床上用品物資供應(yīng)及售后服務(wù)方案

床上用品物資供應(yīng)及售后服務(wù)方案一、項目實施方案1、服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變原始經(jīng)營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；2、服務(wù)定位中標后，我公司將把本項目列為我公司的重點項目，從人力、物力、財力等資源方面優(yōu)先配備，對本項目采購的毛毯行李箱的產(chǎn)品及棉被翻新、墊被翻服務(wù)做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足XXXX的各項要求。3、服務(wù)模式（1）我司擁有專業(yè)的采購和配送服務(wù)團隊，對產(chǎn)品進行批量、集中采購，降低進價，減少投入，降低費用，節(jié)約開支，擴大市場，實現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。我司在管理上嚴格采用質(zhì)量、安全管理體系，堅持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實現(xiàn)了高效運作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。我司注重產(chǎn)品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升運行效率，加強工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實增強全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團隊文化，從而更好的為客戶提供服務(wù)。4、產(chǎn)品供貨方案(1)項目供貨具體實施方案機構(gòu)圖現(xiàn)場環(huán)境勘察到黃后采購方驗貨采購方滿意???體監(jiān)咬技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)求制技術(shù)標準,進行現(xiàn)場安裝調(diào)試簽訂合同項目實施過程說明供貨方案：總則為加強我單位供貨工作的管理，提高工作的效率，特制定了此方案。所有的采購及供貨人員均應(yīng)以本方案為依據(jù)開展工作。采購部經(jīng)理職責(zé)：負責(zé)組織公司此項目產(chǎn)品的采購。做好銷售員與供方的聯(lián)系工作。對本部門員工專業(yè)知識培訓(xùn)負責(zé)。負責(zé)制定工作計劃，監(jiān)督工作計劃的執(zhí)行及完成情況。流程采購流程A收到訂單B審批確認C詢價比價D簽訂采購合同收貨流程A直發(fā)：根據(jù)合同執(zhí)行進程督促供貨方按期交貨供貨方傳真提貨單通知銷售內(nèi)勤已發(fā)貨銷售部內(nèi)勤傳真提貨單之最終用戶并確認采購員辦理入庫手續(xù)銷售部內(nèi)勤辦理相應(yīng)的出庫手續(xù)B轉(zhuǎn)發(fā)：根據(jù)合同執(zhí)行進程督促供貨方按期交貨供貨方傳真或郵寄提貨單通知辦公室相關(guān)人員提貨提貨人員將貨物交庫管員并辦理交接手續(xù)采購員清點貨物并辦理入庫手續(xù)3）采購管理制度建立好供方及用戶檔案，并做好工作記錄。建立、建全比價制度，保證采購貨物的質(zhì)優(yōu)價廉。建立客戶資料管理表，新客戶開發(fā)一覽表，競爭同行動向一覽表，售后服務(wù)管理表。每周末將上周付款、欠款、欠票情況進行匯總在周例會上作總結(jié)，并提出本周用款計劃。簽訂采購合同后，應(yīng)全面了解發(fā)貨情況，如如不能及時供貨，應(yīng)將原因提前十日通知銷售內(nèi)勤。所有貨物一律開箱驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商聯(lián)系，盡早解決。（4）供應(yīng)計劃根據(jù)招標文件要求，制定詳細的產(chǎn)品質(zhì)量控制計劃和供應(yīng)管理辦法，并做到表格化。（5）供貨流程貨物采購按照合同規(guī)定，項目經(jīng)理組織貨物采購。到貨檢驗貨物到貨后，甲方及我方參加該貨物在交貨地進行的貨物到貨檢查。檢查前我方將提前通知甲方派員參加。開箱檢驗在倉庫或現(xiàn)場進行的開箱檢驗由甲方及我單位等有關(guān)人員共同參加，對物品的包裝及質(zhì)量外觀進行檢查，若發(fā)現(xiàn)貨物短缺或質(zhì)量不合格，我單位將及時處理。（6）貨物驗收貨物驗收是我單位及采購單位對貨物根據(jù)有關(guān)國家質(zhì)量技術(shù)要求指標進行驗收。驗收合格后雙方簽署有關(guān)驗收證書。二、質(zhì)量承諾及保障措施1、質(zhì)量承諾我公司承諾保證本項目達到合格質(zhì)量驗收標準。我公司將在技術(shù)人員指導(dǎo)下，經(jīng)過周密部署、精心策劃，保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。具體為：（1）我公司承諾我公司所供產(chǎn)品的質(zhì)量符合國家現(xiàn)行規(guī)范和標準要求，達到合格標準。（2）我公司承諾提供的毛毯、行李箱等產(chǎn)品都是全新的，且符合XXXXX的采購要求。（3）我公司承諾所供產(chǎn)品來自正規(guī)渠道，杜絕“三無”產(chǎn)品入庫，絕不以次好，為XXXXX提供充足貨源及高品質(zhì)的材料。為保證工程質(zhì)量，由我公司專職質(zhì)檢員對產(chǎn)品實行跟蹤檢查，嚴格按《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量檢驗、監(jiān)督制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量獎罰制度》執(zhí)行，保證工程質(zhì)量合格。（4）我公司負責(zé)貨物的運輸工作，保證按照合同要求進行包裝、運輸和控制，使得按時、保質(zhì)地完成貨物到現(xiàn)場。（5）貨物到達XXXXX指定地點后，組織雙方相關(guān)人員進行到貨驗收，保證符合合同要求。（6）我公司保證做好工程設(shè)備材料和輔材的儲存和堆放管理。（7）我公司負責(zé)全過程的質(zhì)量問題處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，確保產(chǎn)品和工程的質(zhì)量。（8）提供全生命的產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)。（9）提供所有產(chǎn)品的“三包”服務(wù)。2、質(zhì)量管理原則（1）實行領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制和各部門、各崗位負責(zé)制的層層落實責(zé)任的管理原則；（2）實行信證審查、簽約審核、到貨驗收、上貨檢查等各個環(huán)節(jié)全面監(jiān)督檢查的管理原則。（3）涉及商品質(zhì)量問題，對消費者實行“先行負責(zé)制”的管理原則。（4）實行“誰供貨、誰負責(zé)、誰進貨、誰負責(zé)”的管理原則。（5）公司對供貨廠商實行“質(zhì)量保證制”的管理原則。（6）業(yè)務(wù)經(jīng)營中出現(xiàn)嚴懲商品質(zhì)量問題，對所涉及商品乃至廠商實行“質(zhì)量否決制”，對所涉及責(zé)任部門，責(zé)任人及供貨廠商實行“加重處罰制”的管理原則。（7）實行各層次、各環(huán)節(jié)商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查的管理原則。（8）實行發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題即時處理解決管理原則。3、質(zhì)量監(jiān)督管理措施我公司成立專門的質(zhì)量管理監(jiān)督部門，指定項目質(zhì)量監(jiān)督的負責(zé)人。確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和清晰的職責(zé)分工。嚴格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量管理制度、項目質(zhì)量監(jiān)督制度。對產(chǎn)品和原材料供應(yīng)商進行認證、評估和監(jiān)督。監(jiān)督和管理對外購產(chǎn)品和材料的檢驗評估工作。監(jiān)督和管理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量評估、產(chǎn)品資料的審核。監(jiān)督和管理產(chǎn)品材料的運輸、到貨驗收、貨物更換等全過程的產(chǎn)品質(zhì)量。監(jiān)督整個供貨計劃的執(zhí)行，確保順利完成施工。定期參加工作會議，向項目負責(zé)人匯報產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作成果。4、質(zhì)量管理體系（1）提供合格的產(chǎn)品我方按照采購人提供的供應(yīng)計劃（包括調(diào)整計劃）及要求的品種和數(shù)量向采購人提供滿足本項目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全新的貨物。對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性，因此所發(fā)生的所有費用由我方自己承擔(dān)。（2）不合格產(chǎn)品的處理采購人在交貨地點有權(quán)隨時抽檢我方交貨產(chǎn)品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合本項目規(guī)定，采購人有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟損失。我方供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標不符合本項目合同規(guī)定的質(zhì)量標準，我方自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費用。給采購人造成損失的，我方給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，我方予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我方未能按采購人要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷，采購人有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)，由此發(fā)生的費用，由我方自己承擔(dān)。（3）檢驗（測）、試驗我公司按照本項目質(zhì)量要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關(guān)，為了保障交貨質(zhì)量。我方供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質(zhì)量、售后服務(wù)擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應(yīng)商，并驗證其有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀、色澤進行檢驗并根據(jù)實測情況和相關(guān)檢驗的要求，作出合格與否的決定，經(jīng)檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進行驗收，并分類堆放。我方承諾供應(yīng)的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。買方有權(quán)對合同貨物進行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修理或更換時，修理和更換兩種措施的使用次數(shù)限制為1次，經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我方采取退貨處理。（3）包裝、運輸我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲運指示標志的規(guī)定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進行包裝，滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我方負責(zé)按部套進行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運輸合同規(guī)定按時將產(chǎn)品安全、迅速、準確無誤和保質(zhì)保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我方認真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間燥曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點和在運輸中的不同要求，我方在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應(yīng)的標記圖案。我方應(yīng)在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應(yīng)清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購人按我方要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我方車輛限制或調(diào)配原因無法運輸而由買方車輛承運部分，則我方按市場價格向買方支付運輸費用。（5）交貨若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進行貯備，合理調(diào)配庫存，優(yōu)先供應(yīng)本項目所需貨物。并根據(jù)買方的要求和交貨計劃，準時、安全的將貨物運至采購人指定地點。不論我方采用何種運輸方式，我方均保證采購計劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)峰運輸能力，確保采購人的需要。我方在交貨時提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），確保交貨質(zhì)量。我方負責(zé)辦理發(fā)運合同貨物所需要的運輸手續(xù)及合同貨物交付前的運輸，合同貨物運抵并卸至合同約定交貨地點前的毀損、滅失風(fēng)險由我方承擔(dān)。我方應(yīng)負責(zé)及時對因風(fēng)險滅失或損失的合同貨物補充供貨，修理或更換，并承擔(dān)由于補充或修理及更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。5、質(zhì)量投訴處理制度為及時、有效、準確地回復(fù)客戶、媒體或有關(guān)政府、職能部門，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信譽，特此定本制度。1）投訴處理的原則保護顧客的合法權(quán)益。積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2）建立投訴處理小組投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、售后部抽出人員組成。營銷部負責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。品質(zhì)部負責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。售后部負責(zé)提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。3）處理投訴程序聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容聆聽顧客所提出的投訴；將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策。屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由我公司承擔(dān)相關(guān)。如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定是否屬于質(zhì)量問題。就被投訴問題具體解決方案和改進方法明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強。資料的備檔保存a.所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存;b.質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。三、售后服務(wù)承諾及保障措施1、售后服務(wù)承諾（1）我公司承諾為XXXXX提供的產(chǎn)品及服務(wù)符合國家現(xiàn)行規(guī)范和標準要求，達到合格標準。（2）我公司承諾為XXXXX提供專業(yè)咨詢，提供詳細資料（包括:產(chǎn)品的用途、性能、材質(zhì)、技術(shù)數(shù)據(jù)和性能參數(shù)、使用要求等詳細的技術(shù)資料），及時答復(fù)客戶提出的專業(yè)技術(shù)問題，并隨時提供考察接待服務(wù)。（3）我公司承諾自覺遵守合同法的規(guī)定，確保合同及技術(shù)協(xié)議順利履行。（4）我公司承諾竭力按時按量為XXXXX提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并采用最優(yōu)運輸方式，確保您收到貨物完好無缺。我公司按照國家及行業(yè)規(guī)定進行包裝，并符合安全運輸需要，貨物在途及卸車完畢前的風(fēng)險由我公司承擔(dān)，包裝及運輸費用由我公司承擔(dān)。（5）我公司將統(tǒng)籌安排做好訂單處理、生產(chǎn)及出貨安排，承諾按照合同要求交期完成訂單并送達客戶指定地點。積極與使用人員溝通，尊重用戶安排，為用戶提供周到的技術(shù)支持。（6）產(chǎn)品交貨前，我司隨貨提供產(chǎn)品質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范標準的書面證明資料、產(chǎn)品合格證書，XXXXX驗收不合格的產(chǎn)品無條件退、換貨，因此產(chǎn)品不合格相關(guān)檢驗、退換貨運費由我司承擔(dān)。（7）對于我方提供的產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的，保證2小時內(nèi)作出技術(shù)響應(yīng)，12小時內(nèi)排除故障或提供新的備用產(chǎn)品供客戶暫時使用。（8）我公司承諾嚴格執(zhí)行國家及地方有關(guān)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護的法律法規(guī)，遵守項目職業(yè)健康安全、環(huán)境管理方案，確保職業(yè)健康安全、環(huán)境目標的實現(xiàn)。特此承諾。報價申請人：XXXXX有限責(zé)任公司（蓋章）法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章）日期：XXXX年X月X日2、售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點；（3）電話或網(wǎng)絡(luò)進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；（4）填寫“售后服務(wù)派工單”；（5）保修期限內(nèi)免費維修或更換設(shè)備；保修期限外或認為損壞向客戶報價，經(jīng)客戶確認后，收取相應(yīng)的服務(wù)費用；（6）進行設(shè)備調(diào)試與上線測試；（7）客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù)。售后服務(wù)流程圖示:售后服務(wù)流程圖示:客戶報障電話排障網(wǎng)絡(luò)排障保修期外或人為損壞33、售后服務(wù)工作說明（1）搜集客戶意見、建議建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（3）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)售