個(gè)案社會(huì)工作的基本技巧

個(gè)案社會(huì)工作的基本技巧個(gè)案社會(huì)工作的溝通技巧(重點(diǎn))個(gè)案社會(huì)工作的記錄技巧個(gè)案社會(huì)工作的評(píng)估技巧溝通的分類:1、語言溝通：談話、會(huì)議、電話2、文字溝通：信件、公文3、身體符號(hào)的溝通：身體姿態(tài)、語氣、動(dòng)作、面部表情等正常的溝通是交叉式信息交流而不是平行式信息交流。個(gè)案會(huì)談的界定會(huì)談目的明確會(huì)談中，工作者有引導(dǎo)互動(dòng)朝向特定目標(biāo)的責(zé)任會(huì)談的非互惠性會(huì)談不回避不愉快的事實(shí)或感受會(huì)談過程的計(jì)劃性會(huì)談的非娛樂性（并非陪聊）個(gè)案會(huì)談的準(zhǔn)備:1、工作者的心理準(zhǔn)備2、會(huì)談場(chǎng)所的安排3、工作員的儀表4、會(huì)談的時(shí)間安排個(gè)案會(huì)談的心理準(zhǔn)備:1、情緒準(zhǔn)備2、了解案主的基本問題3、防止意外情況的出現(xiàn)個(gè)案會(huì)談的場(chǎng)所安排:1、封閉的間空2、大小適宜3、布置簡單、樸素4、環(huán)境因素5、不受干擾工作人員的儀表:端莊、典雅;根據(jù)自己情況而定;切不可奇裝異服會(huì)談的時(shí)間安排1、可選用彈性的時(shí)間會(huì)談2、會(huì)談時(shí)間40-50分鐘為宜3、不同的個(gè)案會(huì)談時(shí)間應(yīng)相隔15分鐘4、每一次會(huì)談之后應(yīng)該保留若干時(shí)間做記錄個(gè)案會(huì)談技巧:支持性技巧:1、表達(dá)專注與主動(dòng)傾聽2、同理心3、鼓勵(lì)支持（一）表達(dá)專注1.生理專注＊面向案主(squarely)＊開放的姿態(tài)與表情(open)＊身體適當(dāng)前傾(lean)＊保持眼神適當(dāng)注視(eye)＊輕松自然(relaxed)“專注”活動(dòng)＊話題：我對(duì)個(gè)案工作的感受我未來的打算（任選其一）＊分組：甲乙兩組一一對(duì)應(yīng)（不熟悉者），甲組聽（不專注：眼睛東張西望等），且對(duì)乙組的內(nèi)容不反應(yīng)，3分鐘變專注＊分享與討論2.心理專注—積極傾聽（耳+心）1）傾聽案主對(duì)自己問題的敘述；從中了解其情緒、事情過程及困擾2）注意觀察案主的非言語行為（手勢(shì)、表情、神態(tài)及語調(diào)）3）對(duì)所聽、所見予以簡短反應(yīng)，以表明工作員聽懂了，同時(shí)鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)，以協(xié)助其再次自我探索—對(duì)自己及自己與環(huán)境的關(guān)系再次覺察（覺察是促使改變的第一步）聽的活動(dòng)*三人一組*甲向乙陳述一段話（先用簡單句子約10秒后,再慢慢加長，講約20秒），乙注意聽，等甲

講完一句或一段后，乙一字不漏的重述甲講的內(nèi)容*丙為觀察員，檢查乙并予以糾正；同時(shí)觀察甲的行為，客觀描述行為，并加以解釋，如：你說話時(shí)，速度快，手有點(diǎn)抖，使我覺得你有點(diǎn)緊張。*三人互換角色,每個(gè)人均體驗(yàn)*分享（二）共情（Empathy)/同感/同理心＊何謂共情？（1）羅杰斯（Rogers)：體驗(yàn)到他人的精神世界，就像那是自身的精神世界一樣的一種能力。強(qiáng)調(diào)：參與的技巧、會(huì)談中的非言語成分（目光）（2）伊根（”和“高級(jí)的共情”。A.初級(jí)的共情：工員作以自身為參照，與案主的共情處于交換自身體驗(yàn)的水平上。B.高級(jí)的共情：工員作從案主設(shè)身處地的以言語或非言語的方式，準(zhǔn)確表明其對(duì)案主引導(dǎo)案主做進(jìn)一步思考。Egan)：將共情分為“初級(jí)的共情角度，內(nèi)心世界的體驗(yàn)，并綜合以上觀點(diǎn)，將“共情”理解為：（1）工作員從案主內(nèi)心的參照體系出發(fā)，設(shè)身處地的體驗(yàn)其內(nèi)心世界。(辨識(shí)過程）（2）工作員以言語和非言語的方式準(zhǔn)確表達(dá)其對(duì)案主內(nèi)心體驗(yàn)（感受）的理解。（溝通過程）（3）工作員引導(dǎo)案主對(duì)自己的感受作進(jìn)一步思考。（溝通過程）最新的觀點(diǎn)：多元文化共情強(qiáng)調(diào)：共情不是一個(gè)單一的概念或技能，其是由多元素組成的一個(gè)多階段的過程，其包含四個(gè)因素：A.工作員B.工作員的文化背景C.案主D.案主的文化背景practice但是這次會(huì)考卻沒有通過。案主成績一向很好，1、你為什么如此悲傷呢？2、你一向成績很好，但想不到會(huì)考卻失敗了3、因?yàn)闀?huì)考不及格，所以你感到很失望、很難過4、因?yàn)闀?huì)考不及格、所以你感到很失望、很難過、也不清楚前面的路該怎么走，心中很亂5、你一向成績很好，從來沒有想過會(huì)考會(huì)不及格，所以特別感到失望與難過，也有所以內(nèi)心很矛盾點(diǎn)氣憤，與父母商談后，似非乎重讀不可，但自己實(shí)在有些不甘心，＊如何共情（1）常用表達(dá)：“你認(rèn)為-、你覺得-、你感到-、對(duì)你來說-、是不是你會(huì)覺得-、我聽到好像你覺得-”一位學(xué)生：“這算什么嗎？我花了整整一星期寫的報(bào)告，只得了乙，而小王臨時(shí)東抄西湊的居然得了甲，你說這老師是怎么當(dāng)?shù)?，簡直一點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、一點(diǎn)水平都沒有?！盋1：“不會(huì)的，老師一定有標(biāo)準(zhǔn)。”C2：“你不該抱怨老師不公平，應(yīng)該檢討自己?！盋3：“不要太難過，有些事就是如此，只要你認(rèn)為好就行了，不必在乎別人許多?！盋4：“你知道小王報(bào)告的內(nèi)容嗎？與你的有什么不同?！盋5：“你認(rèn)為老師給你報(bào)告的分?jǐn)?shù)不公平，所以你很生氣?！保?）觀察、辨識(shí)情緒何謂情緒、情感1.情乃三分——情緒、情感的組成

*表情：面部、姿態(tài)、語調(diào)*主觀體驗(yàn)：個(gè)體對(duì)不同情緒情感狀態(tài)的自我感受*生理喚醒：情緒、情感產(chǎn)生的生理反應(yīng)“我口干舌燥,我胃痛,我覺得想逃跑,我想找人聊一聊，我無法集中，我非常脆弱，我想哭”——此時(shí)“我”的情緒可能是？害怕（3）情緒、情感情境識(shí)別案主1：一名學(xué)生，個(gè)性內(nèi)向，不善言辭。今天的社會(huì)調(diào)查方法課，就要輪到他發(fā)言了。*此時(shí)案主的情緒是——案主2：“真不知道老師是怎么想的，有時(shí)說我已經(jīng)長大，要獨(dú)立處理事情，有時(shí)又說我還小，不要自作主張，要多聽長輩的話，到底在他眼里，我是怎樣的呢？”*此時(shí)，案主的情緒是——緊張、高度焦慮煩悶、困惑和不滿案主3：“，唉老天實(shí)在不公平，為什么一切好的事情，她都有份，人長得美，學(xué)習(xí)好，家里又有錢，而我呢？什么都不好！此時(shí)，案主的情緒是——案主4：“沒想到三年的感情，她說斷就斷，頭也不回一下；最讓我受不了的是她說我以前是同情我、可憐我、才和我在一起，其實(shí)她并不真的喜歡我”*此時(shí)，案主的情緒是——案主5：“爸媽又吵架了，家里越來越少溫暖。爸爸有了外遇，媽媽為此很傷心也很憤怒，他們常常鬧離婚。爸爸太不應(yīng)該了，媽媽陪伴他多年來風(fēng)風(fēng)雨雨，現(xiàn)在生活好了，他卻變了。媽媽真是太可憐了，我真不希望他們離婚，—唉”*此時(shí)，案主的情緒是——（3）共情反應(yīng)情境一：案主剛從學(xué)校畢業(yè)，正在找工作。現(xiàn)在他接到面試通知，他說：“我恐怕這次又不會(huì)成功，象以前幾次一樣又沒希望了”。工作員的回應(yīng)：1.不會(huì)的，你要有信心，就會(huì)成功。2.你為什么不去找那些面試3.不要這樣悲觀4.由于過去失敗的成功的同學(xué)聊聊，也許你就知道一些竅門了。你擔(dān)心這次也會(huì)失敗，好象不太有信心的樣子。（為什么對(duì)自己沒就是失敗了，也不算什么。嘛！你怎么會(huì)這樣想呢？經(jīng)驗(yàn)，信心呢？）5.對(duì)于一個(gè)剛出校門的人，第一次找工作本來就比較困難，情境二：案主說：“其實(shí)我已經(jīng)長大了，可是爸媽老是把我當(dāng)小孩子看，他們什么事都過問，我知道他們是關(guān)心我，但是很多事情我很想自己試試看。工作員的回應(yīng)：1.這就是天下父母心，總是愛自己的子孩，你要好好珍惜。2.你是不是曾經(jīng)做過什么事情讓他們擔(dān)心呢？3.其實(shí)父母都是如此，他們這樣才會(huì)安心，你不必太在意，等你長大為人父母時(shí)，就能體會(huì)了。4.你覺得父母過度操心，讓你無法獨(dú)立自己試試看。*“共情”時(shí)注意：避免假裝了解，避免機(jī)械模仿，避免漫談，避免以較多開放性問題代替（什么、如何、何時(shí)等），初期最好使用陳述或封閉性語句。

（4）建議的練習(xí)*練習(xí)對(duì)家人、朋友談話內(nèi)容的反應(yīng)、對(duì)其意思的理解。*真切想象在各種情景下，你所要幫助的人講述他們的事情。*用你所能想到的詞匯來描述他人講述的各種情景。*努力使你自己有關(guān)情緒、情感的詞匯豐富起來。（三）鼓勵(lì)支持1、語言信息:“說得很好”、“我理解，請(qǐng)繼續(xù)”2、身體語言信息:微笑、點(diǎn)頭、眼神交流等引領(lǐng)性技巧1、澄清—對(duì)模糊不清的陳述作詳細(xì)、清2、對(duì)3、摘要—把案主過長要重點(diǎn)的影響性技巧:1、提供信息2、自我披露(自我暴露)3、建議會(huì)談的其他具體技術(shù):楚地解說，使之成為清楚、具體的信息。的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理，概括和歸納，做出簡4、忠告5、對(duì)質(zhì)焦—將談?wù)摰脑掝}縮小，找出重心摘述1、結(jié)構(gòu)化2、提問3、鼓勵(lì)和重復(fù)語句4、具體化5、說明語句/反饋6、小結(jié)7、解釋8、引導(dǎo)9、自我暴露10、對(duì)峙1、結(jié)構(gòu)化工作員對(duì)助人關(guān)系所具有的性質(zhì)、限制及目標(biāo)的界定。在此過程中，雙方對(duì)個(gè)案過程、功能有共同的了解，對(duì)彼此的責(zé)任、角色有共同的認(rèn)知，并對(duì)個(gè)案的目標(biāo)達(dá)成一致。——方向感與安全感案例S：小雪，您好。這是你第一次來到這個(gè)機(jī)構(gòu)，要和工作員談?wù)?，是嗎？C：是的，其實(shí)我很早就想找人談?wù)劊恢钡浇裉觳庞辛诉@樣的勇氣。S：嗷，那你會(huì)覺得我們的交談會(huì)給你一些幫助，是嗎？C：應(yīng)該是吧。不過我也不是很清楚。S：嗷，看來你對(duì)個(gè)案輔導(dǎo)究竟是怎么一回事還有些困惑。那我能否花幾分鐘談?wù)剛€(gè)案輔導(dǎo)的情況，比如彼此的責(zé)任和我們的目標(biāo)，這樣會(huì)消除你的一些困惑。C:好的。S：很多人來都是帶著問題和困惑想找到問題的解決辦法。你與他們是否有一樣的想法？C：是的。S：我們的會(huì)談是要幫助你找到比較有效的解決問題的辦法或幫助你用較合理、全面的態(tài)度對(duì)待自己和他人。在開始時(shí)，你要多談自己的事情，我的工作是幫助你講出來，幫助你了解、分析你的問題并找到有效的辦法。這個(gè)過程需要一段時(shí)間，具體要看我們的溝通了，我想我們都會(huì)努力的．一開始，要把自己的事情講給一個(gè)不太熟悉的人的確不太容易，但你不必過多擔(dān)心，你所告訴我的一切，2、提問1）開放式問題（了解問題）常用“什么、怎么、為什么、能不能”等詞語發(fā)問。2）封閉式問題（澄清、集中問題）常用“是、不是，對(duì)、不對(duì)，有、沒有，會(huì)、不會(huì)等”*注意兩者相結(jié)合

3、鼓勵(lì)和重復(fù)語句對(duì)案主所講做簡單的重復(fù)或以某些詞語，如調(diào)對(duì)方所講的某部分內(nèi)容。4、具體化“是這樣，后來呢”鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步講下去或強(qiáng)1）工作員以具體的語言協(xié)助案主探討所表達(dá)的感覺、經(jīng)驗(yàn)或行為，并針對(duì)特定的問題探索，而非無目標(biāo)的談?wù)?。具體問題以“什么、何時(shí)、何地、誰、如何、怎樣等”提問，少用“為什么”2）會(huì)談過程中具體化的情形*案主省略或刪除說明案主工作員的具體化省略人、物、時(shí)、地“我要走了”“去哪里？”“我很害怕”“他最棒”“怕什么？”省略比較的基礎(chǔ)“和誰比最棒？”“在哪方面？”“何時(shí)比你棒？”“他比我棒”被提到的人、事省略預(yù)設(shè)沒有辦法“這讓我受不了”“不可能改變”“什么讓你受不了？”“是什么使你無法改變？”*案主表達(dá)可能誤解的意思案主說明工作員的具體化“他皺眉怎么會(huì)引起你生氣呢？”假設(shè)某事的因果關(guān)系“他一皺眉就讓我生氣”無證據(jù)的假設(shè)別人的想法與“當(dāng)他皺眉時(shí)，我就知道他討“你怎么知道他一皺眉就討感受厭我”厭你呢？”臆斷行為“我女兒和她父親一樣固執(zhí)”“你先生做了什么，讓你覺得他固執(zhí)？”*案主概括化案主說明工作員的具體化“你一直沒有一個(gè)親近的朋友還是一個(gè)朋友都沒有？”將事情普遍化,常用“總是、“我總是沒有朋友？”從不、每個(gè)、所有等”暗示性的因果關(guān)系“當(dāng)媽媽皺眉時(shí)，我就知道她“你有沒有喜歡一個(gè)人，也向討厭我”他/她皺眉頭的經(jīng)歷呢？”具體化事例1案主：哎！我覺得人生活著好辛苦！人生真的很沒意義。工作員：你覺得人生沒有意義。發(fā)生了什么事情讓你對(duì)人生有這樣的感慨呢？案主：上星期女朋友不理我了，我失戀了。人生問題感情問題具體化具體化事例2C：哎，我的人際關(guān)系不好！S1：人際關(guān)系不好要多多開放自己S2：你為人際關(guān)系而沮喪/煩惱。能說說和誰的關(guān)系不好嗎？/能說說發(fā)生了什么事嗎？C：我和同學(xué)為了宿舍提水的事情吵了起來，差點(diǎn)打起來，現(xiàn)在已經(jīng)不講話了。S1：嗷，原來是這樣（可能的建議指導(dǎo)）S2：嗷，是這樣。那你們不講話有多久了？C：一周了S2：這一周，你覺得如何？/你是怎樣過得？“具體化”練習(xí)1、兩人一組，案主與工作員；2、請(qǐng)將下面情境中案主一些較抽象模糊的陳述具體化。案主：我討厭他們?！ぷ鲉T：你討厭他們，能告訴我他們是誰呀？案主：是我班上的同學(xué)。工作員：嗷，是班上的大部分呢？還是其中的幾位同學(xué)呢？案主：是我班上的**和**。工作員：是不是發(fā)生了什么事情，讓你討厭他們。案主：他們兩個(gè)常常譏笑我、欺我負(fù)。工作員：所以你不喜歡他們。能不能告訴我，他們笑你什么呢？/最近他們的做法是怎樣的呢？9、自我暴露1、定義：工作員以言語與非言語的方式，有意且有目的講出自身的有關(guān)信息使案主知道。2、兩種形式：（1）工作員向案主表明自己在會(huì)談中的體驗(yàn)與看法——立即性*關(guān)系的立即性“我發(fā)現(xiàn)在我們的相處中，只要我的聲音大一些，你就顯得不安，而且說話會(huì)很客氣?！?案主的此時(shí)此刻“我看到這一陣子以來，雖然問題的處理過程中有很多困難，但你一直努力克服困難，這種態(tài)度讓我很感動(dòng)?！保?）工作員告訴案主自己過去類似或相同的經(jīng)驗(yàn)（經(jīng)歷、體驗(yàn)）2、“自我暴露”的目的（1）促進(jìn)案主溝通的意愿（2）讓案主了解其行為的結(jié)果（3）鼓勵(lì)案主開放的談自己（4）引發(fā)案主疏導(dǎo)情緒（5）給案主支持與再確認(rèn)（6）緩解工作員阻礙有效會(huì)談的面負(fù)情緒（7）示范情緒開放、自在不防衛(wèi)的行為3、“自我暴露”時(shí)需注意*為案主的利益與需要。*重點(diǎn)在：由經(jīng)驗(yàn)而獲得的體會(huì)、學(xué)習(xí)，避免表露無法突破的困境而產(chǎn)生誤解，避免單純讓案主追求工作員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，注意價(jià)值中立和個(gè)別化。10、對(duì)峙（面質(zhì)）1、界定：一種對(duì)案主自我否定性或操縱性行為或態(tài)度的公開、誠實(shí)的挑戰(zhàn)。其適用于案主不一致或防御行為出現(xiàn)時(shí)。2、重點(diǎn)（1）言語與非言語不一致（2）所說與所做不一致（3）會(huì)談中前后表達(dá)不一致“只要他把家里顧好，他在外面的行為我可以不管。”——“我怎么也沒想到他是這樣一個(gè)花心的人”（4）非言語信息的不一致：如流淚的同時(shí)臉上掛著笑容

（5）言行表現(xiàn)與情境氛圍不一致：夫妻雙方鬧得不可開交，妻子提出離婚；丈夫卻指責(zé)妻子做的不好，警告她要改過。（6）看法與事實(shí)不一致：案主屢次未完成分派的工作，使得以后工作時(shí)大家未考慮他，他認(rèn)為大家瞧不起他、排擠他。（7）自我概念與他人印象不一致：案主認(rèn)為自己對(duì)待大家認(rèn)真、盡力，而同事卻認(rèn)為她說一套、做一套。3、“對(duì)峙”時(shí)注意：*重點(diǎn)是案主*避免說教、批評(píng)；*適當(dāng)?shù)闹С郑木唧w行為、態(tài)度，而不是其整個(gè)人格；溫和而堅(jiān)定的提出，避免