物業(yè)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

物業(yè)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.0目的1.1為了加強(qiáng)公司品質(zhì)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，規(guī)范統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填報(bào)，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性，讓數(shù)據(jù)更能反映問題，指導(dǎo)品質(zhì)工作的開展。2.0適用范圍2.1本規(guī)范適用于公司品質(zhì)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、品質(zhì)報(bào)表等相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、填報(bào)和統(tǒng)計(jì)管理過程。3.0職責(zé)3.1物業(yè)總部品質(zhì)管理中心是品質(zhì)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作歸口管理部門，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表的編制、各區(qū)域公司上報(bào)數(shù)據(jù)的匯總、分析等工作。3.2各區(qū)域公司負(fù)責(zé)本區(qū)域相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、匯總、統(tǒng)計(jì)和上報(bào)，并對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性負(fù)責(zé)。3.3各區(qū)域公司轄下項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照要求，對(duì)品質(zhì)管理類基礎(chǔ)表格數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、填寫，并對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性負(fù)責(zé)。4.0統(tǒng)計(jì)規(guī)范4.1

統(tǒng)計(jì)要求4.1.1品質(zhì)管理數(shù)據(jù)包括半年業(yè)主滿意度電話調(diào)查數(shù)據(jù)、全國(guó)客戶投訴數(shù)據(jù)、全國(guó)質(zhì)保/非質(zhì)保維修數(shù)據(jù)、全國(guó)交樓數(shù)據(jù)等。4.1.2各物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范填寫各類基礎(chǔ)表格，不得存在瞞報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的現(xiàn)象。4.1.3物業(yè)總部和各區(qū)域公司以任何形式接收的報(bào)表/基礎(chǔ)表格，都應(yīng)當(dāng)對(duì)填報(bào)內(nèi)容的完整性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的報(bào)表不予以簽收。4.2

業(yè)主滿意度電話調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求4.2.1滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)分值為1-10分，1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。如果業(yè)主不表態(tài)，則記錄為99。業(yè)主不表態(tài)的，在滿意度/率統(tǒng)計(jì)時(shí)均不作計(jì)算。4.2.2樣本量的選擇月度業(yè)主滿意度電話調(diào)查樣本量抽樣比例為已入住戶數(shù)的8%，且為了達(dá)到統(tǒng)計(jì)要求，樣本量最低必須達(dá)到30個(gè)，如果項(xiàng)目入住戶數(shù)較少的，可考慮進(jìn)行季度電話調(diào)查，但是全年必須覆蓋入住戶數(shù)的100%。半年全國(guó)業(yè)主滿意度電話調(diào)查樣本量抽樣比例為已入住戶數(shù)的8%，且為了達(dá)到統(tǒng)計(jì)要求，樣本量最低必須達(dá)到30個(gè)。對(duì)于一些新項(xiàng)目，已入住戶數(shù)的8%也達(dá)不到30個(gè)，按30個(gè)樣本進(jìn)行調(diào)查；如果已入住戶數(shù)達(dá)不到30個(gè)的，就按已入住戶數(shù)的100%進(jìn)行調(diào)查；如果已入住戶數(shù)的8%超過200戶的，均按200戶進(jìn)行調(diào)查。4.2.3項(xiàng)目滿意度/率計(jì)算公式【注：業(yè)戶沒作評(píng)價(jià)的，不作計(jì)算?！?.2.4總體滿意度/率計(jì)算公式【注：業(yè)戶作做評(píng)價(jià)的，不作計(jì)算?！俊咀ⅲ杭訖?quán)樣本量=權(quán)重比例×樣本量權(quán)重比例=入住比例/抽樣比例入住比例=各區(qū)域入住戶數(shù)/全國(guó)入住總戶數(shù)抽樣比例=各區(qū)域調(diào)查樣本量/全國(guó)調(diào)查總樣本量】如各區(qū)域?qū)嶋H調(diào)查樣本量嚴(yán)格按8%進(jìn)行抽樣，則不用樣本量進(jìn)行加權(quán)：滿意度的百分制轉(zhuǎn)換公式：標(biāo)準(zhǔn)分值=（原始分值-1）×100/（10-1）滿意度/率指標(biāo)超額完成率和未完成率的計(jì)算公式滿意度超額完成率=【完成滿意度-目標(biāo)值】/【100-目標(biāo)值】×100%滿意率超額完成率=【完成滿意率-目標(biāo)值】/【100-目標(biāo)值】×100%滿意度未完成率=【目標(biāo)值-完成滿意度】/目標(biāo)值×100%滿意率未完成率=【目標(biāo)值-完成滿意率】/目標(biāo)值×100%4.3

客戶報(bào)事數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求4.3.1客戶報(bào)事分報(bào)修、投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助。報(bào)修：主要是客戶對(duì)其室內(nèi)或公共區(qū)域存在質(zhì)量問題需維修的事項(xiàng)，含質(zhì)保維修和非質(zhì)保維修。投訴：主要是客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿。建議：包括客戶對(duì)小區(qū)管理服務(wù)工作的任何建議和客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的任何建議。問詢：主要是涉及小區(qū)管理服務(wù)或社區(qū)管理服務(wù)相關(guān)的咨詢事項(xiàng)。質(zhì)疑：主要是客戶對(duì)于小區(qū)管理服務(wù)疑問要求給予解答的事項(xiàng)。求助：主要是客戶請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)中心幫助的事項(xiàng)。4.3.2物業(yè)服務(wù)中心受理的各類客戶報(bào)事，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按客戶報(bào)事處理相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行處理。服務(wù)中心對(duì)于已完成的客戶報(bào)事，要做好回訪工作，對(duì)于未完成的客戶報(bào)事，要做好跟進(jìn)工作。4.3.3區(qū)域公司接到的各類客戶報(bào)事，均要填寫《公司客戶投訴與建議處理工作單》，并發(fā)單給負(fù)責(zé)處理的物業(yè)服務(wù)中心/部門，并按工作手冊(cè)進(jìn)行跟進(jìn)和回訪。4.3.4客戶報(bào)事類相關(guān)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（1）應(yīng)完成宗數(shù)=受理宗數(shù)-統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)未到完成時(shí)限的宗數(shù)【注：完成時(shí)限，由各區(qū)域根據(jù)事項(xiàng)類別和區(qū)域?qū)嶋H情況制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。】【注：回訪總數(shù)是對(duì)受理的所有已完成的客戶報(bào)事進(jìn)行回訪。】4.4

交樓率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要求4.4.1交樓率數(shù)據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)口徑合同約定交樓日期：指商品房買賣合同中雙方約定交樓的日期。業(yè)主實(shí)際收樓日期：指業(yè)主辦妥全部收樓手續(xù)的日期（以簽署房屋移交接收表、簽收鑰匙為準(zhǔn)）。集中收樓期：指合同約定交樓之日之后的七天（含合同約定交樓日），如某項(xiàng)目某批交樓樓宇合同約定交樓日為12月30日，則該批樓宇的集中交樓期為12月30日至次年1月6日。交樓率統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括：集中交樓期內(nèi)、集中交樓期后一個(gè)月、集中交樓期后三個(gè)月、集中交樓期后半年、集中交樓期后一年五個(gè)統(tǒng)計(jì)期間的交樓率和當(dāng)年累計(jì)交樓率。【為統(tǒng)一起見，一個(gè)月均按30天計(jì)算，集中交樓期后一個(gè)月從集中交樓期后第一天開始計(jì)算30天，如某項(xiàng)目某批交樓樓宇集中交樓期到1月1日，則該批樓宇集中交樓期后一個(gè)月的截止日期為1月31日。交樓期后三個(gè)月、半年和一年依次類推。提前交樓的，以合同約定交樓日期作為集中交樓期截止日期，凡在合同約定交樓日期之前交樓的，全部納入集中交樓率統(tǒng)計(jì)。地產(chǎn)推遲交樓的，按地產(chǎn)發(fā)收樓通知的日期來計(jì)算集中交樓期?！?.4.2交樓率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)5.0數(shù)據(jù)上報(bào)要求5.1數(shù)據(jù)上報(bào)前的審核與確認(rèn)5.1.1各物業(yè)服務(wù)中心上報(bào)所在區(qū)域公司的品質(zhì)管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)表格必須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核，并簽字確認(rèn)后上報(bào)。5.1.2各區(qū)域公司上報(bào)物業(yè)總部的品質(zhì)管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)表格、報(bào)表必須經(jīng)區(qū)域物業(yè)總經(jīng)理簽字確認(rèn)，并加蓋公章后上報(bào)物業(yè)總部。5.2數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)限5.1.3各物業(yè)服務(wù)中心或各區(qū)域公司超過規(guī)定時(shí)限未上報(bào)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)表格、報(bào)表的，相關(guān)統(tǒng)計(jì)部門應(yīng)當(dāng)在期限屆滿之日起2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行催報(bào)。5.2數(shù)據(jù)上報(bào)途徑5.2.1各級(jí)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)部門應(yīng)指定專門郵箱，方便相關(guān)單位/部門上報(bào)數(shù)據(jù)/報(bào)告。5.2.2以紙質(zhì)方式上報(bào)數(shù)據(jù)的，同時(shí)必須上報(bào)電子數(shù)據(jù)，方便數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)部門進(jìn)行復(fù)核。5.3為了保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性和及時(shí)性，對(duì)品質(zhì)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作實(shí)行計(jì)分制。先設(shè)定各區(qū)域公司和各物業(yè)服務(wù)中心總分為100分，對(duì)不能按要求完成數(shù)據(jù)填報(bào)的，進(jìn)行扣分；對(duì)按時(shí)、準(zhǔn)確完成數(shù)據(jù)填報(bào)的，給予加分；年底再按其積分進(jìn)行排名和通報(bào)。（1）存在