老員工服務意識課件

老員工服務意識老員工服務意識1

什么是服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。什么是服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相2服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題3為什么要有服務意識：新技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)在產(chǎn)品和銷售方面的競爭優(yōu)勢越來越小，服務在競爭中逐漸取代了產(chǎn)品的價格，而成為競爭的新焦點，企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。為什么要有服務意識：新技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)在產(chǎn)品和銷售方面的競4優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理，來拉近與客戶的關系，更好的滿足客戶的要求，借此來確立個增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務意識。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理，來拉近與客戶的關系，更5不良服務惡性循環(huán)

不良顧客服務信譽受損客人減少福利降低員工不滿生意減少利潤降低不良服務惡性循環(huán)不良顧客服務信譽受損客人減少福利降低員工6客戶是怎樣流失的

客戶是怎樣流失的7

8服務有起點，滿意無終點！一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系服務有起點，滿意無終點！一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后9

服務六要素多盡一分力彬彬有禮專業(yè)知識自豪感禮儀工作能力服務六要素多盡一分力彬彬?qū)I(yè)知識自豪感禮儀工作能力10101％的驚喜服務給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事而是喜歡我應該做的事101％的驚喜服務11

如何提高員工的服務意識注重員工的先天素質(zhì)如何提高員工的服務意識注重員工的先天素質(zhì)12

如何提高員工的服務意識注重員工的后天培養(yǎng)如何提高員工的服務意識注重員工的后天培養(yǎng)13然而很多服務行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好服務質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。然而很多服務行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好服務質(zhì)量，卻不一定找14明確優(yōu)質(zhì)服務的標準發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務要掌握這鑰匙，應強調(diào)以下幾點:明確優(yōu)質(zhì)服務的標準發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務要掌握這鑰匙，應強調(diào)以15有這樣一個笑話：

一位富裕了的農(nóng)民進城......有這樣一個笑話：

一位富裕了的農(nóng)民進城......161有效處理投訴的意義2有效處理投訴的技巧3客人為什么要投訴服務意識投訴處理：1有效處理投訴的意義2有效處理投訴的技巧3客人為什么要投訴服17不滿意心態(tài)有壓力個性后悔最根本的原因是沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務已達到良好水平，但只要與業(yè)主的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴產(chǎn)生的原因：不滿意心態(tài)有壓力個性后悔最根本的原因是沒有得到預期的服務，即18處理投訴過程中，我們需要的觀念：客戶是必須享受服務的客戶一定會抱怨處理投訴的關鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要處理投訴過程中，我們需要的觀念：19有效處理投訴的技巧：分析問題確認問題認真仔細，耐心的聽申訴者的講話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因。抓住關鍵因素。在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要判斷，也不要輕下承諾。有效處理投訴的技巧：分析問題確認問題認真仔細，耐心的聽申訴者20有效處理六步驟：1.讓業(yè)主發(fā)泄2.充分的道歉，讓業(yè)主知道

你已經(jīng)了解了他的問題3.收集事故信息4.提出解決辦法5.詢問業(yè)主意見6.跟蹤服務有效處理六步驟：1.讓業(yè)主發(fā)泄21在業(yè)主投訴的過程中

技巧或原則：在業(yè)主投訴的過程中22原則一：不要人為的給客戶下判斷

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題，才向你求助的。原則一：23原則二：換位思考，站在業(yè)主的角度上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧，或者其他。你只是他們發(fā)泄的對象，并不是你得罪了他們。原則二：換位思考，站在業(yè)主的角度上看問題。如果你晚上睡不著，24原則三：堅持以下的利益原則讓公司賺錢

不賺不賠

少賠為賺原則三：堅持以下的利益原則讓公司賺錢不賺不賠25處理投訴過程中的大忌：1. 缺少專業(yè)知識2. 怠慢業(yè)主3. 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4. 允諾下自己做不到的事5. 急于為自己開脫6. 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴處理投訴過程中的大忌：26投訴的好處：1.投訴可以指出公司的缺點2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會3.投訴可以加強他成為公司長期理性客戶4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進5.投訴可以提高處理投訴人員的能力投訴的好處：27顧客投訴的真實目的和顧客的需求：1、顧客投訴的真實目的：1）顧客想圓滿地解決處理投訴2）想得到賠償（同情）3）發(fā)泄怒氣，警告對方4）想看到改進

顧客投訴的真實目的和顧客的需求：282、投訴的顧客最需要什么：

1）想快速簡捷地得到處置

2）得到理解和尊重

3）負起責任，給一個說法

4）賠償或補償

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生。2、投訴的顧客最需要什么：29解決投訴失敗的原因？1、投訴處置失效的原因之一：

視顧客為陌生人。1）沒有關注投訴顧客的感受2）不了解顧客投訴的主要原

因和需求

3）沒有重視顧客的意見。解決投訴失敗的原因？1、投訴處置失效的原因之一：302、投訴處置失效的原因之二：

結(jié)構(gòu)影響行為。1）領導不重視2）管理無系統(tǒng)3）沒有形成服務氛圍4）不合理的考評機制。2、投訴處置失效的原因之二：313、投訴處置失效的原因之三：

意識的誤區(qū)1）以自我為中心2）我們和他們3）歸罪于外4）應付顧客。3、投訴處置失效的原因之三：32

4、投訴處置失效的原因之四：

沒有掌握更多的解決售后技能。4、投訴處置失效的原因之四：33頭腦口才耳朵心靈眼睛服務人員需要運用的技巧：頭腦口才耳朵心靈眼睛服務人員需要運用的技巧：34服務中注視、

傾聽、微笑、說話

的技巧：服務中注視、

傾聽、微笑、說話

的技巧：35注視：察言觀色你永遠不可能得到第二次機會，給客人留下積極的第一印象注視：察言觀色36注視技巧：科學研究發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有61％的時間里，目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％,聆聽被人說話時，注視對方的時間約占75％，而交談時彼此目光對視的時間約占31％。注視技巧：科學研究發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有61％的時間里37傾聽傾聽是心與心的溝通，傾聽是一種默契，傾聽是信任的托付，傾聽是個人人格的成長。傾聽傾聽是心與心的溝通，傾聽是一種默契，傾聽是信任的托付，傾38老員工服務意識課件39你聽到被人說話時.....你真的聽懂他說的意思了嗎？

如果不懂，請聽別人說完，這就是“聽的藝術(shù)”

其一，專心聽講，因為他是聽者所給予的暗示性贊美

其二，在專心聽得同時，聽話要完全。

其三，不要自作聰明，不要把自己意思，投射到別人所說的話上頭。

你聽到被人說話時.....你真的聽懂他說的意思了嗎？

如果不40微

笑

的

魅

力消除隔閡有利健康獲取成功情緒調(diào)節(jié)微笑的魅力消除隔閡41說話技巧急事——慢慢說小事——幽默說沒把握的事——謹慎說沒發(fā)生的事——不要說做不到的事——別亂說傷害人的事——不能說客人的事——不要見人就說私人的事——小心的說自己的事——聽別人怎么說投訴的事——照直說說話技巧急事——慢慢說傷害人的事——不能說42實事求是，不奉承、不獻媚、

不拍馬屁

有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、

不做作、不假惺惺

不要厚此薄彼

因人而異

注意場合

稱

贊

的

注

意

事

項：實事求是，不奉承、不獻媚、

不拍馬屁

有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)43服務意識中的肢體語言：研究表明，在人與人的交往中影響成功的因素有三個：語言、語調(diào)、和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38％，從肢體語言獲得的信息占55％，而從語言獲得的信息僅占7％。可見肢體語言有時比說話更重。服務意識中的肢體語言：研究表明，在人與人的交往中影響成功的因44人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢、表情、身體動作、和眼神等，以強調(diào)或表達自己的主觀意愿，謂之肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢、表情、身體動作、和眼45我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言：我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言：46服務中的肢體語言眼神面部不表情手勢、身體動作語音、語調(diào)人際距離服務中的肢體語言47眼神1、與陌生人初次交談視線落在對方鼻部，是最令人舒服的2、直接注視對方眼睛的時間不宜過久，因為長時間的凝視對方會令人感覺不自在。3、瞪著別人看是不禮貌的眼神48嘴：談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑嘴：49服務中的肢體語言——語音、語調(diào)：用適當?shù)恼Z