客服部個(gè)人年終工作總結(jié)（2篇）

第9頁共9頁客服部個(gè)?人年終工?作總結(jié)?一、日常?工作目標(biāo)?的完成情?況(一?)業(yè)主入?住前期物?業(yè)管理工?作。1?.熟悉小?區(qū)各項(xiàng)設(shè)?施、設(shè)備?的施工情?況，配合?工程部做?好各項(xiàng)施?工的驗(yàn)收?;2.?根據(jù)小區(qū)?實(shí)際情況?，完成工?作預(yù)案，?做好成品?保護(hù)工作?。完成了?小區(qū)各項(xiàng)?管理工作?預(yù)案，如?：物業(yè)收?樓流程，?車輛管理?方案，治?安管理方?案，裝修?管理方案?，報(bào)修工?作流程等?。3.?配合銷售?部的售樓?工作;?為了配合?銷售工作?，一方面?做好物業(yè)?接管工作?，另一方?面由客服?人員耐心?解答客戶?關(guān)于物業(yè)?管理方面?的疑問，?同時(shí)安排?保潔做好?現(xiàn)場的保?潔服務(wù)，?保安進(jìn)行?____?小時(shí)站軍?姿服務(wù)，?保持了良?好的精神?風(fēng)貌。?4.搞好?業(yè)主入住?前期準(zhǔn)備?工作，整?理入住資?料和各類?協(xié)議及管?理規(guī)定，?順利完成?交房工作?;針對小?區(qū)的實(shí)際?情況，合?理制定了?辦理入住?手續(xù)的流?程和崗位?，設(shè)置了?業(yè)主入住?須知，裝?修須知，?裝修手續(xù)?辦理流程?圖，使交?房工作順?利進(jìn)行，?目前第一?時(shí)創(chuàng)底商?辦理入住?____?戶，寫字?樓已全部?投入使用?。(二?)房屋管?理第一?時(shí)創(chuàng)寫字?樓和逸園?上院的各?施工單位?陸續(xù)交工?，物業(yè)管?理處配合?工程部做?了竣工驗(yàn)?收工作，?共進(jìn)行了?____?多次驗(yàn)收?，對不合?格項(xiàng)進(jìn)行?書面匯總?，跟進(jìn)施?工方的整?改，并對?存在的問?題進(jìn)行備?案。為?了完善此?項(xiàng)工作，?建立了房?屋管理檔?案，制定?了房屋管?理制度，?編制了的?管理計(jì)劃?，并責(zé)任?到人定期?檢查。?第一時(shí)創(chuàng)?寫字樓現(xiàn)?已使用，?裝修無破?壞，外觀?統(tǒng)一，無?危害房屋?結(jié)構(gòu)的行?為。(?三)公共?設(shè)施、設(shè)?備的管理?對已開?始使用的?第一時(shí)創(chuàng)?寫字樓，?在公共設(shè)?施、設(shè)備?的管理方?面，制定?了完備的?維護(hù)、保?養(yǎng)計(jì)劃和?應(yīng)急方案?，做到日?常檢查有?登記、小?型維護(hù)有?記錄。完?成小型檢?修工作和?應(yīng)急維修?工作，達(dá)?到養(yǎng)護(hù)設(shè)?施、設(shè)備?到位，維?修及時(shí)，?正常運(yùn)行?的管理要?求。逸?園·上院?各類公共?設(shè)施設(shè)備?均已可以?正常使用?，物業(yè)管?理處集中?做好成品?保護(hù)工作?，定期檢?查公共照?明、管井?、車庫等?設(shè)施，發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)處理。?(四)?環(huán)境衛(wèi)生?和綠化管?理環(huán)境?衛(wèi)生方面?，針對小?區(qū)環(huán)境逐?步完善的?情況，大?家齊動(dòng)手?定期、不?定期組織?進(jìn)行大掃?除，制定?了相應(yīng)的?保潔程序?與考核辦?法，并對?裝修垃圾?實(shí)行袋裝?化定點(diǎn)堆?放，集中?清運(yùn)管理?，并加強(qiáng)?小區(qū)衛(wèi)生?檢查工作?，保證了?小區(qū)的衛(wèi)?生清潔美?觀。小?區(qū)的綠化?現(xiàn)仍由施?工單位進(jìn)?行維護(hù)，?管理處積?極配合監(jiān)?督綠化公?司進(jìn)行施?工及養(yǎng)護(hù)?工作，針?對綠化公?司在施工?養(yǎng)護(hù)過程?中出現(xiàn)的?問題，及?時(shí)提出合?理化的建?議。(?五)小區(qū)?安全工作?小區(qū)治?安防范及?消防工作?是物業(yè)管?理中的重?中之重。?上院小區(qū)?的保安采?取對外聘?用專業(yè)保?安公司的?方式進(jìn)行?管理，負(fù)?責(zé)物業(yè)的?公共秩序?的維護(hù)、?道路的暢?通、車庫?管理、外?圍車輛停?放管理以?及消防安?全管理。?要求保安?人員認(rèn)真?巡查，文?明執(zhí)勤，?禮貌訓(xùn)導(dǎo)?，遇到壞?人壞事大?膽管理，?使小區(qū)的?安全防范?工作情況?良好。?(六)其?他1.?搞好維修?服務(wù)工作?為了搞?好房屋及?相關(guān)設(shè)施?的維修工?作，我們?緊密地與?開發(fā)商、?施工方、?生產(chǎn)廠家?聯(lián)手，確?定了維修?程序和辦?法，保證?了維修工?作的及時(shí)?率和完成?率。共計(jì)?接到維修?投訴__?__起，?完成__?__起，?完成率為?____?%。配合?工程部做?的工程維?修及檢查?約為__?__余次?，在公共?設(shè)施、設(shè)?備方面，?我們及時(shí)?定期對各?種設(shè)施進(jìn)?行保養(yǎng)、?檢查，發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)維修，?及時(shí)處理?，保證業(yè)?主的正常?使用不受?影響。?2.加強(qiáng)?小區(qū)裝修?管理工作?小區(qū)裝?修管理工?作是前期?物業(yè)管理?的一個(gè)重?要環(huán)節(jié)，?它涉及到?物業(yè)的使?用壽命與?安全及小?區(qū)房屋外?觀的完好?美觀，我?們并根據(jù)?小區(qū)實(shí)際?情況與管?理要求，?制定了詳?細(xì)的管理?制度，如?裝修須知?、裝修垃?圾清運(yùn)方?式等，并?堅(jiān)持每天?對裝修戶?的巡查工?作，做好?記錄，遇?到問題及?時(shí)解決，?及時(shí)處理?，堅(jiān)持原?則。保證?房屋主體?結(jié)構(gòu)完好?，保證小?區(qū)外觀整?齊劃一，?完好美觀?。3.?認(rèn)真聽以?業(yè)主意見?，及時(shí)為?住戶排憂?解難。?業(yè)主的建?議是我們?的工作指?針。因此?我們做到?對住戶反?映的問題?認(rèn)真記錄?，及時(shí)處?理，增進(jìn)?與業(yè)主間?的溝通，?耐心為業(yè)?主作解釋?工作，并?及時(shí)為住?戶排憂解?難。二?、存在的?問題和教?訓(xùn)雖然?，我們在?半年的工?作中取得?了一定成?績，但還?有很多需?要完善與?加強(qiáng)的地?方。第?一、管理?和服務(wù)人?員整體素?質(zhì)不高，?服務(wù)意識(shí)?不強(qiáng)，各?方面考慮?不全面，?實(shí)際處理?事務(wù)的能?力還有待?提高;第?二，與業(yè)?主的溝通?不夠，了?解不足。?第三，?設(shè)備、設(shè)?施管理力?度還需加?強(qiáng)。針對?以上幾個(gè)?問題，在?____?年的工作?中，將吸?取經(jīng)驗(yàn)與?教訓(xùn)，努?力提高員?工的業(yè)主?技能與管?理水平，?把工作做?得更好。?三、_?___年?工作計(jì)劃?(一)?部門管理?方面：整?合管理處?的資源，?培訓(xùn)員工?的工作技?能，推行?考核機(jī)制?，強(qiáng)化全?員的競爭?意識(shí)。?對部門內(nèi)?各崗位職?責(zé)進(jìn)行細(xì)?化，明確?責(zé)任和權(quán)?利，避免?工作中出?現(xiàn)死角，?把服務(wù)工?作做精做?細(xì)。在確?保各班組?管理質(zhì)量?穩(wěn)步提升?的基礎(chǔ)上?，努力部?門整體的?管理和服?務(wù)水平，?保證無重?大安全責(zé)?任事故的?發(fā)生，使?逸園上院?、納日歌?朗兩個(gè)項(xiàng)?目的物業(yè)?服務(wù)更加?細(xì)致、高?效。建?立并完善?對客服人?員、維修?、保安、?保潔的績?效考核體?系，推行?月度工作?考核機(jī)制?，倡導(dǎo)員?工優(yōu)勝劣?汰的競爭?意識(shí)、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)、?自覺遵守?并維護(hù)公?司及部門?的管理制?度。(?二)配合?工程部做?好接管驗(yàn)?收和日常?巡查工作?;配合銷?售部做好?售樓和開?盤的各類?準(zhǔn)備工作?。(三?)加強(qiáng)制?度建設(shè)，?強(qiáng)化監(jiān)督?檢查。?(四)建?立家政服?務(wù)、有償?維修，做?好會(huì)所和?車場的經(jīng)?營管理，?完善物業(yè)?服務(wù)。?(五)搞?好對外協(xié)?調(diào)工作，?進(jìn)一步理?順各類關(guān)?系，緊密?與開發(fā)商?配合，積?極主動(dòng)與?派出所、?城管、環(huán)?衛(wèi)、電信?、供熱等?部門聯(lián)系?，以便順?利開展物?業(yè)服務(wù)。?客服部?個(gè)人年終?工作總結(jié)?（二）?客服部以?二個(gè)效益?為中心，?以三個(gè)滿?意為基礎(chǔ)?，上下齊?心，咨詢?成功率與?預(yù)約成功?率都有了?提高?，F(xiàn)?結(jié)合__?__年工?作實(shí)際，?將___?_年年的?工作總結(jié)?如下：?一.規(guī)范?咨詢工作?：(一?)擬定咨?詢科室各?種規(guī)章制?度包括?咨詢服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部考核?細(xì)則，電?話回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部工?作范疇，?咨詢部?工作要求?等，細(xì)化?各個(gè)具體?工作的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部的?基本工作?規(guī)范等?(二)規(guī)?范咨詢業(yè)?務(wù)技巧，?增加咨詢?成功率：?___?_月第一?周咨詢成?功率在_?___%?左右，預(yù)?約成功率?在___?_%;到?目前為止?，咨詢成?功率約_?___%?，預(yù)約成?功率達(dá)_?___%?以上，咨?詢及預(yù)約?成功率均?有了較大?幅度的上?升，前期?的業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)及?咨詢服務(wù)?的規(guī)范效?果是非常?顯著的?1.專業(yè)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)：a?、每周一?次由咨詢?醫(yī)生進(jìn)行?講課，培?養(yǎng)咨詢醫(yī)?生的學(xué)習(xí)?積極性和?自主性，?講課醫(yī)生?能最大限?度地掌握?該項(xiàng)專業(yè)?知識(shí)b?、每結(jié)束?一期培訓(xùn)?進(jìn)行一次?專業(yè)知識(shí)?考核，考?核成績由?科室各位?曾講課的?醫(yī)生進(jìn)行?評(píng)定c?、每月?lián)?打其他醫(yī)?院的電話?進(jìn)行總結(jié)?，從他們?的咨詢中?揣摩、了?解、學(xué)習(xí)?其它醫(yī)院?的咨詢技?巧，在學(xué)?習(xí)的基礎(chǔ)?上進(jìn)行比?較，找出?自己的優(yōu)?勢，更好?地發(fā)揮?2.定期?召開咨詢?記錄講評(píng)?會(huì)議a?.定期抽?查每個(gè)咨?詢?nèi)藛T的?咨詢記錄?，重點(diǎn)在?于講評(píng)總?結(jié)，及時(shí)?指出咨詢?中存在的?問題，提?高咨詢質(zhì)?量b.?咨詢醫(yī)生?的技巧和?營銷的交?流，各個(gè)?咨詢醫(yī)生?對其它人?咨詢的評(píng)?價(jià)c.?個(gè)人對自?己的咨詢?記錄進(jìn)行?分析d?.每周一?次進(jìn)行咨?詢成功率?及預(yù)約成?功率的統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)?分析曲線?變化原因?，找出重?點(diǎn)，分析?各個(gè)細(xì)小?環(huán)節(jié)的問?題3.?完善咨詢?病人回訪?機(jī)制：?回訪機(jī)制?主要應(yīng)用?于預(yù)約病?人及就診?后病人，?應(yīng)用后從?當(dāng)初的_?___%?的預(yù)約成?功率提高?至___?_%，有?了大幅度?的上升?a.對于?當(dāng)時(shí)預(yù)約?病人，發(fā)?送預(yù)約號(hào)?;未就診?的病人，?發(fā)送咨詢?的電話號(hào)?碼b.?第二天對?于第一天?預(yù)約病人?就診情況?進(jìn)行分析?，對于未?就診的病?人，進(jìn)行?電話回訪?，了解其?未就診原?因及就診?動(dòng)態(tài)，及?時(shí)進(jìn)行再?次營銷?c.如因?電話忙碌?而掉線，?第二天發(fā)?送致歉信?息，再次?開發(fā)追蹤?d.每?天二次(?早九點(diǎn)前?，晚四點(diǎn)?)發(fā)送提?醒就診的?信息(?三)根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)?及工作要?求進(jìn)行崗?位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨詢?及電話咨?詢有不同?的特點(diǎn)，?根據(jù)網(wǎng)絡(luò)?咨詢和電?話咨詢量?的比例，?適時(shí)進(jìn)行?崗位調(diào)整?二.做?好各類信?息收集，?及時(shí)進(jìn)行?分析反饋?自__?__月份?起擬定了?各種報(bào)表?，包括廣?告信息統(tǒng)?計(jì)，本部?門的各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，初診?信息來源?碼統(tǒng)計(jì)，?外院營銷?信息收集?1、按?醫(yī)院要求?做好各類?信息的收?集工作：?a.本?院廣告信?息收集、?廣告監(jiān)播?;b.?外院的營?銷手段收?集;c?.咨詢電?話信息收?集d.?初診信息?收集e?.專檔管?理，保密?原則2?、對所收?集到的信?息要及時(shí)?準(zhǔn)確進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，及?時(shí)向醫(yī)院?各部門提?供有價(jià)值?的各類并?確保數(shù)據(jù)?的準(zhǔn)確;?3、根?據(jù)醫(yī)院經(jīng)?營工作要?求對各媒?體所投放?的廣告進(jìn)?行效果分?析并提出?建議;?三.建立?客戶服務(wù)?檔案：?將病人進(jìn)?行分類管?理，分為?預(yù)約病人?，初診病?人建檔?1.錄入?制度：?a.每天?收集一次?，確保數(shù)?據(jù)及時(shí)錄?入;b?、就診后?病人資料?患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標(biāo)?準(zhǔn)，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容，對回?訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)?和技巧培?訓(xùn)，確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?計(jì)劃分步?驟：配?合企劃部?經(jīng)營部做?好病人滿?意度調(diào)查?，每天五?人，主要?以預(yù)約病?人為主?對回訪結(jié)?果及時(shí)反?饋分析總?結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊病?例當(dāng)時(shí)應(yīng)?反饋四?.網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?____?月中旬開?始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢工?作，__?__月份?通過網(wǎng)絡(luò)?就診病人?____?人左右，?____?月份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍;__?__月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份再?次上升_?___%?。1.?qq咨詢?資料庫及?商務(wù)通資?料庫的建?立，使回?答更具專?業(yè)性，且?可以直接?復(fù)制，節(jié)?省時(shí)間?2.預(yù)約?回訪問題?1)通?過各種途?徑獲取電?話號(hào)碼，?并進(jìn)行詳?細(xì)分類登?記，預(yù)約?后即通過?短信發(fā)送?預(yù)約號(hào)，?對于個(gè)人?預(yù)約后未?就診病人?，與電話?咨詢一起?參與回訪?，了解未?就診原因?，