汽車銷售顧問話術手冊

1/55汽車銷售顧問話術手冊標準銷售流程

準備售后跟蹤報價成交試乘試駕需求分析車輛介紹熱情交車接待2/55目錄

1.銷售顧問話術……………………...………………0012.誘導活動………...…0053.展廳接待……………….............................................................0094.客戶需求分析……….…………...….......………...0125.車輛介紹……………0186.處理客戶異議……...………………..…………….0257.控制成交………....………………….…………….0288.熱情交車………………..………...……………….0319.跟蹤服務…………………..………...…………….03410.投訴處理…………….....…..…….03611.提升CSS話術…………………….....…..……….03912.汽車專業(yè)術語解讀…...............................................………….0403/55銷售顧問話術Q1A有親戚或朋友是做保險，我不在你公司買保險？您好，先生／女士，您有親戚或朋友在做保險，想幫他們買我能夠理解，但您也許對保險某些條款還不太理解吧？保險這個東西在外面都有很多人在做，但如何能真正保障您車輛使用安全，那就必需有一只十分專業(yè)團體來為您服務。假如您在我公司購買保險，我能代表公司確保您在我公司維修零件１００％是原廠件,能為您提供二十四小時保險服務熱線，同步您所維修車輛都能享有更長保質(zhì)期。再加上您朋友或者親戚做保險，他也只能為您提供保險事情，在維修方面應當不理解吧。Q3A按揭怎么辦理,你們找銀行利息太高,我自己找您好，先生/女士，首先各家銀行利息和央行利率是統(tǒng)一，詳細會視客戶資質(zhì)情況上浮或下浮10%，各家銀行都同樣。我們之因此要指定銀行，是由于按揭車輛我們公司承當著非常大風險，由于按揭流程是銀行申批通過之后，出具同意貸款通知書，收到通知書后您只需支付30%車款，我司就必需辦理上牌手續(xù)，車輛上牌后從法律意義上來講，此車就屬于您了。而同貸書上則會注明如在放款前發(fā)覺資料存在不真實情況下，銀行會回絕發(fā)放此筆貸款，屆時銀行不放款，車子又上了牌，會給客戶以及我司都帶來無須要麻煩！當然我不是說您資料會出現(xiàn)不真實情況，只是公司為避免風險，所有客戶都將一視同仁。Q2A有親戚或朋友是做保險，不在我公司買保險其實您在您朋友或親戚那買保險當然便宜幾百塊錢，但他們沒有我司做得專業(yè)。您看在我司買保險是一條龍服務，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，并且您在我司買保險還能夠享有我司會員服務，例如：一年四次無償換機油、一年48次無償洗車、大廣州范圍內(nèi)無償拖車等等，這些服務一年就能夠幫您愛車省下2023多元保養(yǎng)費用。這一系列服務是你朋友或是親戚無法提供。并且我們幫您服務時應當，而您麻煩您朋友，是不是還要感激他人，付出也許還更多，遠遠不止當初打算省下幾百塊錢。Q4A按揭怎么辦理,你們找銀行利息太高，我自己找.先生，您真細心。在我司辦理按揭是通過中介公司來辦理，目前銀行都不直接對客戶了，利息方面是全國統(tǒng)一，不會因是我司找銀行利息就會高點這個您能夠放心您在哪個銀行都能夠問到。您要自己找按揭公司也能夠，但按揭這個過程很啰嗦，會揮霍您很多保貴時間，您看您是做生意，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎事情煩著您不是影響您談生意嗎？并且我司收取手續(xù)費是1500元，已經(jīng)包括了按揭本金與手續(xù)費，費用不高就能夠幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。Q6A當顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？

先生，請問您在考慮價格問題還是車型性能問題呢？假如是性能，我們之前也對比過其他幾個車型了，這個車型最適合您。假如是價格，今天是本店優(yōu)惠日，機會難得。Q5A此車是廠家原版車系車型嗎？

所謂原廠車型，是廠家開發(fā)原型。你目前看到是廠家根據(jù)本地情況改良。第1頁4/55銷售顧問話術Q8A“你別管我看沒看過，你就報個底價得了，比人家便宜我就立即買”

噢，看來您是一種挺爽快人，同步我也相信您應當也在別地方也有理解過這款車了，不然你不會說今天就能夠立即買了，價格方面既然您已經(jīng)看過了，都差不多了，別店能做到我們店也同樣能夠做到，更何況我們店地域是比較偏僻，因此價格方面比較便宜，我們經(jīng)營成本也比廣州其他店要低，因此我相信只要你車型看好了，價格方面大家坐下來談談。再者，買一輛車我相信您關注不但僅是價格問題，應當尚有其他方面，例如說售后服務，保險理賠等，我相信讓我介紹完，我公司某些特色服務后你一定會感到滿意。Q9A在臨成交時候，顧客往往會突然說：你再送我**、**、**我就立即買……

這車價日常我們都是不送東西，今天我們搞活動才破例送出這樣多東西啊，最優(yōu)惠時機都不買話，那下次您過來，我們這邊再也送不出這樣多東西了。假如車型就選擇最優(yōu)惠時機定下來嘛。不要讓一兩個**、**、**而影響您用車時間嘛！Q10避震差，過減速帶很不舒適您提這個問題非常好，看來您對我們車感受還是蠻深。XX車避震是比較硬，但不叫差，由于避震舒適是否和車子操控性能好壞是成反比。XX車是重視操控性，因此避震較硬過減速帶時顯得比較顛簸，但車子加速過彎和車身平穩(wěn)是非常好，行駛穩(wěn)定、路感清楚，不易暈車，您試一下看看感覺是不是。之前我們家人坐親戚XX，在過高速馬路入口彎道時車子側(cè)向了一邊，只能跑30公里過去，上次我們公司人去桂林玩，開著XXX公務車進入同樣彎道開70公幾乎都沒感覺。Q7A當顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你怎么辦？

這種情況多發(fā)生在私人公司，嘗試提議客戶做按揭，并表達車源擔心或者有漲價也許性。A第2頁Q11XX車降價幅度小XX車降價幅度確實很少，而不像其日系美系車幅度那么大。作為買車人，您肯定想越優(yōu)惠越好，但作為一種車主，您愿不樂意看到自己車一路狂降？我們車子價格較為穩(wěn)定，其實是對消費者負責任，同步也讓你們增強購買信心，許多日韓系車子買之前都很優(yōu)惠，但不到幾個月價格又會被調(diào)整。另一種原因大眾車之因此降價幅度少，這與廠家市場營銷觀念有關，日系、韓系廠家是把返利讓給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商把控價格，當經(jīng)銷商銷售出現(xiàn)壓力時就會大幅度調(diào)價，從而吸引消費者；而XX廠家是直接把利益讓給客戶，我們經(jīng)銷商無法調(diào)整價格。我之前一名車主，他和朋友一起買車，他買了XX，他朋友買了XXX，當初XXX還要加5000元拿車，目前六個月時間，他朋友車已經(jīng)折掉1.5萬了（目前已經(jīng)降價2萬元），他車目前始終都沒有掉價，心里都不懂得多舒適，拿去賣二手車都賺多一點呢A5/55銷售顧問話術Q13XX車身發(fā)動機噪音大，起步慢XX車和XXX相對比，XX車聲音會顯得稍微大一點，拿臺寶馬和凌志相對比，寶馬聲音也是大一點，這是德國車造車傳統(tǒng)，讓您擁有澎湃動力感受。衡量一種車好壞，發(fā)動機技術好壞，并不是靠聲音來判斷，您以為大眾車發(fā)動機口碑如何？我有個朋友，用是XXX，他還嫌發(fā)動機聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍人看過來才夠氣派。Q14A這車是XXXX廠家出嗎？這車是在原廠導航版基礎上，進行專業(yè)安全和配備升級，車輛包圍尾翼采取是XXXX原廠選配件，中網(wǎng)采取是進口日本版中網(wǎng)，因此這款車絕對能確保XX純正血統(tǒng)，除此之外，我們對這車進行了安全配備升級，增加了汽車碰撞預警系統(tǒng)，此套系統(tǒng)目前也只是在沃爾沃，寶馬車上以及以色列軍方上使用，能盡也許免碰撞事故發(fā)生，能最大程度確保您安全，并且目前只有我們XX才裝配有此系統(tǒng)，我們將這臺代表最高安全標準車命名為“xxxxxx版”Q15A你們xxxx版是不是所有選配件都是XX？我們包圍，中網(wǎng)都是XX純正配件，能確保xxxx純正血統(tǒng)，我們輪胎采取是XX主流改裝胎（PWD澳洲專業(yè)胎鈴生產(chǎn)商），汽車碰撞預警系統(tǒng)AWS是沃爾沃，寶馬目前使用安全系統(tǒng)，因此您選擇了我們XX，將會是最安全XX車！Q16A

這款車仿佛是市面上沒有，質(zhì)量能確保嗎？其他選裝件能保修嗎？由于選用是XX原廠零配件，因此質(zhì)量您不用擔心，能夠享有與新車同樣保修服務，胎鈴是世界名牌，質(zhì)量您也沒有必要擔心。xxxx選裝AWS碰撞預警系統(tǒng)耐用度可靠度已經(jīng)在沃爾沃何寶立即得到驗證了，并且同樣能夠得到一年保修期和終生服務。A第3頁Q12全系列車都會有剎車異響情況存在您是指車子在起步放剎車或行進當中踩剎車時發(fā)出聲音吧，這是一種非常健康聲音，假如有響聲話那恭喜您，這是一臺新車，沒有給人家開過。剎車碟和剎車片有一種互相磨合時間，新車由于剎車碟和剎車片表面未處于磨合好狀態(tài)，因此才會產(chǎn)生響聲，當車子過了磨合期后，響聲會逐漸減小。我某些車主都會挑車，他們在試車時候?qū)ｉT挑有剎車聲音車，然后再看發(fā)動機。AQ17A真皮座椅是原車嗎？我們車子原廠真皮座椅是午陽公司定制，原車真皮座椅是半皮（坐墊及靠背為真皮,側(cè)面及背面為仿皮或絨布），而我們目前這車上同樣由午陽公司定制，并且全車均為真皮座椅，更優(yōu)惠價格，更高配備。保質(zhì)期跟原車一模同樣。6/55Q18【睛雨擋有關話術】安裝后會不會松動？不會。我們這款車窗側(cè)擋雨板采取了雙面膠與金屬卡扣相結(jié)合固定方式，安裝后非常牢靠，不會松動。

安裝后車跑起來會不會有呼呼風聲？

不會。我們當初在設計時就考慮到減少風噪音，該產(chǎn)品通過了日本進行風噪試驗，時速120公里以下時不會有顯著風噪。這種材料，在夏天太陽曬了之后會不會變軟？冬天會邊脆嗎？

一般不會。我們車窗側(cè)擋雨板采取了高級材料，耐侯性比較好，能在較寬闊溫度范圍內(nèi)保持良好韌性。無論在任何季節(jié)它都會悉心庇護您，為您營造舒適駕乘空間。你們這種車窗側(cè)擋雨板確實美麗，不過太貴了。我們產(chǎn)品是由專門廠商設計，都是為您愛車量身定做，有著良好匹配性，并且通過了嚴格風噪測試，無論從美觀還是實用角度都是最佳選擇。您裝了我們這款車窗側(cè)擋雨板，行駛在路上，哪怕是外行也一看就懂得是原廠貨。Q19此車DVD是廠家原配嗎？此車DVD是我們公司專門和廠家定制專車專用DVD，質(zhì)量品質(zhì)和原車沒有什么很大差異，跟車是同樣保質(zhì)期，此DVD尚有幾個豪華配備：1.DVD影院系統(tǒng)2.GPS衛(wèi)星導航系統(tǒng)3.車載藍牙系統(tǒng)4.倒車可視影像系統(tǒng)5.行車安全電子狗系統(tǒng)那些功能帶給我什么好處呢？

1．DVD顏色、線條跟原車量身定制，給您一種高貴雅致感受，更主要是能夠讓您在車上感受家庭影院效果，無論您是跟家人一起去旅游，還是塞車等紅綠燈都不會讓您以為行車沉悶。2．GPS衛(wèi)星導航：國家授權(quán)正版導航電子地圖，抗震防抖，確保在惡劣路況下正常工作和安全導航，主要路段三維立體顯示，行車批示清楚、詳盡；內(nèi)置更多道路安全屬性資訊（電子狗）；使你可以在行車途中提前預知拍攝地點，少交罰單。導航增援拼音、首字母、手寫等多種輸入法；歷史點搜索，輕松尋找目標地，讓你一車行遍天下！導航地圖升級極為方便。3．多功能娛樂中心旅途最佳伴侶可實現(xiàn)邊導航邊語音播放，功能可隨時切換；增援FM/AM廣播接收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享有高清畫面。4．多項貼心設計，提升安全舒適感受增援藍牙免提通話功能，確保行車安全,來電音響自動切換為通話模式，讓你行車接收電話安全無憂!尚有倒車后視功能，讓你倒車操控自由。預留數(shù)自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級選擇這樣多實用安全功能，不但讓你擁有高級車豪華配備，更讓你行車切身感受舒適安全駕駛樂趣，給你家感覺。AA銷售顧問話術第4頁7/55誘導活動1、借助基盤客戶取得潛在客戶資料。Q1A李先生，你好??！我是xx公司小李??！近來工作挺順利吧！技巧：對于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們在周圍人群準備買車時才會想到你。一般而言，能夠通過下面三種方式保持與客戶密切聯(lián)系：（1）重大節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；（2）每年最少與他們通話五次。（3）每年親自訪問六次。每次打電話時，要多關懷對方工作、身體、家庭情況，拉近與客戶距離。??！是小李??！近來一段時間老加班。說明：說明客戶記得打電話銷售人員。Q2A說明你們公司業(yè)務相稱好??！平時還要多注意休息，雖然你身體比我強健。技巧：借機一方面贊美客戶良好業(yè)務情況，同步通過合適言語，體現(xiàn)對對方關注。是?。≈x謝你關懷。近來車賣不錯吧！說明：假如與客戶關系不錯，他們也會像朋友同樣反過來關注你工作與事業(yè)。Q3A托你福，上次你介紹那位朋友最后買了一款跟您相同型號車，今天他來保養(yǎng)時候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對了，上次曾聽你介紹過，xx單位老總是你朋友，正好我們公司有點業(yè)務方面事情想麻煩他，您能不能把他聯(lián)系方式告訴我一下？技巧：對于客戶每一次給予幫助要及時感激，除了在時候跟進時致謝外，后來每次有機會時要注意提及。假如能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點傭金或禮物作為回報話，對客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會有很大幫助。同步，盡快切入你打電話要找這位客戶真實意圖，別在電話中老占客戶時間，揮霍他們金錢。你等一等，我找一下………他辦公電話是………，手機電話……….。要不要我先打個電話給他？說明：只要客戶信得過你，一般情況下他們都會把自己懂得情況告訴你。當然，這必須是你與客戶關系就像朋友一般。Q4A謝謝了！等哪天有空時候我專程去拜會他一下，就說你介紹，能夠嗎？技巧：為了避免客戶事先把你準備開展業(yè)務情況告訴你要找人，增加銷售難度，請不要再電話中介紹即將開展業(yè)務任何細節(jié)。在這里，你目標只有一種，就是拿到電話，讓客戶認可是他介紹即可。沒有問題。說明：得到客戶認可。Q5要不今天先到這里，你工作也很忙，改天等你有空時候我專程登門造訪。那謝謝了！再會！技巧：得到所需信息后，一般人都會與客戶聊下去，甚至很長時間，這不是一種好做法。提議此時盡快結(jié)束電話，讓客戶做自己事情，你也能夠重新開始一種新電話。第5頁8/552、巧妙應對客戶回絕。Q1A您好！是xx公司劉先生嗎？技巧：開場白。有什么事嗎？說明：一般而言，只有要找人和接電話人是同一種人時，對方才會用這樣體現(xiàn)方式。Q2A我是xx汽車銷售公司客戶專員xxx。據(jù)說貴公司準備采購一批新車，正好我們公司經(jīng)銷汽車與你們采購條件較符合，因此特地打電話向您請教這方面情況。技巧：作完自我介紹后，要說明打電話意圖。這里，為了消除客戶戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請教”這個詞要常用，同步，要作停頓，給客戶一種思考空間。你是怎么懂得我電話？你們是怎么懂得我們準備采購汽車？說明：當客戶提出這樣問題是，說明他們真有購車計劃，算是找對人啦。Q3A正如您所懂得，要做好銷售必須要有敏銳眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從近來某媒體對貴公司報道來看，伴隨貴公司業(yè)務迅速發(fā)展，肯定會有添購汽車需求，因此我就打了這個電話。這不，正好有這樣機會讓我們能夠為貴公司提供服務。真是這樣嗎？不過我們已經(jīng)初步選定合作單位了，假如后來再有這樣機會，我們會積極與你們聯(lián)系。說明：客戶開始回絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話造訪。此時，只要客戶未堅決地掛斷電話，尚有銷售機會。Q4A我理解你們要求，也感激你接了我電話。其實今天打電話目標不是來向您推銷我們汽車，只是找一種機會把xx公司為何預先都選定了某款車但后來又重新調(diào)整了他們選擇情況向你報告一下。技巧：一般而言，任何一種客戶都較關懷他們同行、尤其是競爭對手情況。要讓客戶盡快接收銷售人員預約，最佳辦法是找到他們競爭對手、他們同行在購車時關注問題，最容易取得陌生客戶接納。同步，“報告”這個詞也容易拉近與客戶間距離。是這樣！今天下午剛好開完業(yè)務會后我有點空，你下午4:00來我部辦公室，我們詳細談一下，順便帶上產(chǎn)品資料和報價單。說明：只有你準備要找客戶談問題是他們感愛好，才能引發(fā)他們好奇，才會給你時間會面。要做到這一點，事先情況摸底必不可少，即所謂不打無準備之戰(zhàn)。Q5A好，下午4:00我會按時達到。再請教一下，貴公司地點是……….，你辦公室在x樓。技巧：銷售人員要表白自己能夠按時赴約，同步在掛斷電話之前再與客戶核實一下地點，剩下事情就是準備好有關資料按時赴約。當然，也好對整個會面過程進行預估，準備好對應應對話術。在………，306室。好！謝謝您！我們下午見！【成功法則】客戶回絕是成功銷售良好開端。假如不想在電話中被客戶回絕，就要多從客戶關懷問題入手，如競爭對手情況、同業(yè)做法，同步多用“請教”、“報告”這樣詞匯，設法讓他們懂得你是在真心幫助他們避免采購風險。誘導活動第6頁9/553、當客戶要求介紹產(chǎn)品時。Q1A據(jù)說貴公司準備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等候客戶回應）。技巧：凡是向客戶理解有關情況時，都要以一種禮貌態(tài)度，用“請教”、“指教”這樣某些客套用語，表白你高素質(zhì)。沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你汽車吧！說明：當客戶樂意與你接觸時，一般會在電話中提出介紹產(chǎn)品要求，這是一種習慣性思維。同步，在沒有完全接納你情況下，在你介紹過程中能夠隨時回絕你。Q2A感激初次接觸您對我認可。汽車采購是一件大事，需要考慮原因很多，相信你們更關注如何避免購車中風險吧。技巧：一般情況下，很多銷售人員會以客戶沒有時間聽介紹為借口，尋找直接會面，如“我相信您也很忙，不一定有時間聽我介紹”或“我介紹需要很長時間，會影響您工作”等，但當他們提出這樣理由時，很容易被客戶“沒有問題，我目前有時間”、“沒關系，你就在電話中介紹吧”而造成失敗。由于對于客戶而言，假如答應會面，意味著花時間也許會更多。此時，最佳方式就是自己提出一種問題，謀求客戶認同。只要客戶認同，那么商定上門會面機會就會出現(xiàn)，也許性就會增加。那當然，誰都希望以最省投資買到性價比更加好汽車。說明：客戶回答證明了你猜想，也引發(fā)了客戶對“購買風險”問題關注，此時會增強他們與你會面欲望。Q3A既然如此，我想我們更應當安排一種時間見一種面，這樣才會有機會把與你們公司相類似某些客戶是如何避免汽車采購中風險情況向您作一種報告，以供你們參照。技巧：此時，要乘勝追擊，積極提出會面要求。同步，要注意溝通內(nèi)容中要有該客戶競爭對手或同業(yè)對如何避免采購風險問題暗示，再次強化他們好奇與深入理解愿望。只有這樣，才會讓他們肯見一種陌生推銷員。既然如此，那就預定在周二下午3:00吧！說明：客戶積極提出會面時間，這正是本次電弧預約要達成目標。Q4A今天是周五，那下周一3:00時間我再打一種電話與您確認一下，應當沒有問題吧！技巧：假如客戶給出時間不在第二天，那么應當在造訪前一天提醒客戶。此時，應咨詢客戶意見，給自己留下再次打電話機會。要不然，當你興高采烈地到了客戶辦公室時，或許他們已經(jīng)把這件事情忘掉一干二凈，演了一種“空城計”。凡是老道銷售人員都吃過這樣虧，主要原因是這件事對于你主要，對于你客戶而言他們并不一定認同最主要。沒有問題！說明：取得了客戶認可與承諾。Q5那就這樣說定了，謝謝您！再會！技巧：結(jié)束時必須對客戶表達感激。【成功法則】當客戶提出介紹汽車產(chǎn)品要求時，只能說明他們還在選擇階段并未最后確定品牌、車型及供應商，此時你只有讓客戶給你機會面談才也許有深入銷售機會。記住，一次面談機會勝過數(shù)次電話中產(chǎn)品介紹。誘導活動第7頁10/554、當客戶要求提供資料時。Q1A據(jù)說貴公司準備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等候客戶回應）。技巧：除了用“請教”這樣詞匯表白銷售人員專業(yè)與涵養(yǎng)外，要懂得在這句話后作適應停頓，給客戶一種思考和接納你空間。沒錯，我們是有這個考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那就把你們最新產(chǎn)品資料和報價傳真一份給我！說明：客戶總會在不理解銷售人員時回絕，提出傳真資料要求也也許是一種回絕，也也許是一種需求。不過，銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售目標達成。Q2A看來你是一種汽車方面專家，只要看一下汽車產(chǎn)品資料就能夠懂得哪個品牌和車型更適合您。就沖這一點，我一定要上門當面請教。技巧：對客戶進行合適贊美，你會收到意想不到效果，由于“贊美能夠使白癡變整天才”，贊美能夠拉近銷售人員與客戶間距離。哪里了，只是皮毛而已。說明：這是客戶客套話，也許是真如此。Q3A上個月，我遇到一位汽車采購專家，他們公司情況與你們公司差不多。聽他介紹，我發(fā)覺他對汽車非常理解。當我說先傳真資料和報價給他時，他說一定要見到我本人，由于他以為除了考慮品牌和車型外，最主要是服務。他會從我身上看到我們公司服務，判斷此后是否能夠給他們提供完善服務。因此，我提議無論此后是否把我們作為候選對象，只有見個面才會讓您更放心。技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相同案例來說明會面總要性，這樣做能夠引發(fā)他們共鳴。假如在自己客戶中找不到這樣案例，不妨在打電話時候之前作某些籌劃，對客戶會提出問題進行預測，事先準備好回答話術。這里，有一種關鍵問題要強調(diào)：就是暗示客戶購車中存在有大量風險，其中一種就是售后服務問題，雖然都是同一種品牌，但服務也會大相徑庭。同步，表白此后選擇誰都要注意這個問題，以爭取會面溝通機會。這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。說明：當客戶再次提出這樣要求時，不要讓步，要爭取會面機會。只有面向面，才能對客戶情況理解更多。Q4A既然你很忙，要不這樣，我后天下午3:00打電話給您，假如您能抽出時間話，我們見個面詳細再談。技巧：學會體諒客戶難處，積極提出下次聯(lián)系時間，爭得客戶同意，為下次溝通奠定基礎。那也行！說明：得到客戶承諾，本次電弧目標初步達成。Q5好，那就謝謝您！我后天下午3:00打電話給您！再會！技巧：感激客戶，再次強調(diào)下次電話時間?！境晒Ψ▌t】當客戶對你產(chǎn)品與服務不理解時，請不要容易提供產(chǎn)品樣本與資料，除非你與客戶相距非常遙遠。誘導活動第8頁11/55展廳接待Q1A你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣車？技巧：當看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表達熱情。此時，客戶不一定會回應銷售人員，更多地會朝樣車所在方向走去。隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。說明：表白客戶還沒有明確購車目標，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。5、新客戶接待現(xiàn)場實況一：Q2先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔?？技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品要求，應不要過多地干擾客戶，此時所面向客戶較多是還沒有明確購車目標。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應及時給予回應。此時，可以視客戶要求進行下一步銷售行動。Q1A你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣車？技巧：迎接客戶開場白。這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？說明：假如客戶做出這樣回應，應迅速給予他們反應。這說明客戶已經(jīng)對某款車產(chǎn)生了愛好。Q2您真有眼光，凡是來我們展廳朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣最佳一款車。技巧：通過對客戶贊美，能夠拉近與他們之間距離，尤其是強調(diào)這款車銷量大，深入增強客戶對自己見解信心。那就介紹一下吧！說明：當客戶提出介紹產(chǎn)品要求時，請不要輕舉妄動，不然容易落入客戶設置陷阱?，F(xiàn)場實況二：AQ3這款車有十大賣點五大優(yōu)勢，假如要一一介紹話，也許會占用您很多時間。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關注哪一點？技巧：進入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶關注點以及他們要求介紹產(chǎn)品真實意圖—是想理解產(chǎn)品還是想謀求某種答案，方便展開有放矢介紹。由于客戶目標不一樣，介紹方式與“對話”內(nèi)容也有很大差異?！境晒Ψ▌t】客戶初次來到展廳，最主要是讓他們適應這里環(huán)境，借機謀求銷售機會。第9頁12/55Q1A您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。技巧：當看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶姓與職務，與客戶握手，表達出你熱情，拉近雙方距離。真嗎，正好出差去了。說明：客戶也許會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)溝通變得更輕松。Q2A今天準備再理解哪一款車呢？技巧：在試探客戶需求和購車欲望強度。旗艦型，怎么樣？目前有哪些優(yōu)惠了？說明：明確是否與上次洽談時客戶關注車型一致，假如一致，找出尚未下決心原因；假如不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標，需深入強化客戶對新選定車型認同。Q3A張大哥，這幾天我始終想打電話給您。你上次看中那款車自上市以來始終熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午尚有2輛要現(xiàn)貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生假如不盡快作決定，那么他們相中車將會出現(xiàn)無車可提后果。另外，通過“朋友”這個詞匯強調(diào)與客戶間關系，利于后續(xù)銷售。這樣好賣啊！不會吧？說明：客戶會習慣性地以為這是銷售人員常用一種銷售伎倆。Q4A還沒真想到，這幾天買車人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位？技巧：給客戶深入施壓，但這個話時候要注意，假如展廳內(nèi)客人很少，甚至有空蕩蕩感覺，那么這樣話就會讓客戶感覺是在說假話。假如展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣體現(xiàn)效果就會大大增強。還沒定！尚有些問題沒有弄清楚。說明：只要客戶說出這樣話，銷售機會就來了。Q5A是哪些問題讓您下不了決心呢？技巧：誘導客戶說出他們難處、擔心和問題。主要是………說明：在客戶表述他們問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就能夠進行下一步銷售了。Q6大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔心這些都不是問題，你看…….我說沒錯吧！還躊躇什么？技巧：先表白這些都不應當是影響客戶購車原因，然后把客戶提出問題一種個地抽絲剝繭，同步不停地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。假如消除，接下來就能夠要求成交了?！境晒Ψ▌t】把客戶當朋友，把購車當做幫他們處理問題過程，這樣他們才會樂意把錢投在你這里。展廳接待第10頁6、老客戶接待13/55Q1A您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣車？技巧：專業(yè)接待。隨便看看（徑自走向樣車旁邊，圍著樣車繞了一圈，隨后走到駕駛員一側(cè)，伸出手準備打開車門）。說明：表白客戶雖有購車意愿，但還處于調(diào)查階段。此時，不要過早地打擾客戶，讓他們能夠較快地方式下拉，銷售人員能夠在離客戶1.5米左右距離隨時待命，在客戶需要時及時提供幫助。A先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔?？技巧：客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和認真觀測機會。我先看看（打開車門坐進車內(nèi)）。說明：此時，銷售人員能夠坐到副駕位置或后排，隨時給予響應。Q2A怎么樣，方向盤設計有高檔車那種手感吧！內(nèi)飾色彩符合您要求嗎？座椅包裹性如何？技巧：應用“問詢”導入銷售正題。這里，需注意觀測客戶進入車內(nèi)后愛好點，及時通過診斷性問題對客戶需求進行判斷。同步，通過客戶親身感受與銷售人員介紹，強化對汽車產(chǎn)品賣點接納程度。不錯！顏色也很協(xié)調(diào)，座椅也很柔軟，方向盤設計也很獨特。只要客戶認同，那么就能夠順勢進行心理誘導。Q3A您真有眼光！您想懂得為何方向盤會成為該車一大賣點嗎？技巧：通過問詢激發(fā)客戶愛好，這事產(chǎn)品展示一大技巧。只有客戶感愛好時，你介紹才是有效。不懂得，為何？說明：客戶好奇已經(jīng)被激發(fā)。Q4…………（全方位展示方向盤）技巧：此時就能夠全方位進行產(chǎn)品重點展示了。Q5【成功法則】技巧性地“問詢”是導入銷售整體最佳辦法之一，也是高水平“對話”能力一種主要體現(xiàn)，它會使“對話”更精彩，讓銷售人員更加快地步入汽車銷售佳境。展廳接待第11頁7、導入銷售正題14/55Q1A（看見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里銷售顧問小李，歡迎您到來。準備要看什么樣車？技巧：爭取開場白與陳說內(nèi)容，尤其是“看”應用，較好地把握了客戶心態(tài)，由于這里所銷售車檔次都較高。隨便看看（接著走到了展車面前）。說明：客戶考慮選擇也許是展廳中價值較低車型，假如是最貴，客戶語調(diào)和語態(tài)會發(fā)生很大變化。Q2A（只需在離客戶約1.2米距離，不要過早打擾客戶。假如發(fā)覺客戶在某個位置停留時間較長或回頭時，要盡快靠前）這位先生，看來您對這款車非常有愛好。技巧：合適距離與恰當初機問詢，不但能夠消除客戶擔心情緒，還能拉近與客戶距離。發(fā)動機是在哪里生產(chǎn)？說明：客戶提出了自己問題，這也表白了該問題是他購車時會首先考慮。Q3A看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動機朋友都是汽車方面專家（停頓）。技巧：表達出對客戶贊美，同步合適停頓給予客戶思考空間，也利于銷售人員決定下一步應當說什么。哪里啦，只是懂得一點。說明：客戶自謙，也是對銷售人員贊美一種回應。Q4A我們這款車發(fā)動機是德國原裝發(fā)動機，動力性非常卓越。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎？技巧：簡要扼要地回答客戶問題，但此時不要走進銷售誤區(qū)，即在不理解客戶真實意圖前就進入到汽車產(chǎn)品展示階段。此時話鋒一轉(zhuǎn)，開始對客戶購車背景情況進行調(diào)查。在互聯(lián)網(wǎng)上看過，還沒有見過實車。說明：表白客戶對此款車理解還不夠深入，接下來銷售人員產(chǎn)品展示功夫就會直接影響到這位客戶后續(xù)銷售，但此時還不是展示產(chǎn)品時機。Q5A那您有沒有接觸過其他同級車呢？技巧：理解客戶對競品認知情況以及認同情況，這是制定后續(xù)銷售策略基礎。我剛從隔壁展廳過來，聽他們介紹過xx款車，相稱不錯，尤其是發(fā)動機。說明：客戶表白他剛接觸到競品相稱不錯，尤其是對發(fā)動機印象，此時，銷售人員初步明確了客戶選擇范圍?？蛻粜枨蠓治?、客戶購車背景第12頁15/55Q6A這樣說來，假如此后您要買車話，發(fā)動機是您首先考慮問題啦？技巧：對客戶需求進行診斷，確認發(fā)動機是否是客戶選車時優(yōu)先考慮問題。假如自己汽車發(fā)動機在同級車中具有優(yōu)勢，那么此后銷售中就應當強調(diào)這種優(yōu)勢；假如不具有優(yōu)勢，那么此后銷售就要設法轉(zhuǎn)換客戶選擇重點。此前開過xx牌車，對該車發(fā)動機印象比較深。說明：客戶再次提出另一款使用過汽車，也是由于發(fā)動機性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。Q7A這樣看來，您更是一種汽車方面專家，xx牌車不錯，假如您準備自己投資買車話，會考慮那款車嗎？技巧：對客戶將來選擇方向進行診斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車原因。當然，假如有發(fā)動機比那款車更加好，我當然會考慮。說明：客戶再次表白發(fā)動機是他選車時主要考慮原因，此時銷售就比較明確了，就是要設法提升自己這款車發(fā)動機價值，強化客戶認同感。Q8A這里，我想請教一下，此后您自己要開車價值會在多少范圍內(nèi)？技巧：深入提出新問題，確定客戶投資范圍。在這里，請不要直接問客戶會話多少錢買車，這樣容易引發(fā)客戶警覺，讓他們以為假如告訴了你投資方位，會減少他們議價能力?？蛻簦捍蠹s40~50萬元吧！說明：此時，客戶給出了一種投資范圍?！?.雙方交流繼續(xù)進行，但無論用什么方式，只有一種目標，就是把客戶購車有關背景情況弄清楚。只有在此階段搜集信息足夠，才也許在后續(xù)銷售中取得致勝先機?！境晒Ψ▌t】成功銷售一步是弄清與客戶購車投資行為有關背景情況。Q9客戶需求分析8、客戶購車背景第13頁16/55Q1A（看見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里銷售顧問小李，歡迎您到來。準備要看什么樣車？技巧：對于來展廳陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。據(jù)說新上市一款2.0排量車，不知怎么樣。說明：客戶表白了他來意，是想理解新上市那款車。9、客戶需要處理問題客戶需求分析Q2A（引導客戶走向樣車）您說就是這款車，上個月18日剛上市，目前銷售情況尤其好。技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性語言點明了這款新車銷售情況非常好，給了客戶一種心理暗示。介紹一下吧。說明：客戶提出介紹要求。請注意，一般情況下，就像前例所述，不夠?qū)I(yè)汽車銷售人員很容易順勢就被誘入汽車產(chǎn)品展示階段。假如這樣話，整個銷售過程就容易被客戶所主導。Q3A好，只是不懂得您是否有足夠時間聽取我介紹。同步，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？技巧：這句話目標是作一種緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同步能夠變被動為積極。什么問題？說明：只要客戶做出類似這樣回答，就能夠按照我們思緒來進行客戶需求開發(fā)。Q4A在來這里之前，您是否接觸過或據(jù)說過這款車？技巧：理解客戶背景情況。聽朋友說過。說明：是朋友介紹促使客戶來到展廳。Q5A能不能介紹一下，他對這款車是怎么看？技巧：打聽該客戶朋友對這款新車見解，也能夠懂得客戶理解程度，有助于把握客戶將來投資取向。他說這是一款不錯車，尤其是在安全系統(tǒng)方面，配備比較高。說明：這是有利信息，朋友正面意見將會對客戶決策起到幫助作用。Q6A您這位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車一種主要賣點，除了車身設計外，配備了只有高檔轎車才配備ESP，同步還配備了雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈。我想請教一下，安全系統(tǒng)配備是否是您購車時主要考慮問題？技巧：深入強化這位客戶對安全系統(tǒng)結(jié)識，增強他信心。同步，提出診斷性問題理解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件第一位。當然。我此前開哪款車安全配備比較低，有一次在高速馬路上差一點出事故。說明：客戶通過它自己親身經(jīng)歷，說明了本來哪款車在安全系統(tǒng)方面不足，這一定是客戶在將來選車時必須要考慮關鍵原因，也是這個步驟話術要達到目標—找到客戶需要處理問題。第14頁17/55客戶需求分析Q7A這也就是說，假如我沒有理解錯話，安全配備是您選車時首先要考慮問題。除此之外，尚有什么問題必須考慮呢？技巧：再深入尋找客戶所面臨需要處理其他問題，只要找到了客戶問題，那么成功銷售就近在咫尺了。就是該車動力性如何？本來哪款車雖然也是2.0排量，但由于車身自重較重，因此跑起來總感覺吃力。這款車車身重量是多少？說明：客戶再次表述了他面臨問題，即動力性體現(xiàn)，這是有經(jīng)驗購車者才會提出問題。此時，銷售人員必須對客戶所提及汽車產(chǎn)品非常理解，才有也許不至于出現(xiàn)銷售破綻。Q8您這個問題問得真到位，發(fā)動機是您最值得理解地方，雖然只是2.0排量，但其輸出功率達成了108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達成了200Nm，自重比您所說哪款車還更輕，因此動力性是無可挑剔。技巧：對客戶已經(jīng)進行肯定，目標是強化客戶對銷售人員認同。當然，客戶提出問題假如是自己產(chǎn)品強項，那是再好不過；假如不是，就要設法進行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對此項問題關注與要求。………….銷售人員與客戶之間對話繼續(xù)在進行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨需要處理問題再深入打聽?！境晒Ψ▌t】成功銷售第二步是找到他們在購車中需要處理問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資動因。Q9第15頁9、客戶需要處理問題18/55Q1A通過剛才您介紹，兩款車都讓您心動。說句實在話，購車選擇是一件很難事情，由于沒有一款車、也不也許有這樣一款車，把所有車型長處集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關鍵是要看是否能夠符合我們投資要求，能否處理我們目前存在問題。再次，我想請教一下，在您過去用車經(jīng)歷中，上高速機會多不多？技巧：在明確了客戶選擇范圍后，進行立場轉(zhuǎn)化，提出選車應當考慮問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們立場上考慮問題，幫助他們出主意。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導入到A品牌最有優(yōu)勢部分—安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有尤其注意甚至是忽視掉問題并進行強化。多，經(jīng)常要出差，全省各地跑。說明：客戶回答正好符合后續(xù)需求引導要求。Q2A那就是說，出差時候遇到刮風下雨機會比較多了？技巧：把高速馬路行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障主要性。那自然。說明：得到客戶正面和肯定回答，正好能夠順勢進行引導。Q3A遇到風雨天您是不是要減慢車速并且還要小心翼翼？技巧：強化風雨天行車風險對客戶心理上影響。那肯定。說明：得到客戶正面回復。10、客戶處理問題欲望情況描述：某客戶通過比較，最后鎖定了兩個不一樣品牌同級車，但由于各款車都有其獨到之處，他較難取舍。其中，A品牌為新上市車型，在同級車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動轉(zhuǎn)向大燈、八向電動座椅等高科技安全與舒適性配備，但這款車外形設計過于時尚，整體視覺效果是車體不夠?qū)挻?，同步還沒有天窗；B品牌為已經(jīng)在市場上銷售一年多車型，在同級車中銷售相稱不錯，業(yè)界評價也很高，雖然沒有裝備ESP和氙氣大燈，但寬大車身、天窗和顧客良好口碑確實讓客戶割舍不掉。這天，他來到了A品怕展廳，想就這個問題謀求一種最后答案。Q4A有沒有在雨天高速行駛時遇到過緊急情況？技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對行車危險聯(lián)想。有??！六個月前送一種客戶區(qū)某地，在高速馬路上就遇到過這樣情況，那一次差點把我們嚇死了。說明：客戶回答證明了這種也許性存在，也深入強化了客戶防備風險意識?？蛻粜枨蠓治龅?6頁19/55Q7A這樣話，行車過程中對燈光要求就會比較高，不但照度要高，并且視野要好，假如在彎道行駛和上下坡時候能夠自動調(diào)整，那么行車就安全得多了。技巧：從燈光系統(tǒng)進行分析，強化氙氣大燈對客戶行車安全保障。你分析得沒錯。說明：再一次得到客戶肯定回復。尤其提醒：這樣一而再，再而三讓客戶給出肯定回復，從心理學角度看，此時雖然提出問題是錯，客戶會也順勢回答“正確”。Q8A這樣看來，行車安全保障是您必須第一位考慮問題，而這款車有沒有天窗就顯得不主要了。技巧：在客戶心理不停得到正面強化情況下，提出必選答案讓客戶選擇。當然，假如安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗話，會更加好某些。說明：客戶提出雖然是一種折中意見，但能夠看出，剛開始時對天窗要求強烈程度已經(jīng)開始弱化，這正是此段話術精髓所在。Q9從這個角度看，在您剛才確定這兩款車中，也只有A品牌最符合您要求了，我提議目前您就把這輛車開回去吧！技巧：再次強化客戶對A品牌認同，并適時地提出了成交要求?！境晒Ψ▌t】客戶總是樂意為能夠處理他們問題方案付出代價，關鍵在于你是否幫助他們結(jié)識到這些問題與你提供處理方案之間對應關系。Q5A這樣說，汽車安全保障系統(tǒng)是你不得不重點考慮問題了，尤其是該車是否配備了ESP。技巧：強化客戶對汽車安全尤其是ESP配備認同。沒有錯。說明：得到肯定回復。Q6A那我再請教一下，您開車出差時會不會由于時間緊，經(jīng)常在晚上趕路。技巧：結(jié)合氙氣大燈作用繼續(xù)進行深一步問題挖掘。差不多每次出差都會如此。說明：又一次得到肯定回復?？蛻粜枨蠓治龅?7頁10、客戶處理問題欲望20/55Q1A這位先生（太太、小姐、女士），準備看什么樣車？技巧：簡單并且實用開場白，對于展廳銷售尤其適用。這款車怎么樣？說明：客戶一般態(tài)度，尤其是第一次來展廳。車輛介紹客戶來到展廳Q2A這位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是來到我們展廳，都會首先對這款車產(chǎn)生濃厚愛好（請注意停頓，不要急于介紹產(chǎn)品，要給客戶一種思考時間與空間）。技巧：先對客戶實行贊美，一方面拉近與客戶心理距離，同步也引發(fā)客戶好奇：為何每一種購車人都會想先看這款車？這款車究竟什么地方與眾不一樣？只要客戶心中出現(xiàn)這樣疑問，接下來汽車產(chǎn)品展示就容易得到了！為何？說明：表白已開始引發(fā)客戶好奇，但還不夠。Q3A是由于這部車與其他車不一樣，有自己獨到特點，雖然它是同級車中最貴，但卻是同級車中最與眾不一樣。技巧：此時不能直接進入產(chǎn)品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進吊足客戶胃口。尤其是當你汽車是同類汽車中價格最貴，要勇于把“價格高”亮出來，免得客戶此后把“價格高”作為回絕理由，這樣能夠變被動為積極。有些什么不一樣？說明：客戶再次提問，說明對你介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚愛好。Q4A假如您方便話，我只要花30分鐘時間專門向您作一種重點介紹，您就能夠理解到為何最受歡迎？技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達成預期效果，還必須讓客戶有足夠時間準備和心理準備，調(diào)整好客戶心態(tài)。只要客戶認可，雖然是較費時“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好配合。同步，這里還應當用“專門為您”表白這是提供應客戶專門服務。你說吧！說明：至此已得到了客戶認可，能夠按背面示例進行汽車產(chǎn)品展示了！第18頁Q1A您好！我是這里銷售顧問小張，看你們這樣認真神情，一定是對這款車非常有愛好。有什么需要我?guī)椭?？技巧：與客戶打招呼，拉近雙方距離。我們今天是來看一下這款車，想理解一下這款車與xx牌xx車有什么不一樣？說明：客戶體現(xiàn)出他們來展廳意圖和目標。12、產(chǎn)品展示中根據(jù)客戶關注點進行展示11、產(chǎn)品展示前21/55根據(jù)客戶關注點進行展示Q2A您們真有眼光，能夠把這兩個不一樣品牌車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進行選擇啦？技巧：對客戶表達贊賞，目標是拉近雙方心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同步，對客戶需求目標進行診斷。我們已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一種更適合我們。說明：客戶明確表達后選兩款車型，其中包括銷售人員所銷售車型。Q3A在我給你們作介紹前，我想請教一下，你們最想理解這款車哪方面情況？技巧：不急于進行自己產(chǎn)品推薦，而從客戶準備處理問題入手，這樣能夠更加好地消除客戶抗拒心理。注意：往往會有某些銷售人員到了這時按捺不住，會大談特談自己產(chǎn)品，而忽視了客戶關懷問題，由于他們所談不一定是客戶感愛好，反而容易給客戶造成抵觸，失去成功銷售機會。主要是變速器，為何xx款同級車用是五速手自一體化變速器，而這款車用是四速手自一體變速器？聽很多人說，四速不如五速好。說明：能夠看出，影響客戶決策原因是變速器，并且他們對這款車發(fā)動機卓越體現(xiàn)并不知曉，對發(fā)動機與變速器匹配缺乏基本常識。此時，要處理就是讓他們理解為何這款車要選擇四速變速器。Q4A這個問題問得很專業(yè)，不是每一位買車客戶都會提這個問題。從一般情況看，五速變速器似乎要比四速好，其實這是一種誤解。技巧：再一次對客戶進行贊美，有助于處理這個問題后能夠讓客戶盡快下決心。同步，導正客戶對手自一體變速器檔位概念結(jié)識，有助于給競爭對手設置銷售障礙。怎么說？說明：表白客戶想理解這個問題。Q5A一輛車最主要是發(fā)動機和變速器性能體現(xiàn)和它們之間匹配。假如該款車發(fā)動機輸出功率與轉(zhuǎn)矩曲線在一種比較大轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)非常平滑話，就像這張圖上所顯示那樣，那么四速變速器與之匹配就已經(jīng)充足發(fā)揮作用，讓速度變化非常平滑，能夠達成完美境界。在這里，您會看到，發(fā)動機體現(xiàn)才是選擇關鍵問題，不然就是舍本逐末了。無論您此后選擇這兩款車哪一款，假如你所要挑選哪款車發(fā)動機達不到這樣體現(xiàn)水平話，那么就要重點考慮一下這款車變速器與發(fā)動機是否真能夠匹配了。本來如此。說明：表白客戶已經(jīng)認同了銷售人員說明。Q6A除了這個問題，你還需要介紹哪一方面呢？技巧：深入問詢客戶關注問題，假如客戶表達沒有問題話，就能夠順勢要求成交，進入成交洽談步驟。…………..車輛介紹第19頁12、產(chǎn)品展示中22/55Q1A您好！我是這里銷售顧問小張，看你們這樣認真神情，一定是對這款車非常有愛好。有什么需要我?guī)椭考记桑号c客戶打招呼，拉近雙方距離。我們今天是來看一下這款車，想理解一下這款車與xx牌xx車有什么不一樣？說明：客戶體現(xiàn)出他們來展廳意圖和目標。Q2A您是需要我作全面介紹呢，還是針對您問題作重點介紹？技巧：診斷客戶對產(chǎn)品理解程度，確定下一步用什么方式進行產(chǎn)品展示，這是導入六方位繞車介紹先導。這款車我們不太理解，最佳作一下全面介紹。說明：客戶明確表達出汽車產(chǎn)品展示要求。Q3A假如對這款車作全面理解話，大約需要40分鐘時間，您看，沒有問題吧？技巧：先給客戶一種時間上心理暗示，便于他們能夠靜下心來參與到汽車產(chǎn)品展示過程中，這也是實行六方位繞車介紹一種主要技巧。很多銷售人員之因此不樂意采取這樣介紹辦法，一是沒有掌握該項技術要領，二是從心理上抵觸這樣介紹辦法。沒有問題，我今天剛好有空。說明：客戶表達認可，已經(jīng)從心理上做好了準備。Q4A（開始按六方位繞車介紹法進行產(chǎn)品展示）好，我們就從這款車前部開始吧。您看，這是前大燈，您有沒有發(fā)覺與眾不一樣？技巧：六方位繞車介紹法是一項完整展示汽車產(chǎn)品有效技術，但不能機械地理解為只是銷售人員通過“陳說”方式向客戶展示產(chǎn)品，客戶只是被動地作為聽眾。要讓這項技術達成預期目標，關鍵要領在于與客戶互動，即在每一種方向或階段介紹時，一定要學會用“問詢”方式先引發(fā)客戶好奇，之后再給他們答案。由于方式不一樣，最后成果是不一樣樣。有什么不一樣？說明：只有引發(fā)了客戶好奇，才也許消除他們心理抗拒。Q5這款車大燈采取了最新設計時尚，轉(zhuǎn)向燈設置在大燈上部，就像寶馬轎車同樣，比其他車燈設計愈加吸引路人。您將來要買車最佳有這樣大燈才不會落伍。技巧：此時再給客戶答案，容易被他們認可和接收，假如與他們需求點相吻合話，將會成為他們投資購車選擇標準之一?！?車輛介紹13、六方位繞車介紹第20頁23/55Q1A聽了我剛才介紹，一定對這款車有了一種較為全面理解了吧？技巧：對產(chǎn)品展示進行階段性小結(jié)，同步問詢客戶意見。目前清楚很多了。說明：客戶對銷售人員正面回答。Q2A那您有沒有想過，當您擁有了這輛車后來，您客戶會不會對您及您公司刮目相看？技巧：借用某些特殊句型：如：“當您擁有”、“您將會發(fā)覺”、“當您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車欲望。這是我必須考慮問題?？蛻舯硎隽速徿嚂r必須考慮問題。Q3A您將會發(fā)覺，當您成為這款車主人時，將標志著您事業(yè)又上到了一種新高度，同步也會讓您朋友為您而感到自豪。技巧：利用“成功象征”深入激發(fā)客戶占有欲，強化客戶事業(yè)成長和周圍朋友認同。這也是我所盼望。說明：客戶深入表白了購車必須滿足條件。15、試乘試駕Q1A張先生，您這是第一次試乘試駕吧！技巧：通過問詢確認客戶之前是否已經(jīng)試乘試駕過其他品牌汽車，以確定下一步溝通重點、內(nèi)容與次序。假如客戶之前試駕過別車型，那么就要弄清楚他對之前試駕過車型印象最深是哪些方面，進行有針對性介紹，消除競爭產(chǎn)品影響。假如是第一次，能夠按照正常思緒進行展示。是。說明：得到客戶確實認。試乘過程Q2A您已經(jīng)坐在了副駕位置上，自己能夠試著調(diào)整一下座位高低、前后和俯仰（等候并幫助客戶調(diào)整）。調(diào)整很方便吧！舒適感相稱好吧！技巧：介紹副駕座舒適感和調(diào)整便利性，并進行有效地引導。不錯，較好！說明：得到客戶肯定?！境晒Ψ▌t】“互動+誘導+激發(fā)+強化”是成功汽車產(chǎn)品展示主要法則。車輛介紹第21頁14、激發(fā)客戶戰(zhàn)友欲望24/55Q3A目前，請系好安全帶，我們準備起步了。您看，這是制動踏板，凡是自動檔車在點火起動前都必須用右腳踩住這個踏板。目前我們開始點火起動，您認真聽一下發(fā)動機聲音，（停頓一會兒）是不是很輕柔？技巧：一方面介紹行車注意事項，強化客戶對你專業(yè)能力認知。另一方面，通過“問詢”強化客戶感受到發(fā)動機性能結(jié)識。是，聲音很輕，幾乎聽不到。說明：與客戶互動，得到客戶確實認。Q4A好發(fā)動機都是這樣聲音。好，目前我們開始掛檔。這款車裝備是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們目前掛到D檔。目前開始加油門，您注意體會一下加速，聽一下發(fā)動機是否有力、順暢。技巧：進行發(fā)動機靜音效果強調(diào)，與此同步，讓客戶體會發(fā)動機動力體現(xiàn)。真，仿佛尤其有力。說明：再次取得客戶認同。Q5A非常正確！目前看一下車速，通過剛才不到10秒鐘加速，目前時速已經(jīng)達成了100km/h。您注意看一下儀表顯示，是不是很清楚，很易讀。技巧：深入介紹汽車提速體現(xiàn)，同步，將儀表盤展現(xiàn)給客戶。比xx車儀表好。說明：此時，客戶提到了競爭產(chǎn)品，從內(nèi)心體現(xiàn)了對我們這款車儀表認同。Q6A您真有眼光。其實，這款車除了儀表盤別具一格外，整車行駛低噪音是另一種主要特點。您注意聽一下，目前已是高速行駛，車內(nèi)噪音還非常小，快到了幾乎聽不到那種感覺。技巧：對于客戶已經(jīng)體現(xiàn)出來對汽車產(chǎn)品認同要及時贊賞，這樣能夠增強他們認同。同步，再次通過靜音效果認同反復強化發(fā)動機優(yōu)秀性能。真有點這樣回事。說明：客戶再次認同發(fā)動機靜音效果。Q7A較好吧！這款車靜音效果就這樣好，除了發(fā)動機本身運轉(zhuǎn)時噪音低以外，風阻系數(shù)只有0.306外形設計是其又一獨到之處，不但外形時尚，并且還對減少油耗有幫助。技巧：從發(fā)動機引入到外形設計，強化一種關鍵是良好靜音設計，這是轎車檔次一種很主要標志。能省多少油？說明：說明顧客比較關懷油耗，是銷售中應當注意一種問題。Q8比同級同排量車省10%，100公里約省1升油，假如一年行駛5萬公里話，將會節(jié)省500升汽油，按1升5元算，您能夠算一下會使多少錢？技巧：僅有相對數(shù)是不夠，要給出詳細數(shù)值，直觀地強化客戶對價值結(jié)識?！?在后續(xù)試乘過程中，應對該款汽車最具有推薦價值地方進行類似示范與說明，為后續(xù)試駕埋下伏筆。Q9車輛介紹第22頁25/55Q1A來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款非常優(yōu)秀車，同步也正是您想要買哪款車。這事帶防盜功能鑰匙，只要輕輕一按這個鍵，車門就會解鎖。技巧：在試乘階段客戶已經(jīng)初步認同基礎上，對客戶認同心理再深入誘導：“你會感覺這是一款非常不錯車，也正是您想要買哪款車”。（接過鑰匙，啟動車門）是很方便。說明：讓每一種細節(jié)都成為客戶喜歡理由。試駕過程Q2A您試著開關一種車門，聽一下聲音是不是很厚重？技巧:學會利用“聲音”進行銷售。（數(shù)次開關車門）確實是。說明：一旦客戶認同，將會在他們選擇標準中加上這樣一條。Q3A只有車檔次夠，才會有這樣聲音，聽起來是不是很動心？您再試一下車門啟動后自動關閉功能，你會發(fā)覺只要輕輕一推車門邊緣，無需用力就會自動關好，這可是同級車中唯一。技巧：深入提升關門聲音與客戶投資利益之間關系。真實不錯。說明：再次取得客戶認同心理強化。Q4A來，您做到駕駛座上，自己調(diào)整一下這款電動座椅。對，就這樣！很正確！共有10個方向調(diào)整。這應當就是您要買那可款車應當配備座椅吧！技巧：充足發(fā)揮客戶“觸覺”作用，加深他們對配備細節(jié)關注與結(jié)識，加上誘導性問題提出來診斷并強化客戶此后投資時對“電動座椅”要求。是。說明：再次取得客戶對“電動座椅”這一配備認同。Q5A再感覺一下這款座椅包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也懂得，只有高檔車才會有這種感覺！技巧：對每一種配備從各個側(cè)面進行強化，再深入充足調(diào)動客戶“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發(fā)覺并記住先前他們并未發(fā)覺特點與利益。不錯。說明：深入強化對“座椅”認同。Q6A（坐到了副駕位置）目前，您能夠把鑰匙插進鎖孔，右腳踏緊剎車踏板，開始啟動電門。請注意再聽一下發(fā)動機聲音，再次感受一下這款性能優(yōu)秀發(fā)動機給您帶來快感。技巧：在試乘已經(jīng)建立了對“發(fā)動機”好感基礎上，誘導客戶自己深入加深這種感覺。只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認同東西，任何人要變化幾乎是不也許，這就是試乘試駕過程中我們力求達成目標。（啟動電門，換擋起步）油門反應時很敏捷。說明：客戶自己發(fā)覺產(chǎn)品長處，假如客戶之前曾經(jīng)駕駛過其他競爭車型，那么這就是他們對二者之間比較成果。此時，能夠接著用封閉性問詢：“是不是比之前試駕過那款車更符合您要求？”只要客戶回答是肯定，那么就增加了排斥競爭對手機會。車輛介紹第23頁15、試乘試駕26/55Q7A您試著加大油門，體驗一下提速感覺。看一下推背感覺如何？技巧：讓客戶深入體驗汽車動力性體現(xiàn)。提速還真快，推不過也很強。說明：客戶認同了汽車提速性能。Q8A這正是您要找那感覺吧？技巧：深入確認該性能與客戶投資取向關系得到客戶認同。沒錯。說明：在后續(xù)試駕過程中，必須不停地圍繞產(chǎn)品賣點進行問詢、診斷、強化，以期在試駕結(jié)束時，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心感覺。Q1A（試乘試駕結(jié)束回到展廳時）怎么樣？張先生，在剛才試乘試駕中，是不是對這款車有了更深一步結(jié)識。看得出，假如我沒有猜錯話，您已經(jīng)喜歡上這款車，目前就想立即擁有它，把它開回去給自己朋友和家人看一看。技巧：汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后，要根據(jù)客戶肢體語言判斷客戶真實想法。同步，應對整個展示過程作一種小結(jié)，尤其是要強調(diào)：“您已經(jīng)喜歡上這款車，目前就想立即擁有它”這樣內(nèi)容，以此深入判斷客戶占有欲望強弱。假如發(fā)覺客戶并未著急離開說明他們應經(jīng)有了下決心購車也許，請不要容易放走這樣機會。是不錯，不過還不能定，還要比較一下。說明：客戶一般會提出新異議，多數(shù)情況是客戶討價還價一種借口。產(chǎn)品展示結(jié)束時Q2A那您還需要在哪方面比較呢？技巧：直接問詢客戶擔心問題或需要考慮問題是什么，好對癥下藥。主要是價格方面，這款車是不錯，只是比xx款車價格高了某些。說明：價格一般是客戶最容易提出來問題。Q3看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實話。這樣吧，有關這方面問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。技巧：請不要立即回應客戶問題，更不能容易承諾，要再次強調(diào)這款車留給他們印象與感覺。然后把他們請到洽談室，只要他們樂意坐下來，那么對價格或其他問題要求程度就會減少，談判優(yōu)勢就會削弱，銷售人員勝算機會就會大大增強?！境晒Ψ▌t】充足調(diào)動客戶五覺：“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”、“視覺”，幫助他們發(fā)覺汽車產(chǎn)品賣點與他們將來投資利益之間關系，強化他們占有欲望?！境晒Ψ▌t】在產(chǎn)品展示結(jié)束后把客戶請進洽談室，成交將近在咫尺。車輛介紹第24頁15、試乘試駕27/55處理客戶異議這是新上市xx車吧！說明：客戶提出了他們關懷問題。如何避免異議A1Q2A沒錯，看來您對這款車挺關注，需要理解哪方面情況？技巧：診斷客戶關注點。一般而言，客戶首先提出問題就是他們最關注問題，也是此后購車時會優(yōu)先考慮問題。據(jù)說這款車配備挺高，甚至有高檔車才有ESP和隨動轉(zhuǎn)向大燈等配備。說明：表白客戶關注該車最具有競爭力配備，假如這些配備影響力大到足以克服該車“弱項”帶給他們影響時，客戶購買決心就會增強。因此，接下來銷售過程就要圍繞這些買點進行強化。Q3A太對了，這也是很多像您這樣客戶購買該車一種很主要原因，正由于如此，該款車已經(jīng)出現(xiàn)了供不應求情況。順便請教一下，有關這款車，您朋友是怎么評價？技巧：給予肯定，強化客戶認同，尤其是“像您這樣”詞語應用，能夠讓客戶感到自己想法并不孤單。同步，為了避免在隨后銷售中客戶提出異議，能夠先試探客戶周圍朋友對這款車評價，其實，這種評價也是客戶本人見解。這里，避免客戶異議辦法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。有某些朋友有一種擔心，就是你們公司始終是做家用車，這款車是你們公司第一款商務車，不懂得車性能與售后服務如何？說明：客戶體現(xiàn)出他們擔心，具有一定代表性。當然，這樣意見也也許是競爭對手給你設置銷售障礙。Q4看來您比較傾向于選擇這款車，要不然不會提出這樣問題。您一定懂得，通過10數(shù)年努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個中國消費者對兩廂車見解，引領了兩廂車消費時尚。同步，您肯定也懂得，我們公司合作方不但在家用車領域有上乘體現(xiàn)，同步他們更擅長于商務車，相信您已經(jīng)在這方面作過理解，也會同意這樣觀點：我們公司同樣也會引領公務車消費時尚。技巧：首先再次強調(diào)客戶對這款車認同，接下來從兩廂車消費時尚引導到公務車市場將來成功開放，從心理上誘導客戶消除擔心。這里，“您一定懂得”、“肯定也懂得”這樣用于，也是一種心理誘導常用體現(xiàn)方式。需要說明是，客戶異議總會存在，假如銷售早期不能將這異議化解話，伴隨競爭對手不停強化，就會增強到排斥你地步?！境晒Ψ▌t】要想消除汽車銷售中障礙，就要在客戶問題和擔心還沒有轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h之前處理掉。第25頁16、消除客戶異議28/55哈弗CUV有沒有ABS？有沒有安全氣囊？說明：客戶在購買過程中總會提出他們關懷問題。A1有效消除異議Q2A二位朋友，看來您對這款車已經(jīng)關注很久了吧？技巧：當客戶提出異議時，千萬不能去辯駁客戶，同步也不能立即回答。應當先拉近與客戶之間關系，然后通過轉(zhuǎn)換技術轉(zhuǎn)移客戶關注點，在弄清楚他們真正關懷問題后，再來就他們提出異議進行說明，求得認同。這里，不要直接回答客戶問題，要先找出客戶問題，再謀求化解辦法。是，我打算買一款越野性比較好同步又兼顧舒適性車。說明：客戶關注問題是舒適性和越野性。Q3A那么，當你們最后選車時會首先考慮越野性還是舒適性？技巧：在越野性和舒適性中，要認清哪一點客戶更關注，這樣便把他們關注重點進行強化，次關注重點作為附加利益來看待。當然最佳二者都能照顧到。說明：這正是哈弗CUV賣點。Q5A兩位朋友，你們算是找對了品牌和車型，這款哈弗CUV正是符合你使用要求一款不可多得產(chǎn)品。技巧：充足肯定客戶選擇，深入強調(diào)自己產(chǎn)品能夠符合客戶購買目標。但聽旁邊那家公司銷售人員說，哈弗CUV沒有ABS，也沒有配備安全氣囊。說明：客戶提出了自己異議。Q6A看來您對我們這款車已經(jīng)做了大量調(diào)查，也在考慮這款車是否符合您投資目標，也不然您也不會花時間來到這里，我說得沒錯吧？技巧：求證客戶對自己汽車產(chǎn)品認同程度。是這樣，由于考慮在這幾款車中進行選擇，但還沒有定。說明：表白客戶選擇方范圍。Q7A買車不是一件輕松事情，要考慮問題很多，謹慎一點是正確。不過我想請教一下，是不是您在最后買車時一定要求該車配備了安全氣囊和ABS?技巧：拉近與客戶心理距離，同步把自己汽車產(chǎn)品不如競爭產(chǎn)品地方用問詢方式提出，試探客戶態(tài)度。由于有ABS和安全氣囊才會更安全，JP2500價位差不多卻配備了ABS+EBD。說明：由于競爭產(chǎn)品有，因此CUV也要有，似乎這樣才符合邏輯。第26頁16、消除客戶異議處理客戶異議29/55Q8A我懂得了，您關注是此后使用過程中安全問題。為了避免您購車過程中風險，我們可不能夠花點時間來討論一下這個問題？技巧:求得客戶同意，對他們不太理解問題進行討論，目標是避免他們投資風險?！帮L險”二字非常有效，由于任何一種客戶在選車、購車過程中，首先要處理就是“風險”問題。正好，我有點時間，你說吧！說明：求得客戶認同。Q9A謝謝您給我這個機會一起來討論如何消除購車中風險我難題，也要謝謝您自己多了一種減少風險機會。正如您所懂得，ABS和安全氣囊是汽車安全配備，但整車安全性不但僅局限于ABS、安全氣囊等配備，而是一種需要從車身設計、構(gòu)造等方面綜合考慮系統(tǒng)。只有全面結(jié)識了安全性，才能在購車時貨比三家，才能有效減少自己投資風險。很多像您這樣選車朋友，他們在最后決定購買哈弗CUV時，正是看中了中外專家在該車設計之初就確立標準：要用增加科技含量來確保乘客安全。為此，這款車采取越野化底盤，前懸架獨立雙叉臂構(gòu)造，后懸架為螺旋簧四連桿構(gòu)造，車架采取剛性強大梯形機構(gòu)，使車身更具有運動越野性，通過行強，能對付復雜惡劣路面，穩(wěn)定性和舒適性兼?zhèn)?。其次，在顧客看不見地方，以”R2”雙區(qū)安全為設計理念，將車體分為前后兩個安全區(qū)，“沖擊潰縮區(qū)”吸取撞擊時能量，來減少座艙區(qū)所受沖擊；“高強度座艙區(qū)”設計則是重視于構(gòu)造鋼性，包括四門防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車頂各組高強度支柱等主要部分都做了特殊加強，最大程度地保持座艙區(qū)完善和人員安全。這借用了VOLVO轎車安全設計概念，你們也懂得VOLVO轎車是全世界最安全轎車。另外，車身采取高強度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對組員保護功能；組員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急情況時有效保護乘員頸部。這些所帶來安全保障是某些僅僅裝備了ABS和安全氣囊汽車所不具有。當然，除了中高檔汽車，這些配備不會同步出目前一部車上。因此，在以上這些方面都不能同步具有情況下，專家意見是構(gòu)造更比配備所提供輔助安全性更為主要。技巧：首先謀求與客戶拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們立場。在此基礎上，應用“謝謝您”、“正如您所懂得”、“很多像您這樣”、“專家意見是”這樣某些體現(xiàn)方式，說服和轉(zhuǎn)變客戶見解。應當說，這些用此非常有效，表白所有安撫CUV在安全面特點與保障并非是銷售人員自己“王婆賣瓜、自賣自夸”，而是所有購買了哈弗CUV客戶意見，也應當是眼前這位客戶意見，求得他們對安全性正確結(jié)識。本來是這樣，我還以為只要有了ABS，有了安全氣囊就萬事無憂了。說明：客戶體現(xiàn)了他們對汽車安全誤解。Q10A對了，行車安全首先是駕駛者本人，這一點大家都懂得；其次是該車是否有一種更安全保障系統(tǒng)，正像哈弗CUV所提供。技巧：深入對客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)變結(jié)識進行強化，求得雙方結(jié)識上一致。那這款車價格是多少？能不能再優(yōu)惠？客戶表達了成交欲望?！境晒Ψ▌t】先轉(zhuǎn)變立場，再轉(zhuǎn)變見解，讓客戶達成與銷售人員同樣認同水平。有效消除異議第27頁16、消除客戶異議處理客戶異議30/55Q1A李先生，通過剛才分析，您是不是發(fā)覺這款車在安全性能上體現(xiàn)相稱優(yōu)秀？技巧：通過“診斷性問詢”確認客戶對所介紹汽車產(chǎn)品態(tài)度。確實不錯，就像你們介紹，應當是同級車中最優(yōu)。說明：客戶表達出肯定態(tài)度。成交控制探尋客戶態(tài)度Q2A同步，通過剛才您體驗，這款車發(fā)動機是否是您所理解過同級車中最優(yōu)？技巧：深入診斷客戶認同度。從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關注。說明：客戶再次表達出肯定與認同。Q3A假如我倆換一種位