客房住客房走客房的清掃程序與標準課件

客房住客房走客房的清掃程序與標準ppt課件1替代文字替代文字2客房清掃程序

客房清掃程序

3掌握做房程序的意義？提高工作效率合理全面，無遺漏從客人角度出發(fā)保養(yǎng)酒店設施掌握做房程序的意義？4客房清潔整理的標準時間影響因素服務員體力服務員工作經驗勞動熟練程度做床方法是否科學客房面積床的大小客房狀況客房類型住客素質成本工作經驗客房清潔整理的標準時間成本工作經驗5客房清潔整理的準備工作⑴簽領客房鑰匙⑵了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序⑶準備工作車和清潔用具客房清潔整理的準備工作6客房住客房走客房的清掃程序與標準ppt課件71填寫填寫房態(tài)（VD、VC、OD、OC）的更改2進出客房的時間3記錄特殊事項（維修、酒水消費、客人喜好、差異房、DND、環(huán)保、洗衣、L&F、報損、計劃衛(wèi)生）。如何填寫服務員工作報表如何填寫服務員工作報表8房間狀態(tài)分為以下幾種狀況

VC（VacantClean）干凈的空房

VD（VacantDirty）臟的空房OD（OccupiedDirty）未打掃的住客房OC（OccupiedClean）已打掃干凈的住客房O.O.O(OutOfOrder)壞房O.S（OutOfService）暫停服務

VIP（VeryImportantPeople）重要客人DND(DoNotDisturb)請勿打擾Houseuse酒店內部客人住的房間Dayuse當天住當天退的房間

房間狀態(tài)分為以下幾種狀況

VC（VacantClean）9NS（NoSmoking）無煙房S/O(SleepOut)外宿房D/L(DoubleLock)雙鎖房MUR(MakeUpRoom)請即打掃GRS(GuestRefuseService)拒絕服務N/B(NoBaggage)無行李L/B(LightBaggage)少行李LSG(LongStayingGuest)長住客C/O(CheckOut)結帳C/I(CheckIn)入住Departed已結賬的房間DueOut預退房Arrival將要到達NS（NoSmoking）無煙房10清掃順序a.亮“請速打掃”燈的房間。b.服務臺指示先打掃的房間。c.客人已退房的房間。d.客人已外出的房間。e.上日空房。f.清掃客人正在房內的房間，必須征得客人同意。g.亮“請勿打擾”燈的房間，暫不清掃。如下午2點后仍掛著這個牌子，應向主管上級請示后，再敲門打掃。清掃順序11客房清掃的一般原則

從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理干濕分開客房清掃的一般原則

從上到下12客房清掃注意事項注意操作安全整理房間時，門要開著，工作車橫放于房間門口。不得將撤下的布草當抹布用折疊使用抹布避開客人工作不準翻動客人的物品不準使用客房內的設備不得在房間內做清掃以外的事情不得隨意處理房內“垃圾”客房清掃注意事項注意操作安全13一家五星級賓館。20層2005房門。女服務員正在打掃衛(wèi)生間。她一邊輕聲哼著流行歌曲，一邊用刷子清洗恭桶。門敞開著，工作車放在走道中間。一個西裝革履、留著長發(fā)的小偷，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進來。坐在床旁，背對房門，拿起話筒，假裝打電話。

服務員清洗完畢，走出衛(wèi)生間。

她看見有一個人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是退出門，關上房門，到其他房門做清潔整理。

由于客房內沒有配備小型保險箱，客人的公文包放在寫字臺上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。

小偷乘機行事。

他用螺絲刀撬開公文包，翻尋值錢的物品。其中有一個豪華的錢包，他搜出一疊美元。

他從衣櫥中拿出客人的長大衣，從口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。

他打開旅行箱，把里面的雜物一古腦兒地倒在地上，尋找珍貴物品。

他找到一串珍珠項鏈，一只裝金戒指的首飾盒，將它們塞進自己的西裝口袋。然后，迅速地將看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原處，打開房，溜了出云。

傍晚，客人回房，發(fā)現(xiàn)失竊，立即報案。保衛(wèi)人員和公安人員趕到現(xiàn)場，搜集線索，拍攝腳印、指印照片，詢問女服務員。

她一邊哭，一邊講述了事情經過。

5天后，公安機關在小商品市場抓獲了正在向行人兜售珍珠項鏈的罪犯。

案子雖然偵破，但給客人和飯店敢精神上痛苦和不必要經濟損失，嚴重地損害了飯店的聲譽。

而防止盜竊的有效方法是，服務員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機潛入。

工作車堵住房門的作用一家五星級賓館。20層2005房門。女服務員正在打掃衛(wèi)生間。14住客房清掃程序

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。住客房清掃程序

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方153、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，165、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。6、擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。177、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。189、特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。10、電水壺內如無水，應為客人添加。9、特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢1911、房間空調檔級勿動。12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示：“打擾您了，還要需要我為你效勞的嗎？”后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門。11、房間空調檔級勿動。20房間未整理6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務員前去。分析：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執(zhí)行階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應該采取相應措施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務人員未能做房間衛(wèi)生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛(wèi)生做好。房間未整理6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內21案例：護發(fā)液某房間住著一位香港女客人。服務員在清理房間時，見客人自帶的護發(fā)液只剩一點，估計沒什么用了，便自作主張的將其處理掉了?？腿嘶胤堪l(fā)現(xiàn)護發(fā)液不見了，非常生氣，找到大堂副理投訴。因為她多年來一直使用這種法國名牌護發(fā)液，僅剩一點是她留著最后一晚用的，明天她就回香港了。案例：護發(fā)液某房間住著一位香港女客人。服務員在清理22

假如你是服務員，在客人外出時打掃房間，這時電話鈴響了，你是該接電話，還是繼續(xù)自己的工作？

問題問題23案例：客人太太的誤會

918房間黎先生在他晚上外出時，太太往房間打電話找他，有女孩接電話。他太太很不高興因此產生了誤會，黎先生要求給予解釋。經查，當時服務員正在房間內做夜床，聽到電話鈴響，就接了電話，剛說“您好”，還沒來得及解釋客人不在房間，電話就斷了。而黎先生的太太一聽有女孩接電話就把電話掛了，并給黎先生的手機打電話質問此事。案例：客人太太的誤會24案例：朝拜毯一位中東客人在房間里擺放了朝拜用的方毯，服務員在清掃房間是由于不了解民族習慣而將朝拜毯挪動了方向和位置，遭到客人的投訴。案例：朝拜毯一位中東客人在房間里擺放了朝拜用25走客房的清掃程序與標準

走客房的清掃程序與標準26客房住客房走客房的清掃程序與標準ppt課件27客房住客房走客房的清掃程序與標準ppt課件28客房住客房走客房的清掃程序與標準ppt課件29客房住客房走客房的清掃程序與標準ppt課件30客房住客房走客房的清掃程序與標準ppt課件31FourDeadlySins

四種重大的清潔過失HairintheBedLinen床上有毛發(fā)GarbageorDebrisintheRoom房間內有垃圾或碎屑HairintheBathroom浴室有毛發(fā)MoldontheTiles瓷磚上有霉變TheStarwoodCleanlinessstudyrevealedthat,accordingtoourguests,thereareFourSeriousCleanlinessIssues:喜達屋清潔研究表明，在客人眼中,有四種重大的清潔過失：Source:InternalSheratonCleanlinessStudyconductedin1997FourDeadlySins

四種重大的清潔過失Hair32床上有毛發(fā)床上有毛發(fā)33房間內有垃圾或碎屑房間內有垃圾或碎屑34浴室有毛發(fā)浴室有毛發(fā)35瓷磚上有霉變瓷磚上有霉變36案例：“露露”和鉛筆821房間的田先生在飯店已住宿兩天，第三天有客人來訪，田先生打開迷你冰箱，取出飲料請客人飲用。當他拿出兩罐露露時，發(fā)現(xiàn)罐底已生銹，冰箱內還留下一圈圈銹跡，