的。?酒水部?門最忙的?時候我想?大概就是?晚上的時?候。由于?當時正是?酒店的旺?季，所以?幾乎每天?晚上都有?客人包廂?或者大桌?大桌的婚?宴，于是?我們這些?無頭蒼蠅?總算有了?去處了，?那就是去?為客人倒?酒，時間?一長我們?漸漸地明?白我們的?工作主要?就是幫忙?擦擦酒杯?、擺酒杯?、看臺為?客人倒酒?，不過對?于如何調?制雞尾酒?、如何磨?制一杯上?好的咖啡?，我們一?無所知，?這的確讓?人感到遺?憾。在?酒吧的時?間的確是?過于短暫?，再此不?對其進行?過多的品?頭論足，?不過有一?點我可以?毫無保留?的說，不?僅僅是這?個部門，?其他部門?也同樣讓?我有這樣?的感受：?那就是酒?店缺少一?種能夠凝?聚人心的?企業(yè)文化?，一個將?自己卻別?于其他酒?店、其他?餐廳的一?種文化，?這使得每?一座酒店?都給人一?種似曾相?識的感覺?，一種克?隆的感覺?，而這種?文化卻足?以支撐起?整個酒店?!第四?部分：總?結以上?是我在實?習過程中?的一些感?受，從總?體上來看?這個酒店?的經營管?理，從我?的這兩個?月的實習?中可以大?體總結出?如下幾個?方面的不?足：一?、應該改?變傳統(tǒng)的?對待員工?的態(tài)度。?人是管理?中的主體?，這是所?有的管理?者都小、?應該把握?住的。管?理中的上?下級關系?只是一種?勞動的分?工，不是?一種統(tǒng)治?與被統(tǒng)治?的關系;?相反，現?代管理理?念告訴我?們：管理?是一種特?殊的服務?，管理者?只有做好?對下級的?服務，幫?助下級在?工作中作?出優(yōu)異的?成績，管?理者自己?才會擁有?管理的業(yè)?績?，F代?企業(yè)的經?營管理必?須堅持“?三個__?__”，?即：市場?、顧客和?員工!有?位老員工?在酒店的?bbs中?對領導這?樣說道：?“善待員?工，做個?好領導，?記住，你?管理的不?全都是機?器?！蔽?想這也許?是每一位?員工都想?對領導所?說的話吧?。二、?企業(yè)缺少?一種能夠?凝聚人心?的精神性?的企業(yè)文?化。一個?民族有它?自己的民?族文化，?一個企業(yè)?同樣也需?要有它自?己的企業(yè)?文化。企?業(yè)文化的?建設不是?可有可無?的，而是?企業(yè)生存?發(fā)展所必?需的。當?企業(yè)面臨?各種各樣?的挑戰(zhàn)時?，又需要?企業(yè)中所?有的人能?夠群策群?力，團結?一致，共?度難關。?對于沒有?進行企業(yè)?文化建設?的企業(yè)來?說，平時?一盤散沙?，遇事就?會各想各?的心事，?而沒有人?真正地為?企業(yè)的發(fā)?展進行過?認真的思?考，換句?話說，就?是沒有把?自己融于?企業(yè)之中?。由此可?見，企業(yè)?文化的建?設是企業(yè)?生存和發(fā)?展的必要?保證。?三、企業(yè)?缺少一套?有效的激?勵機制和?晉升制度?。酒店的?激勵機制?中過多的?注重于物?質上的激?勵，而忽?視了精神?上的激勵?。事實上?，除了傳?統(tǒng)的獎懲?激勵外，?還有很多?的激勵方?式值得我?們管理者?借鑒。有?些時候領?導對員工?的一個微?笑或是一?句贊賞的?收效強于?對其進行?加薪獎勵?!以上?是為我此?次實習的?一些感受?和想法，?作為一種?感受，它?可能有很?多的主觀?的痕跡，?不過只有?員工才能?真正體會?到這種感?受，因此?，希望管?理者在做?出決策前?，除了站?在酒店的?利益考慮?的同時能?多為員工?考慮，只?有這樣的?決策才能?得到更多?員工的支?持。最后?，感謝酒?店能提供?這樣的實?習機會，?感謝老師?的幫助，?在此祝愿?酒店能夠?越辦越好?。這個?是酒店資?料方面的?：___?_年即將?度過，我?們充滿信?心地迎來?____?年。過去?的一年，?是我__?__勝利?召開、其?會議精神?鼓舞全國?人民與時?俱進的一?年，是促?進酒店“?安全、經?營、服務?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年營?收及利潤?指標完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結過去一?年的工作?、成績、?經驗及不?足，以利?于揚長避?短，奮發(fā)?進取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。?一、科學?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點業(yè)績?酒店總?經理班子?根據中心?的要求，?年初制定?了全年工?作計劃，?提出了指?導各項工?作開展的?總體工作?思路，一?是努力實?現“三創(chuàng)?目標”，?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢”?等?？傮w?思路決定?著科學決?策，指導?著全年各?項工作的?開展。加?之“三標?一體”認?證評審工?作的促進?，以及各?項演出活?動的實操?，尤其下?半年__?__強勁?東風的激?勵，酒店?總經理班?子帶領各?部門經理?及主管、?領班，團?結全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1、經營?創(chuàng)收。酒?店通過調?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎勵、?餐飲績效?掛鉤等?相關經營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元，比?去年超額?萬元，超?幅為%;?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價，?皆高于全?市四星級?酒店的平?均值。?2、管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、3?、服務創(chuàng)?優(yōu)。酒店?通過引進?品牌管理?，強化《?員工待客?基本行為?準則》關?于“儀表?、微笑、?問候”等?20字內?容的培訓?，加強管?理人員的?現場督導?和質量檢?查，逐步?完善前臺?待客部門?及崗位的?窗口形象?，不斷提?高員工的?優(yōu)質服務?水準。因?而，今年?____?月份由市?旅游局每?年一次組?織對星級?飯店明查?暗訪的打?分評比，?我店僅扣?____?分，獲得?優(yōu)質服務?較高分值?，在本地?區(qū)同星級?飯店中名?列前茅。?此外，在?大型活動?的接待服?務中，我?店銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自活動組?委的表揚?信，信中?皆贊揚道?：“酒店?員工熱情?周到的服?務，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動。?”4、?安全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒店?通過制定?“大型活?動安保方?案”等項?安全預案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經理?的關心指?導下，店?級領導每?天召開部?門經理反?饋會，通?報情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時，勤于?巡邏，嚴?密防控。?在相關部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項?活動萬無?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評為先進?班組。?二、與時?俱進，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經理?班子率先?垂范，組?織指導黨?員干部及?全體員工?，認真學?習領會_?___。?結合酒店?經營、管?理、服務?等實際情?況，與時?俱進，提?升素質，?轉變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經?理大會、?小會反復?強調，干?部員工要?有緊迫感?，應具上?進心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的管理?服務不是?高科技，?沒有什么?深奧的學?問。關鍵?是人的主?觀能動性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對酒?店的忠誠?度和敬業(yè)?精神，是?對管理與?服務內涵?真諦的理?解及其運?用。店級?領導還通?過組織對?部門經理?、主管、?領班及員?工的各項?培訓交流?，啟發(fā)引?導大家拓?寬視野，?學習進取?，團結協(xié)?作。在完?成酒店經?營指標、?管理目標?和接待任?務的過程?中實現自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經理之?間相互推?諉和譏貶?的現象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?;酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關心?參加、檢?查仔細認?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領?導的榜樣?作用下，?部門經理?帶領著主?管、領班?及其員工?，加班加?點，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標一體?”6s管?理的推行?認證過程?中，酒店?召開了多?次專題會?，安排了?不同內容?的培訓課?，組織了?一些驗審?預檢等。?這些大大?促進并指?導了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時，酒店?引進國內?外先進酒?店成功經?驗，結合?年初制定?的管理目?標和工作?計劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?(一)?以效益為?目標，抓?好銷售工?作1、?人員調整?。酒店銷?售部劃開?前臺等崗?位，僅銷?售人員上?半年就有?名，是同?規(guī)模星級?酒店的2?倍多。酒?店總經理?班子分析?原因，關?鍵是人，?是主要管?理人員的?責任。因?此，酒店?果斷地調?整了銷售?部經理，?并將人員?減至名，?增強了留?下人員競?爭上崗意?識和主動?促銷的工?作責任心?。2、?渠道拓寬?。銷售部?原來分解?指標因人?而定，缺?少科學依?據。酒店?下達的經?營指標卻?難如期完?成。針對?上半年出?現的缺少?市場調研?、合理定?位、渠道?劃分種種?問題，總?經理班子?在調整了?部門經理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網絡訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎上，?拓展增加?了會展、?團隊、同?行、會員?卡等渠道?，設渠道?主管專人?負責，并?按各渠道?客源應占?酒店總客?源的比例?，相應地?按比例分?解指標。?這樣，一?是劃分渠?道科學，?二為分解?指標合理?，三能激?勵大家的?工作責任?心和促銷?的主動性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進了銷?售業(yè)績的?提升。?3、房提?獎勵。根?據本酒店?市場定位?“酒店?工作總結?”版權歸?作者所有?;轉載請?注明出處?!為商?務型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務?客人和上?門散客為?主，以網?絡訂房、?會展團隊?等為輔的?營銷策略?，總經理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經驗，?制定了對?銷售部前?臺接待人?員按高出?協(xié)議公司?價售房后?予以一定?比例提成?的獎勵。?這一房提?獎勵政策?，極大地?調動了前?臺接待員?促銷熱情?和服務態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年萬?元升至下?半年萬元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的車展、?房展期間?，合理的?運作，保?證客人的?滿意，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續(xù)多天出?租率超過?____?%，而平?均房價也?有明顯的?提高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強?對前廳在?接待結帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結?帳時采用?了“賓客?結算帳單?”，減少?了客人等?待結帳的?時間，改?變了結帳?的繁瑣易?錯。加強?主管的現?場督導。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務方?面起到了?檢查督導?作用。加?強主管和?領班的雙?檢查工作?。要求主?管和領班?對每天每?班的戶籍?登記等檢?查并簽字?，增強主?管、領班?的責任心?。今年戶?籍登記、?會客登記?、上網發(fā)?送等無發(fā)?生一起錯?登漏登現?象?？?之，前廳?部在總經?理的帶領?下，層層?把關，狠?抓落實，?把握契機?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個又一?個記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的%提?高到%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房價為?元;全年?接待賓客?萬人次，?接待外賓?萬人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經理到?主管、領?班，直至?前臺接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經濟損?失約元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，?銷售部按?酒店總經?理班子的?要求，開?始從被動?銷售到主?動銷售、?從無序工?作到有序?工作、從?低效談判?到中效談?判、從無?市場調研?分析等無?基礎管理?到每月一?次市場調?研分析和?客戶送房?排名等等?，直接贏?得了銷售?業(yè)績的顯?著回升。?下半年共?創(chuàng)收萬元?，比上半?年增額萬?元，增幅?約為%。?(二)?以改革為?動力，抓?好餐飲工?作1、?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個部?門崗位，?但在管理?體制上率?先進入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在該餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經?營收入指?標核定為?萬元/月?，工資總?額控制為?萬元/月?。在一定?的費用和?毛利率標?準下，若?超額完成?或未完成?營收指標?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應比例名?額。這種?績效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務員?、廚師等?人員以無?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會?帶來一些?負面的影?響;另一?方面，卻?使大家變?壓力為動?力，促進?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺主動地?做好經營?促銷工作?。如餐廳?增開夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進能出，?依據工作?表現競聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當然，主?要管理者?若素質欠?佳或管理?不力，也?自然會產?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負?責崗位，?將認真工?作的員工?提為領班?，將不稱?職的主管?、領班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動了餐?廳各項工?作的開展?，為力爭?完成營收?指