通用售后服務(wù)方案

通用售后服務(wù)方案售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。為通用售后服務(wù)制定方案，下面是店鋪整理的通用售后服務(wù)方案，歡迎閱讀。篇1：通用售后服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)：1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案;2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量;3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢;4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。售后服務(wù)：“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明?！北竟緞?chuàng)辦十年以來(lái)，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了：0國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時(shí)提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有 24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：8和，時(shí)用戶提出的。公司為客戶立用戶案，定進(jìn)行質(zhì)量、上門檢服務(wù)。1、保修內(nèi)售后服務(wù)本公司：設(shè)機(jī)、、保修，件及電保修，身提供修服務(wù)。以下是我公司體的保修：1、出現(xiàn)質(zhì)量，保修內(nèi)免費(fèi)2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;4、支架變形無(wú)法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;2、保修期外售后服務(wù)承諾對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。3、售后服務(wù)工作安排年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單應(yīng)急維修。4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：(1)用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書要求使用造成的損壞;(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。對(duì)由上述 情況發(fā)生 的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓(xùn)安排安裝調(diào)試驗(yàn) 收完畢 ，驗(yàn) 收合格投入 運(yùn)行以后，我公司將組織 貴相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排;對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶內(nèi)容：(1)本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理 ;控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作 ;太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng) ;系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。 目標(biāo)： (1)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免在使用熱水時(shí) 造成損傷 ;使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成 破壞 ;使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原 理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。 篇 2：通用售后服售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重 要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占 有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使 企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新 信息， 促使企業(yè) 更好 地改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù)，使 企業(yè) 始終處在競(jìng)爭(zhēng)的 領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí) 現(xiàn)可 持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決 策依據(jù)。 我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方 案：一、服務(wù) 1、安裝調(diào)試服務(wù) 我公司負(fù)責(zé)按合同中 規(guī)定的 軟件型號(hào)、數(shù) 量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并 保證按合同要 求按時(shí) 完成設(shè)備 安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行 等工作 我公司按照合同要 求測(cè)試所有 硬件、軟件(3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn);(4)我公司負(fù)責(zé)合同中 所有 產(chǎn)品的 現(xiàn)場(chǎng) 安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng) 驗(yàn)收測(cè)試。(5)產(chǎn)品到達(dá)后， 由本公司和用戶人員 監(jiān)督下， 由用戶人員 清點(diǎn)檢查產(chǎn)品。所有 產(chǎn)品完成 安裝調(diào)試后， 雙方 即可進(jìn)行 驗(yàn)收測(cè)試。服務(wù)人員對(duì) 產(chǎn)品的使用 、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 演示解說(shuō);客戶對(duì) 產(chǎn)品的 疑問，服務(wù)人員 給予一一解 答2、售后 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X顧客那里為之解決。貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。在電話服務(wù)中，客戶電話過來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。不論是我公司的新顧客還是老顧客，購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。3、上門服務(wù)關(guān) 于我公司的上門服務(wù)，必須 是在正常合理 的，不違 反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過 交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在， 登記客戶問題和客戶信息。 第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客， 與顧客約定上門時(shí)間。 第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為 其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。 第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和 內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。 第七步：我公司對(duì) 于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回 訪， 咨詢顧客對(duì) 于產(chǎn)品使用 狀況及用戶在服務(wù)過程中的 感受上門服務(wù)人員需 注意事項(xiàng)：上門服務(wù)時(shí)出 示“上 崗資格證”。公 開出 示我公司 “統(tǒng)一收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)”并 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) ;收費(fèi)后為用戶 開示票據(jù);不 得向客戶收取而 外費(fèi)用，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 必須加以嚴(yán)重處罰出 示安裝或服務(wù)記 錄登記 單，服務(wù) 完畢后 請(qǐng)用戶 簽署意見;服務(wù)后需 向顧客 演示產(chǎn)品的 功能已 經(jīng)可以正常使用，并 向顧客 講解使用 知識(shí)到 位。不 喝用戶的 水、不 抽用戶的 煙、不 吃用戶的 飯、不 要用戶的 禮品 ;上門服務(wù)人員 必須穿著整潔、得體 大方，與客戶交流 必須禮貌用 于，不 得與顧客 有任 何行為上的 沖突。上門服務(wù)人員上門 必須嚴(yán)格按照我公司的 規(guī)定對(duì)顧客 進(jìn)行全位服務(wù)，不 得偷工 減料， 粗心大意。5、退貨服務(wù)在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些注意流程：顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意)售后服務(wù)人員對(duì)次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層理。二、售后服務(wù)信息在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向 第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息收集信息來(lái)源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。 售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2、信息整理分析由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。對(duì)客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤?。歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會(huì)出現(xiàn)哪些問題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問的完善解決方案。對(duì)以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理， 技術(shù)上的問題交由 技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn) 品 完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理， 一是對(duì)售后服務(wù)人員的 知識(shí)培訓(xùn);二是對(duì)售后服務(wù)人員的行 為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服務(wù) 流程的 熟悉;必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量 高效快速， 得到顧客 最滿意的 評(píng)價(jià)。篇 3：通用售后服為了更好的服務(wù) 用戶的需求，做 好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù) 工作，我方本 著“一切追求 高質(zhì)量、 高品質(zhì)、 用戶 滿意 為宗旨”的 精神。 “周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1、產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切責(zé)任。二、交貨期承諾：我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿足貴處的需求。三、若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能接受的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品.四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用.五 、售 后服務(wù)能力 及在設(shè)備的設(shè)計(jì) 使用壽命 期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部