2023通用版物業(yè)客服年度工作總結(jié)（2篇）

第7頁共7頁2023?通用版物?業(yè)客服年?度工作總?結(jié)時光?如梭，轉(zhuǎn)?眼間上半?年工作即?將結(jié)束，?在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?年初預(yù)期?工作目標?及各項工?作計劃。?半年來，?客服部圍?繞前期物?業(yè)管理、?收樓、遺?留工程維?修、物業(yè)?收費工作?，加強了?部門內(nèi)部?管理工作?，強化了?物業(yè)服務(wù)?水平，增?進與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關(guān)的糾?紛，部門?各項工作?有了提高?和改善，?員工工作?積極性得?到提高，?業(yè)主滿意?率有了提?高。一?、工作總?結(jié)1.?規(guī)范內(nèi)部?管理，增?強了員工?責任心和?工作效率?加強與?員工的溝?通，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責任?心。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。2?.采取多?種形式和?措施，鞏?固和提高?物業(yè)收費?本年度?物業(yè)費累?計收繳_?___萬?元，歸納?起來重點?做好了三?項收費管?理工作，?第一，收?費形式多?樣化，通?過短信平?臺及現(xiàn)場?上門收費?。此前，?客服部主?要采取的?是電話和?派單通知?的催繳方?式，這兩?種催繳方?式存在收?費效率低?和業(yè)主交?費積極性?差的問題?;第二，?收費措施?服務(wù)化，?通過增進?業(yè)主滿意?，促進業(yè)?主交費意?愿。收費?工作是物?業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)?，物業(yè)服?務(wù)水平是?收費的基?礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是?提高物業(yè)?收費水平?的根本。?今年，我?們將項目?成立以來?一直未解?決的糾紛?、賠償問?題進行了?梳理，有?重點、有?步驟的解?決了多數(shù)?問題，利?用項目現(xiàn)?有資源，?不管分內(nèi)?、分外，?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問?題，相信?，業(yè)主會?因物業(yè)無?微不至的?感動服務(wù)?，逐步提?高自愿繳?費的積極?性。第?三，通過?安排專人?負責管理?費催繳工?作，重點?跟進管理?費收費事?宜，激勵?員工收費?積極性及?提高收費?水平。?3.嚴抓?客服員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象客服?部是物業(yè)?管理公司?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，客?服助理的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。半年?以來，我?部在本著?做好收費?工作的基?礎(chǔ)上重點?做好了員?工服務(wù)管?理工作，?嚴格要求?員工上班?前對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服助理?能夠保持?良好的服?務(wù)形象，?加強了客?服專員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓，提高?了客服助?理的服務(wù)?素質(zhì)。?4.圓滿?完成了業(yè)?主入住/?進駐的服?務(wù)工作，?為客服部?總體工作?奠定了基?礎(chǔ)5.?密切配合?各部門，?做好了物?業(yè)管理公?司內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系物?業(yè)公司內(nèi)?部與業(yè)主?、發(fā)展商?等外部工?作，通過?反饋信息?及時為業(yè)?主提供服?務(wù)。在處?理問題的?過程中，?我部做到?了有跟進?、有反饋?、有報告?，使每件?協(xié)調(diào)工作?得到了很?好的解決?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績，但?仍存在一?些問題。?為進一步?做好下半?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結(jié)?如下：?1.員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低?通過部門?大半年的?工作和實?踐來看，?客服助理?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不足。?2.物?業(yè)收費率?不高從?目前的收?費水平來?看，收費?率不高，?前期和日?常服務(wù)中?遺留問題?未及時解?決以及項?目總體服?務(wù)水平偏?低為主要?因素。?3.部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在大半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?4.協(xié)調(diào)?、處理問?題不夠及?時、妥善?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時、全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、工作?計劃要點?我部重?點工作為?進一步提?高物業(yè)費?收費水平?，在上半?年基礎(chǔ)上?提高;部?門管理基?本實行制?度化，員?工責任心?和服務(wù)水?平有顯著?提高;各?項服務(wù)工?作有序開?展，業(yè)主?滿意率同?比去年有?顯著提高?。1.?繼續(xù)加強?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達到_?___%?以上。?2.進一?步提高物?業(yè)收費水?平，確保?收費率達?到___?_%左右?。3.?加強部門?培訓工作?，確?？?服助理業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。4.?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。5?.密切配?合各部門?工作，及?時、妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見、建議?。6.?加強保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧上半年?，工作中?有艱辛與?汗水，卻?收獲了成?長與成績?，展望下?半年，迎?接我們的?是機遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在下半?年的工作?中將繼續(xù)?團結(jié)一致?、齊心協(xié)?力的去實?現(xiàn)部門目?標，為公?司發(fā)展貢?獻一份力?量。2?023通?用版物業(yè)?客服年度?工作總結(jié)?（二）?時光荏苒?，我到_?___物?業(yè)管理有?限公司客?服部上班?已一年了?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)支持?與幫助、?同事的共?同奮斗下?，按照公?司的要求?和部署，?較好的完?成了本職?工作。?一、客服?接待員的?日常工作?由于客?服部的工?作是直接?面對本小?區(qū)業(yè)主，?所以客服?部是小區(qū)?物業(yè)公司?形象最為?重要的一?個部。也?正因為如?此，公司?制定了“?天天讓您?滿意”的?服務(wù)宗旨?和一切為?了顧客、?一把手親?自抓、一?票否決制?度、一絲?不茍態(tài)度?、一抓到?底作風的?“五個一?”質(zhì)量文?化準則。?客服管理?員的日常?工作主要?有：接待?業(yè)主來訪?;處理業(yè)?主投訴;?處理業(yè)主?報修的聯(lián)?系、跟進?、回訪工?作。二?、加強學?習，提高?業(yè)務(wù)水平?由于感?到自己的?知識、能?力和閱歷?與自己的?崗位有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，一?年多來不?斷加強在?專業(yè)知識?方面的學?習，在這?方面公司?也加強了?對專業(yè)知?識的培訓?和考試等?方式，使?我們在工?作中能夠?靈活運用?相關(guān)的專?業(yè)知識，?這樣下來?在業(yè)務(wù)水?平方面的?確有了一?定的進步?。經(jīng)過?不斷的學?習、不斷?積累經(jīng)驗?、知識，?均已具備?了一定的?工作能力?，能夠自?行處理日?常工作中?的各種問?題。能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項工作?任務(wù)，熱?愛本職工?作，認證?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭?取工作的?主動性，?努力提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。三?、存在問?題和今后?努力的方?向通過?對這音多?工作的總?結(jié)，著實?發(fā)現(xiàn)了一?些問題和?不住，主?要表現(xiàn)在?：第一?，由于最?初對物業(yè)?管理專業(yè)?不是很了?解，許多?工作都是?邊干邊摸?索，以致?有時工作?起來不能?游刃有余?，工作效?率有待進?一步提高?;第二?，有些工?作還不夠?細，一些?工作協(xié)調(diào)?不是十分?到位;?第三，相?關(guān)的專業(yè)?理論水平?還不能全?打到剛公?司對一名?合格管理?員的要求?。對于物?業(yè)公司最?重要的工?作之一就?是收繳物?業(yè)費，每?年我們對?物業(yè)費都?有優(yōu)惠政?策，這樣?一來可以?提高物業(yè)?費的收繳?率，是對?我們公司?服務(wù)質(zhì)量?的衡量，?更是業(yè)主?對我們所?做工作是?否滿意的?體現(xiàn)。?第四，維?修墻體發(fā)?霉也是我?們上班年?的工作重?點之一。?因此物?業(yè)公司的?領(lǐng)導(dǎo)和地?產(chǎn)負責人?分析了主?要原因：?一是冷橋?現(xiàn)象，二?是墻體陰?水造成的?。因此制?定了維修?方案;我?們客服部?接到報修?墻體發(fā)霉?的電話第?一時間先?給地產(chǎn)負?責人回報?情況，較?為重要的?地產(chǎn)負責?人回親自?去看，分?析情況，?安排維修?人員及時?處理，盡?量做到讓?業(yè)主滿意?。加強?對物業(yè)公?司發(fā)展的?了解，加?強周圍環(huán)?境、同行?業(yè)發(fā)展的?了解和學?習，要對?公司的統(tǒng)