護(hù)士素質(zhì)護(hù)士禮儀課件

護(hù)士素質(zhì)、護(hù)士禮儀ppt課件第1頁(yè)第2頁(yè)第3頁(yè)第4頁(yè)護(hù)士禮儀第5頁(yè)儀表：是指?jìng)€(gè)人容貌、服裝、姿態(tài)等外表裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循常用行為方式；禮俗：是指民間風(fēng)俗習(xí)慣；典禮：指特定場(chǎng)所程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表達(dá)對(duì)客戶(hù)尊重和友好而遵循道德行為規(guī)范。第6頁(yè)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則第7頁(yè)第8頁(yè)儀態(tài)、儀表禮儀

1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意部位一般有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整潔不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。第9頁(yè)（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子顏色應(yīng)當(dāng)為肉色，裙長(zhǎng)超出膝蓋。（7）化裝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊嚴(yán)、避短。標(biāo)準(zhǔn)：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。第10頁(yè)基本站姿1.女性正確站姿昂首、挺胸、收腹、提臀、夾腿雙肩外展，兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。第11頁(yè)基本站姿2.男性正確站姿男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前昂首、挺胸、收腹、提臀、雙腳平行分開(kāi),不超出肩寬第12頁(yè)第13頁(yè)不雅站姿第14頁(yè)不雅站姿第15頁(yè)坐姿“坐如鐘”1.正確坐姿撫平衣裙下擺，從左側(cè)入座和離座，落座要輕穩(wěn)，雙膝靠攏，雙足自然落地，坐到椅子1/2或2/3，與人交談時(shí)身體略前傾。第16頁(yè)正確坐姿第17頁(yè)不雅坐姿半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼；將兩腿伸直翹起或過(guò)于分開(kāi)，翹二郎腿并抖動(dòng)；用腿勾椅或?qū)⑼确旁谧雷?、扶手上或隨意脫鞋；將手放在大腿中間或墊在大腿下；腳尖沖著他人，不停抖動(dòng)等，會(huì)給人以輕佻之感；大腿并攏而小腿分開(kāi)，或雙手放于臀下。第18頁(yè)不雅坐姿第19頁(yè)行姿平穩(wěn)、輕盈、自然、矯健昂首、挺胸、肩放松、眼平視，雙臂下垂，自然前后擺動(dòng)。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。第20頁(yè)不雅行姿彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動(dòng)腳尖呈“內(nèi)八”或“外八”字型，腳拖地面忽快、忽慢、方向不定注意：（1）切忌身體搖晃（2）雙手不可亂放（3）有急事莫奔跑（4）同行不要排成行（5）在急救患者時(shí)須快步行走保持上身平穩(wěn)，步履擔(dān)心有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。第21頁(yè)蹲姿“蹲姿”是在進(jìn)行低位操作或低位拾取物品時(shí)常用到動(dòng)作，蹲姿典雅之美蹲基本辦法：▼單膝點(diǎn)地式▼雙腿交叉式▼雙腿高低式第22頁(yè)下蹲時(shí)無(wú)論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在病人面前滑倒尷尬局面出現(xiàn)。女子蹲姿左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲，不能大彎腰。

男子蹲姿正確蹲姿不雅蹲姿第23頁(yè)護(hù)理工作場(chǎng)景中行為要求1.手持治療盤(pán)

上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時(shí)保持治療盤(pán)平穩(wěn)第24頁(yè)端治療盤(pán)（側(cè)面觀(guān)）端治療盤(pán)（下面觀(guān)）

第25頁(yè)第26頁(yè)錯(cuò)誤端治療盤(pán)第27頁(yè)推治療車(chē)雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，昂首，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)第28頁(yè)錯(cuò)誤推治療車(chē)第29頁(yè)持病歷夾持病歷夾要領(lǐng)：病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂第30頁(yè)持病歷夾打開(kāi)病歷夾第31頁(yè)第32頁(yè)搬放椅子要領(lǐng)側(cè)立于椅子背面雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端第33頁(yè)搬放椅子第34頁(yè)拾物姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。開(kāi)、關(guān)門(mén)姿勢(shì)：開(kāi)門(mén)用手，假如雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門(mén)，出入病房時(shí)要及時(shí)輕輕關(guān)好門(mén)。引導(dǎo)病人時(shí)：雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人左前方1米左右。上下樓梯時(shí)位置：無(wú)論是上樓還是下樓，都靠右邊。第35頁(yè)護(hù)士著裝禮儀第36頁(yè)服飾禮儀

著裝TPO標(biāo)準(zhǔn)：T（time）---時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):著裝要和時(shí)間相協(xié)調(diào)P（place）---地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn):著裝要和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)O（occasion）---場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn):著裝要和場(chǎng)所相協(xié)調(diào)第37頁(yè)護(hù)士著裝由于以白色為主基調(diào)護(hù)士服裝不能夠滿(mǎn)足人視覺(jué)需求，因此目前各大醫(yī)院工作服在這個(gè)基礎(chǔ)上增加了淡藍(lán)色、淡粉色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，款式也在典型樣式基礎(chǔ)上不停翻新變革。這些不一樣色彩和樣式工作服并不影響我們規(guī)范化管理，并且更能符合服務(wù)對(duì)象心理特點(diǎn)，在某種情況下，還起到了色彩語(yǔ)言治療作用。第38頁(yè)讓人心儀護(hù)士服，是一種職業(yè)禮服第39頁(yè)護(hù)士著裝要求護(hù)士著裝儀表應(yīng)遵循“整潔、得體、適度”標(biāo)準(zhǔn)。第40頁(yè)1、護(hù)士服⑴為護(hù)士上班著裝⑵宜佩戴工作牌⑶應(yīng)整潔清潔⑷應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊第41頁(yè)領(lǐng)扣：護(hù)士服領(lǐng)扣要求扣齊，自己衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護(hù)士服衣領(lǐng)過(guò)緊時(shí)可扣到第二個(gè)。男護(hù)士服穿著時(shí)注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。衣扣袖扣：所有扣整潔，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針替代。護(hù)士服上嚴(yán)禁粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿(mǎn)。袖扣扣齊使自己內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會(huì)給人留下護(hù)士職業(yè)美良好印象。第42頁(yè)第43頁(yè)特殊護(hù)士服特殊語(yǔ)義與著裝標(biāo)準(zhǔn)特殊護(hù)士服常：指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，其嚴(yán)格著裝流程關(guān)聯(lián)著對(duì)病人和護(hù)士本身健康責(zé)任。穿著中體現(xiàn)是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)語(yǔ)義。

手術(shù)服與著裝標(biāo)準(zhǔn)

第44頁(yè)只適用于手術(shù)室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作無(wú)菌要求，手術(shù)服應(yīng)是無(wú)菌。手術(shù)外衣分一次性和非一次性。一次性手術(shù)衣多為有特殊感染病人及應(yīng)急情況下使用。常在使用后按一次性醫(yī)用垃圾焚燒處理。非一次性手術(shù)衣可反復(fù)高壓消毒后使用。穿手術(shù)服時(shí)配用手術(shù)圓筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特點(diǎn)及術(shù)后處理標(biāo)準(zhǔn)同手術(shù)衣。帽子內(nèi)塞嚴(yán)頭發(fā)，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在背面，邊緣要平整，佩帶口罩應(yīng)四周?chē)?yán)密，以吸氣時(shí)產(chǎn)生負(fù)壓為合適。第45頁(yè)隔離服常在護(hù)理傳染病時(shí)使用。它款式為中長(zhǎng)大衣后開(kāi)背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴(yán)格操作流程和要求。穿隔離服時(shí)，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同穿手術(shù)服一致。

第46頁(yè)燕帽象征著護(hù)士職業(yè)圣潔和崇高燕帽要雪白無(wú)皺。它以無(wú)聲語(yǔ)言告訴患者，我是一名保護(hù)患者健康職業(yè)護(hù)士。戴燕帽時(shí)，兩邊微翹，前后合適。一般帽子前沿距發(fā)際3—5cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整潔，以低頭時(shí)前留海不垂落遮擋視線(xiàn)，后發(fā)辮長(zhǎng)不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)，一則易造成自己頭發(fā)及至面部污染，二則會(huì)給人以撓首弄姿不良印象。燕帽要輕巧扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。注意戴燕帽上述要領(lǐng)，可使你避免留下零亂印象，體現(xiàn)出你干練利落。男護(hù)士戴帽見(jiàn)“男護(hù)士禮儀”。第47頁(yè)護(hù)士帽燕帽邊緣彩道多為藍(lán)色，象征嚴(yán)格紀(jì)律，是責(zé)任和尊嚴(yán)標(biāo)志。含義：橫向藍(lán)色彩道是職稱(chēng)高低象征。一道橫杠是護(hù)士長(zhǎng)，兩道橫杠科護(hù)士長(zhǎng)，三道橫杠是護(hù)理部主任。斜行藍(lán)色彩道是職稱(chēng)高低標(biāo)志：一條斜杠表達(dá)護(hù)師，兩條斜杠表達(dá)是主管護(hù)師，三條斜杠表達(dá)是主任護(hù)師。護(hù)士帽代表語(yǔ)言“我是一名護(hù)士，我為您健康服務(wù)燕帽第48頁(yè)圓帽傳統(tǒng)護(hù)士圓帽主要是避免由于頭發(fā)或頭屑造成或也許造成污染，及保護(hù)護(hù)理人員免受異物污染。目前國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院手術(shù)室、骨髓移植室、重癥監(jiān)護(hù)室等科室護(hù)士均佩戴圓筒帽?！笆诿钡涠Y”為護(hù)生成長(zhǎng)為護(hù)士主要標(biāo)志之一，足可見(jiàn)護(hù)士帽在護(hù)士服飾和儀表中主要。第49頁(yè)女護(hù)士要求短發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳為宜；長(zhǎng)發(fā)要梳理整潔盤(pán)于腦后，發(fā)飾素雅、莊嚴(yán)；無(wú)論長(zhǎng)發(fā)短發(fā)都要清潔無(wú)異味；燕帽雪白平整無(wú)皺折并能屹立；系戴高低適中，戴正戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5cm;用白色或黑色發(fā)卡固定于帽后，反應(yīng)護(hù)士不落俗和高雅氣質(zhì)；與護(hù)士整體裝束統(tǒng)一友好。戴筒帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)跡，將頭發(fā)所有包住，不帶頭飾；縫封要放在背面，邊緣要平整。戴燕帽：第50頁(yè)短發(fā)

頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定。發(fā)長(zhǎng)不能過(guò)衣領(lǐng)，不然應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。第51頁(yè)長(zhǎng)發(fā)

應(yīng)將頭發(fā)盤(pán)于枕后，盤(pán)起后頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，盤(pán)發(fā)時(shí)可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套第52頁(yè)男護(hù)士要求男護(hù)士不能留長(zhǎng)發(fā)，留鬢角，發(fā)簾也不可過(guò)長(zhǎng)，以不觸及襯衫領(lǐng)口為宜。應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)男性干練、剛毅、瀟灑一面，也同樣應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)護(hù)理專(zhuān)業(yè)特有嚴(yán)謹(jǐn)、圣潔、負(fù)責(zé)職業(yè)情感。第53頁(yè)發(fā)飾

工作環(huán)境中發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采取與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張發(fā)飾給病人帶來(lái)不良刺激。

染發(fā)

可染成黑色或近黑色，嚴(yán)禁染成鮮艷色彩。第54頁(yè)護(hù)士戴口罩職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無(wú)空隙。吸氣時(shí)以口罩內(nèi)形成負(fù)壓為合適松緊，達(dá)成有效防護(hù)。無(wú)菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)必須戴口罩。口罩帶位置高低松緊要合適，不然，不但影響護(hù)士形象，且沒(méi)有起到戴口罩防護(hù)作用。例如，口罩戴太低或口罩帶過(guò)松，污染空氣可從鼻翼兩側(cè)和周?chē)障哆M(jìn)入口鼻，起不到防護(hù)作用，戴太高會(huì)影響視線(xiàn)或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神渙散、職業(yè)形象不正規(guī)?？谡謶?yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人發(fā)言要注意摘下，長(zhǎng)時(shí)間戴著口罩與人發(fā)言會(huì)讓人以為不禮貌。第55頁(yè)正確戴口罩錯(cuò)誤戴口罩第56頁(yè)護(hù)士佩戴胸卡要求胸卡是向人表白自己身份標(biāo)志，便于接收監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持潔凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。第57頁(yè)護(hù)士鞋作時(shí)應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適護(hù)士鞋，這樣護(hù)士每天在病區(qū)不停行走時(shí)，既能夠避免發(fā)出聲響、保持速度，又能夠使腳部舒適、減輕疲勞。反之，假如穿著高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響鞋，在自己行走時(shí)容易疲勞，并且也會(huì)影響病人休息。第58頁(yè)工作鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持雪白潔凈。無(wú)論下身配穿工作褲或工作裙，襪子均以淺色、肉色為宜，以與白鞋協(xié)調(diào)一致。穿工作裙服時(shí)，長(zhǎng)襪口一定不能露在裙擺外。別小看一雙工作鞋，不光穿著輕快，結(jié)合整體更能夠給人以利索俊美之感。那可是給你英姿添彩一筆啊第59頁(yè)護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過(guò)度裝飾更何況飾物不但會(huì)妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染媒介體，接觸各類(lèi)病人，會(huì)劃傷病人、劃破手套、脫落污染、不便于手清潔消毒。因此，護(hù)士上崗時(shí)，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長(zhǎng)甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹濃郁氣息香水，避免對(duì)病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過(guò)敏性反應(yīng)。嚴(yán)禁梳扮怪異發(fā)型。第60頁(yè)進(jìn)出病區(qū)便裝要大方秀雅進(jìn)出病區(qū)便裝因與工作環(huán)境有關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來(lái)上班，不穿過(guò)份暴露不雅觀(guān)時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護(hù)士不穿背心、短褲到病區(qū)。夏天忌光腳穿鞋，男護(hù)士也要著薄襪。第61頁(yè)淡妝上崗醫(yī)務(wù)工作者在工作中化淡妝去上崗時(shí)候，既能夠使本身容光煥發(fā)，充滿(mǎn)活力，又能夠讓病人從心底里感到非常舒暢，喚醒他追求美天性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會(huì)信心和力量。第62頁(yè)日妝標(biāo)準(zhǔn)1.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡黑為主、切忌粗重藍(lán)色或者黑色

2.眼線(xiàn)要畫(huà)纖細(xì)、切忌畫(huà)粗、黑、很重

3.眼影以淺色為主、像淺粉，就是切忌帶著銀光、閃亮，或者過(guò)重那些金屬色

4.腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色

5.嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明唇膏，切忌用大紅或者突出唇線(xiàn)

第63頁(yè)護(hù)士職業(yè)禮儀第64頁(yè)交際禮儀之：護(hù)士與患者

看待病人稱(chēng)謂按年紀(jì)稱(chēng)呼按職務(wù)稱(chēng)呼對(duì)住院病人稱(chēng)呼第65頁(yè)基本用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作等。年長(zhǎng)者稱(chēng)爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱(chēng)小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱(chēng)呼姓名。第66頁(yè)接待門(mén)診病人：一般病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年紀(jì)不一樣進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在用文明語(yǔ)言同步，還應(yīng)當(dāng)注意形體語(yǔ)言。第67頁(yè)接待急診病人

接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、堅(jiān)決。重病人或輪椅、平車(chē)推入病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并堅(jiān)決采取措施。意識(shí)不清病人來(lái)就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)定地將病人推入急救室，盡快向病人家屬問(wèn)詢(xún)情況并及時(shí)撫慰家屬。外傷、骨折病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速幫助醫(yī)生止血或固定傷肢，同步為病人做好解釋、撫慰工作。第68頁(yè)迎接入院病人

見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面向病人，微笑迎接問(wèn)候病人。猶如步有其他護(hù)士在場(chǎng)，也應(yīng)當(dāng)抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷盡可能安排病人入落座或者進(jìn)入自己病區(qū)休息。介紹病人責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先理解病人對(duì)本身疾病結(jié)識(shí)和住院想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。第69頁(yè)送病人出院時(shí)禮節(jié)

一得知病人出院時(shí)消息時(shí)并向病人表達(dá)祝賀并通知本院和本病區(qū)電話(huà)號(hào)碼方便聯(lián)系。一病員拜別時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣詳細(xì)情況，給予病人關(guān)懷性叮囑。第70頁(yè)與病人交談禮儀

尊重病人、愛(ài)惜病人、關(guān)懷病人是和病人交談標(biāo)準(zhǔn)。站在或坐在病人床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談話(huà)題應(yīng)當(dāng)圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，能夠輔以合適手勢(shì)。交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。第71頁(yè)傾聽(tīng)病人談話(huà)禮節(jié)：

耐心傾聽(tīng)病人講完話(huà)，病人不發(fā)問(wèn)，最佳中間不要插話(huà)，雖然插話(huà)也是為了理解病情，聽(tīng)話(huà)過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)調(diào)詞配合。病人與你談話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)某些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話(huà)中，要帶好筆和筆記本，做好必要統(tǒng)計(jì)。談話(huà)中，要能聽(tīng)出病人畫(huà)外音并給予及時(shí)解答。第72頁(yè)護(hù)理臨終病人禮儀：走進(jìn)房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡可能使病人臥位舒適，視病人情況與病人交談。視病人詳細(xì)年紀(jì)等情況輔與合適肢體語(yǔ)言撫慰病人。做好家屬工作。第73頁(yè)看待病人隱私禮節(jié)

與治病無(wú)關(guān)隱私不要包括。注意與病人交談地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人秘密。第74頁(yè)其他注意禮節(jié)：看待病人對(duì)醫(yī)院抱怨回答病人對(duì)病情問(wèn)詢(xún)接待探望病人家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)第75頁(yè)護(hù)理過(guò)程中實(shí)例禮儀示范

輸液腳步輕盈，手推治療車(chē)來(lái)到病床前：認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢(xún)是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人同意才能輸液；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿剌了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適位置并問(wèn)詢(xún)是否舒適；幫助病人拉好衣袖，并問(wèn)詢(xún)尚有什么要幫忙；把呼叫開(kāi)關(guān)遞給病人并交代使用辦法；推車(chē)出門(mén)，并隨手關(guān)門(mén)。第76頁(yè)交際禮儀之：

護(hù)士與合作者之間禮儀

1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)禮儀報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要文字資料：統(tǒng)計(jì)單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門(mén)進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，報(bào)告病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。第77頁(yè)交際禮儀之：

護(hù)士與合作者之間禮儀2、向醫(yī)生傳呼電話(huà)禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；拿起話(huà)筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門(mén)；對(duì)話(huà)人姓名、單位及所找人應(yīng)聽(tīng)清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。第78頁(yè)護(hù)士社交禮儀第79頁(yè)公共禮儀

名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片地方最佳是名片夾或襯衣口袋；假如把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；假如名片有污損，不要將名片遞給他人。第80頁(yè)造訪(fǎng)禮儀：

事先商定造訪(fǎng)時(shí)間，達(dá)到要按時(shí)；進(jìn)門(mén)應(yīng)當(dāng)寒暄；假如是主要工作造訪(fǎng)，應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話(huà)打至靜音；假如是主要工作造訪(fǎng)，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品放置位置；應(yīng)當(dāng)注意造訪(fǎng)時(shí)間不宜太長(zhǎng)。第81頁(yè)介紹禮儀：

（1）自我介紹：介紹工作單位、部門(mén)、職位、姓名等；（2）介紹他人：介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬句；把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；把男士介紹給女士；把下級(jí)介紹給上級(jí)；把客人介紹給主人；假如需要把雙方互相介紹，要先后者。第82頁(yè)握手禮：握手積極權(quán)掌握在四類(lèi)人手里：主人、年長(zhǎng)者、身份高人、女士。握手總是應(yīng)當(dāng)?shù)玫巾憫?yīng)正確握手姿勢(shì)：站起來(lái)，兩腳并立；手抬到腰部，手掌垂直；身體稍微向前傾；面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方。

第83頁(yè)握手注意地方：

握手應(yīng)當(dāng)站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；次序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先抻手；病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)積極握手。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。第84頁(yè)第85頁(yè)電梯禮儀6個(gè)注意事項(xiàng)

一、電梯行進(jìn)中進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請(qǐng)他人幫忙便能夠了。假如只有兩個(gè)人，便可盡情聊天。假如有很多人，那一定要少說(shuō)話(huà)，由于里面每個(gè)人都在聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，話(huà)題太“公”不好，太“私”也不好，并且大家之間距離非常近，說(shuō)話(huà)、舉止一定得注意，最安全話(huà)題恐怕只有天氣了。二、出電梯時(shí)很多人不懂這方面禮儀，給他人也給自己帶來(lái)不便。假如你是最后一種擠進(jìn)電梯者，面向電梯門(mén)30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會(huì)怎么做？正確做法是：一面擋著電梯門(mén)（或按一下開(kāi)門(mén)鍵），一面不出電梯門(mén)，騰出空間讓背面人走出來(lái)，然后再走回原位。假如這個(gè)時(shí)候電梯擠滿(mǎn)了人，那么是沒(méi)有“女士?jī)?yōu)先”，無(wú)論男女，離門(mén)口近人都要先出電梯。三、在電梯中遇到老板時(shí)假如只有大老板與你一同等電梯，千萬(wàn)記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他眼睛，稱(chēng)呼他職務(wù)或者問(wèn)好。只要全程保持微笑即可。第86頁(yè)四、使用電梯“三忌”1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上標(biāo)準(zhǔn)。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門(mén)兩側(cè)，不要堵住門(mén)口。2、忌“目中無(wú)人術(shù)”：隨意地拋揚(yáng)背包、甩長(zhǎng)發(fā)，都會(huì)影響到他人，不要讓這些目中無(wú)人動(dòng)作減少了你素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。3、忌“九陰白骨爪”：等候時(shí)不自覺(jué)地點(diǎn)按按鈕是違反公共道德。五、進(jìn)入電梯次序陪同客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯門(mén)前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂達(dá)到廳門(mén)打開(kāi)時(shí)，若客人不止一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門(mén)，禮貌地說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人或長(zhǎng)輩進(jìn)入電梯轎廂。假如是和自己領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。六、在電梯內(nèi)站次位次電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門(mén)一側(cè)或是兩側(cè)而有不一樣。假如長(zhǎng)輩或上級(jí)先進(jìn)電梯，該位置就是上座，下座是離上級(jí)最遠(yuǎn)位置。假如長(zhǎng)輩后來(lái)才上電梯，就讓出上座位置。第87頁(yè)第88頁(yè)

護(hù)患溝通技巧第89頁(yè)身體語(yǔ)言主要性訊息所產(chǎn)生總效果100％措詞％音調(diào)％身體語(yǔ)言％557738第90頁(yè)第91頁(yè)基本語(yǔ)言

1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在患者離開(kāi)時(shí)，要送出辭別語(yǔ)3、在醫(yī)院門(mén)診廳行走時(shí)，當(dāng)和患者目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者姓氏時(shí)5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)第92頁(yè)服務(wù)距離

不大于0.5米，密切距離0.5-1.5米，服務(wù)距離1-3米，展示距離左前方1.5米引導(dǎo)距離大于3米，待命距離第93頁(yè)表情規(guī)范

1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要擔(dān)心拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)度親昵。2、患者走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形第94頁(yè)眼神規(guī)范

1、在與患者交流過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者以為你在給他提供全神貫注服務(wù);2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在醫(yī)院任何場(chǎng)所，只要看到顧客目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。第95頁(yè)聲音規(guī)范

1、音調(diào)，在發(fā)音時(shí)選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有助于音量掌控自如2、音量：視患者音量調(diào)整3、語(yǔ)調(diào):輕柔、緩和、清楚、自然4、語(yǔ)速：適中第96頁(yè)XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？XX，您好！今早您精神真好呀！XX，早上好，據(jù)說(shuō)您昨晚胃有些不舒適，請(qǐng)問(wèn)您目前感覺(jué)怎么樣了？第97頁(yè)服務(wù)用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)3、送別語(yǔ)：再會(huì)/請(qǐng)慢走4、咨詢(xún)語(yǔ)：有什么能夠幫到您/我解釋您滿(mǎn)意嗎5、道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您原諒6、致謝語(yǔ)：謝謝您合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走第98頁(yè)禁忌與婉言在護(hù)理工作中有些話(huà)是不能說(shuō)有些話(huà)要委婉地說(shuō)。如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧”“我不懂得”在工作中是禁忌，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去理解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈蹦軌蛴萌ナ?、長(zhǎng)眠等替代。第99頁(yè)處理抱怨

1、降化患者怨氣：我立即幫你查一下。請(qǐng)你慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。2、合一架構(gòu)法。3、移情安撫：3F技巧利用。4、多用“我們”字眼第100頁(yè)合一架構(gòu)法——不直接辯駁和批評(píng)對(duì)方

不使用：不過(guò)．就是．可是

使用：同步

三種合一架構(gòu)：

我很理解¨¨¨，同步¨¨¨

我很感激¨¨¨，同步¨¨¨

我很同情¨¨¨，同步¨¨¨

另外，對(duì)于某些沒(méi)有措施處理客戶(hù)，交給同伴處理

通過(guò)正確處理抱怨,達(dá)成避免和減少糾紛發(fā)生.辦法應(yīng)用3F(Feel感受、Felling感覺(jué)、Find發(fā)覺(jué))技巧、三換標(biāo)準(zhǔn)處理抱怨.第101頁(yè)語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)謹(jǐn)慎使用術(shù)語(yǔ)盡可能不用方言多用積極語(yǔ)言避免權(quán)威用語(yǔ)避免語(yǔ)言過(guò)渡利用“復(fù)述”

但……你……你不得不……你應(yīng)當(dāng)……你得……你必須……STOP！第102頁(yè)用臨床上活生生實(shí)例來(lái)詮釋護(hù)患溝通技巧。今天出“招”，希望對(duì)護(hù)理人員有所啟發(fā)。

第103頁(yè)1、催款語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情。患者對(duì)此類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話(huà)沒(méi)說(shuō)好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙催款方式。

第104頁(yè)護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就能夠把藥

拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不快樂(lè)，但假如在語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙話(huà)患者更能理解和配合

第105頁(yè)2、說(shuō)服他人技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常遇到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。如何說(shuō)服他人呢？不妨從下列幾方面入手。

第106頁(yè)從對(duì)方利益出發(fā)，達(dá)成說(shuō)服目標(biāo)。

腫瘤患者放療時(shí)，每七天測(cè)一次血常規(guī)，有患者回絕檢查，主要是由于他們沒(méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)目標(biāo)是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者回絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠怯捎谝獧z查骨髓造血功能，例如，

白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“減少了，又如何呢？”

小劉說(shuō)：“減少了醫(yī)生就會(huì)用藥品使它上升，仍然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

第107頁(yè)3、讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己想法，讓對(duì)方理解你行為，達(dá)成說(shuō)服目標(biāo)。

第108頁(yè)患者姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反標(biāo)準(zhǔn)！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)當(dāng)！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又處理了患者實(shí)際困難。第109頁(yè)4、說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方自尊心，不要隨意批評(píng)。

由于考慮問(wèn)題角度不一樣，人們會(huì)選擇不一樣行為來(lái)維護(hù)自己權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方自尊心，不要隨意批評(píng)。

如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人話(huà)，容易引發(fā)對(duì)方反感，反而達(dá)不到目標(biāo)。

第110頁(yè)5、溝通中紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通言語(yǔ)和行為是溝通中紅燈，遇到紅燈能夠等候黃燈過(guò)渡，留下再次溝通機(jī)會(huì)，而無(wú)須使溝通陷于僵局。

第111頁(yè)小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管患者在用醫(yī)院精字處方（一種專(zhuān)用于精神藥品處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中處方拿走。成果造成該患者不理解，情緒激動(dòng)大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。

第112頁(yè)護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定竭力幫助處理?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿，是門(mén)診一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“不過(guò)，您也許還不懂得，醫(yī)院對(duì)處方使用范圍有嚴(yán)格管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他用途……”

患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我目前做了手術(shù)后臨時(shí)不能發(fā)言，只能寫(xiě)字，而本來(lái)買(mǎi)寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶。”

第113頁(yè)小李立即意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不理解患者為何要拿處方私用，連忙接過(guò)話(huà)頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您困難，請(qǐng)您諒解。目前，我就去給您拿一本我們自制小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完立即到護(hù)士辦公室拿了一種專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我處理了實(shí)際問(wèn)題，剛才我態(tài)度不好，講了某些不該講話(huà)，希望你們不要放在心上。”

小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿(mǎn)意，我們就放心了。后來(lái)您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)竭力幫助您?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你。”

第114頁(yè)

如上面情景中描敘那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，臨時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。不過(guò)，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)懷尊重患者感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中紅綠燈原理，堅(jiān)決地將小王推到一邊，使溝通贏(yíng)得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同步，小李站在理解和體諒患者立場(chǎng)，及時(shí)處理了護(hù)士小王未能發(fā)覺(jué)問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間矛盾。

第115頁(yè)當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)患者，在不合理要求未達(dá)屆時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者理解。第116頁(yè)6、學(xué)會(huì)給患者一種“蘋(píng)果”

一場(chǎng)突然而來(lái)沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕是，旅行者裝水和干糧背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有口袋，找到了一種青青蘋(píng)果?！鞍。疑杏幸环N蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)時(shí)候，他都要看一看手中蘋(píng)果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似始終緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一種表面上看來(lái)是多么微不足道青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議神奇力量！

第117頁(yè)護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一種滿(mǎn)懷信念蘋(píng)果，例如疾病治療新進(jìn)展，患者對(duì)親人愛(ài)和牽掛，患者尚未完成事業(yè)等，與患者距離就會(huì)無(wú)形地縮小。第118頁(yè)7、恰當(dāng)利用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意發(fā)明一種非藥品治療效果，是心理治療辦法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥品作用效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方能夠借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通橋梁。

第119頁(yè)患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)調(diào)堅(jiān)定）：“別急，目前醫(yī)生要給你打一針效果比較好藥，此前患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣效果?！?/p>

胡先生順利地接收治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)懷地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)利用暗示積極方面來(lái)影響患者，使其不正常生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者護(hù)理治療效果達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。第120頁(yè)8、保持情感同步

情感上保持同步是達(dá)成思維同步前提，要使護(hù)患溝通友好，情感同步不容忽視。

第121頁(yè)李老師5個(gè)月孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促呼吸，輕度發(fā)烏小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，急忙忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房門(mén)口按了門(mén)鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？?/p>

李老師說(shuō)：“是，孩子病得好重?！?/p>

小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室通知，準(zhǔn)備了氧氣，立即給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生立即過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！?/p>

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)以為放心了。

找準(zhǔn)感情共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好開(kāi)端。第122頁(yè)9、巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩和僵持局面，化成冷靜溝通。