旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本要求、服務(wù)體系、人員服務(wù)、質(zhì)量管理。本文件適用于旅游景區(qū)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件略3術(shù)語和定義略4基本要求4.1應(yīng)符合旅游法及本轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、國土空間規(guī)劃、旅游規(guī)劃等相關(guān)規(guī)劃。4.2應(yīng)遵循游客為本、服務(wù)至誠、友善為先、體驗(yàn)至上的服務(wù)理念。4.3應(yīng)樹立游客安全第一的意識(shí)，構(gòu)建全方位安全保障體系，符合《河北省旅游景區(qū)安全服務(wù)通則》的規(guī)定。4.4著眼于可持續(xù)發(fā)展，注重資源與能源節(jié)約、生態(tài)與環(huán)境保護(hù)，發(fā)展生態(tài)旅游。4.5挖掘地方優(yōu)秀特色文化，盤活文化資源，創(chuàng)新文旅業(yè)態(tài)，拓展旅游空間，品質(zhì)化提升旅游產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)。4.6推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)，符合《河北省智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范》的規(guī)定。4.7有健全的適合高質(zhì)量旅游發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)，層次清晰、任務(wù)明確、運(yùn)行有序、系統(tǒng)高效。4.8建設(shè)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，明確各工作崗位服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，建立科學(xué)完善的培訓(xùn)、監(jiān)測與考核體系。4.9為特殊人群提供便捷的人性化服務(wù)。5服務(wù)體系5.1游覽服務(wù)5.1.1線路服務(wù)5.1.1.1應(yīng)有體現(xiàn)主題文化的品牌定位和鮮明的旅游形象。5.1.1.2創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài)，有符合大眾需求、高品位的旅游產(chǎn)品體系，產(chǎn)品類型豐富，兼顧四季、全時(shí)、全齡的旅游需求。5.1.1.3注重旅游活動(dòng)過程中的主題文化內(nèi)涵融合，滿足游客體驗(yàn)需求。5.1.1.4旅游環(huán)境氛圍應(yīng)體現(xiàn)景觀環(huán)境和人文環(huán)境的一致性。5.1.1.5要素配置齊全，構(gòu)建絕佳的空間結(jié)構(gòu)和游憩觀賞路線。5.1.1.6游步道設(shè)計(jì)合理，應(yīng)符合人體工程學(xué)、景觀美學(xué)原理，沿線合理設(shè)置觀景平臺(tái)、休憩設(shè)施、景觀小品、環(huán)衛(wèi)設(shè)施等公共服務(wù)設(shè)施。5.1.2咨詢服務(wù)5.1.2.1應(yīng)設(shè)游客中心，位置合理，規(guī)模適度，風(fēng)貌協(xié)調(diào)，符合GB/T31383的規(guī)定。5.1.2.2應(yīng)根據(jù)景區(qū)需要增設(shè)游客咨詢點(diǎn)、問訊處。5.1.2.3宜有景區(qū)特色的郵政旅游文化產(chǎn)品，可設(shè)立主題郵局、旅游郵政報(bào)刊亭、旅游郵政綜合便民服務(wù)站等。5.1.2.4提供電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場咨詢等多樣化免費(fèi)咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋景區(qū)、線路、交通、氣象、安全等信息。5.1.2.5咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，服務(wù)流程規(guī)范便捷，答復(fù)耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。5.1.3票務(wù)服務(wù)5.1.3.1售、驗(yàn)票場所設(shè)置合理，標(biāo)識(shí)醒目，滿足需求，明示景區(qū)開放時(shí)間、相關(guān)景點(diǎn)開放或封閉情況等信息。5.1.3.2門票外觀精美，信息準(zhǔn)確全面，文化特色突出，種類多樣，可使用集郵寄、宣傳、珍藏等功能為一體的郵資明信片。5.1.3.3嚴(yán)格執(zhí)行國家和河北省有關(guān)景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠政策，在醒目位置公示。5.1.3.4宜提供電子門票服務(wù)，應(yīng)定期維護(hù)檢修相關(guān)設(shè)施，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常、狀態(tài)良好。5.1.3.5票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)門票優(yōu)惠政策，迅速、準(zhǔn)確出票、驗(yàn)票。5.1.4標(biāo)識(shí)體系5.1.4.1應(yīng)設(shè)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介紹牌、指示牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的標(biāo)識(shí)體系。5.1.4.2應(yīng)具有主題性和特色性，注重文化元素的應(yīng)用和藝術(shù)化設(shè)計(jì)。5.1.4.3設(shè)置應(yīng)完整、連續(xù)、準(zhǔn)確、醒目、指向明確、內(nèi)容規(guī)范，符合GB/T31384的規(guī)定。5.1.4.4材質(zhì)生態(tài)、外形美觀、圖案直觀，視覺效果良好。5.1.4.5定期維護(hù)保養(yǎng)、內(nèi)容更新。5.1.4.6應(yīng)提供中外文對照，翻譯準(zhǔn)確無誤。5.1.4.7公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.9的規(guī)定，數(shù)量充足、位置合理，視覺效果良好。5.1.5解說服務(wù)5.1.5.1向?qū)浇庹f5.1.5.1.1導(dǎo)游員（講解員）數(shù)量滿足需要，具有高級(jí)導(dǎo)游員（講解員），公布人員資料。導(dǎo)游講解服務(wù)符合GB/T15971、LB/T014的規(guī)定。5.1.5.1.2宜建立專兼職相結(jié)合的導(dǎo)游員（講解員）隊(duì)伍，并邀請親歷者、當(dāng)?shù)貙＜覍W(xué)者、先進(jìn)人物、地方鄉(xiāng)賢等，開展特色解說服務(wù)。5.1.5.1.3導(dǎo)游員（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情傾聽游客意見，耐心解答游客問題，主動(dòng)關(guān)心老幼病殘?jiān)小?.1.5.1.4導(dǎo)游詞應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、健康、有文采并及時(shí)更新，講解效果清晰生動(dòng)，有吸引力。5.1.5.1.5宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。5.1.5.2自導(dǎo)式解說5.1.5.2.1宜提供現(xiàn)代自助導(dǎo)游服務(wù)，如微信編碼、微信二維碼、藍(lán)牙導(dǎo)覽、自助導(dǎo)覽設(shè)備等多種形式。5.1.5.2.2電子解說系統(tǒng)設(shè)計(jì)簡單，游客操作方便，講解內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、內(nèi)容適時(shí)更新。5.1.5.2.3應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)解說設(shè)備的運(yùn)營管理，定期檢查，及時(shí)維護(hù)或更換。5.1.6環(huán)境服務(wù)5.1.6.1通景道路及出入口可視范圍內(nèi)環(huán)境整潔美觀。5.1.6.2周邊村容村貌、商業(yè)場所應(yīng)干凈整潔。5.1.6.3建筑物及各類設(shè)施設(shè)備無損壞、無剝落、無污垢，施工場地維護(hù)良好。5.1.6.4排污設(shè)施完善，污水排放符合GB8978的規(guī)定。5.1.6.5垃圾箱布局合理、數(shù)量充足、整潔美觀、分類設(shè)置、主題特色突出。5.1.6.6旅游廁所布局合理、數(shù)量充足、干凈整潔，主題特色突出，彰顯人文關(guān)懷，應(yīng)加強(qiáng)特色文化廁所、節(jié)能環(huán)保廁所及第三衛(wèi)生間建設(shè)，各類設(shè)施與服務(wù)管理符合GB/T18973的規(guī)定。5.1.6.7按時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)完成清掃、保潔、清運(yùn)工作，實(shí)現(xiàn)垃圾日產(chǎn)日清與流動(dòng)跟蹤清掃，垃圾收集及處理方式合理有效。5.2交通服務(wù)5.2.1外部交通5.2.1.1加強(qiáng)與外部交通樞紐、旅游集散中心間的交通銜接，提供旅游專線、旅游公交等便捷的通達(dá)景區(qū)的公共交通服務(wù)。5.2.1.2外部交通設(shè)施完善，交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置合理，符合《旅游道路交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置規(guī)范》的規(guī)定。5.2.2內(nèi)部交通5.2.2.1提供觀光車、游船、共享交通工具等類型多樣、換乘便捷的內(nèi)部交通方式，宜使用綠色清潔能源。5.2.2.2公共交通工具駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到一日三檢，緩速行駛，禮貌行車（船），嚴(yán)禁超員，確保行車（船）安全和乘客的人身安全。5.2.2.3內(nèi)部交通布局合理，與主要景點(diǎn)、景觀或主題觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，通行順暢。5.2.2.4路面及沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保正常使用，狀態(tài)良好。5.2.3停車場或碼頭5.2.3.1應(yīng)設(shè)置專用停車場或船舶碼頭，位置合理，生態(tài)設(shè)計(jì)，數(shù)量充足。5.2.3.2應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，配備專職管理人員，有序疏導(dǎo)車輛（船）進(jìn)出及?？?。5.2.3.3做好巡視檢查工作，提高防范意識(shí)，確保場內(nèi)車輛（船）和公共設(shè)施的安全。5.2.3.4在旅游旺季，遇有客流量高峰期，應(yīng)有臨時(shí)停車場和停車區(qū)或有相應(yīng)的管理措施。5.2.3.5宜提供智慧泊車服務(wù)。5.2.3.6宜增設(shè)自駕游服務(wù)配套設(shè)施，符合LB/T061的規(guī)定。5.2.3.7宜增設(shè)新能源車充電設(shè)施。5.3休閑娛樂服務(wù)5.3.1應(yīng)提供特色突出、類型豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、深度體驗(yàn)的戶外及室內(nèi)休閑娛樂產(chǎn)品，包括但不限于運(yùn)動(dòng)、研學(xué)、養(yǎng)生等類型。5.3.2宜根據(jù)景區(qū)主題特色，配套夜游類產(chǎn)品。5.3.3宜為老人、兒童等特殊人群配備相應(yīng)的老年活動(dòng)區(qū)及兒童游樂設(shè)施。5.3.4宜有品牌節(jié)慶、賽事及旅游演藝項(xiàng)目，旅游演藝應(yīng)內(nèi)涵豐富，內(nèi)容健康，符合LB/T045的規(guī)定。5.3.5休閑娛樂產(chǎn)品容量適度，布局合理，管理規(guī)范，服務(wù)優(yōu)良。5.4餐飲服務(wù)5.4.1餐飲設(shè)施布局合理，容量與游客餐飲需求相適應(yīng)，消費(fèi)檔次多樣化。5.4.2保護(hù)、傳承、弘揚(yáng)地方飲食文化，創(chuàng)新開發(fā)地方特色菜品。5.4.3餐飲設(shè)施設(shè)備完好，餐廳內(nèi)環(huán)境整潔、空氣清新，秩序良好。飯館（餐廳）衛(wèi)生符合GB16153的規(guī)定，消毒餐（飲）具的衛(wèi)生要求符合GB14934的規(guī)定，生活飲用水符合GB5749的規(guī)定。5.4.4菜品價(jià)格合理，類型豐富，可包括主食、菜肴、小吃、飲品等種類，滿足游客多樣化需求。5.4.5餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期體檢，持證上崗，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。5.4.6倡導(dǎo)綠色、環(huán)保的餐飲意識(shí)。5.4.7旅游餐館的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生環(huán)境、設(shè)施設(shè)備符合GB/T26361的規(guī)定。5.5住宿服務(wù)5.5.1住宿接待設(shè)施布局合理，體量適宜，容量與游客過夜需求相適應(yīng)。5.5.2住宿設(shè)施特色鮮明，宜提供民宿、客棧、文化主題酒店、戶外營地等多類型的住宿方式。5.5.3住宿設(shè)施選址和設(shè)計(jì)應(yīng)保護(hù)生態(tài)系統(tǒng)和文化景觀，宜選用新型環(huán)保裝飾材料，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，積極采用太陽能、生物質(zhì)能、風(fēng)能、地?zé)岬仍偕茉?，提供綠色產(chǎn)品及服務(wù)。5.5.4內(nèi)部環(huán)境安靜舒適、干凈整潔，管理規(guī)范，秩序良好，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。5.5.5充分考慮游客在景區(qū)的需求特點(diǎn)，注重資訊服務(wù)、行李寄存、早餐供應(yīng)等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.6購物服務(wù)5.6.1購物場所應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、定點(diǎn)經(jīng)營、布局合理，容量與游客購物需求相適應(yīng)，周邊可設(shè)置休憩區(qū)或休閑、餐飲場所，購物設(shè)施的造型、色彩、材質(zhì)與景觀協(xié)調(diào)。5.6.2購物場所設(shè)施齊備、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境整潔、秩序良好，杜絕馬路市場及擠占旅游通道現(xiàn)象，符合GB/T16868的規(guī)定。5.6.3宜有創(chuàng)意化、IP化、全系列、高質(zhì)量的景區(qū)旅游商品品牌，滿足游客樂享樂購需求。5.6.4商品定價(jià)合理，明碼標(biāo)價(jià)，包裝精美，采用綠色、環(huán)保材質(zhì)，攜帶和運(yùn)輸方便。5.6.5商戶亮照經(jīng)營，服務(wù)人員態(tài)度優(yōu)良，可主動(dòng)向游客介紹景區(qū)特色商品，嚴(yán)禁尾追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。5.6.6宜提供線上預(yù)訂、購買、郵寄托運(yùn)服務(wù)。6人員服務(wù)6.1道德紀(jì)律6.1.1應(yīng)具備良好的道德品質(zhì)和高尚的情操，樹立愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)的意識(shí)。6.1.2應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及旅游景區(qū)的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，保護(hù)游客合法權(quán)益。6.1.3應(yīng)尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。6.2儀表舉止6.2.1應(yīng)儀表端莊，修飾得體，著裝整齊，佩證上崗。6.2.2應(yīng)保持微笑服務(wù)，舉止得體，端莊大方，主動(dòng)熱情，文明待客。6.2.3上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)的事情。6.2.4應(yīng)為特殊人群提供細(xì)致、周詳、主動(dòng)的幫助。6.3健康衛(wèi)生6.3.1嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。6.3.2服務(wù)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，特殊崗位服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)持有健康合格證明，并經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后上崗。6.3.3制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。6.3.4服務(wù)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱等有礙于食品衛(wèi)生的病癥時(shí)，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除病癥或治愈后，方可重新上崗。6.3.5設(shè)置專（兼）職衛(wèi)生管理員，定期檢查，記錄存檔。6.4服務(wù)語言6.4.1服務(wù)語言應(yīng)以普通話為主，外語語種基本滿足客源地的游客需求。6.4.2服務(wù)語言應(yīng)文明禮貌、清晰準(zhǔn)確，推廣服務(wù)行業(yè)常用敬語，禁止使用服務(wù)忌語。6.4.3根據(jù)游客需求，相關(guān)服務(wù)人員可提供手語服務(wù)。6.5業(yè)務(wù)素質(zhì)6.5.1應(yīng)熟知各自崗位的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)程序以及服務(wù)知識(shí)。6.5.2應(yīng)具備相應(yīng)的法律意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。6.5.3應(yīng)具備健康的心理和良好的素質(zhì)，遇到游客投訴、突發(fā)事件等狀況時(shí)，妥善處理。6.5.4應(yīng)具有良好的自我認(rèn)知、評估、激勵(lì)能力。6.6培訓(xùn)考核6.6.1應(yīng)建立、健全旅游景區(qū)內(nèi)各專業(yè)培訓(xùn)體系，開展服務(wù)質(zhì)量提升的系列培訓(xùn)教育。6.6.2應(yīng)采用集中培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等多種形式，同時(shí)充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段。6.6.3培訓(xùn)體系應(yīng)與服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及其參與培訓(xùn)的激勵(lì)約束機(jī)制相結(jié)合，打造行為規(guī)范、服務(wù)文明、形象良好、技能高超的人員隊(duì)伍。6.6.4應(yīng)建立服務(wù)人員培訓(xùn)考核體系，根據(jù)工作需要對服務(wù)人員進(jìn)行定期或不定期培訓(xùn)考核，并對培訓(xùn)考核情況進(jìn)行記錄存檔。7質(zhì)量管理7.1一般要求7.1.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，具有明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，健全的管理機(jī)構(gòu)和經(jīng)營機(jī)制，完善的規(guī)章制度，貫徹得力。7.1.2具有健全的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和制度，人員和經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位，培訓(xùn)效果良好。7.1.3應(yīng)制定和落實(shí)各個(gè)崗位的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。7.2游客滿意度調(diào)查7.2.1每年應(yīng)定期（至少三次）開展游客滿意度調(diào)查，采用線上線下問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方法進(jìn)行。7.2.2調(diào)查過程中，調(diào)查者應(yīng)當(dāng)協(xié)助游客理解調(diào)查的真實(shí)意圖。7.2.3調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查者應(yīng)按照規(guī)范的方法分析調(diào)查結(jié)果。7.2.4應(yīng)根據(jù)問卷調(diào)查的分析結(jié)果，及時(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。7.3投訴處理7.3.1應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，健全投訴管理制度，配備專門投訴受理人員。7.3.2應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱、意見薄等多種投訴渠道。7.3.3應(yīng)在醒目位置公示投訴電話。7.3.4投訴處理及時(shí)，