公司企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧培訓教材課件

企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧1企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧1電子郵件溝通的重要性電子郵件(E-Mail)是一種最重要的溝通方式之一企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為日常工作交流、傳遞公司的產(chǎn)品與服務信息、獲取外界信息和展示企業(yè)形象等電子郵件溝通的重要性電子郵件(E-Mail)是一種最重要的溝電子郵件溝通的重要性現(xiàn)代企業(yè)的工作強度加大，工作量加大相關人員和領導沒有那么多時間面對面聽取工作匯報需要文字性的材料，需要郵件提醒不少企業(yè)工作完全依賴電子郵件80%的外企職場人每天上班要做的第一件事，就是打開電子郵箱收發(fā)郵件70%的職場人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認沒有尚未處理的緊急郵件30%的職場人，即使下班或周末在家休息，也要強迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的任務電子郵件溝通的重要性現(xiàn)代企業(yè)的工作強度加大，工作量加大電子郵件使用基本原則基本原則：面對面抄送是為了明晰責任如果當面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對證”。電郵存在公司服務器上，白紙黑字，誰也賴不掉作用使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結(jié)論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成能準確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能Email能幫人關注于事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端4電子郵件使用基本原則基本原則：面對面抄送是為了明晰責任4內(nèi)容大綱郵件發(fā)送對象：領導，同事，客戶等主題要簡明扼要郵件內(nèi)容：語言組織，細節(jié)等發(fā)郵件的基本技巧：定時發(fā)送，即時發(fā)送等注意事項：需要不需要抄送，及時回復客戶郵件。5內(nèi)容大綱郵件發(fā)送對象：領導，同事，客戶等5需要發(fā)送郵件的情況正式工作報告部門之間事務往來通知或者事件處理知識推薦和信息傳遞沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容難以簡單用口頭表達說明清楚的事項6需要發(fā)送郵件的情況正式工作報告6郵件格式郵件一定要寫明主題通常人們會根據(jù)主題判斷郵件的重要性標題應盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關的主旨大意一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便日后整理如果不是經(jīng)常交流的對象，記得寫郵件抬頭稱呼對方，以示禮貌，并引起主要收件人的關注結(jié)尾簽名對方可以清楚的知道發(fā)件人信息Email末尾加上簽名檔：可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多電子郵件簽名是一個公司品牌形象的組成部分正規(guī)公司在郵件簽名（尤其是對外部聯(lián)系的郵件）都有統(tǒng)一的格式設計，這樣體現(xiàn)了公司品牌形象，尤其是當多個人員或者多個部門都需要與用戶發(fā)生通信聯(lián)系時，這種效應更加明顯7郵件格式郵件一定要寫明主題7郵件發(fā)送對象的選擇（1）工作計劃的發(fā)送對象各個部門人員的工作計劃主送傳達對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關經(jīng)理人為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性，部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達，特殊情況可以根據(jù)需要處理事件或者質(zhì)量通報類的郵件主送給負責成員抄送給負責成員的直接上級、公司領導尋求跨部門支持的郵件一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級同時抄送本部門的直接上級這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持8郵件發(fā)送對象的選擇（1）工作計劃的發(fā)送對象8郵件發(fā)送對象的選擇（2）小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能CC是指發(fā)送給收件人的同時，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也讓收件人知道這種情況BCC的功能也差不多，區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人（當心接收方回復這封信?。C人數(shù)降至最低，確認收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和「垃圾」

“全部答復”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件如果我給12個人發(fā)送了郵件，請問他們是否能在某時間出席會議應該只有我收到12封回復，而不是大家收到12*12=144封！回信時注意保持線索想回復對方的回復，就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復郵件之間的關聯(lián)（“線索”）一旦失去關聯(lián)，雙方就難以跟蹤郵件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件9郵件發(fā)送對象的選擇（2）小心使用抄送（CC）/密送（BCC郵件發(fā)送對象的選擇（3）選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象避免將細節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高層，特別是可以判斷高層不能深入了解的業(yè)務細節(jié)避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應該與發(fā)件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息全體郵箱：全體員工，只有一定級別才能發(fā)送10郵件發(fā)送對象的選擇（3）選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象1郵件內(nèi)容（1）寫電子郵件切忌長篇大論，應盡量簡單明了地表達（KeepItShortandSimple）在語氣方面，要盡量保持正式和尊敬切勿講一些不會在公眾場所對他人講的話Email會被記錄并有證可查避免非相關主題性的言語勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題勿任意或無心地浪費頻寬傳送冗長文字與大型圖像均會占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡塞車保持專業(yè)避免利用工作的電子郵箱發(fā)送私人郵件11郵件內(nèi)容（1）寫電子郵件切忌長篇大論，應盡量簡單明了地表達（郵件內(nèi)容（2）Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確保持你的每個段落簡短不冗長一次郵件交待完整信息不要過兩分鐘之后再發(fā)“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感注意字體大小要適中、字體盡可能統(tǒng)一如果寫英文郵件，特別注意不要全用大寫注意編碼有些語言用不同的客戶端會出現(xiàn)亂碼現(xiàn)象，中文郵件應該選擇GB2312的編碼如果郵件帶有附件，應在正文里面提示收件人查看附件附件文件應按有意義的名字命名正文中應對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用12郵件內(nèi)容（2）Email正文多用1234之類的列表，以清晰明郵件內(nèi)容（3）內(nèi)容和格式要相符，避免寫太多情感的東西切記收信對象是一個「人」，而不是一臺機器許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對方甚至引起沖突避免情緒激動的時候回信（放1-2天）確定是否必須以郵件回復：如果對方的內(nèi)容中帶有情緒，最好面對面回應有意見要提時，請先思考，這個問題都需要哪些相關人知道，避免將事態(tài)擴大13郵件內(nèi)容（3）內(nèi)容和格式要相符，避免寫太多情感的東西13郵件的其他用法溝通確認和反饋對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關注；或請對方確認收到Email如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權的接收人14郵件的其他用法溝通確認和反