2023物業(yè)客服年度工作總結(jié)范文（2篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)范文?忙碌的?____?年即將過?去?；厥?客服部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領(lǐng)?導的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質(zhì)?量，規(guī)范?前臺服務?自__?__年我?部門提出?“首問負?責制”的?工作方針?后，__?__年是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，今年前?臺的電話?接聽量達?____?余次，接?待報修_?___余?次，其中?接待業(yè)主?日常報修?____?余次，公?共報修_?___余?次；日平?均電話接?聽量高達?____?余次，日?平均接待?來訪__?__余次?，回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負?責制”方?針落實的?同時，我?們在__?__月份?對前臺進?行培訓。?主要針對?《前臺服?務規(guī)范》?、《前臺?服務規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺辦理?業(yè)務規(guī)范?用語〉等?進行培訓?。培訓后?還進行了?筆試和日?檢查的形?式進行考?核，而且?每周在前?臺提出一?個服務口?號，如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時成績到?月底進行?獎懲，使?前臺的服?務有了較?大的提高?，得到了?廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)?范服務流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?園區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務角度?出發(fā)，善?意勸導，?及時制止?，并且同?公司的法?律顧問多?溝通，制?定了相應?的整改措?施，如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書，責令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制?以往客服?部對收費?工作不夠?重視，沒?設專職收?費人員，?由樓宇管?理員兼職?收費，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個樣，?嚴重影響?了收費率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設立專?職收費員?，將工資?與收費率?直接掛鉤?，建立激?勵機制，?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%；二期?從___?_%提升?到___?_%；三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?，學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內(nèi)?容有：?1、搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面，陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓，完全?是酒店式?服務規(guī)范?來要求員?工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報?家門“您?好”，_?___物?業(yè)___?_號__?__人為?您服務”?。前臺服?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領(lǐng)?導不是業(yè)?主從前臺?經(jīng)過時要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客務部?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務性質(zhì)?。2、?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外?，專業(yè)知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學習?相關(guān)法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識，如業(yè)?主報修，?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負責的，?我們會拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經(jīng)驗。?五、組?織活動、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理，開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動，是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動，如?一些晚會?、游園活?動，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認可，但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實際運營?情況，0?。___?_元/平?方米標準?的物業(yè)費?連日常的?管理開支?都保證不?了，更何?況組織這?些活動要?花費相當?大的一筆?費用，在?這種情況?下，我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法，?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費開展活?動。我?們結(jié)合實?際情況，?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動，?這些公司?提負責供?完整的一?臺節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主?共同參與?，寓樂其?中，經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品，而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費?用來彌補?物業(yè)費的?不足，?通過一次?次的活動?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時也增進?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動?形式收取?現(xiàn)金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟?損失本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進?行調(diào)查，?據(jù)資料統(tǒng)?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?，從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上，?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題，?許多卡式?水表需換?新的電池?，面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負責這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表，?并且追繳?了費用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費?收費標準?，及時調(diào)?整水價?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統(tǒng)一價格?調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結(jié)清，?便于__?__月份?水費上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務重。?我們及時?調(diào)整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內(nèi)我?們盡了最?大努力完?成了這一?任務。使?____?月份的水?價平穩(wěn)的?由2。_?___元?/噸上調(diào)?到2。_?___元?/噸。于?此同時我?們對于那?些從未收?過水費的?住戶也基?本上走完?一遍，共?查出漏戶?約___?_戶，共?計追繳費?用約24?54。_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取，?取代以前?一個季度?才收一次?的規(guī)定，?減少工作?失誤，細?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦，入?戶進行滿?意度調(diào)查?根據(jù)計?劃安排，?____?年___?_月開始?進行滿意?度調(diào)查工?作，我們?采取讓收?費員收費?的同時進?行此項調(diào)?查工作，?同時重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話，我們?會將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計?至今為止?已發(fā)放_?___份?，返回_?___份?，回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?，隨著我?們服務質(zhì)?量的不斷?提高，小?區(qū)配套設?施的逐步?完善。_?___物?業(yè)公司將?會向著更?高、更強?的目標邁?進，客服?部全體員?工也將會?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為_?___物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?！客服?部___?_年工作?計劃：?一、針對?____?年滿意度?調(diào)查時業(yè)?主反映的?情況進行?跟進處理?，以便提?高___?_年收費?率。二?、繼續(xù)規(guī)?范各項工?作流程，?認真__?__執(zhí)行?各崗位的?崗位職責?三、推?行《員工?待客基本?行為準則?》，提高?員工素質(zhì)?及服務水?平。四?、根據(jù)公?司要求，?在___?_年對客?服部全體?人員進行?業(yè)務素質(zhì)?及專業(yè)知?識培訓，?及時進行?考核。?五、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)行?的物業(yè)費?收取機制?，在實際?工作中不?斷加以完?善。六?、完成_?___陽?臺維修工?作20?23物業(yè)?客服年度?工作總結(jié)?范文（二?）過去?的一年里?我能夠在?客服工作?中嚴格要?求自己，?作為客服?主管讓我?明白自身?工作的完?成對物業(yè)?發(fā)展的重?要性，所?以我能夠?在領(lǐng)導的?指示下認?真履行好?作為客服?主管的職?責，在客?服部門的?管理方面?也能夠認?真聽從其?他客服人?員的意見?，通過團?結(jié)合作的?方式共同?促進客服?部門的整?體發(fā)展，?現(xiàn)對一年?來在客服?主管崗位?上的表現(xiàn)?進行簡要?總結(jié)。?完善客服?部門的制?度并在工?作中做到?以身作則?，我明白?管理經(jīng)驗?的積累是?需要通過?工作中的?不斷嘗試?獲得的，?因此我在?管理方面?制定了嚴?格的制度?并以此來?約束部門?的員工，?主要是希?望提升部?門成員的?自律性從?而為工作?質(zhì)量的提?升建立保?障，但我?也明白合?格的管理?人員應該?要在工作?中以身作?則才能夠?得到底下?員工的認?同，所以?我在對客?服人員的?工作提出?要求之前?會先反思?自己是否?能夠做到?，通過這?種方式來?讓客服部?門的員工?認同自己?，得益于?工作中的?良好表現(xiàn)?導致我在?這一年取?得了不錯?的成就。?重視新?客戶的開?發(fā)從而履?行好作為?客服人員?的職責，?在工作中?服務好每?個客戶是?客服人員?的職責所?在，作為?客服主管?更是要重?視客戶對?物業(yè)的評?價才行，?若是因為?客服工作?沒能做好?導致客戶?對物業(yè)服?務的評價?很差，那?么這也意?味著我在?管理方面?存在著嚴?重的失職?之處，因?此有時我?也會在客?服部門員?工的工位?附近進行?巡視，主?要是為了?對客服人?員與客戶?之間的交?流有所了?解，若是?存在語氣?不好的態(tài)?度則會進?行批評并?要求員工?進行整改?，對于員?工不確定?能否做主?的事情則?會接過電?話并協(xié)助?對方進行?處理。?加強對新?員工的培?訓力度從?而提升客?服部門的?工作質(zhì)量?，我明白?客服人員?應該要具?備較高的?綜合素質(zhì)?才能夠更?好地勝任?這份工作?，所以我?也會利用?開會的時?間和部門?的同事探?討工作中?的問題，?今年的工?作重