大學服務類項目監(jiān)督管理辦法

XXXX大學服務類項目監(jiān)督管理辦法第一章

總則第一條

為進一步加強學校服務類項目監(jiān)督管理工作，提高服務質(zhì)量，維護師生和學校利益，根據(jù)有關法規(guī)，結(jié)合學校實際，制定本辦法。第二條

本辦法適用于學校服務類項目，包括經(jīng)營類服務項目和外包類服務項目。經(jīng)營類服務項目指食堂、校醫(yī)院、超市、空調(diào)、售貨機、洗衣機、飲水機、洗浴、網(wǎng)絡通訊、公務用車租賃等以計價收費形式為師生提供服務的項目。外包類服務項目指安全保衛(wèi)、保潔、綠化、公廁、水電暖保障、設備維修維護、會務、公寓服務、財務、審計等學校通過購買服務方式或校企合作方式為學校和師生提供服務的項目。第三條

學校把服務類項目監(jiān)督管理納入日常行政管理，由各主管部門負責監(jiān)督管理。第二章

監(jiān)管機構(gòu)與職責第四條

學校成立服務類項目監(jiān)督管理領導小組，由分管后勤保障工作的校領導任組長，黨委辦公室、校長辦公室，學生工作部（處），教師工作部（人事處），合作發(fā)展處，財務處，審計處，資產(chǎn)處，安全保衛(wèi)處，后勤處等單位主要負責人為成員，領導小組辦公室設在后勤處。領導小組主要職責：（一）貫徹落實有關服務類項目監(jiān)督管理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，統(tǒng)一規(guī)劃、部署和協(xié)調(diào)項目監(jiān)督管理工作；（二）指導主管部門依據(jù)本辦法制定有關服務項目監(jiān)督管理的標準及實施細則，并將有關內(nèi)容納入服務合同；（三）督導監(jiān)管單位對項目合同履行情況進行監(jiān)督檢查、考核評價；（四）匯總、處理、反饋監(jiān)管信息；（五）組織開展有關監(jiān)管工作交流、業(yè)務培訓和管理研究，不斷提高監(jiān)督管理水平；（六）完成學校黨委、行政交辦的其他工作。第五條

學校成立由各類服務項目服務對象（單位或個人）、師生及相關項目的專業(yè)人員組成的服務類項目監(jiān)督委員會，參與各項目的監(jiān)督考核并提出合理建議。監(jiān)督委員會職責：（一）組織服務對象聽取監(jiān)管單位或服務企業(yè)工作匯報；（二）組織服務對象對監(jiān)管單位的監(jiān)管工作進行監(jiān)督；（三）組織服務對象對服務企業(yè)的服務情況進行監(jiān)督；（四）組織專業(yè)人員對監(jiān)管過程中的重要事項進行評估論證；（五）對各項目的費用結(jié)算或經(jīng)營收入進行監(jiān)督；（六）對監(jiān)管人員或服務企業(yè)及其員工的違規(guī)或損害學校及師生利益的行為進行制止，并有權(quán)向?qū)W校紀檢監(jiān)察部門反應。第六條

項目監(jiān)管單位應明確職責分工，安排專門人員負責項目監(jiān)管。監(jiān)管人員實行“回避”制度，與所監(jiān)管項目服務單位不能有利益關系，不能安排自己的近親屬參與項目經(jīng)營和服務活動。項目監(jiān)管人員應當具備下列條件：（一）遵紀守法，愛崗敬業(yè)，擔當作為，辦事公道；（二）熟悉所監(jiān)管項目監(jiān)督管理的政策、法規(guī)；（三）熟悉所監(jiān)管項目相關合同及與項目落實有關的材料；（四）掌握監(jiān)管項目監(jiān)督管理的知識與技能；（五）無違規(guī)違紀違法等不良記錄。第七條

各監(jiān)管單位和監(jiān)管人員要認真履行監(jiān)督責任，每學期向?qū)W校服務類項目監(jiān)督管理領導小組、監(jiān)督委員會至少匯報1次監(jiān)管情況。對因監(jiān)管不到位造成損失或不良影響的，學校將視情節(jié)輕重追究有關人員責任。第三章

監(jiān)管內(nèi)容第八條

服務類項目進校前，學校與服務方必須按照學校合同管理辦法簽訂合同，合同文本中要明確服務內(nèi)容、服務標準、費用支付、合同期限、雙方的責任和權(quán)利、監(jiān)督管理內(nèi)容等。學校任何部門、單位和個人不得擅自與服務方簽訂服務類項目合同。對未簽訂合同進校的服務類項目，學校不予承認，并嚴肅追究責任單位和責任人責任，由此給學校造成的相關損失由責任人承擔。第九條

服務類項目監(jiān)督管理以國家及地方有關法律法規(guī)、合同、學校批準的服務方案和服務企業(yè)投標承諾等為依據(jù)。第十條

服務類項目的共性監(jiān)管內(nèi)容：（一）服務企業(yè)履行合同約定情況；（二）服務企業(yè)的服務態(tài)度、質(zhì)量、效率等方面的情況；（三）服務企業(yè)落實學校和相關部門工作要求及安排情況；（四）服務企業(yè)接受及處理師生投訴情況；（五）服務企業(yè)推進上級檢查和學校監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題整改情況；（六）服務企業(yè)落實公共安全（包括房屋安全、食品安全、消防安全、財產(chǎn)安全、生產(chǎn)安全、疫情防控、輿情防范等）主體責任情況；（七）服務企業(yè)落實綠色節(jié)能校園建設情況。（八）服務企業(yè)加強內(nèi)部建設，遵守上級和學校管理制度，依法依規(guī)經(jīng)營管理，維護學校的社會聲譽情況。第十一條

經(jīng)營類服務項目的重點監(jiān)管內(nèi)容：（一）提供的服務項目滿足師生需求情況；（二）提供的服務或商品收費價格應不高于校外市場價格，價格公示、成本核算公開、價格調(diào)整科學規(guī)范等落實情況。（三）服務企業(yè)服務收入是否按規(guī)定存入學校專用銀行賬戶情況。第十二條

外包類服務項目重點監(jiān)管內(nèi)容：（一）維修維保及能源保障等：重點監(jiān)管能源保障、設施設備維保運行、現(xiàn)場管理、設施維修和搶修、零星維修響應和質(zhì)量、水電及消防安全等事項。（二）物業(yè)及安保服務等：重點監(jiān)管校園和公共建筑保潔、綠化養(yǎng)護、校園設施維護保養(yǎng)和搶修、校園秩序維護、零星維修、垃圾清運響應和質(zhì)量情況。安保人員年齡結(jié)構(gòu)、到崗履職與服務態(tài)度情況。（三）財務、審計等業(yè)務類服務：重點監(jiān)管人員到崗及遵守學校審計財務規(guī)定、項目審計及財務報銷結(jié)算完成效率、審計報告及財務單據(jù)檔案整理質(zhì)量等。工程類審計重點嚴防跟蹤審計方與工程監(jiān)理方、工程建設方存在合力造假行為。第十三條

服務項目出現(xiàn)以下問題之一的，實行一票否決，解除服務合同，并將服務企業(yè)列入學校招標黑名單。（一）違反學校疫情防控管理制度引發(fā)疫情。（二）因管理不善引發(fā)重大輿情，給學校造成嚴重不良影響。（三）因管理不善發(fā)生重大安全事故，給學校造成嚴重損失或負面影響。（四）參與不正當競爭。（五）不接受學校管理。（六）師生滿意度較低。（五）拒絕接受整改及扣除服務費或質(zhì)保金。（六）其他違反合作合同約定須解除服務合同的情形。第四章

監(jiān)管形式第十四條

日常檢查監(jiān)督（一）監(jiān)管單位要與服務企業(yè)建立工作聯(lián)系制度，定期召開由服務單位項目經(jīng)理、主管參加的會議，必要時可通知服務企業(yè)負責人參加，及時傳達上級及學校的相關政策制度要求，部署工作安排。（二）監(jiān)管單位組織監(jiān)管人員，依據(jù)合同條款進行定期和不定期的檢查監(jiān)督，及時填寫整改通知單，對整改時限和內(nèi)容提出明確要求。第十五條

師生員工投訴處理。監(jiān)管單位公開監(jiān)管聯(lián)系方式，主動接受師生員工書面、電話、網(wǎng)絡等各種方式的投訴，認真核實各類投訴，對存在的問題及時督促服務企業(yè)進行整改，整改情況作為考核評價的重要內(nèi)容。第十六條

征求師生意見。各監(jiān)管單位定期組織學院、職能部門和師生員工進行滿意度調(diào)查和服務質(zhì)量評價，還可以通過網(wǎng)絡平臺進行公開評議。調(diào)查和評價結(jié)果作為服務項目的考核依據(jù)。第十七條

協(xié)調(diào)屬地執(zhí)法部門加強監(jiān)督檢查。監(jiān)管單位應加強與屬地相關主管部門的聯(lián)系，加強對餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生等服務項目，消防、電梯、壓力容器等特殊設備及相關經(jīng)營服務類項目的依法依規(guī)監(jiān)督檢查。依據(jù)地方主管部門檢查意見，督促服務企業(yè)依法依規(guī)進行整改，整改情況納入考核評價內(nèi)容。第十八條

定期考核評價（一）各監(jiān)管單位負責結(jié)合項目實際，按照項目合同及本辦法要求制定定期考核評價實施細則，明確考核項目及評分標準，報經(jīng)服務類項目監(jiān)督管理領導小組審核通過后實施。（二）監(jiān)管單位每月依據(jù)合同對服務企業(yè)的履約情況進行評價考核，年終進行全面總結(jié)考核。評價考核結(jié)果要向全校公開，接受師生監(jiān)督。（三）評價辦法。服務評價考核實行100分制。滿分為100分，綜合得分90分以上為優(yōu)秀；80～90分為良好；70～80分為合格；60～70分為基本合格；60分以下為不合格。第五章

監(jiān)管與考核評價結(jié)果運用第十九條

限期整改監(jiān)管單位針對日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)及師生投訴的問題，督促服務企業(yè)及時整改。購買服務類項目每月考核得分低于80分的暫停撥付服務費，限期進行整改，整改達到要求后，繼續(xù)撥付服務費。經(jīng)營服務類項目得分低于80分，限期停業(yè)整頓，整改達到要求后方可繼續(xù)經(jīng)營。第二十條

扣除服務費或質(zhì)保金。監(jiān)管單位發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量不達標、違約、整改不到位等現(xiàn)象，依法、依規(guī)、依合約扣除服務費或質(zhì)保金。（一）對于服務企業(yè)日常服務工作中存在問題，疫情防控上報人員信息、提供工作數(shù)據(jù)不準確或弄虛作假等問題，及日常監(jiān)管與月考核后考核人員提出需要整改的問題，在學校通知服務企業(yè)后未按期整改的每項1次扣除服務費或質(zhì)保金200～1000元。（二）有人員數(shù)量要求的服務項目，按8小時/工作日考核，依據(jù)具體工作崗位按照缺勤人次扣除服務企業(yè)投標承諾的人員工資核算標準的2～3倍服務費。（三）因服務企業(yè)服務不到位，服務行為不規(guī)范，違反學校管理制度等原因，引起師生投訴，影響工作和產(chǎn)生負面效應，將視影響大小每次扣除服務費或質(zhì)保金500～2000元。（四）因服務企業(yè)管理不善造成教學、安保、消防等事故，影響教學和學校日常工作，視情況扣除服務費或質(zhì)保金5000元以上。第二十一條

解除服務合同。存在一票否決項目，或月度考