物流公司績效體系設(shè)計報告

上海XX外服國際物流有限公司

戰(zhàn)略咨詢項目

績效體系設(shè)計報告

1/43績效管理設(shè)計標準關(guān)鍵績效考評指標目錄2/43提升績效管理策略主要性，強化績效管理與策略規(guī)劃關(guān)系，同步整合績效管理主要流程與機制，使績效目標能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠資源實現(xiàn)績效目標建立全面平衡績效指標，除評定財務(wù)績效財務(wù)性指標外，對于公司在發(fā)明財務(wù)績效過程中“過程性”指標，如內(nèi)部營運，客戶滿意，組織學(xué)習(xí)等各指標也必須做明確定義與規(guī)范來確保公司平衡地發(fā)展，而能連續(xù)地發(fā)明股東最大附加價值掌握達成策略目標各關(guān)鍵績效指標，并理解各關(guān)鍵指標與策略目標間因果關(guān)系，使公司能借關(guān)鍵指標而達成最后策略目標XX外服物流績效管理體系設(shè)計標準績效管理體系設(shè)計標準績效管理體系設(shè)計需緊扣XX外服物流戰(zhàn)略目標，確保各部門績效評定標準與公司總目標協(xié)調(diào)一致，使公司每一分力量都用在最后目標實現(xiàn)上3/43整合性績效管理體系策略面公司必須能透過績效管理過程和成果，不停地進行組織學(xué)習(xí)，以期透過理解績效指標與策略目標間因果關(guān)系，達成改善策略規(guī)劃和提升績效管理效率流程面建立自策略目標由上而下績效目標設(shè)定流程(cascading

goalsetting)績效目標考評和跟蹤機制與流程設(shè)計緊密聯(lián)系，使績效成果透明化，增加公司對績效掌握度和後續(xù)改善行動能力整合資源分派流程，如預(yù)算計劃、人力規(guī)劃，使績效目標有足夠財務(wù)、人力資源來完成目標完備獎勵機制，并將績效成果與獎勵掛鉤來鼓勵員工績效強化組織間溝通，增加公司上下對績效目標與成果理解，以期增強向心力并發(fā)明更加好績效組織文化面確認與績效管理有關(guān)主要技能清楚定義績效管理主要單位及其角色發(fā)明公司以績效為導(dǎo)向新文化與行為信息技術(shù)面信息技術(shù)必須能有效地儲存，分析，分發(fā)績效數(shù)據(jù)，使績效成果更即時化與透明化績效管理體系設(shè)計標準成功績效管理體系必須要能整合績效管理策略面、流程面、組織文化面和信息技術(shù)面4/43成果性指標財務(wù)面過程性指標客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面平衡計分卡(BalanceScorecard)財務(wù)性績效指標可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型財務(wù)目標和賺錢、成長及股東價值有關(guān)。財務(wù)性指標是一般公司常用於績效評定傳統(tǒng)指標不過，不是所有長期策略都能很快產(chǎn)生短期財務(wù)賺錢公司應(yīng)利用其對外部世界獨特結(jié)識和對成功關(guān)鍵原因理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運行效率、創(chuàng)新和進步作出分析。這些最后在財務(wù)指標得到反應(yīng)公司應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向，客戶面考評是檢視滿足關(guān)鍵顧客關(guān)鍵方面平衡計分卡要求公司將使命和策略詮釋為詳細與客戶有關(guān)目標和重點客戶最關(guān)懷不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個方面樹立清楚目標，然后將這些目標細化為詳細指標發(fā)展平衡計分卡次序，一般是在先制定財務(wù)和客戶方面目標與指標后，才制定公司內(nèi)部流程面目標與指標，這個次序使公司能夠抓住重點，用心衡量那些與股東和客戶目標息息有關(guān)流程以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標當(dāng)然主要，但如何滿足客戶需求則對公司內(nèi)部營運提出要求。在這方面應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響業(yè)務(wù)流程為中心應(yīng)當(dāng)努力去確認公司主要能力及為了保持市場領(lǐng)先地位所需關(guān)鍵技術(shù)，進而細化成各項指標有關(guān)學(xué)習(xí)與成長目標為其他三個方面宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計分卡三個方面取得卓越成果動力平衡計分卡強調(diào)投資將來主要性。為增強長期競爭力，公司不可只投資于傳統(tǒng)領(lǐng)域(如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā))，而同步必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長三個主要范圍：1)員工能力；2)信息系統(tǒng)能力；3)鼓勵、授權(quán)與配合度。一種公司創(chuàng)新、進步和學(xué)習(xí)能力與公司價值息息有關(guān)。只有不停推出新產(chǎn)品，為客戶發(fā)明價值及不停提升業(yè)務(wù)運作效率，公司才能成功進入新市場，提升股東收益?zhèn)鹘y(tǒng)績效指標新增績效指標績效管理體系設(shè)計標準：工具介紹–平衡計分卡除了要能有效地評定公司財務(wù)成果外，績效體系還必須能夠評定實現(xiàn)這些財務(wù)目標時所需客戶、內(nèi)部營運和學(xué)習(xí)能力5/43指標間應(yīng)有明確因果關(guān)聯(lián)績效管理體系指導(dǎo)標準績效管理體系設(shè)計標準：工具介紹–平衡計分卡（續(xù)）學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運面供應(yīng)商管理改善運作效率改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)示例平衡計分卡發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評定指標完成而達到最后財務(wù)目標6/43由上而下績效目標建立績效管理體系設(shè)計標準：工具介紹–平衡計分卡（續(xù)）總經(jīng)理業(yè)務(wù)子公司責(zé)任人部門經(jīng)理公司目標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標財務(wù)性指標非財務(wù)性指標小組關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標關(guān)鍵成功原因/指標示例股東報酬最大值(如：公司賺錢、股市體現(xiàn)等)提升對股東附加值(如:各類財務(wù)指標、市場擁有率)后向指標完成率(如:運行、營銷、成本等指標)先行指標完成率(如，依計劃完成培訓(xùn)計劃，如期完成財務(wù)報表等）從策略發(fā)展而來平衡計分卡能為XX外服物流提供一套從公司到部門、再到個人、清楚定義績效目標，確保各組織之間目標協(xié)調(diào)一致7/43并非所有績效體現(xiàn)都應(yīng)當(dāng)受到同等程度獎勵要發(fā)覺績效體現(xiàn)之間因果關(guān)系，選擇那些對策略目標起主要作用考評指標對每一項考評原因而言，績效指標不應(yīng)過多在選擇績效指標時，要平衡下面這些關(guān)系：“顧眼前“和”看久遠“，看”成果”和“看過程”“小范圍績效”和“全局績效”績效考評指標應(yīng)當(dāng)簡要，與策略有關(guān)，以及能夠度量:

專注于目標:與公司目標與策略緊緊相連具競爭性:能與過去績效體現(xiàn)連結(jié)，同步具同業(yè)競爭力可度量:績效指標能夠量化方式計算整合:每一種指標都明確定義與評定目標可溝通:能夠很容易地對內(nèi)部/外部溝通或解釋指標意義與內(nèi)容有影響力:無論是個人或是組織都受到關(guān)鍵績效指標引導(dǎo)，努力一致地為目標效力可定期搜集成果:可依規(guī)范周期搜集并統(tǒng)計進度績效指標制定標準績效指標制定標準最主要是要根據(jù)下述標準確定哪些績效指標對XX外服物流實現(xiàn)整個公司策略目標起著至關(guān)主要作用8/43績效管理流程各部門/分公司責(zé)任人確定部門內(nèi)各員工績效目標對直接下級進行績效考評決策層確定績效目標對部門/業(yè)務(wù)/分公司進行績效考評與部門/業(yè)務(wù)/分公司責(zé)任人確定績效目標總部人力資源部匯總和評定考評成果搜集績效目標修訂年度績效管理體系開始結(jié)束總部財務(wù)部年度預(yù)算提出績效支持提議實行績效支持實行績效支持發(fā)放獎金123456789101011時間項目組還設(shè)計績效管理流程，配合XX外服物流績效體系績效體系建立和后來實行工作9/43績效管理設(shè)計標準關(guān)鍵績效考評指標目錄10/4311/43關(guān)鍵績效指標：戰(zhàn)略規(guī)劃部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度確保新網(wǎng)點順利設(shè)置新網(wǎng)點建設(shè)超時時間建設(shè)新網(wǎng)點實際天數(shù)－建設(shè)新網(wǎng)點計劃天數(shù)每次新建網(wǎng)點監(jiān)督ISO質(zhì)量管理體系執(zhí)行情況ISO質(zhì)量體系外審評定成果ISO質(zhì)量體系外審評定分數(shù)每年確保戰(zhàn)略規(guī)劃部門預(yù)算有效執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃部預(yù)算達成率（本期戰(zhàn)略規(guī)劃實際開支/本期戰(zhàn)略規(guī)劃預(yù)算開支）×100%每年為公司戰(zhàn)略性項目提供研究報告研究報告數(shù)量研究報告數(shù)量每年12/43關(guān)鍵績效指標：人力資源部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升人力資源部服務(wù)質(zhì)量人力資源部服務(wù)滿意度年末人力資源部服務(wù)滿意度分數(shù)－年初人力資源部滿意度目標值每年確保員工接收足夠培訓(xùn)員工培訓(xùn)計劃達成率（本年度員工培訓(xùn)實際總時間/年初員工培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年完善人力資源管理流程人力資源管理流程實行百分比(本年度實行流程總數(shù)量/年度估計實行流程總數(shù)量）×100％每年提升員工招聘效率招聘空缺崗位員工所需平均時間（本期招聘各空缺職位所用天數(shù)總和）/（本期空缺職位總數(shù)）×100%每年確保人力資源部預(yù)算有效執(zhí)行人力資源部預(yù)算達成率（本期人力資源部實際開支/本期人力資源部預(yù)算開支）×100%每年13/43關(guān)鍵績效指標：財務(wù)部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升預(yù)算制定效率預(yù)算超時時間年度預(yù)算實際時間－預(yù)算計劃時間每年提升財務(wù)部服務(wù)滿意度財務(wù)部服務(wù)滿意度年末財務(wù)部服務(wù)滿意度分數(shù)－年初財務(wù)部服務(wù)滿意度目標值每年確保按時提供決策所需財務(wù)報表提交財務(wù)報表超時天數(shù)實際提交財務(wù)報表平均天數(shù)－財務(wù)報表估計提交天數(shù)每年確保財務(wù)部門預(yù)算有效執(zhí)行財務(wù)部預(yù)算達成率（本期財務(wù)部實際開支/本期財務(wù)部預(yù)算開支）×100%每年確保應(yīng)收賬款及時收回應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期365×（年初應(yīng)收賬款余額+年末應(yīng)收賬款余額）÷2÷公司年銷售收入每年14/43關(guān)鍵績效指標：財務(wù)部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升結(jié)算效率結(jié)算超時時間實際結(jié)算平均時間－估計結(jié)算時間每年支持公司銷售工作銷售目標達成率（實際銷售完成額/目標銷售額）×100%每年15/43關(guān)鍵績效指標：信息技術(shù)部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度保障工作時間內(nèi)信息技術(shù)設(shè)備正常運作信息技術(shù)設(shè)備正常運作率（信息技術(shù)設(shè)備實際正常運作時間/工作時間）×100%每個月份提升信息技術(shù)部內(nèi)部服務(wù)滿意度信息技術(shù)部服務(wù)滿意度達標率信息技術(shù)服務(wù)滿意度分數(shù)/年初服務(wù)滿意度目標值每季度確保信息技術(shù)部門預(yù)算有效執(zhí)行信息技術(shù)部預(yù)算達成率（本期信息技術(shù)部實際開支/本期信息技術(shù)部預(yù)算開支）×100%每年確保新系統(tǒng)順利實行系統(tǒng)上線時間按時度實際系統(tǒng)上線時間－估計系統(tǒng)上線時間每次新系統(tǒng)實行16/43關(guān)鍵績效指標：市場部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度公司媒體曝光率公司在目標媒體上被報道（正面報道）次數(shù)本年度公司在目標媒體上被報道（正面報道）次數(shù)每年提供公司發(fā)展所需市場形勢及競爭對手情況分析報告市場形勢及競爭對手情況分析報告數(shù)量本期中市場形勢及競爭對手情況分析報告數(shù)量每年研究目標市場，確保新網(wǎng)點滿足公司戰(zhàn)略需求公司新網(wǎng)點建設(shè)可行性報告總數(shù)量本年度所提交公司新網(wǎng)點建設(shè)可行性報告總數(shù)量每年確保客戶檔案及時更新客戶檔案更新時間取得客戶新信息后，更新客戶檔案平均時間每年提升客戶服務(wù)質(zhì)量針對客戶服務(wù)投訴次數(shù)對客戶服務(wù)不滿意客戶投訴次數(shù)每季度17/43關(guān)鍵績效指標：市場部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度確保市場部預(yù)算有效執(zhí)行市場部預(yù)算達成率（本期市場部實際開支/本期市場部預(yù)算開支）×100%每年18/43關(guān)鍵績效指標：物流部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度大力發(fā)展物流客戶新增物流服務(wù)客戶數(shù)年末物流客戶數(shù)－年初物流客戶數(shù)每年發(fā)展物流業(yè)務(wù)規(guī)模物流業(yè)務(wù)銷售收入目標完成率當(dāng)期物流業(yè)務(wù)銷售收入/當(dāng)期物流銷售收入目標每年提升現(xiàn)有物流客戶滿意度物流客戶滿意度年末物流客戶滿意度調(diào)查得分－年初物流客戶滿意度目標值每年引進物流專業(yè)人才每年物流專業(yè)人才引進數(shù)量每年引進并留住物流專業(yè)人才總數(shù)每年提升員工服務(wù)水平員工培訓(xùn)計劃達成率（本年度員工培訓(xùn)實際總時間/年初員工培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年19/43關(guān)鍵績效指標：物流部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度確保物流部預(yù)算有效執(zhí)行物流部預(yù)算達成率（本年度物流部實際開支/本年度物流部預(yù)算開支）×100%每年20/43關(guān)鍵績效指標：物流開發(fā)部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度大力發(fā)展物流客戶新增物流服務(wù)客戶數(shù)年末物流客戶數(shù)－年初物流客戶數(shù)每年發(fā)展物流業(yè)務(wù)規(guī)模物流業(yè)務(wù)銷售收入目標完成率當(dāng)期物流業(yè)務(wù)實際銷售收入/當(dāng)期物流銷售收入目標六個月開發(fā)出具有示范性物流項目具有示范效應(yīng)物流項目數(shù)量本期所開發(fā)物流項目中，屬于目標行業(yè)且位于行業(yè)前50位客戶數(shù)量每年積累行業(yè)物流知識行業(yè)物流研究報告數(shù)量每年撰寫行業(yè)物流研究報告總數(shù)每年提升員工物流知識水平員工物流知識培訓(xùn)計劃達成率（本年度員工物流知識培訓(xùn)實際總時間/年初員工物流知識培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年21/43關(guān)鍵績效指標：物流開發(fā)部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升綜合物流服務(wù)能力增加服務(wù)步驟個數(shù)本年度增加服務(wù)步驟總數(shù)量每年22/43關(guān)鍵績效指標：物流部項目組目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升現(xiàn)有物流客戶滿意度物流客戶滿意度年末物流客戶滿意度調(diào)查得分－年初物流客戶滿意度目標值每年控制現(xiàn)有項目標實行成本項目實行成本控制目標達標率項目實行實際發(fā)生成本/項目實行設(shè)置成本控制目標每個月回收應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期365×（年初應(yīng)收賬款余額+年末應(yīng)收賬款余額）÷2÷公司年銷售收入每年連續(xù)改善物流項目標實行流程流程改善提議數(shù)量在每年內(nèi)提出并得到實行流程改善提議數(shù)量每年提升員工服務(wù)水平員工培訓(xùn)計劃達成率（本年度員工培訓(xùn)實際總時間/年初員工培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年23/43關(guān)鍵績效指標：空運分公司目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度發(fā)展空運業(yè)務(wù)規(guī)模空運業(yè)務(wù)銷售收入目標完成率當(dāng)期空運業(yè)務(wù)銷售收入/當(dāng)期空運業(yè)務(wù)銷售收入目標每個月提升空運業(yè)務(wù)賺錢性空運業(yè)務(wù)賺錢目標完成率當(dāng)期空運業(yè)務(wù)實際利潤/當(dāng)期空運業(yè)務(wù)利潤目標每個月努力開發(fā)直接客戶空運分公司新增直接客戶數(shù)量本年度空運分公司新增直接客戶總數(shù)量每年控制空運業(yè)務(wù)應(yīng)收帳款空運應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期365/4/（當(dāng)期空運銷售收入×2/(期初應(yīng)收帳款余額＋期末應(yīng)收帳款余額)）每季度提升客戶滿意度客戶投訴空運服務(wù)次數(shù)本期客戶投訴空運服務(wù)總次數(shù)每季度24/43關(guān)鍵績效指標：空運行銷管理部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升空運銷售計劃完成率空運業(yè)務(wù)銷售收入目標完成率（當(dāng)期空運業(yè)務(wù)銷售收入÷當(dāng)期空運業(yè)務(wù)銷售收入目標）×100％每個月提升銷售預(yù)測精確率銷售預(yù)測誤差率|實際銷售收入－預(yù)測銷售總收入|÷銷售預(yù)測總收入×100％每個月實現(xiàn)服務(wù)標準化新增標準化服務(wù)數(shù)量本年度新增標準化服務(wù)總數(shù)量每年有效地執(zhí)行直接客戶開發(fā)計劃新增直接客戶數(shù)量新增直接客戶總數(shù)每年確保銷售預(yù)算有效執(zhí)行銷售預(yù)算達成率（本期銷售費用實際支出/本期銷售費用預(yù)算開支）×100％每個月25/43關(guān)鍵績效指標：空運行銷管理部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升銷售人員銷售技能銷售人員培訓(xùn)計劃達成率（本年度銷售人員培訓(xùn)實際總時間÷年初銷售人員培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年26/43關(guān)鍵績效指標：空運行運管理部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度標準化空運業(yè)務(wù)營運流程空運業(yè)務(wù)營運流程改善次數(shù)每年空運業(yè)務(wù)營運流程改善并實行次數(shù)每年提升服務(wù)按時性服務(wù)延期次數(shù)本期服務(wù)延期次數(shù)每季度縮減服務(wù)成本成本占收入百分比（提供服務(wù)成本÷服務(wù)收入）×100％每年控制管理費用管理費用預(yù)算達成率本期管理費用實際支出/本期管理費用預(yù)算開支）×100％每年提升客戶滿意度客戶投訴空運服務(wù)次數(shù)本期客戶投訴空運服務(wù)總次數(shù)每季度27/43關(guān)鍵績效指標：空運行運管理部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升操作人員服務(wù)水平操作人員培訓(xùn)計劃達成率（本年度操作人員培訓(xùn)實際總時間÷年初操作人員培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年提升內(nèi)部服務(wù)滿意度內(nèi)部滿意度年末內(nèi)部服務(wù)滿足度得分－年初內(nèi)部服務(wù)滿意度目標值每年滿足客戶服務(wù)需求接單后服務(wù)滿足率（接單后實際提供服務(wù)次數(shù)÷接單次數(shù)）×100％每個月28/43關(guān)鍵績效指標：海運分公司目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度發(fā)展海運業(yè)務(wù)規(guī)模海運業(yè)務(wù)銷售收入目標完成率當(dāng)期海運業(yè)務(wù)銷售收入/當(dāng)期海運業(yè)務(wù)銷售收入目標每個月提升海運業(yè)務(wù)賺錢性海運業(yè)務(wù)賺錢目標完成率當(dāng)期海運業(yè)務(wù)實際利潤/當(dāng)期海運業(yè)務(wù)利潤目標每個月努力開發(fā)直接客戶海運分公司新增直接客戶數(shù)量本年度海運分公司新增直接客戶總數(shù)量每年控制海運業(yè)務(wù)應(yīng)收帳款海運應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期365/4/（當(dāng)期海運銷售收入×2/(期初應(yīng)收帳款余額＋期末應(yīng)收帳款余額)）每季度提升客戶滿意度客戶投訴海運次數(shù)本期客戶投訴海運服務(wù)總次數(shù)每季度29/43關(guān)鍵績效指標：海運行銷管理部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升銷售計劃完成率銷售收入目標完成率（當(dāng)期業(yè)務(wù)銷售收入÷當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)銷售收入目標）×100％每個月提升銷售預(yù)測精確率銷售預(yù)測誤差率|實際銷售收入－預(yù)測銷售總收入|÷銷售預(yù)測總收入×100％每個月實現(xiàn)服務(wù)標準化新增標準化服務(wù)數(shù)量本年度新增標準化服務(wù)總數(shù)量每年有效地執(zhí)行直接客戶開發(fā)計劃新增直接客戶數(shù)量新增直接客戶總數(shù)每年確保銷售預(yù)算有效執(zhí)行銷售預(yù)算達成率（本期銷售費用實際支出/本期銷售費用預(yù)算開支）×100％每個月30/43關(guān)鍵績效指標：海運行銷管理部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升銷售人員銷售技能銷售人員培訓(xùn)計劃達成率（本年度銷售人員培訓(xùn)實際總時間÷年初銷售人員培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年31/43關(guān)鍵績效指標：海運運行管理部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度標準化非貿(mào)海運營運流程海運業(yè)務(wù)營運流程改善次數(shù)每年海運業(yè)務(wù)營運流程改善并實行次數(shù)每年提升服務(wù)按時性服務(wù)延期次數(shù)本期服務(wù)延期次數(shù)每季度縮減服務(wù)成本成本占收入百分比（提供服務(wù)成本÷服務(wù)收入）×100％每年控制管理費用管理費用預(yù)算達成率本期管理費用實際支出/本期管理費用預(yù)算開支）×100％每年提升客戶滿意度客戶投訴海運服務(wù)次數(shù)本期客戶投訴海運服務(wù)總次數(shù)每季度32/43關(guān)鍵績效指標：海運運行管理部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升操作人員服務(wù)水平操作人員培訓(xùn)計劃達成率（本年度操作人員培訓(xùn)實際總時間÷年初操作人員培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年提升內(nèi)部服務(wù)滿意度內(nèi)部滿意度年末內(nèi)部服務(wù)滿足度得分－年初內(nèi)部服務(wù)滿意度目標值每年滿足客戶服務(wù)需求接單后服務(wù)滿足率（接單后實際提供服務(wù)次數(shù)÷接單次數(shù)）×100％每個月33/43關(guān)鍵績效指標：非貿(mào)分公司目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度發(fā)展非貿(mào)業(yè)務(wù)規(guī)模非貿(mào)業(yè)務(wù)銷售收入目標完成率當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)銷售收入/當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)銷售收入目標每個月提升非貿(mào)業(yè)務(wù)賺錢性非貿(mào)業(yè)務(wù)賺錢目標完成率當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)實際利潤/當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)利潤目標每個月控制非貿(mào)業(yè)務(wù)應(yīng)收帳款非貿(mào)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期365/4/（當(dāng)期非貿(mào)銷售收入×2/(期初應(yīng)收帳款余額＋期末應(yīng)收帳款余額)）每季度提升客戶滿意度客戶投訴非貿(mào)服務(wù)次數(shù)本期客戶投訴非貿(mào)服務(wù)總次數(shù)每季度提升員工銷售水平銷售人員培訓(xùn)計劃達成率（本年度銷售人員培訓(xùn)實際總時間/年初銷售人員培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年34/43關(guān)鍵績效指標：非貿(mào)營銷管理部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升銷售計劃完成率銷售收入目標完成率（當(dāng)期業(yè)務(wù)銷售收入÷當(dāng)期非貿(mào)業(yè)務(wù)銷售收入目標）×100％每個月提升銷售預(yù)測精確率銷售預(yù)測誤差率|實際銷售收入－預(yù)測銷售總收入|÷銷售預(yù)測總收入×100％每個月實現(xiàn)服務(wù)標準化新增標準化服務(wù)數(shù)量本年度新增標準化服務(wù)總數(shù)量每年有效地執(zhí)行直接客戶開發(fā)計劃新增直接客戶數(shù)量新增直接客戶總數(shù)每年確保銷售預(yù)算有效執(zhí)行銷售預(yù)算達成率（本期銷售費用實際支出/本期銷售費用預(yù)算開支）×100％每個月35/43關(guān)鍵績效指標：非貿(mào)營銷管理部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升銷售人員銷售技能銷售人員培訓(xùn)計劃達成率（本年度銷售人員培訓(xùn)實際總時間÷年初銷售人員培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年36/43關(guān)鍵績效指標：非貿(mào)運行管理部目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度標準化非貿(mào)業(yè)務(wù)營運流程非貿(mào)業(yè)務(wù)營運流程改善次數(shù)每年非貿(mào)業(yè)務(wù)營運流程改善并實行次數(shù)每年提升服務(wù)按時性服務(wù)延期次數(shù)本期服務(wù)延期次數(shù)每季度縮減服務(wù)成本成本占收入百分比（提供服務(wù)成本÷服務(wù)收入）×100％每年控制管理費用管理費用預(yù)算達成率本期管理費用實際支出/本期管理費用預(yù)算開支）×100％每年提升客戶滿意度客戶投訴非貿(mào)服務(wù)次數(shù)本期客戶投訴非貿(mào)服務(wù)總次數(shù)每季度37/43關(guān)鍵績效指標：非貿(mào)運行管理部（續(xù)）目標關(guān)鍵績效指標計算方式考評頻度提升操作人員服務(wù)水平操作人員培訓(xùn)計劃達成率（本年度操作人員培訓(xùn)實際總時間÷年初操作人員培訓(xùn)計劃總時間）×100%每年提升內(nèi)部服務(wù)滿意度內(nèi)部滿意度年末內(nèi)部服務(wù)滿意度得分－年初內(nèi)部服務(wù)滿意度目標值每年滿足客戶服務(wù)需求接單后服務(wù)滿足率（接單后實際提供服務(wù)次數(shù)÷接單次數(shù)）×100％每個月