酒店安全管理實(shí)際案例分析課件

酒店安全管理實(shí)際案例分析酒店安全管理實(shí)際案例分析1案例一：手提包在酒店大堂不見了

案例一：手提包在酒店大堂不見了2案情經(jīng)過(guò)：上午十時(shí)，某旅游團(tuán)隊(duì)的客人在酒店大堂等待辦理退房手續(xù)時(shí)，一件意想不到的事情發(fā)生了，當(dāng)時(shí)客人都坐在大堂的沙發(fā)上，其中一位客人順手將自己的手提包放在地上，準(zhǔn)備與同行的客人在酒店拍照留念，短短幾十秒的時(shí)間，這位客人回身一望，卻發(fā)現(xiàn)自己的手提包不見了。這位客人立即找到酒店安保部門，酒店的監(jiān)控錄像顯示竊賊身著白色上衣，衣著整潔；行動(dòng)前，其安靜地坐在客人旁邊，趁客人轉(zhuǎn)身之機(jī)，拿起包就疾步向酒店大門走去。顯然竊賊對(duì)酒店情況非常熟悉。案情經(jīng)過(guò)：上午十時(shí)，某旅游團(tuán)隊(duì)的客人在酒店大堂等待辦理退房手3評(píng)析星級(jí)酒店特別是高星級(jí)酒店的大堂，素以豪華姿態(tài)示人。對(duì)于一般人而言，往往會(huì)放松戒備。同時(shí)大堂也是酒店人流最集中、成分最復(fù)雜的場(chǎng)所，酒店安保人員不可能對(duì)每一位進(jìn)入大堂的人員進(jìn)行監(jiān)視或身份核查，于是酒店大堂成為一些竊賊活動(dòng)的主要目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)（離開）酒店時(shí)，往往在辦理相關(guān)手續(xù)，這是，客人大多身體比較疲勞，注意力分散。很多竊賊趁機(jī)盜竊頻頻得手。鑒于此，酒店人員的相互配合對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人及行李安全至關(guān)重要。首先，團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)后，行李員和安保員應(yīng)一同將客人及行李引領(lǐng)大堂較安靜的位置，以便于與其他不相關(guān)的人員區(qū)隔開來(lái)，尤其是超過(guò)10人以上的團(tuán)體。評(píng)析星級(jí)酒店特別是高星級(jí)酒店的大堂，素以豪華姿態(tài)示人。對(duì)于一4其次，為防范此類事件發(fā)生，酒店還應(yīng)在團(tuán)體抵店時(shí)，向客人提醒“貴重物品請(qǐng)自行保管，一旦發(fā)生財(cái)物丟失，酒店將不負(fù)責(zé)賠償?shù)?。同時(shí)派出保安人員過(guò)濾逗留在大堂的閑雜人員，尤其是在團(tuán)體客人中穿梭的可以分子，或是隨團(tuán)隊(duì)一同進(jìn)入的人，采用人盯人的方法，讓竊賊無(wú)從下手。安全維護(hù)需要酒店所有所有人員警覺性的提高，鼓勵(lì)員工“多管閑事”，發(fā)現(xiàn)可能危及安全的人或事，要及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映，員工的團(tuán)隊(duì)精神是酒店的寶貴財(cái)富。其次，為防范此類事件發(fā)生，酒店還應(yīng)在團(tuán)體抵店時(shí)，向客人提醒“5案例二：20000元的誘惑

案例二：20000元的誘惑6案情經(jīng)過(guò)某日下午14：00左右，禮賓部員工小吳像往常一樣幫助客人提行李，當(dāng)他在前臺(tái)等待客人辦理入住手續(xù)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)在前臺(tái)的桌子的一個(gè)角落里有一包東西，憑經(jīng)驗(yàn)，他意識(shí)到可能是一筆數(shù)目可觀的現(xiàn)金。小吳慢慢的走過(guò)去，同時(shí)四周環(huán)顧，發(fā)現(xiàn)客人和員工都各自忙碌著，根本就沒有注意到他的動(dòng)作，于是，迅速將錢放進(jìn)自己的口袋，裝著若無(wú)其事，隨著客人將行李放進(jìn)了房間。下午16：00左右，保安部接到信息：一位客人發(fā)現(xiàn)自己丟失了20000元現(xiàn)金，保安部立即展開調(diào)查。案情經(jīng)過(guò)某日下午14：00左右，禮賓部員工小吳像往常一樣幫助7根據(jù)客人回憶，現(xiàn)金可能丟在前臺(tái)了。通過(guò)監(jiān)控錄像，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)班的小吳有重大嫌疑，并迅速來(lái)到宿舍，左后小吳交代了事情經(jīng)過(guò)，追回了20000元現(xiàn)金，酒店對(duì)小吳進(jìn)行了除名處理，罰款5000元，并扣除了當(dāng)月獎(jiǎng)金績(jī)效。根據(jù)客人回憶，現(xiàn)金可能丟在前臺(tái)了。通過(guò)監(jiān)控錄像，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)8評(píng)析：本案中的小吳若能將拾到的現(xiàn)金及時(shí)上交大堂副理或者客人，想必一定能夠得到賓客的贊賞與酒店的獎(jiǎng)勵(lì)，但小吳未能抵御住2萬(wàn)元的誘惑，最終犯下了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，通過(guò)本案例，也再次給酒店的管理者敲響了警鐘，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)員工行為規(guī)范的教育，同時(shí)強(qiáng)化員工的法制觀念，時(shí)刻提醒員工“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”自認(rèn)為的小事情極有可能成為走向犯罪道路的溫床，嚴(yán)格約束自己。同時(shí)酒店也應(yīng)加強(qiáng)管理者的督察力度，防止此類事件再度發(fā)生。評(píng)析：本案中的小吳若能將拾到的現(xiàn)金及時(shí)上交大堂副理或者客人，9案例三、面對(duì)無(wú)磁卡的客人案例三、面對(duì)無(wú)磁卡的客人10案件經(jīng)過(guò)：憑房卡開門事每位客房服務(wù)員所應(yīng)提供的服務(wù)，但是當(dāng)賓客將磁卡和房卡遺失或者忘記帶出門時(shí)，怎么辦？“小姐，開門?！薄跋壬?qǐng)你出示房卡?！薄拔也挥浀梅旁谀睦锪耍课矣屑笔?，可不可以幫幫忙，打開門?！薄跋壬?，對(duì)不起，我們酒店有嚴(yán)格的規(guī)定，憑房卡才能開門?！卑讣?jīng)過(guò)：憑房卡開門事每位客房服務(wù)員所應(yīng)提供的服務(wù)，但是當(dāng)賓11“那沒有房卡磁卡又掉了，怎么辦？”“可以出示你的身份證嗎？”賓客一臉無(wú)奈“麻煩！規(guī)定是死的，人是活的嘛！”客人從包里拿出證件，一臉的不高興?！罢?qǐng)稍等，我與總臺(tái)聯(lián)系一下?！苯?jīng)核對(duì)證件與登記，立刻將證件還給客人并開門，同時(shí)致歉：“先生，對(duì)不起，讓你久等了，因?yàn)槟闶俏覀兊目腿耍鳛榫频甑囊幻?wù)員有義務(wù)為你的安全負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在，你的磁卡與房卡已經(jīng)遺失，那么請(qǐng)你去總臺(tái)再補(bǔ)辦一張好嗎？謝謝你的合作！”“那沒有房卡磁卡又掉了，怎么辦？”12案件分析：這個(gè)在酒店客房服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景看似簡(jiǎn)單，但其背后卻隱藏著重重危機(jī)。如果粗心的服務(wù)員經(jīng)不起客人的誤解與責(zé)備而打開房門，也許就會(huì)給許多不法分子提供了機(jī)會(huì)，而在本案中，這位服務(wù)人員嚴(yán)格按照酒店規(guī)定，層層把關(guān)，經(jīng)過(guò)確認(rèn)，為客人開門后，依然禮貌地向客人解釋酒店的義務(wù)和責(zé)任，并再次提醒遺失房卡的客人補(bǔ)一份新的住宿手續(xù)，從而巧妙的避免了安全事故的發(fā)生，安全問(wèn)題一直是酒店行業(yè)中的一個(gè)敏感話題，此案例充分說(shuō)明，嚴(yán)格按照規(guī)定但又不失禮節(jié)是處理安全問(wèn)題的唯一原則，沒有其他捷徑可走。案件分析：這個(gè)在酒店客房服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景看似簡(jiǎn)單，但其背13案例四：客人在酒店門外下車時(shí)受傷，責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)

案例四：客人在酒店門外下車時(shí)受傷，責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)14案件經(jīng)過(guò)：去年某晚，一旅行社客車在某酒店大門外準(zhǔn)備下客，酒店迎賓保安引導(dǎo)其停在內(nèi)停車場(chǎng)，但司機(jī)堅(jiān)持在大門外車道上停車。該車道是從公路進(jìn)入酒店的唯一通道，也只有進(jìn)出酒店的車輛才需要使用該車道。當(dāng)時(shí)該處光線不太好，一乘客下車時(shí)，腳踩在地上一個(gè)小坑中受傷。乘客要求旅行社賠償，旅行社則稱應(yīng)由賓館負(fù)責(zé)案件經(jīng)過(guò)：去年某晚，一旅行社客車在某酒店大門外準(zhǔn)備下客，酒店15案件分析：從合同法角度講，旅行社要負(fù)責(zé)旅客下車之前所有時(shí)間段的安全，故案例中乘客的受傷屬于旅行社責(zé)任范圍。同時(shí)，一般認(rèn)為賓館對(duì)旅客的服務(wù)是從旅客進(jìn)入“酒店范圍”起，并且對(duì)于尚未與酒店成立合同關(guān)系的旅客（消費(fèi)者），酒店也應(yīng)當(dāng)提供消法所規(guī)定的服務(wù)條件并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。消法規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法?！卑凑赵撘?guī)定，如果車道屬于“酒店范圍”，則因車道上有小坑且酒店方面未作警示導(dǎo)致旅客受傷時(shí)賓館也應(yīng)負(fù)責(zé)。這樣，酒店對(duì)該旅客的受傷究竟應(yīng)否擔(dān)責(zé)任，就取決于對(duì)旅客下車的位置是否屬于“酒店范圍”的認(rèn)定。案件分析：從合同法角度講，旅行社要負(fù)責(zé)旅客下車之前所有時(shí)間段16。通常，法院或者其他糾紛處理機(jī)構(gòu)會(huì)結(jié)合該車道與酒店之間的密切聯(lián)系（實(shí)際上是酒店的專用車道），從側(cè)重保護(hù)消費(fèi)者出發(fā)，認(rèn)定其屬于“酒店范圍”，從而認(rèn)定酒店負(fù)有責(zé)任。因此，該旅客既可以以合同關(guān)系為依據(jù)要求旅行社承擔(dān)責(zé)任（這時(shí)消法的有關(guān)規(guī)定即成為合同內(nèi)容的補(bǔ)充），也