溝通技巧培訓(xùn)課件

客戶服務(wù)電話溝通技巧

2023.02.231/29培訓(xùn)目掌握關(guān)于電話溝通基本知識解決在電話溝通中可能面向一些問題提升電話溝通技巧2/29課程綱要電話交流五個基本標(biāo)準(zhǔn)溝通“五步法”有效交流行為分析傾聽提問語言體現(xiàn)技巧3/29電話交流五個基本標(biāo)準(zhǔn)幾乎在所有通話時間里，客戶都在與你交流。在客戶世界里，他總是正確。與客戶交流始終是你職責(zé)。你適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好。在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步。4/29請記?。?/p>

“客戶永遠(yuǎn)是正確”“客戶畢竟是你客戶”5/29與客戶溝通“五步法”相信客戶處境確實如他所說。匹配客戶世界，并且在客戶世界里工作。取得有用信息。具有靈活性，假如一種辦法不奏效，要堅韌不拔地嘗試不一樣辦法直至客戶滿意。采取詳細(xì)行動使客戶滿意。6/29有效交流行為分析具有專業(yè)產(chǎn)品知識專注,積極態(tài)度放松、自信統(tǒng)計有用信息不隨意打斷客戶使用客戶姓氏和他公司名字給客戶時間思考匹配客戶語言掌控通話進(jìn)度避免使用也許會產(chǎn)生歧異體現(xiàn),避免延長緘默時間讓客戶等候，應(yīng)表達(dá)感激把你姓氏、服務(wù)代碼告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)感激客戶與你公司合作以積極語言結(jié)束讓客戶先掛電話有效交流有利行為7/29有效交流行為分析體現(xiàn)含糊不清過于敏感打電話時吃東西使用自己習(xí)慣語言、俚語、行話等使用陳詞濫調(diào)假裝明白所有事情打斷或挑戰(zhàn)客戶靠記憶公事公辦語調(diào)大聲叫嚷粗魯過份謙遜，屈尊無端掛斷客戶電話離開電話，讓客戶長時間等候過份承諾有效交流不利行為8/29傾聽聽言語有效性并不但僅取決于如何表述而更多是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽9/29傾聽我們有75％工作時間都用在與人交流上，交流以聽為重。10/29傾聽杜絕干擾，關(guān)注你客戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結(jié)客戶提供信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容反復(fù)給客戶聚精會神聽客戶說了什么注意字里行間意思，一句話不一樣說法能夠提供不一樣信息向客戶提某些問題以確認(rèn)客戶提供信息做統(tǒng)計，幫你記住主要內(nèi)容傾聽技巧11/29有效傾聽關(guān)鍵注意自己聽習(xí)慣為聽做好準(zhǔn)備在聽同步限制你發(fā)言站在客戶角度考慮聽出事實和對方情感認(rèn)可他人感受總結(jié)和反復(fù)合適回答不要假設(shè)，直到得到事實真相合適統(tǒng)計結(jié)束后跟蹤傾聽12/29Ignoring 忽視PretendListening 假裝聽SelectiveListening 選擇性傾聽AttentiveListening 留意聽EmpathicListening 同理心傾聽傾聽五個層次傾聽13/29不良傾聽習(xí)慣有選擇聽隔離聽防備聽感覺遲鈍聽傾聽14/29傾聽能力問卷請回答下列15個題目，對每個問題回答是或否，請根據(jù)你在近來體現(xiàn)真實填寫。1、我經(jīng)常試圖同步聽幾個人交談。2、我喜歡他人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。3、我有時假裝自己在認(rèn)真聽他人說話。4、我以為自己是言語溝通方面高手。5、我經(jīng)常在他人說話之前就懂得他要說什么。6、假如我沒有愛好和某人交談，我經(jīng)常通過注意力不集中方式結(jié)束談話。7、我經(jīng)常用點頭、皺眉等方式讓說話人理解我對他說話內(nèi)容感覺。8、經(jīng)常他人剛說完，我就緊接著談自己見解。9、他人說話同步，我也在評價他內(nèi)容。10、他人說話同步，我經(jīng)常在思考接下來我要說內(nèi)容。11、說話人談話格調(diào)經(jīng)常會影響到我對內(nèi)容傾聽。12、為了弄清對方所說內(nèi)容，我經(jīng)常采取提問辦法，而不是進(jìn)行猜想。13、為了理解對方觀點，我總會下工夫。14、我經(jīng)常聽到自己希望聽到內(nèi)容，而不是他人體現(xiàn)內(nèi)容。15、當(dāng)我和他人意見不一致時，大多數(shù)人以為我理解了他們觀點和想法。傾聽15/29答案

下列所示15個問題正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你答案對了嗎?傾聽16/29得分分析為了確定你得分，把錯誤答案個數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，就是你最后得分。最差傾聽者千萬別像我同樣91-105恭喜！你有良好傾聽習(xí)慣77-90你尚有很大程度能夠提升76下列很不幸！你傾聽習(xí)慣需要做很大改善，需要下功夫了！傾聽17/29提問

問有效提問能夠更迅捷更精確取得信息18/29開放式問題和封閉式問題好處風(fēng)險開放式搜集信息全面談話氣氛快樂揮霍時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容搜集信息不全談話氣氛擔(dān)心提問19/29提問判斷客戶有效性客戶對系統(tǒng)或服務(wù)需求引導(dǎo)客戶說出真實情況幫助客戶做出決定競爭對手時間期限成交向客戶提供自己信息問題類型20/29提問1.前奏前奏就是告訴客戶，回答你問題是必要或最少是沒有害處。假如你要提出客戶也許不愿回答敏感問題，利用一種前奏就能有望變化客戶想法。例如提問客戶產(chǎn)品價格，一般客戶都是比較敏感。這時你能夠加一種這樣前奏：“為了能給您匹配到最優(yōu)質(zhì)客戶，需要您將您公司商品價格進(jìn)行完善?！蓖ㄟ^前奏就能有效地提醒客戶，上傳商品價格是必要，客戶就有正面回答某些也許性。2.反問假如客戶向你提出問題而你卻不懂得如何回答，這時你有兩種方式能夠選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是如何看待這個問題，這一般就是他希望得到回答，你也就正好能夠據(jù)此投其所好了。3.緘默假如在通話過程中出現(xiàn)了長時間緘默，這當(dāng)然會造成很尷尬局面。不過合適緘默也是十分必要。例如向客戶提問后，保持一小段時間緘默，正好能給客戶提供一次必要思考時間。4.同一時間只問一種問題一般你也許需要同步提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中一種，或以為無從談起。因此同一時間只問一種問題才是最佳選擇。提問技巧21/29提問探察對方意圖針對這個問題，您能給我們某些提議嗎?您能否詳細(xì)描述一下？您什么時候方便我再次跟您聯(lián)系？當(dāng)初情況是如何呢？您以為這樣行嗎？您是怎么以為呢？然后，又發(fā)生了什么？22/29提問確認(rèn)信息你能夠使用某些過渡性語言，讓客戶懂得你在聽，并樂意幫助他們。例：“我想確認(rèn)一下,您剛才所講問題是…”

“剛才您說應(yīng)當(dāng)是…是嗎?”

“假如我沒有理解錯話,您剛才談是…,對嗎?”23/29語言體現(xiàn)技巧善用“我”替代“你”選擇積極用詞與方式24/29積極體現(xiàn)使用積極和具鼓勵性體現(xiàn)，而非悲觀體現(xiàn)，為加強(qiáng)談話中親切感，你應(yīng)當(dāng)使用積極體現(xiàn)。

“我猜你不明白我說……”

“對不起，我沒有說明白，我意思是……”

“當(dāng)我說……時候，你一定是不信任我?！?/p>

“您一定樂意懂得……”語言體現(xiàn)技巧25/29練習(xí)：將否認(rèn)體現(xiàn)方式改為肯定體現(xiàn)方式我不能幫助你，除非……我們這里不能處理這個問題，你需要打電話給……你不應(yīng)當(dāng)……這不是我們責(zé)任，你找錯部門了……你不能對我叫喊抱歉，我不能給你提供那些信息……問題是那個品牌卡都賣完了我不想給您錯誤提議我不能給你他手機(jī)號碼語言體現(xiàn)技巧26/29練習(xí)：用“我”替代“你”