總經(jīng)理匯報(bào)材料(星評(píng))

XXX酒店五星創(chuàng)建工作情況匯報(bào)總經(jīng)理XXX恭敬的省、市、區(qū)旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)和星評(píng)專家：萬山含黛、碧水常青；春意盎然，花開滿地，在鴿子花濃郁的花香中，漂亮的XXX迎來了省、市、區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)和星評(píng)專家對(duì)XXX酒店創(chuàng)建五星工作的檢查和指導(dǎo)這一歡欣的時(shí)光。首先請(qǐng)?jiān)试S我代表XXX酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠(chéng)摯的感謝。下面我就XXX酒店五星級(jí)旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家作詳細(xì)匯報(bào)。-酒店基本情況XXX酒店是由XXX有限公司投資3億余元興建，于2022年3月8日正式開業(yè)。酒店地處xxx市的核心風(fēng)景區(qū)-xxx,四周環(huán)山抱水，酒店的設(shè)計(jì)、施工、裝修嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建，用地面積3.7萬平方米，其中建造占地面積1.1萬平方米，總建造面積4.2萬平方米。酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)拓展部、房務(wù)部、餐飲部、康體娛樂部、工程部、安全保衛(wèi)部等八部一室。人員按〃精簡(jiǎn)、高效、必需〃的原則配備?？偨?jīng)理1名、執(zhí)行總經(jīng)理1名，總監(jiān)6名，經(jīng)理級(jí)管理人員31名，主管、領(lǐng)班150名，員工408名，全酒店共有員工597名。酒店員工平均年齡為25.8歲，大專文化程度以上280人（其中博士1名，本科學(xué)歷98名）,占總?cè)藬?shù)的47%；黨員18名，占總?cè)藬?shù)的3%,并成立了共青團(tuán)xxx酒店委員會(huì)和中共xxx酒店支部。酒店功能設(shè)置有豪華山景客房、豪華園景客房、行政樓層、特色套房、豪華總統(tǒng)套房等各類客房總計(jì)455間（套），設(shè)置了無煙樓層、女賓樓層。擁有多個(gè)特色餐廳，豪華大氣的泰和盛世中餐廳面積680平方米，可同時(shí)容納500人用餐，豪華宴會(huì)廳可容納700人的會(huì)議或者用餐；另設(shè)有11間貴賓廂房、咖啡廳、大堂吧、茶派隆、池畔吧；酒店康體娛樂、休閑、商務(wù)設(shè)施齊全，設(shè)有商務(wù)中心、桑拿、健身室、游泳池、健康水會(huì)、KTV包房、美容美發(fā)室、網(wǎng)球場(chǎng)、臺(tái)球室、乒乓球室、商店、記念品商店等。為確保酒店各項(xiàng)硬件指標(biāo)達(dá)標(biāo)，給客人提供更加舒適的環(huán)境，我們酒店內(nèi)外設(shè)有可停180多輛汽車停車場(chǎng)，配備了中央空調(diào)、獨(dú)立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進(jìn)設(shè)備系統(tǒng)，可為中外賓客提供至誠(chéng)至善至真至美的服務(wù)。酒店自籌備建設(shè)以來，向來按照五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建造配置。酒店籌備前期，公司不惜重金禮聘專業(yè)的深圳華美在線酒店顧問公司進(jìn)行投資策劃；禮聘加拿大保利公司對(duì)酒店進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)?；I建期間酒店的土建、裝修、燈光、家具等都是引進(jìn)的廣州、上海、北京著名的裝修設(shè)計(jì)公司完成的。工程的選料講究，配置高端，建成后的酒店硬件設(shè)施達(dá)到目前國(guó)內(nèi)一流的水準(zhǔn)。酒店經(jīng)營(yíng)管理情況酒店以“為顧客創(chuàng)造價(jià)值〃為企業(yè)文化的核心理念，秉承〃情暖賓客，服務(wù)第一〃的服務(wù)宗旨，在完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，同時(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，全員培訓(xùn)，安全管理，規(guī)范財(cái)務(wù)制度。為提高管理水平，酒店禮聘酒店管理公司資深人士來酒店培訓(xùn)管理人員，交流管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)信息，策劃組織酒店同行管理人員研討會(huì)，此外時(shí)常外派管理人員參加學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)。通過多渠道、多手段全面提高管理和服務(wù)水平，力爭(zhēng)將酒店辦成一家合格的五星精品酒店。開業(yè)一年多來，多次接待了中央及國(guó)務(wù)院各部委、各省省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開業(yè)一年多來，多次接待了中央及國(guó)務(wù)院各部委、各省省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等50批次VIP客人。至今，成功完成為了湖南省旅游產(chǎn)業(yè)大會(huì)、泛珠三角經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)議的接待任務(wù),成功接待了溫家寶總理夫人、湖南省省長(zhǎng)周強(qiáng)，省委副書記梅克葆，省委常委、省紀(jì)委書記許云昭,省省長(zhǎng)周強(qiáng)，省委副書記梅克葆，省委常委、省紀(jì)委書記許云昭,省委常委、副省長(zhǎng)許憲平，副省長(zhǎng)賀同新、甘霖，省軍區(qū)司令員鄭之棟等領(lǐng)導(dǎo)同志。同時(shí)還圓滿完成為了最高人民法院院長(zhǎng)肖揚(yáng)、原國(guó)家財(cái)政部部長(zhǎng)項(xiàng)懷城、國(guó)家人事部長(zhǎng)尹蔚民、原國(guó)家旅游局局長(zhǎng)何光瞳、原機(jī)械工東省省長(zhǎng)朱森林、新疆軍區(qū)政委等重要接待任務(wù)業(yè)部部長(zhǎng)何光生、黑龍江省省長(zhǎng)張左已、廣東省省長(zhǎng)黃華華、原廣業(yè)部部長(zhǎng)何光生、黑龍江省省長(zhǎng)張左已、廣東省省長(zhǎng)黃華華、原廣與此同時(shí)我們還接待了20多批境內(nèi)外媒體機(jī)構(gòu)與各大企業(yè)的全國(guó)性銷售、酬謝客戶等大型商務(wù)活動(dòng)。至2022年三月底止，酒店共接待賓客近13萬人次，其中接待境外賓客4.27萬人次，占接待賓客總量的33%,開房率在70%擺布，平均房?jī)r(jià)466.4元/間。開釁一年來營(yíng)業(yè)收支基本平衡，略有贏余，酒店的服務(wù)接待水平和服務(wù)質(zhì)量都得到了質(zhì)的提升，酒店在取得一定經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得了社會(huì)各界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和接待能力的良好贊譽(yù)。酒店董事會(huì)及酒店管理層始終堅(jiān)持以人為本的管理原則，倡導(dǎo)〃員工就是酒店最大財(cái)富〃的人文理念。根據(jù)本酒店的實(shí)際情況，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，狠抓員工隊(duì)伍建設(shè)。員工的隊(duì)伍培養(yǎng)及建設(shè)主要采取以下幾個(gè)方面的主要措施：-嚴(yán)把進(jìn)入關(guān),確保新員工的素質(zhì)符合酒店要求。這是保證員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的關(guān)鍵，在實(shí)際招聘工作中，除對(duì)業(yè)務(wù)技能，工作經(jīng)驗(yàn)方面的要求外，我們特殊注意個(gè)人品質(zhì)和發(fā)展?jié)撃?，著重員工的綜合素質(zhì)。為嚴(yán)格把關(guān)，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責(zé)任感，樹立正確的職業(yè)道德觀，其次廣開招聘渠道，建立穩(wěn)定的招工途徑，從酒店開業(yè)至今，向來與全國(guó)各地高等旅游專業(yè)學(xué)校合作，為在校學(xué)生的實(shí)習(xí)及酒店人材的需求創(chuàng)造了條件。二、實(shí)行內(nèi)部提拔和外聘方式，善用人材。為激發(fā)員工的上進(jìn)心，提高酒店的凝結(jié)力和向心力，盡可能賦予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機(jī)會(huì)，以利于酒店員工隊(duì)伍的發(fā)展，同時(shí)也有相當(dāng)一部份職位需要通過外聘人材本來充實(shí)，特殊是一些高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人材必須根據(jù)酒店發(fā)展需要及時(shí)招聘，以增強(qiáng)隊(duì)伍的實(shí)力，促進(jìn)酒店員工隊(duì)伍素質(zhì)的t日占J/Ef^lo三、〃以人為本〃建立合理的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，營(yíng)造有利于人材成長(zhǎng)的環(huán)境。我們充分認(rèn)識(shí)到，需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人材，必須有一個(gè)公平、公正的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因此，在有關(guān)升遷、招工工作中嚴(yán)格做到公平、公正政策透明，切實(shí)做到〃能者上，庸者下〃，適者生存，用人唯賢。對(duì)于升遷問題徹底以個(gè)人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)考核為依據(jù)，公正客觀的選拔培養(yǎng)人材，將員工福利和薪酬待遇方面及時(shí)弓I入激勵(lì)機(jī)制并建立了比較完善的績(jī)效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對(duì)酒店的貢獻(xiàn)以及服務(wù)的年限與個(gè)人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來，鼓勵(lì)員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)了員工的上進(jìn)心和長(zhǎng)期為酒店服務(wù)的愿望，增強(qiáng)了酒店的凝結(jié)力。通過擇優(yōu)汰劣、適者生存的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)了員工的緊迫感和危機(jī)感，營(yíng)造出一個(gè)尊重知識(shí)，尊重人材和比能力、比水平、比貢獻(xiàn)、比進(jìn)取的奮發(fā)向上的環(huán)境，使酒店的經(jīng)營(yíng)工作有了根本的保證；四、建立培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)方式，確保員工素質(zhì)不斷提高。酒店的管理目標(biāo)之一是不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)，確保一流的服務(wù)水準(zhǔn)，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。不斷地對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)專業(yè)崗位知識(shí)技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)，是提高員工服務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系，以人力資源部為主線，組織、督導(dǎo)、貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點(diǎn)，以點(diǎn)連線，構(gòu)成點(diǎn)網(wǎng)狀的培訓(xùn)體系。我們制定了有關(guān)培訓(xùn)制度，確定各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)員，有計(jì)劃、有步驟地持之以恒地落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作。三、全體動(dòng)員，爭(zhēng)創(chuàng)五星我們深知，爭(zhēng)創(chuàng)五星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)五星初期就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作組，并在創(chuàng)星工作組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立硬件工作小組、軟件工作小組、外聯(lián)工作小組及秘書工作小組和星評(píng)辦，禮聘省內(nèi)資深星評(píng)專家對(duì)酒店星評(píng)工作進(jìn)行直接的指導(dǎo)。在整個(gè)創(chuàng)星過程中，我們始終堅(jiān)持創(chuàng)建五星的三個(gè)基本目標(biāo)：一、以評(píng)促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。通過星評(píng)工作的開展,將進(jìn)一步按照星級(jí)酒店的要求，對(duì)酒店的硬件設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一完善。目前，酒店已初步具備達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的條件。二、以評(píng)促改，全面完善酒店管理運(yùn)營(yíng)制度。通過星評(píng)工作的開展，促進(jìn)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級(jí)評(píng)定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達(dá)到五星級(jí)評(píng)定要求。三、以評(píng)促管，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。通過星評(píng)工作的開展，促使整個(gè)酒店的管理趨向科學(xué)化、規(guī)范化，努力克服存在的問題，真正落實(shí)面向大眾、服務(wù)社會(huì)的人性化經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，將服務(wù)進(jìn)行質(zhì)的深化和量的細(xì)化，形成有XXX本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必是供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)技能為切入點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)為培訓(xùn)工作重點(diǎn)，相繼開展了旨在提高全體員工服務(wù)技能、技巧，推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的〃微笑大使〃的評(píng)選活動(dòng)，細(xì)化服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)程序的〃技能比武大賽〃活動(dòng)。并結(jié)合內(nèi)部管理、產(chǎn)品亮點(diǎn)打造、節(jié)能降耗等開展了一系列的活動(dòng)。在〃創(chuàng)五星旅游飯店”誓師大會(huì)后，舉行了以“宏揚(yáng)三禮文化、共譜華麗樂章〃為主題的演講比賽，通過禮儀禮貌強(qiáng)化培訓(xùn)，張貼宣傳標(biāo)語，使酒店星評(píng)氛圍更加濃厚，員工工作熱情普遍提高，賓客的滿意度也隨之提高，呈現(xiàn)出酒店服務(wù)由粗放型向精美型轉(zhuǎn)化的喜人形勢(shì)。為調(diào)動(dòng)員工的積極性，增加員工的歸屬感，一方面，我們將投入大量的資金重新修筑可容納700余人的員工宿舍，宿舍將裝置中央空調(diào)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、并將設(shè)有配套服務(wù)項(xiàng)目齊全的員工俱樂部。目前，新的員工宿舍正在緊張籌建中，估計(jì)年底前可投入使用。另一方面，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，增設(shè)員工醫(yī)務(wù)室、倒班宿舍、員工娛樂室、員工宣傳欄等配套項(xiàng)目，并自辦了一份《xxx酒店》內(nèi)部報(bào)紙，方便和豐富了員工的生活。酒店的創(chuàng)星評(píng)定工作，得到了省、市、區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)。春節(jié)期間，劉之明副局長(zhǎng)、尚斌處長(zhǎng)在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)我們酒店的創(chuàng)五星工作做出指導(dǎo)?口點(diǎn)評(píng)，要求我們?cè)趫?jiān)持〃強(qiáng)化星級(jí)意識(shí)、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象〃等六個(gè)方面在實(shí)踐中不斷落實(shí)和總結(jié)。針對(duì)我們酒店實(shí)際情況進(jìn)一步提出了要穩(wěn)定隊(duì)伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務(wù)水平等要求，同時(shí)肖凌之副市長(zhǎng)和市旅游局丁云勇局長(zhǎng)也做出了具體的指導(dǎo)和要求。我們按照劉之明副局長(zhǎng)、肖凌之副市長(zhǎng)和丁云勇局長(zhǎng)的指示，結(jié)合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時(shí)間計(jì)劃表上墻，并隨時(shí)跟進(jìn)完成情況。成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報(bào)和每周質(zhì)檢通報(bào)。完善會(huì)議設(shè)施和設(shè)備，提升會(huì)議服務(wù)質(zhì)量。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。打造服設(shè)備，提升會(huì)議服務(wù)質(zhì)量。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。打造服務(wù)明星，大力宣饞口發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀服務(wù)案例。安升淳擬星評(píng)暗訪并及時(shí)召開通報(bào)大會(huì)。長(zhǎng)期開展〃人人都是VIP〃活動(dòng)。大規(guī)模的展開培訓(xùn)I,加大培訓(xùn)力度和深度。三月中旬，帶著對(duì)我酒店的深切關(guān)注和厚望，市局領(lǐng)導(dǎo)再次蒞臨并進(jìn)一步指導(dǎo)了創(chuàng)星工作。市旅游局周芳副局長(zhǎng)和省級(jí)星評(píng)員周高科長(zhǎng)、市局飯店行業(yè)管理科秦繼紅科長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對(duì)酒店的現(xiàn)場(chǎng)檢查線路進(jìn)行了詳細(xì)的檢查。在檢查情況通報(bào)會(huì)上，周芳副局長(zhǎng)和周高科長(zhǎng)首先對(duì)我們前段時(shí)間的工作賦予了肯定，對(duì)員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的熱烈氛圍等方面進(jìn)行了表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，認(rèn)為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進(jìn)力度較大，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量提升很快，自評(píng)資料完善且規(guī)范；其次對(duì)我們員工的應(yīng)變能力、客人投訴處理和外語水平提出了指導(dǎo)性的意見；最后對(duì)我們酒店創(chuàng)星工作提出了殷切希望，希翼酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協(xié)力，順利通過省級(jí)和全國(guó)星評(píng)委的評(píng)定，早日成為XXX第一家五星級(jí)旅游飯店。在整個(gè)創(chuàng)星過程中，我們始終以五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、不斷完善經(jīng)營(yíng)建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。近日，酒店星評(píng)辦按照五星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第二次自查評(píng)估，認(rèn)為酒店1=1五星級(jí)酒店的創(chuàng)建和評(píng)定，是對(duì)我們酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一次高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的檢閱。對(duì)照