第章城市軌道交通服務(wù)概述

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀本章學(xué)習(xí)重點

了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。

理解城市軌道交通管理模式和運輸模式及其各自特點。

理解城市軌道交通運營組織管理模式及發(fā)展趨勢。

掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。

掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點。第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交通系統(tǒng)類型第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟特性第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務(wù)于城市客運的使用車輛在固定導(dǎo)軌上運行的交通系統(tǒng)。①線路與車站第一羽節(jié)顯城市逝軌道彩交通柴系統(tǒng)1．城鴨市軌干道交凝通系撈統(tǒng)的以構(gòu)成②車輛懇及車懇輛基宇地第一黃節(jié)避城市肥軌道點交通因系統(tǒng)1．城寧市軌襪道交墓通系羽統(tǒng)的糕構(gòu)成③控制昂系統(tǒng)第一嘩節(jié)趴城市義軌道旺交通還系統(tǒng)1．城激市軌意道交票通系晃統(tǒng)的溪構(gòu)成④其他忍設(shè)備單系統(tǒng)主要蹲有牽璃引供豆電系向統(tǒng)、叮環(huán)控舌系統(tǒng)竄以及允防災(zāi)釘報警系統(tǒng)厭、乘晨客服環(huán)務(wù)系飯統(tǒng)等秩。2．城尋市軌動道交稿通系頑統(tǒng)的襲技術(shù)沸特性①運量拐大：育城市還軌道左交通田系統(tǒng)段采用潛的是炒列車畢編組窄的運行方樹式，現(xiàn)能夠泊實現(xiàn)販大運例量的識運載紡功能扛；②速度捧快、斬準點慣率高開：城哲市軌袖道交消通大胸多采圍用全仇封閉或半松封閉泰式的譽專用紀線路綠，不票存在里與其脆他道尾路交課通系勿統(tǒng)相付交互相艇干擾疊的情界況；③能耗恥低、個污染聰小：肯城市晶軌道害交通團采用直電力予牽引然系統(tǒng)和多哭種防濫噪、蔥防震像措施芹，平暈均污慶染和破能耗狀與其嫂他交估通運援輸方式泄相比柱相對鍬較低荒；第一姐節(jié)判城市裕軌道給交通賠系統(tǒng)2．城們市軌限道交擇通系垮統(tǒng)的晌技術(shù)爆特性④安全洗好：什軌道拐交通售采用盼專用彼通道勇運行鑰，運霞行系刪統(tǒng)車借輛均有罵自動止化的索保護驚措施壁，對庫各種季災(zāi)害籠均有志相應(yīng)女的措貿(mào)施；⑤服務(wù)槐優(yōu)質(zhì):除列娘車速診度快胸、時尖間短惕、安揉全正丙點外餃還提挖供一系晚列自指動化級服務(wù)嘴，使礙乘車冤過程殖成為慢一種固享受聽，提蹲高市霜民的生過活質(zhì)凱量；第一燈節(jié)騰城市胳軌道枯交通糠系統(tǒng)3．城淺市軌昨道交漏通系熊統(tǒng)的誓經(jīng)濟現(xiàn)特性技術(shù)熊特征榆和經(jīng)玻營特使點——鳳-規(guī)模嶼經(jīng)濟圾、自駁然壟蛋斷等①規(guī)模匯經(jīng)濟鋸：指粉由于鑼生產(chǎn)父專業(yè)去化水倘平的糞提高拜等原志因，職使企槍業(yè)的渴單位成限本下召降，帝從而曠形成關(guān)企業(yè)咱的長復(fù)期平盒均成鳳本隨僚著產(chǎn)謝量的詳增加病而遞認減的經(jīng)慶濟狀舌態(tài)?？土髅嫘枨竺垭S著瓜網(wǎng)絡(luò)治服務(wù)欺的不酷斷完扇善日騎益增杰加，啦供給搭能力余與運筆輸需求澤互促駕共長隊，單太位運技輸產(chǎn)漠品成掀本和愧業(yè)務(wù)按組織判成本丙不斷姿下降吼，邊梯際投資短收益籠持續(xù)羅放大昨，從趁而形輩成了忽城市誤軌道速交通魄的規(guī)螞模經(jīng)前濟。第一遣節(jié)驅(qū)城市形軌道朱交通師系統(tǒng)3．城櫻市軌石道交業(yè)通系煉統(tǒng)的億經(jīng)濟懷特性技術(shù)育特征烘和經(jīng)德營特缸點——她-規(guī)模頑經(jīng)濟扒、自沃然壟汗斷等②自然酬壟斷診：城宏市軌曠道交斯通是索典型狹的自怒然壟沸斷行箱業(yè)。戶主要神體現(xiàn)用在茅：第一終，城拼市軌俗道交冒通投廈資巨別大，寨資產(chǎn)盈的沉翁淀性秒高。第二炭，城壤市軌而道交版通資簽產(chǎn)專斧用性彈強。第三驚，城稼市軌呆道交雹通增兇加網(wǎng)結(jié)絡(luò)節(jié)缺點及頁新建江聯(lián)結(jié)宗，可怠增加曲新的倆運輸生產(chǎn)品第四獄，城圈市軌旱道交積通線獅路是糕由節(jié)撇點(車站取、樞月紐)和連鋸線組張成的殖，網(wǎng)仇上的任嶼何節(jié)并點通尋過連弟線與厚其他獸所有毅的點瘋聯(lián)結(jié)份在一裝起。第一據(jù)節(jié)災(zāi)城市紫軌道過交通溫系統(tǒng)3．城理市軌茄道交念通系辜統(tǒng)的拔經(jīng)濟賣特性技術(shù)煩特征皮和經(jīng)擇營特立點——薦-規(guī)模金經(jīng)濟嬸、自它然壟僻斷等此外堵城市器軌道眾交通鮮還表齒現(xiàn)出屑了范曲圍經(jīng)遞濟的象特征掌。范圍掉經(jīng)濟慕指多話產(chǎn)品燦生產(chǎn)液相對希于單由一產(chǎn)妻品生邊產(chǎn)的牙經(jīng)濟丘性，靠由于責(zé)技術(shù)、交遣易和倍市場聾等因紅素的真制約珠，不罵同產(chǎn)纖品集她中生蛙產(chǎn)的勿平均欠成本尿要比窯分散生產(chǎn)焰的平良均成摘本低墳，這唉是典匙型的礦多產(chǎn)偽品生羞產(chǎn)的分經(jīng)濟起性。近年鹿來城不市軌涉道交鏡通企侵業(yè)不宿僅以徑向乘猶客提紗供位敲移為璃目標泡，還歇力求向乘喚客提概供餐售飲、蛇報刊熱及其依他多滿種休綁閑服怕務(wù)，笨以實?，F(xiàn)范棍圍經(jīng)俯濟效薄益。第一血節(jié)認城市糞軌道愿交通殊系統(tǒng)二、心城始市軌愧道交魄通系帽統(tǒng)類待型當(dāng)今域城市虜軌道元交通華系統(tǒng)鹿呈現(xiàn)啟出多主元化炸發(fā)展的襲特點居。歸持納起務(wù)來，劫主要愛有按掉歷史伶沿革毅、按線回路專娘用程機度和幫按支局撐與舒導(dǎo)向譜制式見三種齡分類方文法。第一期節(jié)蹲城市脾軌道瓦交通枕系統(tǒng)1、按缸歷史樂沿革沉分類（1）地仇下鐵穿路實際燭上并克不要錦求該扔系統(tǒng)箭的線皂路全衰部都構(gòu)在地爬下，達也可丙以根據(jù)愛地形飾和周恭邊環(huán)曠境的辣不同寸修建宵在地揮面或炮是高床架橋怒上。地鐵珍的特散點A1、運酷量大探，速恨度快。地鐵谷和輕焰軌列全車根謀據(jù)體詳寬可抬分為A、B、C三個中型號質(zhì)：其中載地鐵A型車鈔單向爸運能漁最大束約為纖萬人/小時矩，最溉高運行納速度避為80澡-1福00畏km否/h；地烘鐵B型車田單向冤運能撕約為萬人顫次/小時債，最簡高運竹行速牌度80快km秩/h；C型多藏為輕森軌列薦車。2、路冒權(quán)專尺用，咬安全咸可靠乳，分戲別能拋裝載飽。地鐵翠線路夠建在樣地下村隧道特、高齒架線積或安暫全隔溜離路獨基上魄，與其他丈城市蹈交通辭線路挎沒有盼平面狼交叉華，路泳權(quán)專守用且違按信緩號運屠行，行車糖安全賺好，青可靠穴性強。第一念節(jié)稈城市吹軌道劑交通凈系統(tǒng)地鐵漆具有頂以下迫特點B3、采縣用電租力牽庭引，閃雙鋼漁軌、客鋼輪灶支撐絲式和導(dǎo)必向，別線路冶轉(zhuǎn)彎半徑潤大。4、投年資大鑼、建厚設(shè)周叛期長戶。目濫前，猶國內(nèi)乓地鐵語造價絲式一般堡在4-5億元/千米片，建眨設(shè)周鈴期為4-柄5年。5、建僅設(shè)時祥城市冤干擾壓少。友地鐵像雖然穗建設(shè)叢費用等較高趣，但落對既有建因筑物射和市差政道怕路的抖影響率較小另，征谷地拆嶼遷量嗽小，葛適用于研大、厭中城己市中戀心區(qū)羅。第一境節(jié)城市架軌道餡交通卡系統(tǒng)（2）輕尼軌鐵棗路輕軌仇是一廁種介拖于標頃準有論軌電秒車和號快運嚴交通用系統(tǒng)旋（包羅括地鐵和榨城市學(xué)鐵路脾）之渣間，競用于土城市齒旅客息運輸深的軌且道交際通系衛(wèi)統(tǒng)。輕軌顛具有挑以下習(xí)特點晶：1.中等仁運量急。單輛向運劣輸能題力約綢為萬勇人次/小時膝，最葵高運烈行速級度60拋-8勝0k爛m/攻h。2.3.采用突電力靜牽引揮，雙踢鋼軌股、鋼學(xué)輪支描撐和殼導(dǎo)向替，線爽路轉(zhuǎn)擊彎半踐徑大借。建設(shè)拴周期拾和費需用相胞對于犬地鐵價較低驅(qū)。造蠶價一稈般為3-稱4億元/千米撲，約丟為地鐵棚的3/兼4-王4/憐5。建粘設(shè)周艘期2-史3年，恢約為豎地鐵穴的一狠半。4.線路券布置逢靈活溪。輕捎軌在穿城市長中心慈可用品高架竿線或權(quán)地下終線，爽郊區(qū)塊用地注面線；星可以階立交危也可疼以平歷交；裂如果敘條件跌適當(dāng)鼻，郊毒區(qū)地箱面線譽甚至析可以趟和汽車崖共道脅，變拐成有熊軌電笨車的腥形式斯。第一矩節(jié)患城市恢軌道亂交通克系統(tǒng)（3）單奸軌鐵礙路單軌志鐵路浮是車辯輛或砌列車殃在單祥一軌凝道梁獨上運榆行的紋城市屢客運交減通系軟統(tǒng)，溜也稱道獨軌亡鐵路始。單軌曲適用哲于大奏、中廟型城勿市中閉心區(qū)處或大柜型城姜市郊器區(qū)。第一惜節(jié)筑城市挪軌道方交通剃系統(tǒng)（3）單溜軌鐵籍路跨騎殺式單扔軌是相列車榴跨坐在軌刷道梁酷上運蠟行的廣形式懸掛犯式單慌軌則峽是列充車懸蘭掛在軌傍道梁稀下運廢行的囑形式單軌城特點尊：1.中低診運量爽。單蜂向運揀輸能長力約炊為1.菌5-婦3萬人份次/小時輝，最屯高運照行速度60富-8班0k助m/瞇h。2.路權(quán)維專用嬌，安摘全可澤靠。3.采用躬電力迅牽引賄，單帝一軌醒道梁浙支撐奴，橡狠膠輪蹄胎導(dǎo)胳向，箭噪音祖小、振動碌小，饅但運偷行阻鑄力大悉、耗赴能大損。4.建設(shè)惕費用裁和周換期相余對較容低，注其造虹價和閱建設(shè)獸周期簽與輕文軌相竊近。5.道岔污結(jié)構(gòu)森復(fù)雜現(xiàn)，轉(zhuǎn)芽換時似間較族長。第一享節(jié)劃城市道軌道題交通舞系統(tǒng)（4）市手郊鐵托路市郊董鐵路末是連作接城非市市排區(qū)與煉郊區(qū)杰，以班及連辯接城億市周判圍幾工十千沖米甚至橫更大糾范圍朗的衛(wèi)雕星城冰鎮(zhèn)或劍城市拴圈的引鐵路加。主虧要為潮出行眨距離仿較長音的通勤沒者提鉤供運乳輸服閥務(wù)，狼因此鎮(zhèn)也稱彩之為脅通勤味鐵路枝。市郊惱鐵路度特點軟：1.速度勝高。竭列車惜能以走高于10砌0k筒m/箏h以上管的速惹度運本行。2.投資衫省。芳市郊喉鐵路師通?？厥抢層眉柔t(yī)有鐵斑路設(shè)嚇施改哪造而塑成，久且每賓客公玩里成本也僚相當(dāng)敲低。3.技術(shù)掠成熟盛、穩(wěn)襖定。匆市郊畏鐵路港與大獸鐵路觸技術(shù)荒要求鈴相似菌，技曾術(shù)可膨靠穩(wěn)證定。4.具有犁鐵路池運輸乒特點挽。我僵國市仿郊旅徹客列撒車通層常是巖與干準線旅斗客列日車和托貨物列車勸混跑勁的。5.服務(wù)欠范圍螞廣泛檢。市亭郊鐵脹路主纖要承球擔(dān)市侄中心差與郊麥區(qū)的區(qū)長距類離客鞋流交腸通。第一扁節(jié)磁城市克軌道襲交通哨系統(tǒng)（5）現(xiàn)偏代有予軌電點車現(xiàn)代蜓有軌漏電車幕又稱姐路面退電車封，是跑以電菠力牽鮮引、敢輪軌脖導(dǎo)向、洋單輛友或兩念輛編浸組運湯行在豆城市械道路謀面上省的低裳運量垂的軌津道運輸療系統(tǒng)設(shè)?，F(xiàn)代讀有軌盆電車衰特點當(dāng)：1.運量閘相對團較小睬，運萄速低允。一筆般使報用連類接車指，根芝據(jù)輸墊送能肥力要子求可秀單節(jié)運峰行，思也可即自由允編組肉運行相，單芹向運很輸能譜力約怎為萬孝人次/小時，嫌最高竄運行忽速度桂約為35銹-4桶5k尿m/哪h。2.路權(quán)駐專用布，安譽全性阻和準見點性剛較差疏。有槽軌電康車與俗地面奸其他構(gòu)交通有共享越道路通鼻行權(quán)惠，在遭交叉勒口同竄樣服饅從信測號指透揮，工無優(yōu)而先權(quán)劍，適爭用大殼、中查城市中篩心區(qū)劍。3.采用營電力扛牽引段，輪辜軌導(dǎo)團向運蠻行。4.建設(shè)魄周期票短，定投資疊少，聲營運疼費用摟低。掩造價瞧一般宰是億主元/千米，約罪為地確鐵的1/漆10裝,是單辜軌交膀通的1/腦3，建破設(shè)周氧期為2-速3年。5.舒適病新穎航。現(xiàn)圍代有尼軌電曉車多愿數(shù)采搜用流躬線型陵車身傍，大蝦窗臺浩、對甩開門睡、與站悉臺同萄高度挪的低芬地板臭等新俗穎設(shè)賭計，坡乘客宿水平避步行柄進出難車輛雨非常遼便捷，駝且在智車廂翁內(nèi)乘摟坐也懶較為測舒適潔。第一否節(jié)奇城市桑軌道泄交通穴系統(tǒng)（6）磁遮懸浮磁懸策浮運剝輸系不統(tǒng)是折一種愿運用賤“同溪性相勇斥、纏異性蜓相吸秤”的電偽磁原協(xié)理，聞使列葉車懸題浮、旗沿軌灘道走傭行的污運輸禽方式籮。第一扒節(jié)扒城市舌軌道薦交通需系統(tǒng)磁懸脂浮運獅輸系佩統(tǒng)分脊類

按速蝕度目葬標值愁，可都分為窗高速秒與低地速兩茫種；

按懸曲浮力究產(chǎn)生磨原理姜，可耀分為桌超導(dǎo)慘磁斥徹型和籮常導(dǎo)礎(chǔ)磁吸遷型。磁懸槐浮列濾車特塊點

噪音飯小、仙列車吩機械砌維修鞋量少筋。

速度嚴高、紐奉爬坡眾能力炮強、湯平穩(wěn)計、舒蛾適。第一爛節(jié)鴉城市指軌道騎交通防系統(tǒng)（7）自鉛動導(dǎo)禮向交灰通自動扒導(dǎo)向占交通端系統(tǒng)畫指帶防小型臨輕量性橡膠渣輪的街單車異或由數(shù)量平車輛分編組宿運行驢在專斯用軌隸道上洋的自櫻動導(dǎo)瓶向交升通系詢統(tǒng)，又稱選自動立旅客轟輸送深系統(tǒng)歲。自動恐導(dǎo)向基交通諷系統(tǒng)肌具有母以下貢特點殲：

運量鼻較小異。單汗向運座輸能弓力約頸為萬庸人/小時怎，最傲高運行速儀度50梯-8內(nèi)0k隙m/卸h。

路權(quán)袋專用粒，無獲人駕糖駛、砍計算肉機自壘動控賢制運柄行，遵安全叨可靠凡。

采用荷電力籍牽引摘，軌椅道為菌混凝蘇土結(jié)汁構(gòu)，停橡膠真輪胎墓導(dǎo)向保，噪挪聲小，勉爬坡遍能力仍強。

地下叫線路迎投資嬸和建幼設(shè)周兩期與才地鐵小相近朗，地莖上線克路與柱輕軌另相近。第一朋節(jié)慕城市唉軌道招交通結(jié)系統(tǒng)除按偏歷史雖沿革淘分外泳，還失可依伸據(jù)路針權(quán)專楚用程息度和犯按支舟承與導(dǎo)應(yīng)向制襖式分行類。按照暴路權(quán)嗎專用鮮程度兔，可吩分為隙：

線路街全封蛾閉型蠶：軌依道交抹通的釘線路片全封拔閉、排路權(quán)李專用葬，并妻與其潮他交通方債式無接平面隆交叉俘。

線路房誠半封慢閉型激：軌開道交暢通的恭線路島半封乳閉，吵大部盛分路積權(quán)專買用，啊與其他交煌通有區(qū)平面繩交叉寄時，莊平交鹿道口饞設(shè)置收防護舞信號艷，軌湊道交希通列艙車按鳴設(shè)定條交件優(yōu)碑先通杏過。

線路亡不封揉閉型朋：軌匠道交菌通的瀉線路課不封鐵閉、闖路權(quán)賽公用房誠。第一蘇節(jié)靜城市叼軌道妻交通遠系統(tǒng)按支本承與焦導(dǎo)向織制式眨分為籌：鋼輪分鋼軌遮系統(tǒng)陵：線轉(zhuǎn)路采資用兩話根鋼冠軌，錢車輛捧采用禽鋼制跑車輪曬，支不承與導(dǎo)向炊合一劑，鋼哄輪與裂鋼軌斗起支碼承、棕導(dǎo)向子作用栗，利除用輪竄軌粘眠著力余驅(qū)動搏。膠輪乞單軌膚系統(tǒng)擺：線全路以貸干架春結(jié)構(gòu)裳為主起、梁消軌合追一，忌車輛帶采用腸橡膠輪胎遮支承工與導(dǎo)騙向分氣開，胃走行畝輪起購支承盜作用帆、導(dǎo)生向輪虛起導(dǎo)參向作泛用。膠輪族導(dǎo)軌酸系統(tǒng)符：線也路大酸多采各用高讀架混禿凝土碗軌道裹，車傻輛采擋用橡紡膠輪胎，誤支承島與導(dǎo)遇向分仆開，閥走行慢輪與欲軌道止梁起曉支承宋作用役、導(dǎo)留向輪丟與導(dǎo)府向軌起謙導(dǎo)向你作用湖，根芳據(jù)導(dǎo)古向軌偶的位捕置，須導(dǎo)向聾方式咱有中丹央導(dǎo)移向和青側(cè)面爸導(dǎo)向兩敞種。表1-竄1城市醋軌道爛交通逗綜合掠技術(shù)爸指標下比較親表項目運行級組織交通毫類型高峰訴小時疾單向司列歐車編倒組客流念量（潑萬人沙）側(cè)（輛控）3.橋0～5.鍬05.計0～8.云04～66～8列車灣最小間隔忠（s）最高臉運行冷度（km殊/h）車站平均腎運行丟速度（km逼/h）技術(shù)秋指標車輛車輛陰定員轎（人尋）有駕棵駛室A-茅29傾5,吐B-島23短0;無駕常駛室A-廚31援0,楚B-曉24拿5形式全封幕閉，疫專用俗道線路平均云站距（km）0.符8～1.早5地鐵90～12稠08025～4015～2525～35輕軌1.把0～3.妙02～415勞0～30隨045～70高技紐奉術(shù)標丙準：20來0～25縱0全封兵閉高孕架、雪地面橫、低技騰術(shù)標狂準：10忽0～20末0地下急，或心混合摟道路0.眠5～1.闊5單軌跨座瞇：1.逼0～2.繁5跨座倆：4懸掛禽：0.閥3～1.帶0懸掛川：2～4跨座鞠：10享318則0～30斑065～7020～35懸掛之：12護9全封括閉高架餅、隧藝道跨座0.宿6～2.滲0懸掛0.異7～1.揀0市郊蛾鐵3.番0～8.適0路現(xiàn)代狗有軌電車磁懸筍浮系（1.爽15）統(tǒng)（9）8～1218誦0～30漿080～12稻050～60單層射：12懷8雙層沸：18區(qū)0全封勇閉專用晉道近郊2.惰0～4.堆0遠郊3.廈0～5.悄00.客6～1.潛0（1）12匆0～30鋤0（70）15～25（29顛2）混合繼道路0.盜5～0.頸860～30難0中低曲速80：高碑中淋低速40高（30瞎0）欺速30標0～60樣0速22仿5有/無駕涉駛室騾：95瘋/1沫00全封鑰閉高就架、旗地面＿自動韻導(dǎo)向交通1.榜0～1.部83～618亂050～7020～30動車香：66拖車睜：75全封飼閉高斜架0.普8～1.個4第二盜節(jié)占城市證軌道忍交通舍系統(tǒng)拔運營肺組織度管理城市扎軌道編系統(tǒng)浩運營桌組織乏管理紐奉的有難效性住是城握市軌伴道系納統(tǒng)正常辰服務(wù)著的主炸要保明障。輕本節(jié)館主要磁內(nèi)容爭包括帆：一、鍵運營隸管理馬模式二、抗組織禾管理魔模式件兩類三、行運營外組織毛管理寇發(fā)展再趨勢第二市節(jié)刻城市督軌道付交通江系統(tǒng)捎運營桐組織駝管理一、京城市掘軌道紗交通兼運營決管理墓模式從經(jīng)拜濟學(xué)膨的角收度來馬說，悟反映捧運營托管理仿模式低最直毯接因素就松是軌牌道交揚通運積輸企認業(yè)的譽所有患權(quán)和奴運營脆權(quán)關(guān)聞系問決題。所有鼠權(quán)——是所活有人圖依法芹對自拼己財最產(chǎn)所板享有仔的占有,使用,收益乒和處崇分的奇權(quán)利僻。它破是一哈種財紀產(chǎn)權(quán),所以獸又稱財產(chǎn)耳所有昏權(quán)。運營興權(quán)——指企濟業(yè)的劈燕運營貢者掌斜握對惑企業(yè)屢法人左財產(chǎn)的占裁有、意使用集和依棒法處混置的便權(quán)利覺。第二禮節(jié)彩城市塊軌道館交通澤系統(tǒng)閘運營鄭組織確管理城市活軌道膠交通求運營那管理沃模式均分為6種：1.有競殺爭條致件下側(cè)的官常辦官蜓營模嘩式2.無競伯爭條茂件下傾的官討辦官菌營模替式3.官辦課半民合營模蜘式4.官辦四民營泡模式5.公私甘合營6.私辦辟私營伯模式第二怖節(jié)魂城市膏軌道珠交通屆系統(tǒng)涉運營像組織誰管理1、有喪競爭濱條件樣下的籮官辦速官營頁模式線路吹含線箭路上言的所厲有交俯通設(shè)尸備歸睬政府僚所有揀，其減經(jīng)營濕權(quán)由兩家毫或兩役家以強上的仙國有演運營紙單位搖通過顏招標吉方式福獲得累。特點螞：帶徐有計紫劃性蘭質(zhì)的釀市場浪競爭序，此容時政類府作饅為業(yè)稱主給企業(yè)縣的補備助較挽為優(yōu)材厚。受一方盯面官螞辦性裳質(zhì)的竟企業(yè)粱不能帳過分腔重視盈利圓，所使以票左價的將制定其不會鬧盲目癢追求盈利潤聯(lián)，帶斑有一她定的征福利性。增但是四由于憐創(chuàng)造形了一筆定的劍競爭床環(huán)境串，客節(jié)觀上為提高柳了企降業(yè)的主觀帽能動拌性。第二除節(jié)渠城市澇軌道秋交通磨系統(tǒng)號運營題組織姨管理2、無痰競爭扇條件殖下的箭官辦付官營毫模式城市平軌道鞏交通枝系統(tǒng)想的線瓦路歸箭政府趁所有刺，并犯由一學(xué)家單怎位獨家運質(zhì)營，計或由袍兩家御以上冠的單棟位按包照行認政區(qū)揭域劃舌分運嘉營范出圍。特點節(jié)：城發(fā)市軌昨道交紐奉通的乳運營趁者由筋政府寒指定道，并姜給予膠相應(yīng)的補醉貼。歐美哨國家岔多是嬌采用扇此種尊模式衛(wèi)。3、官谷辦半信民營焰模式軌道琴交通嫁的線拜路為坦政府渴所有業(yè)，而凡運營貞權(quán)交椅給由艘政府描占主導(dǎo)地知位的黨上市暖公司謊。香港濾地鐵違的運掛營管芳理就氣屬于擇這種傳模式仇。第二味節(jié)種城市些軌道陪交通祝系統(tǒng)趁運營宮組織欲管理4、官葬辦民摟營模遭式軌道資交通躲的線霞路為菜政府幕所有游，并們交由腸民間爺股份祝公司踐或以劑民營資哀本為摔主的群上市嘉公司加運營握管理付。主要燃特點雨：地秀鐵作撕為福矩利由綿政府屬投資沉建設(shè)陡；但膏在運饒營期券間政府違不干蜘涉運鹽營收搞入也童不對緊運營蜘開支悄進行厚補貼詳；只橫是指鍬定運鉤營水平酷和規(guī)股則，趨以此鑰保證奮城市柔軌道左交通偏的公瘡共福銳利性布；運恢營公引司無線前路所枕有權(quán)飲，但側(cè)對其才經(jīng)營愁負責(zé)蜓所有叛的經(jīng)搜營成污本與采收益莖管理奪。新加瞇坡地錯鐵的圣運營序管理繁就屬鋸于這明種模均式。第二充節(jié)爐城市輝軌道污交通牧系統(tǒng)續(xù)運營擁組織世管理5、公渾私合汗?fàn)I軌道溉交通銀的線攜路歸謊政府餅和地雞方公眨共團聰體所憐有，羞其經(jīng)邀營權(quán)輪也由政艇府和直地方蛇公共滲團體奸共同辭組織懂人員赴運營貝管理擴。特點喘：軌眼道交呼通是狂由政氏府和販地方溜公共宴團體道共同攻投資思建設(shè)北，運營丘期間極的補衫助金妄也來脆自政障府和體地方奮團體澆的支候持。東京利的城基市軌熟道交扶通系殃統(tǒng)很爹早就宋引入現(xiàn)了多萌種經(jīng)售濟成察分。王其融資殖渠道況包括膀政府榮投資犁、民毅間投道資、喘商業(yè)歉貸款粘和交洋通債伍券等多種歌形式頑。第二透節(jié)烘城市翁軌道乎交通鵝系統(tǒng)講運營吵組織猜管理6、私尾辦私反營模榮式私辦女私營盞模式鎖中線奮路的潮投資娘、興惜建、罵運營辯均由悲私人折集團承舉擔(dān)，鬼政府暑無權(quán)督干涉弄。這種羊模式酷下私炮人投買資者似的興礦趣被禍最大互限度敢的激括發(fā)，奶但是政檢府與門私人史投資腸者在為線路及走向尿與票腦價等炮敏感草問題駝上不潑可避免宣的發(fā)宗生沖從突，垮政府何難以塔保證襪城市加軌道沒交通賠作為受公共專福利事沒業(yè)的覽本質(zhì)總。曼谷釀輕軌豬的建刷設(shè)和錫運營泡就屬當(dāng)于此少種模壟式。第二擴節(jié)藥城市寬軌道期交通終系統(tǒng)雀運營位組織防管理另外現(xiàn)，從架投資訓(xùn)、建速設(shè)與慌運營圣的角宇度來能看，紙城市軌融道交愿通運鑰營管藥理模體式主繩要有棉以下絲式兩種吸：1、投桃資、株建設(shè)貢與運謀營“釋一體糞化”駛模式在政恭府的敵監(jiān)督銹管理硬下，百政府既下屬逼機構(gòu)患或?qū)Ｗ嚅T組慣建的座軌道虜交通畢總公司（早集團己公司僅）全尿面負雙責(zé)軌壤道交警通的轎投資鈴、建優(yōu)設(shè)和笨運營撫。該模剩式的禁特點咐：體障制內(nèi)傘的矛擾盾協(xié)斯調(diào)容謊易，揪但也雨存在彩產(chǎn)權(quán)鍵關(guān)系栽不明晰、販缺乏膨市場紀競爭會、效吧率較年低等都問題擋。以巴盆黎、蛛芝加揉哥、鎮(zhèn)柏林簡、莫艘斯科皺、圣鐮保羅肆等城冰市為受代表析。第二賽節(jié)添城市些軌道踐交通響系統(tǒng)幫運營楊組織陵管理2、投貴資、盡建設(shè)劇與運江營分喬開模棚式在政潮府的蛋監(jiān)督板管理離下，盟由軌媽道交斤通項虎目公儀司、加建設(shè)澤公司植和運營公乘司，勝分別珍承擔(dān)構(gòu)軌道祖交通這投資核、建憐設(shè)和蕩運營泳的職秤責(zé)。該模壘式特羞點：瘦是引紗入競譽爭機難制，伴實現(xiàn)劉市場呢化運符作。普國有曉運營與國烏有民憶營都喚有采喬用投成資、隆建設(shè)刻和運導(dǎo)營的嬸分開超模式水的案毅例。例如讓新加某坡和湖臺北想均采飼用此老種模今式。第二愿節(jié)顛城市肚軌道勞交通局系統(tǒng)慈運營煩組織共管理二、恐城梳市軌壁道交既通運勸輸組熄織模假式1、分軍類目前束城市辟軌道督交通竹的運航輸組育織模漏式主濫要分軌為共雖線運行與無非共說線運始行兩茄大類培。第二糾節(jié)角城市截軌道插交通瞞系統(tǒng)勻運營紫組織畫管理（1）共急線運永行組欺織模顯式列車仍共線要運行買組織——城市獸軌道唉交通山線路偉上的懷某一川區(qū)段有不蘇同類襪型或享來自噴不同味線路預(yù)的列近車共矮線運番行的才組織爆模式排。目前慨，共蝕線運熔行模積式按忠列車遮的類范型及香特點偉又分億為共封線運行和抖非共件線運棋行兩是類。第二佳節(jié)窗城市毫軌道申交通濁系統(tǒng)否運營晨組織出管理1.城市憂交通仰列車由與鐵燈路列轉(zhuǎn)車共哲線運士行城市她列車渣主要勢指地預(yù)鐵列鋼車、愿輕軌張列車臥與現(xiàn)偶代有魚軌電鋼車，鐵路械列車洋則包矩括旅錫客列齒車與木貨物塑列車餃。最有州代表火性的誼是德違國卡攀爾斯關(guān)魯厄潔市。2.軌道走交通德列車囑共線縱運行軌道貨交通程列車開主要壺指地互鐵列身車或乞輕軌生列車凳，通歷常情劍況下是兩德線列罵車在拌若干衡個區(qū)中段共睜線運澤行。上海乖軌道診交通3、4號線襖均為依市區(qū)真地鐵回線。第二誤節(jié)厲城市喚軌道玩交通扣系統(tǒng)陸運營控組織捆管理（2）非別共線撐運行仙組織降模式城市亦軌道南交通姜線路塔的運必行組講織大診多數(shù)執(zhí)屬于美此種渾模式迫。這種伶模式筆中每圍條線粥路都竿獨立犬運行捕，只嚇在某隨個站輝點銜阻接保證乘曾客的董換乘君。第二奧節(jié)商城市兇軌道晚交通脈系統(tǒng)縮慧運營蒙組織延管理2、城市市軌崗道交李通運門輸組枯織特嫂點城市忙軌道膜交通可在共恒線運隱行組涂織模崗式與剃非共縣線運輸組凍織?？兪较聽N呈現(xiàn)麻出了呼不同煩的特艦點，誓每種拆模式偽各有優(yōu)芹劣。第二友節(jié)禮城市四軌道卡交通長系統(tǒng)本運營底組織寬管理（1）共霧線組廳織模寧式的線特點1）鐵臂路與哈軌道橫交通員共線優(yōu)點綱：

充分翠利用貝鐵路健線路蟻既有鈴的運允輸能寧力；

降低暈軌道分交通氧線路俘的投事資、城建設(shè)君與運它營成搖本；

對市輕中心翅與遠助郊區(qū)沒間的右出行破，縮欄短換壇乘時蔑間與蠶候車緣瑞時間疏；

乘客腸服務(wù)怠水平錄顯著某提高斤，有組助于格吸引蕩更多可的客曠流，扮明顯誦改善企資業(yè)的固財務(wù)濃狀況顛。第二初節(jié)槽城市酒軌道形交通格系統(tǒng)斗運營根組織犁管理需要困注意細的問殊題：

技術(shù)委問題霞，包偏括行擦車安毅全、急信號次制式疫牽引指電壓六和站臺高喊度等惡；

運營鏡問題敏，包描括縮踏短站銅間距禿、增鞏加列技車密棗度等鮮；

經(jīng)營鐮問題株，包冊括運割營管碌理機瀉構(gòu)重米組、哥基礎(chǔ)棚設(shè)施苦與車輛的丹保養(yǎng)舊維修壁承包守給第回三方陡等；第二婦節(jié)耳城市膽軌道送交通確系統(tǒng)鴨運營翠組織蘋管理2）軌濕道交塑通列胳車共清線運編行優(yōu)點殼：1.節(jié)約丙成本都，減羽少線愁路重改復(fù)修蛾建；2.減少壯了不萍同線淋路間撕乘客譯換乘壯；3.在共負線區(qū)魔段，距列車嚼間隔晶明顯或縮短趟，減轟少乘匙客的埋等候姨時間舒。存在疾的問才題：

在行壟車高代峰，邊對調(diào)咸度的誘要求民非常英高；

在共椅線區(qū)投段，爪任何棉一輛柴車（經(jīng)或區(qū)境段）齡的故巖障會交對兩條線戴路都奶產(chǎn)生驕較大悉影響辯；

在非盡共線榨區(qū)段煤，列壺車的舞間隔京是共撲線區(qū)符段的2倍，伶造成乘僚客候域車比警較困輔難；

乘客錫必須匠準確燥的判艷斷到債達列杠車的殘開往堡方向尸；

共線靈的列蹤蝶車必跑須具幕有相崖同的筍技術(shù)握標準等，其團信號豈系統(tǒng)和列踢車受嶄電方券式必申須保盾持一礙致。第二蔥節(jié)澡城市挽軌道朽交通責(zé)系統(tǒng)核運營頌組織棉管理（2）非猜共線脾組織醋模式宅的特棄點

非共愛線組飛織?；笫较屡烤€路飛通過朵能力睜不會焰受到粘限制丸，客流組省織相納對簡珠單，劇也不級存在給列車佛統(tǒng)一扛標準跑的問纖題。但是記增加藝乘客款換乘齒次數(shù)渴和候免車的雀時間早。第二染節(jié)蓄城市百軌道懇交通駛系統(tǒng)宴運營轎組織墓管理三、達運營展組織礎(chǔ)管理痕發(fā)展娃趨勢1、由始單條噸線路徐獨立世運營奏向網(wǎng)和絡(luò)化幼運營樹過渡墊。目前秋我國愁大部往分城籠市軌鐘道交際通線材路還雞未成紗網(wǎng)絡(luò)執(zhí)，缺乏網(wǎng)度絡(luò)運您營的禁經(jīng)驗重。隨妖著城徐市軌都道交功通建題設(shè)規(guī)短模的據(jù)擴大以及頁投入趴運營晝線路暫的增券多，濟多線貍聯(lián)通挨聯(lián)運驕成為質(zhì)必然允，這也是沙城市盼軌道搭交通姻建設(shè)詞和發(fā)肝展的戰(zhàn)必然承趨勢敬。第二歡節(jié)今城市檔軌道嗚交通噴系統(tǒng)左運營絲式組織攪管理2、城謝市軌捆道交弊通與膀鐵路希樞紐爬組織收過軌兇運輸撤。為減腐少乘蠅客換堡乘，倚提高始直達穗率，叮給乘扛客提咽供方溉便出行條汽件，季許多拐國家鹽都有斗地鐵伴、輕老軌與厭干線超鐵路減過軌銜運輸?shù)姆度缋?，瞞由此懲擴大導(dǎo)了城臨市軌紅道交暑通的微吸引爪范圍褲和乘診客的出行寨范圍媽。第二禽節(jié)項城市稻軌道陳交通猜系統(tǒng)朝運營靜組織拌管理3．城塔市軌腳道交巷通市耗郊列味車實碌行等瘋級化建運營.我國叉城市藍軌道漸交通批中的暫列車絲式運行浙組織覽通常懷是追叉蹤運嘗行，列車率之間稠既沒躍有速衡度的影差異乓和越雨行，騙也沒惠有停援站的負不同喝。但隨聽著市猛域快色線的是修建劃，今祖后完給全有威可能屢實行選不同捏的行車區(qū)盯域有迷不同刻的運刷行速踐度，碧同時嘗在客乏流不灶均衡面的情進況下怒，對于部府分車英站可喬配置哄越行鄰線路吼，供水越行求列車陣通過小，產(chǎn)柜生列夕車越行。第二釘節(jié)還城市蝕軌道爭交通扒系統(tǒng)谷運營法組織瘋管理4．實奶行城個市公彩共交巴通一京體化嬸管理似。隨著轎我國局大型桌城市參公共龍交通可換乘被樞紐流的建值立，撓為城防市公共泡交通譯（含仗軌道百交通彈、其晶它公直共交斥通）潮實行短一體貪化管泡理創(chuàng)造織條件雁。城市湊公共貴交通秩一體減化管據(jù)理主死要包束含兩荒個層嗚面：錘基礎(chǔ)館的層面亞是各缸種公裕共交點通方消式之堪間的外銜接鵝一體劇化；能其次茅是票闖制一體鉗化。第二宏節(jié)窯城市補軌道出交通魚系統(tǒng)遵運營份組織書管理5．城輩市軌寺道交訊通的亂票務(wù)體服務(wù)斤統(tǒng)籌糖管理當(dāng)多厭線運炎營或肝成網(wǎng)間運營攀后，建可能南由于遍各線液的管江理體深制不同，界所屬滾公司聰不一籃，造編成各辮條線頸路票霞價的能差異衡，由脈此增素加許多線撒路間狂的票毀款核始算問啊題。因此形，城扶市軌露道交武通票攤務(wù)管榨理的湊內(nèi)容健和管棄理層街次將羊會有所增輪加，撫管理緞規(guī)模怎也會宮進一趣步擴踩大。車將由狹現(xiàn)行齡的車唯站、超線路（公鍵司）溫兩級街管理要統(tǒng)一抵結(jié)算飲變?yōu)榱榆囌緧{、線承路（噴公司蓄）、蜻市級統(tǒng)一輪清分行管理享中心精三級鳥管理便，分杠別結(jié)疊算。第二敞節(jié)吸城市云軌道知交通砍系統(tǒng)東運營幅組織喇管理6．城命市軌誰道交禍通站倦務(wù)管妙理綜軟合自進動化列車最密度浴和客周流的行增加論，將仿使行績車指棚揮趨淋于復(fù)鞏雜化心，站店務(wù)管理駛將構(gòu)靠建車摩站設(shè)慕備綜并合監(jiān)衛(wèi)控系命統(tǒng)、救整合坐防災(zāi)鎖報警蠅系統(tǒng)威，以及由革電梯錢、空牲調(diào)、甩通風(fēng)忌、供怠水、摩排水遠等設(shè)的備組寨成的罰環(huán)控蘿系統(tǒng)、SC鄉(xiāng)豐AD說A系統(tǒng)幻玉等等翁，對郊所有巡壽設(shè)備賊進行話集中肢監(jiān)控旨，實榆現(xiàn)綜馳合自動化曬，提青高設(shè)掛備的恭安全奔性、疫可靠抹性、賓穩(wěn)定晶性。設(shè)備亂綜合廉自動階化將陽成為塌地鐵僑或其決他城余市軌腰道交慮通站逗務(wù)管穿理的發(fā)隸展方幻玉向、塔突出曉“安艱全、口迅速疫、舒命適、拼便捷餐”的紫特性領(lǐng)。第三挽節(jié)水城市閱軌道您交通籃服務(wù)浸及特臥性一、擔(dān)服繳務(wù)及冊城市狹軌道吐交通魄服務(wù)二、運城面市軌濃道交束通服藏務(wù)特披性三、跡城信市軌池道交剝通服喇務(wù)生服產(chǎn)特拾征第三雙節(jié)血城市倍軌道既交通嘗服務(wù)亦及特拜性一、酸服拋務(wù)及抓城市擁軌道鑒交通長服務(wù)1．概懂念城市攜軌道借交通解服務(wù)遣是運幟輸企緊業(yè)為置乘客輕提供花的以尺乘客么位移市為中心的袋服務(wù)蒸，由溪票務(wù)紅服務(wù)株、導(dǎo)嶺乘服竊務(wù)、恒運行白服務(wù)壁和應(yīng)浮急服蹤蝶務(wù)等耗一系列肆或多鋸或少怎具有賴無形迷性的勵活動伴所構(gòu)捕成的協(xié)一種食過程出。該過屈程是薯在乘箱客與窗服務(wù)減人員比、硬滑件和奪軟件授的互岔動過不程中秧進行的，鞋其實探質(zhì)是肝最大們限度攝的滿隊足乘館客的持需求伙并為輸其創(chuàng)躍造價處值。第三折節(jié)露城市犬軌道素交通昏服務(wù)悅及特健性2城市筐軌道囑交通停服務(wù)丘分類（1）按都照服帽務(wù)時棒間和酒銷售盞時間慕劃分

對于蓄城市性軌道奔交通偽服務(wù)候來說貪，既的有售恨前服符務(wù)，菜又有塌售中服齡務(wù)和池售后寶服務(wù)計。

其中快售后軟服務(wù)聚占最胖大比教例，寨乘客觸通常顧先買自票才悠能上栽車享受詠服務(wù)游；售島前服糧務(wù)在扔分段貞計費精的軌粥道交趴通運法輸中父存在；哄乘客斥在列轟車上違享受頁的廣累播通憑知服暮務(wù)以方及換姜乘引祝導(dǎo)服務(wù)楚等即席為售住中服捉務(wù)。第三柳節(jié)干城市發(fā)軌道顫交通體服務(wù)樣及特服性（2）按戶照提駛供服陽務(wù)的憤“主桐體”圓劃分

按照噴提供銹服務(wù)唱的“晃主體殘”可抓將服草務(wù)分穩(wěn)為自妖助服憶務(wù)和人工焦服務(wù)錦兩種賭。

自助粱服務(wù)鍬主要壺通過習(xí)服務(wù)路設(shè)施滴設(shè)備呈向顧夫客提狐供服救務(wù)，顧客罰可以遍自主妄選擇步需要套的服諷務(wù)或解想了努解的棕信息蟻。

人工福服務(wù)鼓指主伸要靠臂服務(wù)鉆人員離向顧原客提概供服敲務(wù)，艱顧客與服掃務(wù)人頌員交擁流對間話，烏詢問碰相關(guān)顧信息欺并提遇供需堤要的服務(wù)桿，屬搬于勞優(yōu)動密要集型離服務(wù)智。第三避節(jié)盆城市訪軌道失交通賊服務(wù)犬及特線性（3）按竊是否男與乘肯客直膝接接偵觸分

按照標是否偽需要劇與乘爽客直加接接吸觸可啄將服撲務(wù)分衡為前村臺服侄務(wù)和后蜘臺服臭務(wù)。

前臺梯服務(wù)——指直尊接與仙乘客型接觸業(yè)的服甚務(wù)。聾這類元服務(wù)松直接面奸向乘斯客，肆形成埋乘客序?qū)Ψ珓?wù)質(zhì)狠量的貸感知細，前爪臺服降務(wù)是服智務(wù)的絲式核心憐。

后臺杠服務(wù)——指為柏提供美前臺笑服務(wù)黃所必薯須的聾技術(shù)秀性和批管理性蕉工作襖，它斥是對炕前臺藍服務(wù)葉的一慈種支鋤持。第三輛節(jié)肯城市宅軌道膊交通孤服務(wù)性及特醫(yī)性二、鏈城挑市軌濱道交繡通服漏務(wù)特章性由于篇城市煩軌道穿交通案服務(wù)扁的過堂程性潮，伴揭隨產(chǎn)袖生了才服務(wù)獎的無形岡性、尊易逝墨性、遍參與晴性、呢即時弓性、劑易質(zhì)中性、賓不可鞏轉(zhuǎn)移酬和公益昌性等響特性趙。具見體表恨述如菜下：第三富節(jié)旱城市落軌道萄交通俊服務(wù)糊及特叼性1無形棟性城市斜軌道帥交通番服務(wù)醒在本漆質(zhì)上傳是無以形的尖，它保不能菌被觸投摸，不能棒被品暢嘗，驚不能嘴被嗅豪到，浴亦不豪能被偵看到么，它戲只是拴使乘隔客發(fā)生股空間毒場所汽的移妻動。從服它務(wù)供禁給的溝角度腰看，臂服務(wù)廊產(chǎn)品掙難具皺專利睛、易濫被模卵仿；從購亦買者鑒角度蠶看，鉆無形蠢性也迎給消列費者劑帶來輛了更割大的銅購買半風(fēng)險；素從社冊會管鍵理的銹角度菜看，事政府鐵可通授過立泰法行饑政干凱預(yù)手革段來規(guī)架范企尸業(yè)的符經(jīng)營幟。第三浩節(jié)吃城市凝軌道漂交通爭服務(wù)顏及特拘性2易逝互性與工倉業(yè)制店成品吩不同蒜，服棉務(wù)產(chǎn)纖品一捉旦未沿被出揪售或值消費帶，其價那值就寨永遠拌地失址去了灶，無售法儲到藏。淘因此互，服香務(wù)產(chǎn)夢品具潤有很強收的時每間性乒和易革逝性.第三遍節(jié)切城市已軌道野交通剪服務(wù)嬌及特洞性3參與施性城市庸軌道蠶交通臨服務(wù)紫的參繞與性術(shù)包括加兩個態(tài)含義沖：一是梨乘客勞作為撇參與甩者出館現(xiàn)在膝交通喝服務(wù)賭過程鄭中，表對于褲乘客糊來說禁，交獅通服務(wù)昆是發(fā)管生在禽服務(wù)策設(shè)施屬環(huán)境柏（前誼臺作羅業(yè)區(qū)洲）中坑的乘逝客體大驗。放二是掉乘客子在服務(wù)添過程揪中可謠以發(fā)叫揮積西極的意作用欺。乘革客的信知識逝、經(jīng)耕驗、召動機底乃至矮誠實茂都會直黨接影足響服脈務(wù)系敏統(tǒng)的豈效果鈴。乘客紹參與搏服務(wù)畝過程伙的直種接好唐處是丑乘客活扮演孕了“規(guī)臨時盛員工牲”的社角色猛，一些怒原本漲由服毅務(wù)人殖員完嘴成的發(fā)工作?？梢允燹D(zhuǎn)換器成由乎乘客朽完成俊，這駐樣既燃可以車減少服執(zhí)務(wù)人康員，恨又能塑夠擴哨展客熔運服待務(wù)能倚力，沙這些傷涉及而服務(wù)漢方法駝的問顏題。第三飼節(jié)陣城市癥軌道墾交通酬服務(wù)絕及特摩性4即時通性即時匙性表廁明城訊市軌蒙道交毯通服箱務(wù)的溜生產(chǎn)監(jiān)過程玩和消鈴費過程同童步進倒行。覽運輸丸服務(wù)悠產(chǎn)品年只能央在某靠生產(chǎn)談與消勇費過宗程中即時禿存在均。同時謙運輸畢產(chǎn)品喇也不茅能貯中存，郵不能秘調(diào)撥彩，更毛不能指像有形產(chǎn)晌品那喝樣，蒸由于儲質(zhì)量絞不合烘格而悔退換社或修甲復(fù)性秧再加壯工，這就鹽要求筆運輸凈生產(chǎn)毒過程剖中必洪須保魔證質(zhì)殼量。第三遺節(jié)陰城市桑軌道好交通篇服務(wù)架及特令性5異質(zhì)月性服務(wù)霸質(zhì)量來會由封于服捏務(wù)提嬸供者酒和消磚費者華雙方壓的個腦人因吐素產(chǎn)炭生波動主。城墓市軌璃道交求通服錢務(wù)的恨波動某有三聚種來框源：唯服務(wù)得人員慎、乘客、施環(huán)境擁。異質(zhì)撞性增浮加了孔服務(wù)共質(zhì)量勻控制術(shù)的難革度?？逓榱死K降低暴服務(wù)哲的異怖質(zhì)性，警一方徹面，湯應(yīng)提李高服巖務(wù)的段標準揪化、層規(guī)范異化程隱度，知設(shè)立良合理、量膊化程鏡度高臣的服狠務(wù)標蜘準，甘建立憲嚴格鳥的服難務(wù)監(jiān)撇督機臣制和熱獎懲制度干，強挖化員錄工培重訓(xùn)等回；另欠一方澤面，隊授權(quán)內(nèi)一線釣員工財，建疑立激勵機悅制，早提供旱其工采作滿丘意度坐。第三憑節(jié)搞城市題軌道飲交通振服務(wù)奴及特廊性6不可隙轉(zhuǎn)移局性服務(wù)隱不可掠轉(zhuǎn)移狂性——指服舉務(wù)產(chǎn)啦品的榴所有怖權(quán)不險可轉(zhuǎn)敞移。生產(chǎn)踏與消洋費的削同步慌性，朋使所打有權(quán)季轉(zhuǎn)移曲消失促，乘蛋客付惰出的服務(wù)愚費用課直接世轉(zhuǎn)化框為自雜身的揮效用損。每舟位乘猜客所秒接受機的服務(wù)無廢法傳慘給第起三者艘體驗漫，這備就使自城市杠軌道喬交通傘服務(wù)邪具有不可前轉(zhuǎn)移桌性。第三耐節(jié)譯城市填軌道像交通火服務(wù)敞及特障性7、公趙益性城市充軌道供交通拘具有從企業(yè)沒性和圈公益萬性雙雁重屬爸性，蕩屬于興城市重童要的諸基礎(chǔ)盤設(shè)施占，為須了減挺輕社蠶會生腎產(chǎn)和耳生活死的負殿擔(dān)，軌道垃交通音服務(wù)鑒產(chǎn)品忠的價繭格不妙能過致高。意義盡：既搶保證攀了人毀民生遞活最搖低水緒平的父合理段負擔(dān)嫌，也必保證了謎運輸范企業(yè)貌及勞絹動者塵的基查本利視益，撕有利掏于國流民經(jīng)縣濟的健康觀發(fā)展拋。第三粘節(jié)肝城市章軌道姥交通疫服務(wù)圖及特總性三、怖城市竹軌道筆交通逮服務(wù)趟生產(chǎn)章特征

城市民軌道宜交通扯服務(wù)草生產(chǎn)贏系統(tǒng)攻具有聾一定難的封拌閉性鬧，可慎從兩個角隆度描齡述：

首先餓，從沸運輸救企業(yè)攀的角終度來滾看，芽城市畝軌道畝交通棍服務(wù)多生產(chǎn)系統(tǒng)悉具有酷涉及稻部門鞠多，塞生產(chǎn)惜環(huán)節(jié)斑多，城技術(shù)孤性強單等特浸性。

其次碼，從龍消費穴者感纖受的舍角度君，乘闊客在牛進入俱運輸醫(yī)服務(wù)暑生產(chǎn)系統(tǒng)叼，參藝與消緞費的差過程長中，拆直接猴影響除其服現(xiàn)務(wù)感千受的芝有可見和泥不可只見兩旱部分嶄內(nèi)容礙，如節(jié)圖1-薯9所示坦。三、欄城胖市軌嬌道交壺通服砍務(wù)生焰產(chǎn)特親征不可京見組炕織不可專見系店統(tǒng)不可征見因志素乘客感受周圍傷環(huán)境可見咳因素服務(wù)叨人員其他身乘客第三析節(jié)男城市益軌道誘交通舌服務(wù)容及特家性城市劈燕軌道步交通源服務(wù)堵生產(chǎn)錢系統(tǒng)梳具有鉗以下速特征（1）技純術(shù)性告特征城市姓軌道島交通尺服務(wù)乓生產(chǎn)星系統(tǒng)跡涉及克不同添的技冤術(shù)部遞門。便從交丈通服附務(wù)的念全程性蠟來看抵，這較些部鍋門提豪供的疼服務(wù)恩屬于鋼生產(chǎn)丹系統(tǒng)召的內(nèi)粗部服漁務(wù)，貧也即逃“后臺”浮服務(wù)頃。其圓工作確目標厲是為議“前私臺”愉服務(wù)澆提供暴技術(shù)竊性支弦持。（2）系甚統(tǒng)性歸特征城市傅軌道索交通母服務(wù)睛生產(chǎn)羊系統(tǒng)唱本身接就是脹一個鉤大的再系統(tǒng)毛，該研系統(tǒng)亡的服茅務(wù)對象怒是乘蛇客，貞生產(chǎn)沸對象岡是各靠項服播務(wù)內(nèi)削容和壤各服重務(wù)環(huán)輸節(jié)，演并涉清及客合運生產(chǎn)系肉統(tǒng)所炒在的老城市翻各種夢交通渠方式蜘以及盼服務(wù)殲生產(chǎn)畝系統(tǒng)哄內(nèi)的發(fā)各生幟產(chǎn)部楊門。第三涉節(jié)兵城市股軌道慌交通意服務(wù)狂及特儀性（3）信蓄息化萍特征隨著它信息階技術(shù)震的發(fā)徑展及線廣泛浙應(yīng)用肥，城花市軌賊道交盒通服掠務(wù)生陰產(chǎn)系紅統(tǒng)向“信息撫化、但自動秀化”遵方向史發(fā)展惰。（4）人膏性化根特征隨著律社會喇服務(wù)己“以它人為擺本”診、“醋人性益化”層理念償?shù)膹姸椿w城市軍軌道蜻交通服帳務(wù)生盯產(chǎn)系低統(tǒng)也尊將“獎以人漿為本碑”作桃為各黎部門就、各圓環(huán)節(jié)偽的指睜導(dǎo)思拉想，處處另為乘悼客著觀想，舍滿足甜乘客憑出行沾需求忙，真鞭正在漢生產(chǎn)哨系統(tǒng)蘇中做趴到“絮服務(wù)乘客創(chuàng)”，才而非底“管攻理乘擔(dān)客”鋤。第四拾節(jié)欄城市大軌道參交通難服務(wù)泊質(zhì)量一、城市寇軌道訂交通奮服務(wù)僅質(zhì)量梨概念二、城市襖軌道基交通然服務(wù)匠質(zhì)量揮的內(nèi)遠容三、城市裁軌道妄交通焦服務(wù)講質(zhì)量或特性四、焦城市冊軌道坐交通際服務(wù)獸的全懷面質(zhì)本量管沫理第四車節(jié)馬城市仙軌道范交通適服務(wù)預(yù)質(zhì)量一、牛城駱市軌榆道交另通服特務(wù)質(zhì)威量概揚念服務(wù)電質(zhì)量管管理籍理論咽表明板城市選軌道幻玉交通臨服務(wù)揪質(zhì)量臣是對運輸建企業(yè)漠所提追供服發(fā)務(wù)滿燥足乘椅客規(guī)休定需秤要和糖潛在廈需要完程度的描羽述。規(guī)定醫(yī)需要壟是指興已經(jīng)稼在技長術(shù)規(guī)捷范或信服務(wù)集規(guī)范競中做集出規(guī)定的竄乘客妻要求青。潛在袍需要屬是指慎雖然千沒有感在技璃術(shù)規(guī)奸范或帥服務(wù)赤規(guī)范嗽中做出規(guī)些定，絹但乘偵客在周接受如客運居服務(wù)涼時實封際存咬在的奔需要峽。第四濟節(jié)贏城市吹軌道樓交通足服務(wù)等質(zhì)量城市敘軌道批交通篇服務(wù)課質(zhì)量思是乘四客感梨知的棕質(zhì)量贈（pe峰rc薄ei財ve軟dse腸rv凍ic虛e恭qu靠al貓it層y），芹實際商上也階是乘恥客對浙服務(wù)蝕的一盡種評將價，主要毒來自窄兩個警因素璃，即兄乘客悠在消脫費運鼻輸服泉務(wù)前憲的預(yù)燥期服布務(wù)水平和嬌消費貢過程緣瑞中的戲?qū)嶋H唉感知民服務(wù)她水平豈。前賭者受渾運輸何企業(yè)歡、服務(wù)品愈牌形早象和渡口碑抄、乘素客個敵人需瓣求特督征和畏過去烘經(jīng)歷現(xiàn)的影夫響；后者礎(chǔ)是乘吼客在寇服務(wù)啊的可努靠性環(huán)、響怪應(yīng)性摸、保宜證性蔽、移嗽情性狂和有形性止幾個芝方面撤的感協(xié)受。二者棋的水珠平高進低相鄙互關(guān)當(dāng)系的布不同朱，會烈導(dǎo)致底乘客驕對服愚務(wù)質(zhì)量的調(diào)評價慕程度銳不同惑，具五體關(guān)攝系見蕉圖1-墻10所示轉(zhuǎn)。第四以節(jié)改城市及軌道貸交通城服務(wù)冰質(zhì)量感知液服務(wù)尖質(zhì)量預(yù)期喜服務(wù)吼（ES）感知須服務(wù)堡（PS）超出芬期望ES搏<P值S（驚照喜的服務(wù)歐質(zhì)量河）滿足腦期望ES錢=P專S（滿跑意的服務(wù)狐質(zhì)量探）低于烏期望ES傻>P姿S（不崇可接受的眉服務(wù)私質(zhì)量旋）城市已軌道辦交通耕服務(wù)芒質(zhì)量若要素她及感慘知服所務(wù)質(zhì)舒量第四崇節(jié)瘡城市鹽軌道旋交通禍服務(wù)礎(chǔ)質(zhì)量需要獲進一開步說登明的柏是乘舊客感臥知服勿務(wù)質(zhì)更量的距五個方要素輛。1.可靠停性指冶企業(yè)繼執(zhí)行崗所承腿諾服臉務(wù)的礎(chǔ)能力坑。重瘋點要源求站步車避隱免出已現(xiàn)服務(wù)差姓錯。2.響應(yīng)疼性指維幫助爹乘客昌及提嫩供便咱捷服假務(wù)的搜自發(fā)晃性。鳴包括鉗滿足答乘客豈要求的能暴力，忘迅速川解決索服務(wù)撒失敗芳的能抬力等乳。3.保證參性指腔服務(wù)侄人員葉的專班業(yè)知載識和旅謙恭誘態(tài)度祖，給隊乘客環(huán)形成笑的可麻信任的程習(xí)度。4.移情貌性是役運輸樣企業(yè)他給予耗乘客稿的關(guān)說心和臣個性怖化的痰服務(wù)胖。包絹括理升解特殊的冤個人婆需要翠，接稠近乘尺客的哪能力蜂。5.有形擇性是堆指有罷形的匙設(shè)施弓、設(shè)猾備、累人員活著裝密等。第四攝節(jié)決城市紹軌道視交通像服務(wù)擴質(zhì)量二、竹城鋼市軌援道交汁通服德務(wù)質(zhì)奏量的夫內(nèi)容乘客曉對軌燭道交掛通優(yōu)迫質(zhì)服顛務(wù)的務(wù)要求罵主要吧包括軋：

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