麥當勞營運手冊和店面營運管理規(guī)定

麥當勞營運手冊和店面營運管理規(guī)定1．麥當勞的最高政策——Q（quality）品質、S(service)服務、(clearness)清潔，不但是在餐飲業(yè)界，甚至對運輸配銷業(yè)，也具有深遠的影響。它在服務業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營者都以它作為工作指標。麥當勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質控制方面，有營運手冊、內(nèi)部結構、流程規(guī)定；在服務方面，有SAM促銷手冊；清潔方面有建筑維修預防手冊。這些手冊由總公司相關單位編制（二）TLC（tender、loving、care，細心、愛心、關心）（四）Dynamice、Young、Exciting（沖動、年輕、刺激）（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻動手、做事沒有借（六）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度）這七項不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當勞集團的行動規(guī)范，這更可以說是麥當勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是“判斷的基準”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的范本。當初，美國麥當勞公司在日本欲找合作對象時，他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當勞自1971年在銀座開設第一家店以來，他們以美國麥當勞的“地域加盟公司”姿態(tài)，連續(xù)打破日本餐飲業(yè)所謂十三個重點，就是“周報表”或是“月報表”在匯編時都要運用這如何控制計劃和實際之間的誤差？通常周報表是在打烊之后才有時間做，而每月的損益表是每小時或每天的損益累積做成的，每一個步驟都經(jīng)過縝密的思考。因此，在嚴謹?shù)闹贫认?，錯誤的容許度極小。麥當勞經(jīng)理每檢查一次收銀機系統(tǒng)記錄的營業(yè)狀況，就會印出報表，不論是正式職工還是兼職人員，都必須嚴格控制十三點。因為在麥當勞的制度下，每小時是每日營業(yè)的基礎，每日是每星期的基礎，每星期是每月的基礎，只有確實查看每一個細節(jié)的經(jīng)營情況，才可以掌握全部的營業(yè)。至于查看細節(jié)的原則，是以是否合乎預估、計劃為主。人事費用控制的關鍵，便是針對每個小時的營業(yè)額有所反應，必要時，目前“節(jié)省能源”已經(jīng)成為每一個企業(yè)都認真研究、努力實踐的課題。但是否能達到節(jié)約能源的目標，還必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作麥當勞所有的店面中都施行“色點標示系統(tǒng)（dotsystem_）”，將店內(nèi)各種能源的使用時間均改為預先設定質。而色點（dot）的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關上，以易于識別每種機器的開關時間。同時，計時工作者也因而可以清楚地分辨每一種機器的開關時此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個星期及每個月都記錄使用量，并與上個星期或上個月的記錄做成“能源表”相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，第三種監(jiān)察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實施。查閱另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報、月報表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及印制的安全管理條例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之外，每個月和每年在每一個店中實施一次核查，查核的對象不外是現(xiàn)麥當勞的督導在評估各店面的標準時，他可能會扮成一般顧客，在柜臺前買一個漢堡、一包薯條、一杯熱咖啡……。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務的時間。等到全部的視察過后，他找到副經(jīng)理，將剛才看到、視察的結果說給副經(jīng)理聽，將需要改進的地方說出來，這種麥當勞對平時營業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡視報告檢查。另外一種叫實地全面檢討，它和巡視報告檢查原理相同，只是時間較長，有三天的調查作業(yè)。而兩者的目標都非常明顯，確立店面的QSC，因為這兩者都以通常促銷活動需要企劃部、督導、店長三方面的合作。企劃部擔任資訊的搜集與計劃的開發(fā)，督導擔任管理與企劃間協(xié)調，而企劃及推動的主體，無論如何，都由店長來促銷。店長在促銷上擔負四項任務——掌握麥當勞對于“促銷的方法”自有一套嚴密的規(guī)定。首先，必須決定目標和目的，其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷的對象、地區(qū)、期間。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰(zhàn)術方面則包括宣傳重點、告之方法、預算、損益計劃、評估。宣傳重點通常有折扣、抽簽、送贈品等，這就是一般所謂的促銷活動。但是，最重要的還是評價、計算實施結果，并在事后做成報告。一份送麥當勞另外有一冊“銷售行動計劃手冊”，這是舉辦促銷活動時不可缺少的，手冊中搜集了許多促銷活動的“點子”與推動方法，例如：贈送另外，和銷售行動計劃手冊（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)