DCRC培訓教材專業(yè)知識講座

DCRC顧客關系管理顧客關懷中心簡介第1頁第2頁服務關懷促銷管理對象品牌忠誠度愛用者第3頁啟示服務升級項目中DCRC扮演角色。DCRC職掌客服熱線電話處理顧客抱怨緊急事故聯(lián)系抱怨處理后追蹤顧客報怨申訴管道業(yè)務零服DCRC聯(lián)系DCRC與CRC做好顧客管理續(xù)保顧客管理新車忠誠客戶評定規(guī)劃及服務促銷活動第4頁評量等級評

量

內

容合格不合格一星級DCRC（注一）?專屬0800無償服務(專線)?專職DCRC人員或主管顧客問題管理階段?800專線電話統(tǒng)計?電話錄音機已預錄人員不在時對應內容?DCRC有專用e-mail信箱,與顧客聯(lián)系?新車售后關懷電訪率達80%以上(電訪統(tǒng)計)（附件一）?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達45%以上(電訪統(tǒng)計)（附件二）?江鈴總公司有關DCRC通告之歸檔?DCRC人員有專用計算機,顧客資料之建文獻率100%（2023年1月1日后來）第5頁二星級DCRC（注二）?專屬辦公區(qū)位?所有維修站顧客休息室已納入DCRC檢查項目(以查檢表為證)（附件三）顧客問題管理階段?已進行電訪統(tǒng)計并做成份析報告(含新車及服務部新車售后關懷電訪維修保養(yǎng)后關懷電訪)（附件四及附件五）?新車售后關懷電訪率達90%以上(電訪統(tǒng)計或)?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達55%以上(電訪統(tǒng)計)（3日DC表報）?公司已定期寄發(fā)定期保養(yǎng)通知單或以電話通知（統(tǒng)計表單）?廠有專用e-mail信箱?DCRC人員已利用系統(tǒng)資料

"顧客關懷事項",寄發(fā)問候卡片(如生日卡)?DCRC人員負責電訪報告分析第6頁三星級DCRC?主點顧客休息室達’基礎級’標準（沙發(fā)桌椅，飲水機電視視聽系統(tǒng)，報刊雜志，空調等）?江鈴服務專員幫助處理顧客抱怨頻度(以上一季新車交車數(shù)為基準達3%以內)顧客保有管理階段?DCRC人員已使用系統(tǒng)資料之顧客接觸歷史資料功能，紀錄處理成果?每個月實行5S內部稽核(由缺失單位提出改善方案并公布)（附件六）?新車售后關懷電訪率達95%以上(電訪統(tǒng)計)?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達65%以上(電訪統(tǒng)計)?顧客抱怨處理報表，總公司轉辦及代理商自辯之顧客報怨處理報告統(tǒng)計完成件數(shù)90%)(統(tǒng)計分析報表)?DCRC會議并做成會議統(tǒng)計注3:服務2023"認證要項之一第7頁四星級DCRC?江鈴服務專員幫助處理顧客抱怨頻度(以上一季新車交車數(shù)為基準達2%以內)顧客關系管理階段?新車售后關懷電訪率達95%以上(電訪統(tǒng)計或調查報告)?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達70%以上(電訪統(tǒng)計或調查報告)?顧客抱怨處理報表，總公司轉辦及代理商自辯之顧客報怨處理報告統(tǒng)計完成件數(shù)95%)(統(tǒng)計分析報表)?服務廠顧客總體滿意度≧全國調查之平均值?制定顧客滿意改善行動方案；并針對改善行動方案連續(xù)追蹤執(zhí)行情況第8頁五星級DCRC?新車售后關懷電訪率達98%以上(電訪統(tǒng)計或調查報告)全方位顧客服務中心?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達75%以上(電訪統(tǒng)計或調查報告)?主點顧客休息室達25項優(yōu)質設施標準（附件七）?服務廠顧客總體滿意度≧（全國目標值，73%）?幫助處理顧客抱怨頻度(以上一季新車交車數(shù)為基準達1%以內)第9頁啟示服務2023"認證要項之一2023/12/31三星級DCRD認證注1:需具有有:-新車目錄/售價-保險信息-新車及零服促銷-保養(yǎng)維修價格-公司分機明細-道路救援-全省經(jīng)銷商通訊簿-保固索賠信息注2:通過“服務升級”認證通過之要件之一注3:當?shù)诙€不合格出現(xiàn)時，DCRC即為該星等注4:五星級DCRC必須所有項目都合格第10頁啟示

處理后三

天內電訪

車主處理顧客抱怨流程抱怨件產(chǎn)生均由車主積極來電申訴DCRC電訪時車主反應?！副г辜幚斫y(tǒng)計表」上呈主管掌握處第11頁顧客服熱線電話之流程啟示

關單位主管

研究之后，

回電顧客

給予回復。只有快樂奮發(fā)上進員工，才有快樂奮發(fā)上進企業(yè)。800來電時，DCRC為顧客第一線接觸人員DCRC人員會將反應問題詳細統(tǒng)計有關顧客一般性問詢第12頁啟示滿意所有江鈴車主。抱怨處理后追蹤流程只有快樂奮發(fā)上進員工，才有快樂奮發(fā)上進企業(yè)。根據(jù)當月客訴處理單，每個月統(tǒng)計抱怨件數(shù)(25日)以問題及部門來分類在,七個工作天內回復改善方案，

期許做到零缺陷服務第13頁啟示DCRC也應以相同方式回復顧客抱怨申訴管道科技進步日益迅速，從原有電話、800、內部電訪、現(xiàn)場反應、書信方式，到今天網(wǎng)絡E-mail，抱怨管道來自四周八方，第14頁啟示提升車主對代理商忠誠度。如何做好顧客管理續(xù)?？蛻艄芾砝m(xù)保電訪標準話術新車、潛在、批售客戶管理第15頁啟示增加零服

業(yè)績規(guī)劃業(yè)務促銷活動

零服促銷活動規(guī)劃只有快樂奮發(fā)上進員工，才有快樂奮發(fā)上進企業(yè)。促銷準備工作業(yè)作職掌表促銷資料匯整零件促銷活動獎勵措施第16頁啟示交給有關部門主管與責任人做為改善參照。服務升級內稽含5S只有快樂奮發(fā)上進員工，才有快樂奮發(fā)上進企業(yè)。5S及服務升級與客戶休息室等管理工作積極提供日常管理報表每個月最少一次利用內稽檢查表做內部稽核第17頁啟示增加業(yè)績駕馭休閑咖啡館只有快樂奮發(fā)上進員工，才有樂奮發(fā)上進企業(yè)。駕馭休閑名品柜營造駕馭休閑咖啡館氣氛，并吸引顧客選購。根據(jù)四季變化、特殊節(jié)日及項目促銷我很滿意第18頁啟示體現(xiàn)我們對顧客用心51.提供飲料、茶水、點心2.提供近期報章雜志3.視聽系統(tǒng)（如：輕音樂、電視、影片等等）4.提供顧客專用插頭5.提供顧客專線電話6.擺置駕馭休閑名品柜7.各車型目錄及產(chǎn)品促銷介紹8.促銷活動海報布置9.女性車主專屬休息區(qū)目前市場領先趨勢第19頁啟示30分鐘迅速保養(yǎng)到府取車到府取車顧客需求由零服部制定預約優(yōu)惠方案由零服部制定預約優(yōu)惠方案張貼于接待區(qū)及顧客休息室顯著處，并于接待和結帳時提醒客戶此一方案DCRC人員于電訪再次提醒并說明。制定預約優(yōu)惠方案第20頁技術問題危機小組改革方案抱怨本源態(tài)度問題技術長結果評量評鑑會議培訓裁定決議歸檔參考通知客戶第21頁啟示問題與討論只有快樂奮發(fā)上進員工才有快樂奮發(fā)上進企業(yè)員工滿意顧客滿意第22頁狀況(一)顧客:王小明新車行駛1000公里,發(fā)現(xiàn)-發(fā)動機嚴重抖動打電話至DCRC請問:該如何處理?第23頁抱怨件填寫抱怨件處理統(tǒng)計

情況轉敘各級主管指派處理專員處理完成抱怨件處理中最后查對確認電訪處理后成果滿意度完成抱怨件處理統(tǒng)計表

安排專員再次處理

抱怨件再處理

業(yè)務主管零服主管CRC感激及后來改善與參照

車主／使用人訴申人第24頁啟示假如我們與雁鳥一樣聰明話，我們肯定也知互相扶持，不論在困難時刻或在