第十章-網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)PPT學(xué)習(xí)課件_第1頁(yè)
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第十章網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)12導(dǎo)言網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)就是如何合理引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情主體正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)輿情事實(shí),使網(wǎng)絡(luò)輿情事件逐漸平息并朝著和諧有利的局面發(fā)展,消減網(wǎng)絡(luò)輿情事件造成的負(fù)面影響,從而重新建立和塑造網(wǎng)絡(luò)輿情客體的形象和公信力等。積極應(yīng)對(duì)并引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情,既滿足網(wǎng)絡(luò)輿情背后的社情民意的訴求,也對(duì)宏觀層面的頂層設(shè)計(jì)有正面推動(dòng)作用。22023/9/1CONTENTS1網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則2網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)思路3網(wǎng)絡(luò)輿情有效引導(dǎo)的技巧4網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)與啟示32023/9/11網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則42023/9/1一、理念:尊重理解民意,妥善解決問(wèn)題隨著互聯(lián)網(wǎng)客戶終端的普及,尤其是移動(dòng)終端的廣泛使用,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)徹底顛覆了人們的生活、生產(chǎn)方式,更革命性地改變了信息的傳播生態(tài)。原本話語(yǔ)力量甚微的普通受眾已經(jīng)通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了成為傳播者的理想,公民個(gè)人不僅在信息獲取方面享受到了更多的快捷便利,在信息傳播和整合的過(guò)程中也扮演起重要的角色。與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)輿情作為民意的網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn),承載著公民的不滿與希冀,匯聚折射著社會(huì)矛盾與風(fēng)險(xiǎn),在社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情,不能聽(tīng)之任之采取漠視態(tài)度,也不能?chē)?yán)防死守?cái)[出敵對(duì)姿態(tài),要有正確的理念支撐才能確保應(yīng)對(duì)自如且收到良好效果。52023/9/1一、理念:尊重理解民意,妥善解決問(wèn)題首先就是要尊重和理解民意,要尊重每個(gè)公民表達(dá)意見(jiàn)的權(quán)利,充分理解公民的反對(duì)聲音以及情緒發(fā)泄;其次要有懷有妥善解決問(wèn)題的態(tài)度和決心,不能止步于平息爭(zhēng)端,解決問(wèn)題才是應(yīng)對(duì)輿情的最佳途徑,也是意義所在。網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾在網(wǎng)絡(luò)媒介上表達(dá)對(duì)于所關(guān)心的公共事件、公共人物以及公共話題的意見(jiàn)和情緒,它的發(fā)生基礎(chǔ)是民意,網(wǎng)絡(luò)只是提供了發(fā)布和傳播的平臺(tái),應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)從某種程度上來(lái)講就是傾聽(tīng)并疏導(dǎo)民意。只有端正好心態(tài)正視民意,把民意當(dāng)作督促和鞭策,才能正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情,不畏懼、不躲避、不壓制,而是開(kāi)放空間便于公眾表達(dá),寬容網(wǎng)絡(luò)中的異議異見(jiàn),從而在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中,能夠傾聽(tīng)理解民意,改進(jìn)改善自身服務(wù)質(zhì)量。尊重民意才能贏得民心,理解公眾才能獲得理解。62023/9/1廣東茂名PX項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)輿情事件:72023/9/1廣東茂名PX項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)輿情事件:2014年3月30日上午,廣東茂名市區(qū)部分民眾因當(dāng)?shù)財(cái)M建對(duì)二甲苯(PX)項(xiàng)目在市委門(mén)前聚集游行。30日夜間,有部分鬧事者出現(xiàn)打砸行為,對(duì)公共設(shè)施肆意進(jìn)行破壞。3月31日,茂名市人民政府發(fā)布《告全體市民書(shū)》:第一,未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)游行屬?lài)?yán)重違法行為,嚴(yán)重影響社會(huì)秩序;第二,針對(duì)廣大市民表達(dá)的意見(jiàn)和訴求,市政府在項(xiàng)目論證的過(guò)程中,一定會(huì)落實(shí)群眾的知情權(quán)、參與權(quán);第三,希望大家做到“不造謠,不信謠,不傳謠”,自覺(jué)抵制各種非法行為;第四,市政府熱忱歡迎社會(huì)各界通過(guò)正當(dāng)渠道表達(dá)對(duì)項(xiàng)目的關(guān)切、通過(guò)正當(dāng)渠道反映項(xiàng)目情況。3月31日晚間,茂名市政府新聞發(fā)言人稱(chēng),PX項(xiàng)目仍處于普及知識(shí)階段,上馬與否需聽(tīng)取民意才決策。如絕大多數(shù)群眾反對(duì),茂名市政府部門(mén)絕不會(huì)違背民意進(jìn)行決策。4月1日下午,時(shí)任茂名市副市長(zhǎng)梁羅躍代表市委、市政府在市委辦公室接待了上訪代表,就PX項(xiàng)目問(wèn)題與上訪代表進(jìn)行面對(duì)面交流,聽(tīng)取他們的訴求和意見(jiàn)。82023/9/1廣東茂名PX項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)輿情事件:這是一起因PX項(xiàng)目建設(shè)誘發(fā)的群體性事件,境外媒體第一時(shí)間以《廣東茂名反高危PX專(zhuān)案游行軍警出動(dòng)鎮(zhèn)壓多人重傷》為題進(jìn)行圖文結(jié)合的報(bào)道后,國(guó)內(nèi)媒體持續(xù)跟進(jìn),經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播后迅速引起網(wǎng)民的高度關(guān)注,3月31日凌晨,一條來(lái)自茂名新聞網(wǎng)的新聞被網(wǎng)易冠以標(biāo)題《廣東茂名市民游行反對(duì)PX項(xiàng)目政府:不法者挑唆》轉(zhuǎn)發(fā),截至4月2日16時(shí),參與此條新聞評(píng)論的網(wǎng)友多達(dá)10余萬(wàn),事件升級(jí)為全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)輿情事件,對(duì)茂名市政府造成較強(qiáng)的負(fù)面沖擊。在此次輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中,茂名市政府盡管尚有諸多尚需改進(jìn)之處,但從最初的《告全體市民書(shū)》中明確“針對(duì)廣大市民表達(dá)的意見(jiàn)和訴求,市政府在項(xiàng)目論證的過(guò)程中,一定會(huì)落實(shí)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)”,到市政府新聞發(fā)言人稱(chēng)“上馬與否需聽(tīng)取民意才決策”,再到副市長(zhǎng)接待上訪代表聽(tīng)取訴求和意見(jiàn),在很大程度上把民意放在了中心位置。92023/9/1輿情應(yīng)對(duì)中需要解決的問(wèn)題:第一類(lèi)是馬上解決。能夠馬上解決的情況大多出現(xiàn)于利益沖突較為明顯且事件性質(zhì)不復(fù)雜的突發(fā)輿情事件,當(dāng)問(wèn)題能夠得到公正妥善的解決時(shí),輿論事件就能很快得以平息。第二類(lèi)是承諾解決?,F(xiàn)實(shí)問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決的,應(yīng)公開(kāi)承諾解決問(wèn)題,從而緩和情緒,平息輿論事態(tài),并盡快兌現(xiàn)做出的承諾。第三類(lèi)是根本解決。就是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn),解決根本問(wèn)題,以防燃點(diǎn)再現(xiàn)、戰(zhàn)端再起。102023/9/1二、行為:及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲,坦誠(chéng)平等溝通在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,誰(shuí)掌握了信息的主動(dòng)權(quán)誰(shuí)就掌握了局勢(shì)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情主體的質(zhì)疑聲、聲討聲響徹網(wǎng)絡(luò)時(shí),網(wǎng)絡(luò)輿情客體就處于被動(dòng)位置;反之,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情客體成為公眾獲取信息的直接途徑,就理所當(dāng)然地占據(jù)了輿情引導(dǎo)的有利位置。掌握信息主動(dòng)權(quán),一方面是要及時(shí)、準(zhǔn)確地公布、更新信息,也就是掌握發(fā)聲的主動(dòng)權(quán);另一方面要態(tài)度誠(chéng)懇、姿態(tài)平等地進(jìn)行信息交換,也就是掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情落實(shí)到具體行動(dòng)上可以濃縮為兩個(gè)關(guān)鍵詞——發(fā)聲和溝通。112023/9/1二、行為:及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲,坦誠(chéng)平等溝通及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲,首先要求網(wǎng)絡(luò)輿情客體在第一時(shí)間迅速發(fā)布權(quán)威信息,做事件的“第一定義者”。這既體現(xiàn)了信息的公開(kāi)透明,又顯示出負(fù)責(zé)任的態(tài)度,同時(shí)最大限度地遏制了謠言的滋生,讓正面聲音成為傳播的主流。其次要求在發(fā)聲過(guò)程中實(shí)事求是、客觀公正,要全面反映真相,絕不能用謊言或各種欺瞞手段搪塞、糊弄公眾。再者,要求密切跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展,確保有變化就有相關(guān)回應(yīng),隨時(shí)公布處理進(jìn)程和結(jié)果。另外,發(fā)聲的內(nèi)容不僅包含事實(shí)層面的真相,更要包括一些情感方面的致歉、關(guān)懷、慰問(wèn)等。122023/9/1從“黃金24小時(shí)”到“黃金4小時(shí)”再到“鉆石1小時(shí)”:傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為,官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時(shí)”之說(shuō),即在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論是平息事件的關(guān)鍵。隨著新興媒體崛起,滲透并深刻參與到突發(fā)事件的發(fā)展過(guò)程中,傳統(tǒng)的“黃金24小時(shí)”法則漸顯無(wú)力。于是,人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出了“黃金4小時(shí)”法則,“4小時(shí)”考慮了需要厘清事實(shí)真相、政府各部門(mén)協(xié)調(diào)工作和完成信息披露文書(shū)所花的時(shí)間。而隨著即時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái),有學(xué)者認(rèn)為“黃金4小時(shí)”效應(yīng)也漸顯乏力,于是提出了“鉆石1小時(shí)”原則。在微博廣泛運(yùn)用的當(dāng)下,“鉆石1小時(shí)”原則為越來(lái)越多的組織和個(gè)人所接受。132023/9/1三、方法:把握互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律,順應(yīng)新媒體發(fā)展趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)必須要站在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中去思考問(wèn)題,不能照搬傳統(tǒng)媒體時(shí)代的方式方法,所有的應(yīng)對(duì)策略和行為模式都要遵循網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求。例如,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)最重要的信息載體,慢慢取代傳統(tǒng)媒介成為民眾獲取信息最主要的來(lái)源,公眾獲取信息的渠道愈發(fā)開(kāi)闊,網(wǎng)絡(luò)輿情信息的來(lái)源異常豐富,在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)時(shí),要想復(fù)制傳統(tǒng)媒體時(shí)代的“封鎖消息”的方法則會(huì)取得適得其反的作用?;ヂ?lián)網(wǎng)讓每一個(gè)普通的個(gè)體都有機(jī)會(huì)成為輿情關(guān)注的中心,普通網(wǎng)民的一句話都可能被爭(zhēng)相傳播,個(gè)人的力量被放大和鞏固,人人可以質(zhì)疑官方、挑戰(zhàn)權(quán)威,想要順利引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情,不可能單純依靠大眾媒介和宣傳攻勢(shì)。142023/9/12網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)思路152023/9/1一、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)指標(biāo)2009年7月,人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室首次發(fā)布了《2009年上半年地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜》,對(duì)2009年上半年10件地方熱點(diǎn)輿情事件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。排行榜的指標(biāo)體系設(shè)置了“政府響應(yīng)、信息透明度、政府公信力”三個(gè)常規(guī)指標(biāo),作為政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的主要評(píng)價(jià)指標(biāo),還設(shè)置了“恢復(fù)秩序、動(dòng)態(tài)反應(yīng)、官員問(wèn)責(zé)”三個(gè)特殊指標(biāo),作為政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的輔助評(píng)價(jià)指標(biāo)。162023/9/1(一)響應(yīng)速度、態(tài)度和層級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后,響應(yīng)是應(yīng)對(duì)工作的第一步,響應(yīng)能力直接影響著輿情應(yīng)對(duì)的效果。響應(yīng)情況包括響應(yīng)速度、響應(yīng)態(tài)度和響應(yīng)層級(jí)三個(gè)方面。響應(yīng)速度,即要求輿情客體在事發(fā)后快速及時(shí)響應(yīng),把握先機(jī)獲得話語(yǔ)主動(dòng)權(quán),這也充分體現(xiàn)了“及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)聲”的行為原則。響應(yīng)態(tài)度,即要求輿情客體響應(yīng)時(shí)要以開(kāi)放、包容的心態(tài)應(yīng)對(duì),言辭表達(dá)懇切、坦誠(chéng),言行一致,實(shí)事求是。響應(yīng)層級(jí)按照輿情客體內(nèi)部的職位層級(jí)排序,職位越高則響應(yīng)層級(jí)越高172023/9/1(二)信息公開(kāi)透明程度信息公開(kāi)透明程度是指網(wǎng)絡(luò)輿情客體新聞發(fā)布的公開(kāi)透明程度,包括應(yīng)對(duì)媒體的態(tài)度和通過(guò)媒體報(bào)道的情況,網(wǎng)絡(luò)信息暢通和移動(dòng)通信管理的情況,以及與公眾信息互動(dòng)的情況等。經(jīng)驗(yàn)表明,信息公開(kāi)透明程度與輿情引導(dǎo)效果正相關(guān),所以信息公開(kāi)透明程度成為檢驗(yàn)輿情應(yīng)對(duì)能力的重要指標(biāo)。182023/9/1(三)政府、企業(yè)和社會(huì)組織公信力公信力是指在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中信任方(公眾)對(duì)信用方(政府或企業(yè))的信任和滿意程度,是指公眾對(duì)政府或企業(yè)的一種主觀評(píng)價(jià)或價(jià)值判斷。根據(jù)傳播理論中“信源的可信性效果”,即使同一內(nèi)容的信息來(lái)自不同傳播者,起到的傳播效果也是不一樣的。那么,公信力就意味著公眾是否能夠自愿配合政府或者企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)行為,對(duì)所公布的信息持相信還是懷疑態(tài)度,對(duì)流傳的謠言選擇接受還是排斥,這極大地影響著輿情應(yīng)對(duì)的成本和效果。公信力包括兩方面的內(nèi)容,一是政府或企業(yè)行為的客觀效果,二是公眾的主觀感知。這就意味著在輿情應(yīng)對(duì)中,政府和企業(yè)一方面必須盡可能提高和改進(jìn)自身可信度,提升服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、法律觀念和管理能力等;另一方面要想辦法重新獲得公眾的認(rèn)可,消除輿情事件給公信力帶來(lái)的負(fù)面影響,重新建立彼此間的信任關(guān)系。192023/9/1(四)動(dòng)態(tài)反應(yīng)動(dòng)態(tài)反應(yīng),是指網(wǎng)絡(luò)輿情客體根據(jù)輿情事件的發(fā)展趨勢(shì),隨時(shí)調(diào)整策略,更換方式方法,還有及時(shí)回應(yīng)公眾的各種反饋等機(jī)動(dòng)應(yīng)對(duì)能力。動(dòng)態(tài)反應(yīng)指標(biāo)最能夠反映輿情客體的整體應(yīng)對(duì)水平,因而要加強(qiáng)平時(shí)的輿情工作意識(shí)和能力培養(yǎng),需要做好各種突發(fā)事件的處置預(yù)案,提高應(yīng)對(duì)輿情事件時(shí)的整體聯(lián)動(dòng)反應(yīng)能力。202023/9/1(五)建立問(wèn)責(zé)機(jī)制問(wèn)責(zé),是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件中處置不力、不作為,違反相關(guān)規(guī)定甚至觸犯法律的內(nèi)部人員進(jìn)行處置。這是輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié),同時(shí)也有實(shí)質(zhì)性的意義,首先是承擔(dān)起應(yīng)該負(fù)的責(zé)任,并對(duì)責(zé)任進(jìn)行割讓?zhuān)鞔_責(zé)任的歸屬;再者對(duì)內(nèi)起到警示作用,以儆效尤的同時(shí)督促內(nèi)部加強(qiáng)管理和教育,對(duì)外顯示努力處理事件的姿態(tài)和決心,起到修復(fù)公信力的作用。在具體問(wèn)責(zé)過(guò)程中,一方面要健全問(wèn)責(zé)機(jī)制,形成較為統(tǒng)一的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),有責(zé)必問(wèn)、有錯(cuò)必糾;另一方面要先行動(dòng)再公布,切勿過(guò)度承諾和推卸責(zé)任,做到客觀公正、言行統(tǒng)一。212023/9/1(六)網(wǎng)絡(luò)溝通技巧網(wǎng)絡(luò)溝通技巧,是指在“坦誠(chéng)平等溝通”的行為原則基礎(chǔ)上,積極、主動(dòng)和熟練運(yùn)用多種新媒體交互手段進(jìn)行信息的發(fā)布和同公眾進(jìn)行意見(jiàn)溝通的技巧,其效果反映在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通后獲得公眾認(rèn)可的程度上?;ヂ?lián)網(wǎng)空間是網(wǎng)絡(luò)輿情的集散地,也是輿情應(yīng)對(duì)的“戰(zhàn)場(chǎng)”,靈活多樣的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情應(yīng)對(duì)的必然要求。同時(shí),暢通、高效的網(wǎng)絡(luò)溝通大大降低了溝通成本,也更有助于傾聽(tīng)民意、化解矛盾,直接幫助修復(fù)和重建公信力,大大提升了應(yīng)對(duì)效果。222023/9/1(七)善后處理善后處理工作主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考量:一是善后處理工作態(tài)度,也就是善后事宜是否出于自覺(jué)自愿,是否承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任,針對(duì)公眾合理的要求有無(wú)積極回應(yīng)和安排;二是善后工作的時(shí)效性、全面性和公平性,也就是要盡快啟動(dòng)善后工作,確保善后工作覆蓋無(wú)遺漏,并且處理過(guò)程一視同仁;三是善后工作的認(rèn)可度,就是要把善后工作的重心放在讓受眾滿意上,接受大眾媒體和網(wǎng)民的檢驗(yàn),得到充分的認(rèn)可和肯定。232023/9/1二、網(wǎng)絡(luò)輿情的周期性應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生發(fā)展具有一定的周期性規(guī)律,依照時(shí)間線索可以劃分為網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期、升溫期、爆炸期和平息期,每個(gè)周期階段都有較為明顯的特征。網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期:建立預(yù)警網(wǎng)絡(luò)輿情的升溫期:防止蔓延網(wǎng)絡(luò)輿情的爆炸期:平穩(wěn)態(tài)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)輿情的平息期:重建信任242023/9/13網(wǎng)絡(luò)輿情有效引導(dǎo)的技巧252023/9/1一、發(fā)聲技巧:快報(bào)事實(shí),慎講原因所謂“快報(bào)事實(shí),慎講原因”,首先強(qiáng)調(diào)了快,要迅速發(fā)聲,不能遲疑和怠慢,做到“第一時(shí)間”做“第一定義者”。其次說(shuō)明了報(bào)的內(nèi)容——事實(shí),由于時(shí)間緊迫,很多細(xì)節(jié)和原因尚不明晰,面對(duì)敏感而情緒激動(dòng)的公眾,必須要謹(jǐn)慎,盡量描述事實(shí),公布確切的內(nèi)容,不要匆忙宣布未經(jīng)核實(shí)的內(nèi)容,不要將還在調(diào)查階段的情況隨意定性,不要用猜測(cè)和模糊的口吻說(shuō)明原因。在發(fā)聲過(guò)程中,要追求時(shí)間及時(shí),不要試圖一次性把事情說(shuō)清楚,要隨著事件進(jìn)展和處理進(jìn)程循序漸進(jìn)地說(shuō)。在整個(gè)過(guò)程中,要注意前后口徑一致,不要自相矛盾;要切中公眾關(guān)心的重點(diǎn),切忌拖沓啰唆;要注意遣詞造句,并配合以恰當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)。262023/9/1“鄧玉嬌事件”:在2009年轟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的“鄧玉嬌事件”中,湖北巴東縣政府及警方始終及時(shí)發(fā)聲回應(yīng),并且以開(kāi)放的態(tài)度接受媒體的采訪。5月10日晚事件發(fā)生,5月12日、5月18日、5月19日,巴東警方先后三次發(fā)布案情通報(bào)。之后,野三關(guān)鎮(zhèn)甚至把鄧貴大三人的檔案資料調(diào)出來(lái)給記者;巴東縣公安局副局長(zhǎng)宋俊曾多次接受媒體采訪,局長(zhǎng)楊立勇也曾接受媒體專(zhuān)訪,詳細(xì)分析案情。然而輿情并未平息卻反而增添質(zhì)疑:是烈女反抗流氓官員,還是交易不成爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)兇案?為什么巴東警方會(huì)三次更改案情通報(bào),將“特殊服務(wù)”變?yōu)椤爱愋苑?wù)”,“推倒”變成“推坐”?為何要否認(rèn)《長(zhǎng)江商報(bào)》、《楚天都市報(bào)》、《恩施晚報(bào)》此前的報(bào)道?此事件中的及時(shí)發(fā)聲引發(fā)的效果卻適得其反,急于“分析”,忙于“定性”,前后口徑不一,才會(huì)造成地區(qū)事件的火速升級(jí),甚至誘發(fā)網(wǎng)下的群體事件。272023/9/1二、溝通技巧:以情動(dòng)人,以誠(chéng)感人傳播理論中對(duì)于說(shuō)服研究效果有關(guān)于“訴諸理性”和“訴諸感情”說(shuō)服效果的對(duì)比,雖未有一致的結(jié)論,但不少宣傳實(shí)驗(yàn)充分肯定了“通過(guò)營(yíng)造某種氣氛或使用感情色彩強(qiáng)烈的言辭來(lái)感染對(duì)方”的方法對(duì)傳播效果的積極影響。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件,公眾一般都較為情緒化,容易被煽動(dòng)和激怒,同時(shí)也容易被感動(dòng)。輿情客體如果僅僅是做出直白冰冷的解釋?zhuān)瑢?duì)事實(shí)進(jìn)行理性闡述,很可能不會(huì)較快收到受眾積極的反饋,對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)效果甚微。如果表達(dá)中賦予感情,誠(chéng)懇表達(dá)出歉意、同情、傷感和后悔等,則能夠在一定程度上緩解公眾情緒,博得公眾好感;若再配以富于細(xì)節(jié)的溫情片段,則能潛移默化地感染受眾,可以有效地轉(zhuǎn)移公眾的注意,再引導(dǎo)輿情便水到渠成了。282023/9/1三、媒體利用技巧:設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程大眾媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情主客體間起著重要的橋梁作用,善用、善待媒體是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中非常重要的一點(diǎn)。在輿情事件發(fā)生后,如果利用好大眾媒體,設(shè)置網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的公眾議程,也就是公眾主要關(guān)注討論的重點(diǎn)和方向,將對(duì)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情起到至關(guān)重要的促進(jìn)作用。在輿情事件發(fā)生后,首先要給媒體及時(shí)提供準(zhǔn)確、翔實(shí)的信息,以開(kāi)放且友好的態(tài)度對(duì)待媒體,發(fā)出客觀的信息和權(quán)威的聲音,從而通過(guò)媒體將公眾的關(guān)注和討論的重點(diǎn)集中在官方信息上;其次要主動(dòng)策劃相關(guān)活動(dòng),組織媒體進(jìn)行采訪報(bào)道,如舉辦新聞發(fā)布會(huì)、帶領(lǐng)媒體參觀現(xiàn)場(chǎng)等,從而通過(guò)媒體的大量報(bào)道引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)話題的走勢(shì);最后,通過(guò)媒體的角度進(jìn)行輿論引導(dǎo),從而引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著和諧穩(wěn)定的方向靠攏。292023/9/1四、謠言控制技巧:斬?cái)嘣搭^,依法懲處謠言傳播如同信息傳播一樣,從傳播源通過(guò)傳播介質(zhì)被部分受眾接收,再被這部分受眾進(jìn)行“二級(jí)傳播”傳給更多受眾,互聯(lián)網(wǎng)加劇了這個(gè)傳播過(guò)程。要想控制謠言,從過(guò)程中著手是非常困難的,工作量大且無(wú)從下手,因而要斬?cái)嘀{言的源頭,從原點(diǎn)切除謠言。同時(shí),要對(duì)謠言的散布者依法進(jìn)行嚴(yán)厲的懲處,以起到廣泛的警示作用。302023/9/1五、觀點(diǎn)引導(dǎo)技巧:團(tuán)結(jié)和培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖與現(xiàn)實(shí)意見(jiàn)領(lǐng)袖具有一定的重合度,很多現(xiàn)實(shí)生活中的名人和行業(yè)精英同時(shí)也是網(wǎng)絡(luò)中備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)紅人。此外,網(wǎng)絡(luò)本身也孕育出一大批草根偶像,其言行、意見(jiàn)受到網(wǎng)民的歡迎和追捧,具有比肩名人的網(wǎng)絡(luò)影響力。在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)中,如果能夠利用意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力,將會(huì)在觀點(diǎn)和意見(jiàn)引導(dǎo)中事半功倍。在公眾的感知中,網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的立場(chǎng)較為中立客觀,并且更值得信賴(lài),尤其是草根意見(jiàn)領(lǐng)袖很容易讓受眾產(chǎn)生親近感和共鳴。因而要盡可能團(tuán)結(jié)和培養(yǎng)與輿情事件相關(guān)的意見(jiàn)領(lǐng)袖,借他們之口加快正面信息的傳播速度,影響公眾的情緒和態(tài)度轉(zhuǎn)變。312023/9/1五、觀點(diǎn)引導(dǎo)技巧:團(tuán)結(jié)和培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖培養(yǎng)和團(tuán)結(jié)意見(jiàn)領(lǐng)袖,一方面要充分做好基礎(chǔ)工作,全面進(jìn)行信息公開(kāi),積極解決問(wèn)題并進(jìn)行問(wèn)責(zé),真正反省并承擔(dān)責(zé)任。這樣,就能夠吸引部分意見(jiàn)領(lǐng)袖主動(dòng)進(jìn)行正面聲音的擴(kuò)散,幫助輿情客體修復(fù)形象,轉(zhuǎn)變輿情主體的態(tài)度。另一方面要以足夠的誠(chéng)意打動(dòng)意見(jiàn)領(lǐng)袖,以耐心細(xì)致的解釋勸服意見(jiàn)領(lǐng)袖幫助網(wǎng)絡(luò)輿情客體進(jìn)行宣傳和解釋?zhuān)龑?dǎo)網(wǎng)民的意見(jiàn)走勢(shì)。322023/9/14網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)與啟示332023/9/1一、預(yù)防與應(yīng)急并重網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)既要堅(jiān)持全面預(yù)防,同時(shí)還要做好應(yīng)急準(zhǔn)備,將網(wǎng)絡(luò)輿情工作全面化、系統(tǒng)化。這一方面可以有效地降低網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的難度和成本,另一方面可以盡量地消減網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響,發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用。預(yù)防工作首先要注意可能會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)蕩的現(xiàn)實(shí)事件,及時(shí)采取措施解決問(wèn)題,安撫相關(guān)民眾的情緒,盡量防止事件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速擴(kuò)散,引起網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和熱烈討論,從而導(dǎo)致事件逐步升級(jí),由局部事件上升為全國(guó)范圍的輿情事件。還要重視日常網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)向,注意梳理網(wǎng)絡(luò)輿情,判斷熱點(diǎn)、焦點(diǎn),預(yù)防“星星之火”產(chǎn)生燎原之勢(shì),要在網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽的初級(jí)階段就進(jìn)行預(yù)防處置,防止事態(tài)蔓延。342023/9/1二、疏導(dǎo)為主,管制為輔網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的對(duì)象是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)意見(jiàn)、發(fā)表評(píng)論的公眾,一定要以疏導(dǎo)為主,一方面通過(guò)公布事實(shí)和解決問(wèn)題等疏解公眾的疑惑,疏通雙方的矛盾,另一方面要通過(guò)各種引導(dǎo)技巧,疏導(dǎo)公眾情感,化解憤怒、悲傷、怨恨等負(fù)面情緒??傊允鑼?dǎo)為主要目標(biāo)和方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì),而不是堵塞輿論,阻攔民意,壓制表達(dá)。但也不能完全忽視管制的作用,尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情涉及危害國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定的事件時(shí),由于情勢(shì)急迫和后果嚴(yán)峻,因此要有限制地使用管制措施。352023/9/1三、治標(biāo)更要治本我國(guó)現(xiàn)在正處于前所未有的發(fā)展轉(zhuǎn)型期,經(jīng)濟(jì)體制、社會(huì)結(jié)構(gòu)、文化環(huán)境和思想觀念等領(lǐng)域的深刻變革造成了社會(huì)發(fā)展的“短板”和不平衡,例如貧富差距擴(kuò)大,社會(huì)保障和公共資源建設(shè)未能配套經(jīng)濟(jì)發(fā)展,教育、醫(yī)療和住房的基本民生問(wèn)題凸顯,社會(huì)階層的流動(dòng)不透明、不公開(kāi)等??偨Y(jié)近年來(lái)熱點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件,可以發(fā)現(xiàn)高發(fā)且關(guān)注度高的輿情事件往往涉及這些深層的社會(huì)矛盾。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅要關(guān)注輿情事件本身,更要探究輿情事件背后的深層社會(huì)問(wèn)題,查找矛盾根源所在。也就是說(shuō),網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)不能僅停留在“治標(biāo)”層面,而是要“治本”。362023/9/1三、治標(biāo)更要治本所謂“治標(biāo)”就是平息了輿情

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