論員工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響

論職工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響--以x酒店貴賓廳為例作者姓名x學號x指導教師x綱要服務是酒店向客人銷售的特別商品跟其余產(chǎn)品相同擁有查驗其質(zhì)量好壞的標準這個標準即是酒店服務質(zhì)量。剖析酒店服務質(zhì)量和職工滿意度的關系有助于酒店認識提高職工滿意度的重要性。提高職工滿意度有助于酒店最大限度提高服務質(zhì)量于現(xiàn)代酒店業(yè)中立于不敗之地。本文經(jīng)過對職工滿意度、酒店服務質(zhì)量以及職工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響的剖析對X飯館的酒店服務質(zhì)量的提高有了初步認識。X飯館是x省第一家五星級酒店擁有成熟的公司文化和文化底蘊經(jīng)過對其的剖析和研究得出部分理論再將理論與實質(zhì)聯(lián)合從而更好的建設X文化為其優(yōu)異窗口——貴賓廳的成長供應良好的建議使X飯館在競爭中博得發(fā)展。重點詞職工滿意度酒店服務質(zhì)量影響建議IIDiscusstheAffectionofEmployees’SatisfactionontheQualityofHotelServices—CaseStudyonChineseHallofXHotelAbstractServicesaresoldtothegueststhehotelaspecialcommodityaswithotherproductshastestedthemeritsofitsqualitystandardsthisstandardisthehotelservicequality.Ofhotelservicequalityandemployeesatisfactionintherelationshiphelphotelsunderstandtheimportanceofimprovingemployeesatisfaction.Improveemployeesatisfactionhelpshotelsmaximizeservicequalitymodernhotelinaninvincibleposition.BasedontheemployeesatisfactionthehotelservicequalityandemployeesatisfactionforhotelservicequalityanalysisoftheimpactofXHotelenhancethequalityofhotelservicewithaninitialunderstanding.XHotelisthefirstfive-starhotelinZhejiangProvincewithamaturecorporatecultureandculturalheritagethroughitsanalysisandresearchcometosometheorythenthecombinationoftheoryandpracticetobetterbuildingXcultureExcellentforwindow–ChinesehalltoprovideagoodgrowthoftherecommendationsofXHotelinthecompetitiontowindevelopment.Keywords:EmployeeSatisfactionHotelServiceQualityInfluenceSuggestionIII目錄1引言....................................................................12酒店職工滿意度與服務質(zhì)量的概述...........................................12.1職工滿意度的概述................................................職工滿意度的標準和分類2職工滿意度對酒店的影響32.2酒店服務質(zhì)量的概述

................................................

酒店服務質(zhì)量評論標準

...............................................4服務質(zhì)量對酒店的影響5寧波南苑酒店貴賓廳職工滿意度與酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

..........................63.1X

酒店及貴賓廳簡介

......................................................63.2

貴賓廳職工滿意度分析

................................................

貴賓廳職工滿意度檢查方法7貴賓廳職工滿意度現(xiàn)狀分析...........................................93.3貴賓廳服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析................................................貴賓廳外面服務質(zhì)量分析10貴賓廳內(nèi)部服務質(zhì)量分析114貴賓廳職工滿意度對其服務質(zhì)量的影響......................................124.1影響表現(xiàn)方面

..........................................................124.2

存在問題

................................................

直屬領導層沒法讓職工完整信服

......................................

酒店管理缺少激勵機制

..............................................13實習生的所占職工比率太重14職工缺少踴躍性和創(chuàng)新性145對提高貴賓廳職工滿意度及提高服務質(zhì)量的建議...............................145.1成立讓職工服氣的領導團隊145.2完美激勵機制..........................................................155.3

提高實習生的工作滿意度

................................................165.4職工應做到的“滿意驚喜”.............................................16結(jié)論....................................................................18參照文獻.................................................................19致謝....................................................................20附1...................................................................21附2...................................................................2311前言飯館業(yè)是一個以服務為主要產(chǎn)品的行業(yè)飯館產(chǎn)品與服務的質(zhì)量對職工擁有激烈的依賴性職工要以熱忱的工作態(tài)度和嫻熟的技術向顧客供應高質(zhì)量的服務給顧客留下美好的回想才能博得客人對飯館的光顧而這些只有一個對自己工作生活感覺滿意的職工才能做到職工不可以帶情緒工作不可以隨意改變服務流程可見職工對工作能否滿意直接關系到職工的工作表現(xiàn)和服務質(zhì)量關系到飯館產(chǎn)品的銷售關系到飯館品牌的成立最后關系到飯店的效益。最近幾年來很多星級酒店人力資源供應不足、學習組織缺少系統(tǒng)管理、內(nèi)部交流管理不力致使缺少職工參加意識、沒法知足職工個人發(fā)展需要、職工激勵制度設計凌亂因此致使職工流失率愈來愈高。關于星級酒店管理者而言找尋有效門路進行職工滿意度管理是降低人力資源風險吸引人力和留住人材的重點。服務是酒店向客人銷售的特別商品跟其余產(chǎn)品相同擁有查驗其質(zhì)量好壞的標準這個標準即是酒店服務質(zhì)量。剖析酒店服務質(zhì)量和職工滿意度的關系有助于酒店認識提高職工滿意度的重要性。提高職工滿意度有助于酒店最大限度提高服務質(zhì)量于現(xiàn)代酒店業(yè)中立于不敗之地。X飯館是浙江省第一家五星級酒店作為一家成熟的酒店其擁有的職工人數(shù)許多影響較大而作為其重要部門的中餐部職工所占比率也較大所以職工的滿意度直接影響到酒店的服務質(zhì)量特此以該酒店中餐廳貴賓廳為例進行剖析。本文研究的意義主要在于經(jīng)過作者在X酒店的察看研究認識到一家成熟的五星級酒店深沉的公司文化和文化底蘊同時了解到該酒店的餐飲服務方式、標準、要求以及該酒店一系列的職工服務態(tài)度及修養(yǎng)來剖析職工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響。本文采用文件剖析法、概括法確定影響職工滿意度的主要要素研究酒店職工滿意度管理現(xiàn)狀以及存在問題探討該酒店職工滿意度管理的對策。2酒店職工滿意度與服務質(zhì)量的概括2.1職工滿意度的概括職工滿意度是指職工滿意的程度或職工滿意的定量表述它直接反應了職工2感覺到自己需要已被知足的程度。職工滿意度是有關于個體生活滿意度和整體滿意度而言特指個體作為職業(yè)人的滿意程度。職工滿意是和用戶滿意相對而言的職工滿意是指一個職工經(jīng)過對公司所感知的成效與他的希望值對比較后所形成的感覺狀態(tài)是職工對其需要已被知足程度的感覺。職工滿意是職工的一種主觀的價值判斷是職工的一種心理感知活動是職工希望與職工實質(zhì)感知對比較的結(jié)果。職工滿意度是指職工接受公司的實質(zhì)感覺與其希望值比較的程度。用一個公式來表示即職工滿意度實質(zhì)感覺希望值。職工滿意度又稱雇員滿意度是公司的幸福指數(shù)是公司管理的“晴雨表”是團隊精神的一種參照。在酒店業(yè)中職工滿意度也相同重要。工滿意度是職工對工作自己及工作環(huán)境要素所感覺到的一種態(tài)度即職工對其所有工作的整體反響。職工滿意的本源是因為其需求獲取了知足而滿意的結(jié)果就是對公司的忠誠、服

員務的踴躍態(tài)度等自然職工不滿意的本源則是其需求沒有得到知足不滿意的結(jié)果就是職工流失或許是職工訴苦等。職工滿意度的標準和分類餐飲公司職工滿意度的調(diào)查一般從以下幾個方面進行全面評估而后詳細觀察

1薪酬薪酬是決定職工工作滿意的重要要素它不單能知足職工生活和工作的基本需求并且仍是酒店對職工所做貢獻的尊敬。工作工作自己的內(nèi)容在決定職工的工作滿意度中也起著很重要的作用此中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。3榮膺工作中的榮膺時機對工作滿意度有必定程度的影響它會帶來管理權(quán)益、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。4管理職工滿意度檢查在管理方面一是觀察酒店是否做到了以職工為中心管理者與職工的關系能否和睦二是觀察公司的民主管理體制也就是說職工參加和影響決議的程度如何。5環(huán)境好的工作條件和工作環(huán)境如溫度、濕度、通風、光芒、噪音、工作安排、潔凈情況以及職工使用的工具和設備都將極大地影響職工滿意度。由表2.1職工滿意度刻度表能夠看出A表示一個滿意度的均勻值職工滿意度一般能夠分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意五個刻度。3職工滿意度能夠看作公司職工工作態(tài)度的“晴雨表”公司人力資源管理按期認識職工的滿意度能夠發(fā)現(xiàn)公司管理中存在的問題。所以酒店也廣泛認識職工的滿意度從而發(fā)現(xiàn)酒店中存在的問題而這些問題的改良又能夠使職工滿意度改變保持在一個較好的水平上使職工滿意后讓從而顧客也將感覺滿意從而提高酒店的業(yè)績?？潭葷M意度均勻值A希望1很不滿意OltAlt2大大低于希望2不滿意2≤Alt3在希望之下3滿意3≤Alt4切合希望4比較滿意4≤Alt5高出希望5很滿意A5大大高出希望表21衡量職工滿意度用的五等刻度表滿意度自己是客觀存在與主觀希望兩個要素共同作用的結(jié)果當客觀存在切合或高出員工的主觀希望時職工就會滿意反之就會不滿意。所以從這個角度來說最重要的不是飯館管理層以為邏輯上的如何去分析、如何做才能使職工滿意而是事實上的職工滿意。滿意是一個相對的觀點高出希望值即為滿意達到希望值屬基本滿意低于希望值則不滿意。滿意度是滿意程度的量化描繪。滿意的感覺越強滿意度越大反之滿意的感覺越弱滿意度越小。職工滿意度對酒店的影響職工的滿意度主要表此刻他在工作時的狀態(tài)在供應服務時的態(tài)度和效率等。這些將直接影響顧客對整個服務質(zhì)量的整體評論。酒店職工的滿意程度表此刻他們?yōu)轭櫩凸姆展ぷ髦邪艺\度、歸屬感、責任感、服務態(tài)度以及服務效率等這些要素同時也是影響服務質(zhì)量的重點要素所以酒店職工的滿意度與酒店服務質(zhì)量之間存在著必定的聯(lián)系擁有十分重要的意義關系到顧客能否會再次蒞臨酒店。而職工滿意度與顧客滿意度之間也存在著聯(lián)系顧客感知的是酒店的產(chǎn)品和服務而顧客感知的是服務的質(zhì)量包含過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。假如顧客對酒店供應的服務感知小于預期比方說一家四星級的酒店不可以24小時供應熱水服務4或許是酒店的服務員不懂得淺笑服務等等這些都會讓顧客感覺絕望因為這些都是顧客預期能夠享受的所以即便是其余服務都比較滿意這些不可以知足時也很難讓顧客產(chǎn)生完滿的整體印象因此很可能致使顧客不再光臨甚至是見告他的親朋不要光臨該酒店。假如顧客對酒店供應的服務感知跟預期等同即酒店供應的服務基本切合標準則顧客基本上滿意可是他們不會對該酒店留下深刻的印象也不會去為酒店做好的宣傳甚至假如出現(xiàn)了服務更好的同品位酒店他們還有可能會成為別家酒店的顧客。假如顧客對酒店供應的服務感知大于顧客的預期比方為當日生日的顧客奉上一塊免費的蛋糕或許是生同祝愿就會讓顧客被寵若驚他們很可能會忽視在該酒店入住時期的所有不快樂甚至會將此經(jīng)歷很喜悅地見告親朋對該酒店形成地深刻印象以及激烈的認可感會讓該顧客成為該酒店的忠實顧客。所以酒店的服務對顧客滿意度存在直接的影響顧客經(jīng)過感知酒店供應產(chǎn)品和服務的質(zhì)量與自己的心理預期進行比較經(jīng)過對照形成對酒店服務的整體評論從而影響他們的行為。2.2酒店服務質(zhì)量的概括服務是酒店無形和無價的商品隨時隨處的向客人銷售。服務也能夠說為知足別人的需要而付出的智能和必需的勞動。因為服務是酒店向客人銷售的特別商品所以是商品就會同其余產(chǎn)品相同擁有查驗其質(zhì)量好壞的標準這個標準就稱之為質(zhì)量即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是指酒店為來賓供應的服務合適和知足來賓需要的程度或許說是指服務能夠知足來賓需求特征的總和。服務質(zhì)量對酒店競爭擁有決定性作用顧客是靠感覺來評論酒店的服務質(zhì)量的所以服務質(zhì)量的特征就詳細表現(xiàn)為“五感”給顧客以舒坦感、方便感、和藹感、安全感、物有所值感。酒店不論從硬件設施仍是從軟件服務以及兩者的聯(lián)合上均應表現(xiàn)這五感這是權(quán)衡酒店服務質(zhì)量的標準也是酒店服務質(zhì)量應達到的目標。酒店服務質(zhì)量是酒店的生命線是酒店的工作中心。在酒店競爭中最根本的是質(zhì)量競爭。酒店服務質(zhì)量評論標準從定性的角度上來講飯館的服務質(zhì)量能夠概括為兩個方面即技術質(zhì)量和5功能質(zhì)量。飯館技術質(zhì)量決定了顧客在服務過程中獲取了什么功能質(zhì)量指飯館是如何供應這些服務的以及顧客是如何獲取這些服務的。飯館的設備質(zhì)量實物產(chǎn)質(zhì)量量和服務用質(zhì)量量構(gòu)成了飯館服務的技術質(zhì)量也可稱有形質(zhì)量。飯館的技術質(zhì)量的高低擁有客觀的權(quán)衡標準并且是可權(quán)衡和簡單權(quán)衡的。技術質(zhì)量使顧客達到與其等級、價錢相符合的物質(zhì)知足程度。勞務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯館服務的功能質(zhì)量也可稱為無形質(zhì)量。飯館的功能質(zhì)量高低固然有必定的客觀權(quán)衡標準但很大程度上依靠于顧客的主觀感覺所以功能質(zhì)量的測定擁有不穩(wěn)固性經(jīng)常因人、因地、因時而異。服務質(zhì)量既受可控要素的影響也受不行控要素的影響讓顧客滿意是一件貌似簡單實則困難的事情。在影響服務質(zhì)量的要素中服務人員、酒店內(nèi)部資源是公司能夠控制的要素而顧客參加服務過程等倒是服務公司難以控制的要素。所以經(jīng)過可控要素的調(diào)理即內(nèi)部職工服務質(zhì)量的提高來影響外面服務質(zhì)量是理智之舉。關系會影響服務質(zhì)量關系質(zhì)量是服務質(zhì)量的重要構(gòu)成部分。而酒店與職工的關系情況則是關系質(zhì)量的核心部分。服務質(zhì)量在服務競爭中供應了一個能夠獲勝的方法。一方面質(zhì)量的提高能夠帶來重復的購置和新的顧客重復的顧客為服務組織帶來收益。另一方面服務質(zhì)量與服務供應者親密有關職工的態(tài)度、行為方式與顧客滿意度、顧客忠誠度、酒店的收益和長久發(fā)展有著親密的聯(lián)系。所以只有增強內(nèi)部職工服務質(zhì)量的控制才能更好的為酒店創(chuàng)造收益。對酒店餐飲部門來說職工服務質(zhì)量重申的是職工個人對所在的部門供應給他們的總服務的價值評論所以提高酒店總的服務質(zhì)量需要積深重視職工的服務質(zhì)量提高顧客滿意度從而提高酒店整體的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量對酒店的影響激烈的市場競爭使愈來愈多的飯館認識到不論是質(zhì)量競爭、品牌競爭仍是人材競爭歸根結(jié)底是環(huán)繞顧客滿意的競爭有顧客才有市場有市場才有收益。固然飯館與顧客的價值取向在一開始是不一樣的可是飯館為了生計和發(fā)展就一定誠心真意地將自己的價值取向連續(xù)不停地趨同于顧客的價值取向只有這樣才能不停提高顧客的滿意程度博得顧客最后使公司獲取收益?？墒鞘诡櫩陀休^高滿意度第一酒店就一定有較好的服務質(zhì)量。跟著國內(nèi)酒店市場競爭的日6益激烈創(chuàng)建顧客滿意已成為酒店經(jīng)營的主旨。一方面酒店職工的服務質(zhì)量決定了顧客的滿意度從而間接影響了酒店的業(yè)績和收益。酒店自己的制度和文化又影響著其職工的滿意度。很多酒店都睜開顧客滿意度測評活動能夠較快地促進酒店堅固確定“以顧客為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略從而在追求酒店顧客滿意的進度中求得長久發(fā)展。二是有益于酒店職工素質(zhì)的提高經(jīng)過研究酒店職工滿意度對顧客滿意度的影響酒店職工能夠認識顧客對產(chǎn)品的需乞降希望有助于增強其市場觀點和質(zhì)量意識酒店職工能夠感覺到競爭敵手與本公司所處的地點有助于增強危機感和緊急感酒店職工還能夠感覺到顧客對產(chǎn)品的不滿和訴苦有助于增強責任心和事業(yè)心。經(jīng)過酒店職工滿意度測評公司經(jīng)營者和管理者能夠認識到酒店職工對公司的需乞降希望從而在公司內(nèi)部創(chuàng)建優(yōu)異的工作環(huán)境和組織氣氛、成立良性的激勵體制和管理體制從而形成強盛的凝集力和戰(zhàn)斗力最大限度激發(fā)酒店職工的踴躍性和創(chuàng)建性。三是有助于產(chǎn)質(zhì)量量的連續(xù)改良和創(chuàng)新酒店顧客需求是一個動向的、相對的觀點經(jīng)過睜開滿意度測評使公司能夠?qū)崟r掌握酒店職工和酒店顧客的滿意或不滿意的原由能夠剖析展望酒店顧客隱含的、潛伏的需求從而有力地推進公司對產(chǎn)質(zhì)量量的連續(xù)改良和創(chuàng)新。四是有益于酒店競爭力的不停增強經(jīng)過職工滿意度的提高來提高顧客的滿意度經(jīng)過人材競爭來增強酒店的核心競爭力關于酒店的管理擁有實質(zhì)的指導意義。酒店服務質(zhì)量對酒店擁有至關重要的意義應積深重視并為之付出努力。3X酒店貴賓廳職工滿意度與酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀3.1X酒店及貴賓廳簡介X飯館地處X市中心城區(qū)地理地點優(yōu)勝交通便利。飯館總占地面X萬平方米總建筑面積X萬平方米它于X年景立X年三星掛牌X年3月20日五星掛牌X年4月榮獲國際五星鉆石獎首家國際金鑰匙協(xié)會成員總建筑面積6.5萬平方米是當前浙江省規(guī)模最大、功能最完美的現(xiàn)代化商務型飯館之一。X年5月X飯館成功獲取了由中